酒店績(jī)效考核體系

1、酒店績(jī)效考核體系2020年5月多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)，經(jīng):4.2 酒店績(jī)效管理小組。OOoOOOOOOOoOOOOOoOOoOOOOOoOOoOOOOoO9酒店績(jī)效管理目錄酒店績(jī)效管理概述1.績(jī)效管理的指導(dǎo)原則。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO目的。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。31.2 定義。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。

2、。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。31.3 目標(biāo)。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1.4 適用范圍。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO1.5 實(shí)施。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。41.6 修改。OOOO

3、OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO1.7 使用。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。41.8 保密政策。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO2.酒店績(jī)效管理指南2.1 基本原則。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。52.2 實(shí)施流

4、程（績(jī)效管理循環(huán)）2.3 績(jī)效管理的流程和步驟。3.激勵(lì)酒店績(jī)效考核體系3.1 酒店考核體系。3.2 明確層級(jí)考核關(guān)系。4.成立酒店績(jī)效管理組織4.1 績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)。4.2 酒店績(jī)效管理小組。OOoOOOOOOOoOOOOOoOOoOOOOOoOOoOOOOoO94.3 績(jī)效角色分配。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO107.1 管理公司統(tǒng)一評(píng)估（09 年試行）。OOOOOOOOOOOOOOOOOOO254.5 主要步驟。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。酒店績(jī)效管理實(shí)施5.績(jī)效考核的實(shí)施5

5、.1 建立考核目標(biāo)。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5.3 確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。 。5.5 設(shè)立基本目標(biāo)值。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4.4 績(jī)效管理會(huì)議指南。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO1112135.2 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程。OOOOOOOOO13145.4 績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義。15155.6 制訂績(jī)效考核表格。OOOOOOOOOOOOOOO175.7 開展考評(píng)。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。

6、 。 。 。185.8 考核結(jié)果的應(yīng)用。 。 。 。185.9 績(jī)效溝通與反饋。 。 。 。195.10 績(jī)效考核周期。 。 。 。 。195.11 其他。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。196.酒店部門經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)6.1 部門經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立。216.2 管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)。226.3 建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)224.3 績(jī)效角色分配。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO107.1 管理公司統(tǒng)一評(píng)估（09 年試行）。OOOOOOOOOOOOOOOO

7、OOO257.酒店部門經(jīng)理績(jī)效考核7.1.1 餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO257.1.2房務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO267.1.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO287.1.4營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO307.1.5人力資源經(jīng)理績(jī)效考核。OOOOOOOOOOOOOO327.1.6保安部經(jīng)理績(jī)效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO347.1.7前廳部經(jīng)理績(jī)效考核。OOOOOOOOOOOOOOOO417.2 酒店月度評(píng)估（09 年試行）。 。 。 。427.2.1 酒店部門經(jīng)

8、理月度考核表。 。 。427.3 年度總成績(jī)計(jì)算。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO447.4 建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù)。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。448.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力 360。評(píng)價(jià)問卷附件 1:相關(guān)名詞解釋。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。52附件 2:績(jī)效考核檢討（年度/半年度）。54附件 3:萬興隆大酒店部門經(jīng)理月度績(jī)效考核表。551.績(jī)效管理的指導(dǎo)原則1.1 目的更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)酒店整

9、體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。1.2 定義績(jī)效管理是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)?？?jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。1.3 目標(biāo)通過本手冊(cè)的使用，幫助酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。-把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。-把酒店宏觀的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。-用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。-及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)

10、達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。-對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。-鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。1.4 適用范圍本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員、部門經(jīng)理級(jí)別。員工考核由酒店參照相關(guān)制度和本手冊(cè)白行制訂。1.5 實(shí)施本手冊(cè)白正式頒布之日起實(shí)施。1.6 修改本手冊(cè)由萬興隆大酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.7 適用本手冊(cè)由萬興隆大酒店人力資源部保管和適用。1.8 保密政策本手冊(cè)未經(jīng)萬興隆大酒店人力資源部及總經(jīng)理書面許可，其他任何個(gè)人及部門不得擅白傳閱、引用或復(fù)制。2 酒店績(jī)效管理指南2.1 基本原則-采用酒店總體戰(zhàn)略

