酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃 酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃方案【1】扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20_(請(qǐng)自填)年中，蕭山賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方面進(jìn)行。一、常規(guī)培訓(xùn)對(duì)于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20_(請(qǐng)自填)年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：1、次次有計(jì)劃，月月有主題在20_(請(qǐng)自填)年年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃。在20_(請(qǐng)自填)年4月份起，為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及

2、實(shí)際工作情況，在全體員工中每月開展一個(gè)培訓(xùn)主題，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn)、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極，過于被動(dòng)的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。 本年度培訓(xùn)場(chǎng)次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時(shí)間共542.

3、5小時(shí)。2、重視新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括員工手冊(cè)、員工行為規(guī)范、飯店知識(shí)、集團(tuán)公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介、飯店意識(shí)、周邊旅游城市及交通、職業(yè)道德及飯店禮儀、衛(wèi)生防疫知識(shí)、飯店消防、安全知識(shí)、集團(tuán)公司服務(wù)理念、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績(jī)紀(jì)律在擋。 在培訓(xùn)對(duì)象方面，不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生，一般情況下，每月都安排12次新員工培訓(xùn)，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工（包括臨時(shí)工）數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共262人次。

4、在培訓(xùn)效果方面，本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查，如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫新員工培訓(xùn)記錄表，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn)，上交總辦存檔，便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財(cái)務(wù)知識(shí)講座、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。3、外語培訓(xùn)20_(請(qǐng)自填)年在員工中進(jìn)行了日語和英語的培訓(xùn)。四月份起由公關(guān)部的鄭輝執(zhí)教進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語培訓(xùn)，學(xué)員采取自愿報(bào)名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺(tái)部門中開展了“每日學(xué)英語”活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零

5、式由領(lǐng)班在例會(huì)前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開辦了英語培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評(píng)。外語培訓(xùn)對(duì)賓館來說是一項(xiàng)重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓(xùn)來看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評(píng)。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：工作和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)；領(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差，無法承擔(dān)起日常培訓(xùn)；員工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。二、管理人員培訓(xùn)管理

6、人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。1、“讀一本好書，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20_(請(qǐng)自填)年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購(gòu)書，通過部門經(jīng)理級(jí)管理人員的'自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門經(jīng)理學(xué)習(xí)的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項(xiàng)研討班。2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如飯店管理者的語言藝術(shù)、法律糾紛、安全與消防、增強(qiáng)管理意識(shí)，提高管理技巧、口語表達(dá)的理論和技巧、企業(yè)文化講座等

7、等。本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性；但是培訓(xùn)相對(duì)來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。三、培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)，所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核?？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn)員由賓館考核。考核結(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括培訓(xùn)員資格認(rèn)證、培訓(xùn)員培訓(xùn)、溝通技巧等等。3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20_(請(qǐng)自填)年1月份起，以部門培訓(xùn)員50元，班組

8、培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放；并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20_(請(qǐng)自填)年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括微笑美學(xué)、英語培訓(xùn)、培訓(xùn)員培訓(xùn)、服務(wù)小品演示等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯臏贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦信嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的服務(wù)語言魅力培訓(xùn)觀摩。同時(shí)，賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩，如蔡燕萍的餐廳常見問題處理、謝建軍的管理技巧等，在經(jīng)驗(yàn)共享，互相交流方面得到了促進(jìn)。5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。6

9、、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的培訓(xùn)員俱樂部章程，并完善了如月度計(jì)劃表、班組月度計(jì)劃一覽表、培訓(xùn)評(píng)估表等。四、培訓(xùn)記錄和考核1、全面使用飯店管理部下發(fā)的培訓(xùn)手冊(cè)。正式員工和培訓(xùn)生都人手一本，每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了培訓(xùn)記錄卡，和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對(duì)培訓(xùn)手冊(cè)和培訓(xùn)記錄卡進(jìn)行檢查。2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺(tái)、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核，從考核成績(jī)來看，除財(cái)務(wù)員工較好外，其它成績(jī)均不佳，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。3、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)

10、品知識(shí)、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績(jī)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強(qiáng)；但是領(lǐng)班在管理知識(shí)方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。5、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實(shí)行此項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不合格人員將延長(zhǎng)培訓(xùn)期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。 酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃【2】一、 入職須知：1、 新員工上崗后試用期為一個(gè)月，根據(jù)工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。2、 辦理入職手續(xù)程序：填寫酒店員工履歷表提交身份證復(fù)印件1張2張一寸照片試用合格后領(lǐng)取制服安排

11、住宿接受崗位培訓(xùn)即可入職。二、 離職須知：1、 員工離職必須提前7天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)。2、 離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請(qǐng)辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。3、 辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)書呈所屬部門經(jīng)理批示人事部做最后面談后簽署意見總經(jīng)理審核審批退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字退宿人事部復(fù)核財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。三、 行為規(guī)范1、 下班后無公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開，員工不得穿自己衣服在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。2、 上、下班程序：上班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入打卡上班更衣室更換工作服進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)上班。 下班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入走員工通道打卡下班更衣室更換

12、衣服離開酒店。3、 員工對(duì)上司的安排不同意但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、 員工不得在任何場(chǎng)所接待親友，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客服電話。四、 儀表儀容1、 員工進(jìn)酒店后會(huì)得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。2、 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。五、 人的因素1、 員工的服務(wù)意識(shí)（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識(shí)）2、 員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。3、 服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、 怎

13、么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？1、 不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。2、 不斷提高自身的專業(yè)技能。3、 具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神。七、 怎樣解決客人的投訴問題？1、 在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。2、 如果沒有錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動(dòng)之以情，曉之以理。八、 酒店人員的基本要求1、 基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。 心理素質(zhì)：a、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。b、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。c、能克服空閑時(shí)的松弛感。d、能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。九、 如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？1、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用，通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客溝通。2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。十、 員工總體培訓(xùn)計(jì)劃及方案。1、培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。