11、目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；-采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；-采用考核與指導(dǎo)反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；-堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是；-以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。2.2 實(shí)施流程（績(jī)效管理循環(huán)）績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)， 才能充分發(fā)揮其作用。 績(jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分：-績(jī)效計(jì)劃的制定。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，下發(fā)績(jī)效考核表；-績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)；-績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行；-績(jī)效溝通；-績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。3.建立酒店績(jī)效考核體系3.1 酒店考核體系建立

12、一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo),建議按下圖來組建一個(gè)層次分明、職責(zé)明確的考核體系.3.2 明確層級(jí)考核關(guān)系依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：-上級(jí)公司考核酒店總經(jīng)理室成員；-酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理;-各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員。4.成立酒店績(jī)效管理組織4.1 績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)4.2 酒店績(jī)效管理小組為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。酒店可以成立績(jī)效管理小組?？?jī)效管理小組主要成員：-由酒店總經(jīng)理（副總/總助）、督查考核主任（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。-總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)。-（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。-酒店人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考核主

13、任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作?？?jī)效管理小組主要職能：-負(fù)責(zé)組織召開考評(píng)會(huì)議；-負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù)；-確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；-對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；-負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。4.3 績(jī)效角色分配人力資源部：人力資源部下屬績(jī)效管理崗位負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員：各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持。主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供/收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？?jī)效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。部門總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)

14、組織召開本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員：負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。4.4 績(jī)效管理會(huì)議指南績(jī)效管理月度例會(huì)指南每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)責(zé)人。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核主任。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)其它部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議由辦公室文員記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)：匯總本部門的績(jī)效記錄。檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒?。?jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（

15、地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：（副總/總助）、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核辦主任。會(huì)議記錄由辦公室文員記錄半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)：檢討半年度/年度績(jī)效表現(xiàn)。確認(rèn)半年度/年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。下半年度/年度的績(jī)效指標(biāo)確定。結(jié)果交上級(jí)公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存，總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開績(jī)效面談。4.5 主要步驟1:部門經(jīng)理完成績(jī)效考核白我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。2:部門經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視（月度會(huì)議或單獨(dú)）。3:直接領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理座談并提供反饋。4:部門經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。5:復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半

16、年度及年度結(jié)果上交公司人力資源部。6 :公司人力資源部與公司部門經(jīng)理職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。7 :公司人力資源部與公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/*接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/年度程序相同。5.績(jī)效考核的實(shí)施5.1 建立考核目標(biāo)考核期初（一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后），由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是：部門經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而不追求面面俱到；與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)

17、，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。5.2 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程部門經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來。目標(biāo)分解和酒店績(jī)效考核表制訂/定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。如下圖所示：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程酒店每年編制并下達(dá)酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門的年度工作計(jì)劃和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門總監(jiān)/經(jīng)理考核表。所有部門的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)

18、鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)5.3 確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）對(duì)部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定?？谂c酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過白己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)

19、生影響。 每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器， 同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確保可以衡量。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類：-財(cái)務(wù)類指標(biāo)-客戶類指標(biāo)-營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)-學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)5.4 績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義同樣的指標(biāo)對(duì)不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。 如“成本控制”對(duì)人力資源部經(jīng)理而言， 主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，

20、主要可以是指能耗成本或維修成本；對(duì)營(yíng)銷部經(jīng)理而言，可以是指宣傳費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對(duì)人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度“指標(biāo)，對(duì)人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5 設(shè)立基本目標(biāo)值基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)， 通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn) （如要求員工滿意度達(dá)到 80%）。設(shè)立的原則:基本目標(biāo)值的確定， 可根據(jù)批準(zhǔn)的

21、年度計(jì)劃、 財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定?；灸繕?biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平。價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。口一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，白上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。突出重點(diǎn)原則：在選擇 KPI 和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值?？诳尚行栽瓌t：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)

22、要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過程中，管理者和管理層都要參與。客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。綜合平衡原則：通過合理分配 KPI 和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理平衡。崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各白不同的特色與共性?？蓞⒖歼^去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參考一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平。權(quán)重分配：在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的

23、指標(biāo)權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于 5%,不大于 50%,以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太強(qiáng)。分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重分配的建議:部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配經(jīng)營(yíng)性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%60%客戶類指標(biāo)20%30%官逐/執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%非經(jīng)營(yíng)性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%40%客戶類指標(biāo)10%官運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30

24、%60%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%20%5.6 制訂績(jī)效考核表格當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見附）。考核表有酒店和考核方簽字后，由人力資源部績(jī)效考核主任備案。5.7 開展考評(píng)-人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)表格張貼在行政人員會(huì)議室；-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI 的實(shí)際完成情況，由各部門績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主任匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)；-考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；-處理爭(zhēng)議，由績(jī)效小組裁定；-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分部原則確定績(jī)效等級(jí)的分布;-資料存檔；-績(jī)效管理

25、工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。5.8 考核結(jié)果的應(yīng)用相關(guān)政策：年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)公司人力資源部?？?jī)效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于：作為酒店總經(jīng)理審批酒店各部門經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù)；作為酒店聘任審批酒店經(jīng)理職位晉升或續(xù)聘的重要參考依據(jù)；作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)優(yōu)秀管理人員的參考依據(jù)；作為對(duì)酒店經(jīng)理進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；作為尋找經(jīng)營(yíng)管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)；用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配；用于晉升調(diào)配和用于職位置換；用于培訓(xùn)教育；用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。5.9 績(jī)效溝通與反饋相關(guān)政策：要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。-溝通要

26、安排在下一績(jī)效考核周期之前；-會(huì)談時(shí)間確定之后，應(yīng)提前告知被考核者；-溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水，在融洽的氣氛中進(jìn)行。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)；-會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏弦粋€(gè)考核周期工作中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核周期的初步發(fā)展計(jì)劃；-被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.10 績(jī)效考核周期根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。月度考核：酒店對(duì)部門經(jīng)理級(jí)的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年末匯總。如營(yíng)業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制、質(zhì)量檢查等。年度考核：酒店統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估

27、。 如員工滿意度、 顧客滿意度、 核心員工保留、 安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。考核周期：年度考核周期從每年的 1 月 1 日始至 12 月 31 日結(jié)束。5.11 其他崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位變動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作 3 個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī)效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成一致后，報(bào)人力資源部備案。-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過 3 個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)；-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)?？?jī)效指標(biāo)的調(diào)整-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或一些不可

28、抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。-對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表依然有效。6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)6.1 部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造酒店的品牌形象；便于對(duì)同等職位的管理者在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績(jī)的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理部的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對(duì)酒店部門經(jīng)理的考核將分為：酒店年度統(tǒng)一評(píng)估考核（年度）酒店內(nèi)部白行考核（月度/半年度）部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)共分為兩大部分：集團(tuán)公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)酒店建議內(nèi)

29、部白行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供參考）。6.2 酒店年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)營(yíng)業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)?？蛻糁艺\(chéng)度（含暗訪）：酒店開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠(chéng)度：酒店開展的每年一度的員工意見調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按集團(tuán)公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測(cè)評(píng)：按酒店統(tǒng)一下發(fā)的測(cè)評(píng)表，酒店組織。6.3 建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)6.3.1 財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造的最直接的效益指標(biāo)。可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果（如利潤(rùn)）的改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營(yíng)性部門與非經(jīng)營(yíng)性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。主要

30、考核的指標(biāo)：-營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)-GOP 指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。-成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。-人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。-應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。-存貨額度。-能耗。6.3.2 客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核指標(biāo)：-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查-客戶管理-目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-員工滿意度：酒店定期調(diào)查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃執(zhí)行）-客戶投訴-市場(chǎng)信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓-離職面談/五必談

31、/員工定期面談6.3.3 營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。營(yíng)運(yùn)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。營(yíng)運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過 5 個(gè)。選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。主要考核的指標(biāo)：-計(jì)劃制定及完成-質(zhì)量主題

32、活動(dòng)策劃、執(zhí)行-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)-營(yíng)銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行6.3.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合：-培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

33、-培訓(xùn)滿意度-人均受訓(xùn)時(shí)間-部門協(xié)作（信息傳遞）-員工技能抽查合格率7.酒店部門經(jīng)理績(jī)效考核7.1 酒店統(tǒng)一評(píng)估（09 年試行）7.1.1 餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核萬興隆大酒店餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)5025.0餐飲總收入：實(shí)際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%25.0部門GOP:1=90.0-94.9%客戶105.0顧客洶息度（餐飲指數(shù)）：_灑店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.

34、0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工重要方面人員流失的控制，流失率卜流失率：降。5=05%4=5.110%3=10.115%2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行_20-5.0餐飲毛利率控制：按灑店核定的毛利率，灑店檢查。5=核定毛利率+1.0sM土.53=核定毛利率+1.5S

35、M2.02=核定毛利率+2.0sM2.51=核定毛利率+2.5sM3.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）：由灑店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1- -90分4點(diǎn)80.1- -85分3點(diǎn)75.1- -80分2點(diǎn)70.1- -75分1點(diǎn)69分以下0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)10.0測(cè)評(píng)成部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由灑店人力7.1.2 房務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核萬興隆大酒店房務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)5025.0客房甘業(yè)收入：實(shí)際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=9

36、5.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP:客戶105.0顧客洶息度（房務(wù)指數(shù)）：_灑店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-8分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率：一重要方面人員流失的

37、控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行_20-5.0餐飲毛利率控制：-按灑店核定的毛利率，灑店檢查。5=核定毛利率+1.0sM土.53=核定毛利率+1.5SM2.02=核定毛利率+2.0sM2.51=核定毛利率+2.5sM3.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）：由灑店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1- -90分4點(diǎn)80.1- -85分3點(diǎn)75.1- -80分2點(diǎn)70.1- -75分1點(diǎn)69分以下0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)1010.0測(cè)評(píng)成績(jī)：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由灑店人力資源部組織。測(cè)評(píng)

38、表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1- -95分4點(diǎn)85.1- -90分3點(diǎn)80.1- -85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.3 工程部經(jīng)理績(jī)效考核萬興隆大酒店工程部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)_40-20.0灑店甘業(yè)收入：實(shí)際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%（費(fèi)用按灑店）20.0控耗客戶-10-5.0顧客洶息度（同總經(jīng)理）：_灑店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1

39、=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率：一重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行15.0維修費(fèi)灑店運(yùn)營(yíng)所發(fā)生的各類財(cái)廣的維修支-30-用：_出和用丁維修的設(shè)備零配件費(fèi)用及其他

40、相關(guān)費(fèi)用支出。15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）：_由灑店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1- -90分4點(diǎn)80.1- -85分3點(diǎn)75.1- -80分2點(diǎn)70.1- -75分1點(diǎn)69分以下0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)-10-10.0測(cè)評(píng)成績(jī)：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由灑店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1- -95分4點(diǎn)85.1- -90分3點(diǎn)80.1- -85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)7.1.4 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核萬興隆大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)_40-15.0

41、灑店甘業(yè)收入：_實(shí)際完成白分比：5=105%+7.1.4 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核25.0部門收入：1=90.0-94.9%客戶1510.0顧客洶息度（灑店指數(shù)）：_灑店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.

42、1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工重要方面人員流失的控制，流失率卜流失率：降。5=05%4=5.110%3=10.115%2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行_25-5.0客戶管理：_灑店甘銷部經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.195分4點(diǎn)85.190分3點(diǎn)80.185分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)10.0新聞宣傳：對(duì)外新聞報(bào)道的獎(jiǎng)勵(lì)5=20.1分以上4=15.120點(diǎn)3=10.115點(diǎn)2=5.110點(diǎn)1=5點(diǎn)以下15.0VI標(biāo)準(zhǔn)：由灑店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1-90分4占八、80.1-85分3占U八、75.1-80分2占J 八、70

43、.1-75分1占1八、69分以下0占W八、10.0測(cè)評(píng)成部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由灑店人力績(jī)：資源部組織。測(cè)評(píng)表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)95.1分以上5點(diǎn)90.1-95分4點(diǎn)85.1-90分3點(diǎn)80.1-85分2點(diǎn)1點(diǎn)民意測(cè)評(píng)1080分以下7.1.5 人力資源部經(jīng)理績(jī)效考核萬興隆大酒店人力資源部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)_25-10.0灑店甘業(yè)收入：_實(shí)際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.9%2=95.099.9%1=90.094.9%15.0灑店人力成木：_核算支付給員工的基本工資、獎(jiǎng)金等費(fèi)用（見

44、名詞解釋），按核定額度。0涸05%2=105%+3=102.0105.0%4=100.0101.9%5=95.099.9%7.1.5 人力資源部經(jīng)理績(jī)效考核客戶-10-5.0顧客洶息度（灑店灑店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上指數(shù)）：_4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工_25-5.0部門員工洶息度:_員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.

45、1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下20.0關(guān)鍵員工流失率：.重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行20.0接班人計(jì)按灑店人力資源部制訂的接班人計(jì)劃-30-劃與績(jī)效手冊(cè)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分?？己耍ㄍ?=05%4=5.1總經(jīng)理）：10%3=10.115%2=15.120%1=20%+10.0消防/安由灑店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢全/衛(wèi)生/查。最低標(biāo)準(zhǔn)90.1分以上5點(diǎn)（同總經(jīng)85.1-90分4點(diǎn)理）：80.1-85分3點(diǎn)75.1-80分2點(diǎn)70.1-75分1點(diǎn)69分以下0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)1

46、0.0測(cè)評(píng)成部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由灑店人力-10-績(jī)：資源部組織。測(cè)評(píng)表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1-95分4占八、85.1-90分3占U八、80.1-85分2占J 八、80分以下1占1八、7.1.6 保安部經(jīng)理績(jī)效考核萬興隆大酒店保安部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)_25-15.0灑店甘業(yè)收入：_實(shí)際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%10.0灑店GOP:客戶-10-5.0顧客洶息度（灑店指數(shù)）：_灑店開展問卷調(diào)查，每年一

47、次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：_灑店邀亦業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工-20-10.0部門員工洶息度:一員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下10.0關(guān)鍵員工流失率：一重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行-3

48、5-35.0消防/安全：由灑店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1- -90分4點(diǎn)80.1- -85分3點(diǎn)75.1- -80分2點(diǎn)70.1- -75分1點(diǎn)69分以下0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)-10-10.0測(cè)評(píng)成績(jī)：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由灑店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由灑店統(tǒng)一做出規(guī)7.1.11 前廳部經(jīng)理績(jī)效考核萬興隆大酒店前廳部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)-30-25.0部門GOP:實(shí)際完成白分比：5=105%+4=102.0105.0%3=100.0101.0%2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%客戶-20-

49、15.0顧客洶息度（房務(wù)指數(shù)）：_灑店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同灑店）：-灑店邀亦業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下員工105.0部門員工洶息度:.員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率：一重要方面人員流失的控制，流失率卜降。5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-1

50、5%2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行-30-25.0客戶管理：_按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。95.1分以上5點(diǎn)90.1- -95分4點(diǎn)85.1- -90分3點(diǎn)80.1- -85分2點(diǎn)7.2 酒店月度評(píng)估（XX 年試行）7.2.1 酒店部門經(jīng)理月度考核表萬興隆大酒店部門經(jīng)理月度績(jī)效考核表被考評(píng)姓名直接上司姓名考評(píng)周期人員部1/職職務(wù)務(wù)關(guān)鍵要關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成綜合得分權(quán)數(shù)i項(xiàng)目得評(píng)估素p分pi財(cái)務(wù)類客戶類營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類考評(píng)成績(jī)總分（Epi）:月度總評(píng)等級(jí)直接上司簽署：考評(píng)組長(zhǎng)簽署：被考評(píng)人簽字：考評(píng)時(shí)間:1、綜合得分（p）的分值等級(jí)：由酒店按各項(xiàng)指標(biāo)的要求進(jìn)行設(shè)置。如客戶滿

51、意度要求為 95%，如達(dá)成則滿分為 5,下降 3 個(gè)百分點(diǎn)為 4,依次類推；但下降到一定值如 80%,則為零分。2、內(nèi)容設(shè)置定義：目標(biāo)值：指該關(guān)鍵指標(biāo)可要實(shí)現(xiàn)的標(biāo)的。如客戶滿意度，要求不低于 95%;權(quán)數(shù)（i）：根據(jù)各考評(píng)項(xiàng)目的重要性，給各考評(píng)項(xiàng)目賦予的系數(shù)。如應(yīng)收賬款率為 5;即占總權(quán)重設(shè)置的 5%;項(xiàng)目得分：是綜合得分和權(quán)數(shù)的乘積。如綜合得分為 5;該項(xiàng)目權(quán)重為 10;即該項(xiàng)目得分為：5X10=50 分；備注：說明一些需要補(bǔ)充的內(nèi)容，如果是 A 或 E 需要舉記錄案例；總分：是所有項(xiàng)目得分相加得到的總和?？偡指鶕?jù)考核習(xí)慣可設(shè)置為 500 分，也可設(shè)置為 100 分，不影響考核結(jié)果。3、其他

52、：由于本表是按月填寫，建議可利用白動(dòng)辦公化系統(tǒng)創(chuàng)建電子文檔。4、特別要求：部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)考核成績(jī)連同工作總計(jì)劃每月 5 日前上傳至酒店總經(jīng)理及集團(tuán)公司處。7.3 年度總成績(jī)計(jì)算由于本年度考核分為酒店月度考核和酒店年度年度考核兩個(gè)部分，所以，酒店在計(jì)算年度考核成績(jī)時(shí)，建議按：部門經(jīng)理的年度總考核成績(jī)=【酒店月度總平均值 X(60%70%)+酒店年度 X(30%40%)】7.4 建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù)7.4.1 酒店月度考核成績(jī)與月度獎(jiǎng)金按 100 分計(jì)算，折算出各部門經(jīng)理的得分；得分與財(cái)務(wù)核算的部門經(jīng)理應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金關(guān)系：得90.190.0-85.185.0-80.180-70.170-60.160分分以

53、分分分分分以上下平1.101.00.900.800.700.50均獎(jiǎng)的系數(shù)B7.4.2 年度總成績(jī)與年度獎(jiǎng)金備注：由于對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理層的考核是本年度試行，故以上僅為酒店參考，具體額度由酒店根據(jù)實(shí)際情況以及管理的成熟度予以實(shí)施。8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360 評(píng)價(jià)問卷領(lǐng)導(dǎo)能力 360評(píng)價(jià)問卷（以總評(píng)估為基礎(chǔ)）75.1-80:定量 85%80.1-85:定量 90%85.1-90:定量 100%90.1-95:定量 105%95.1-100:定量 110%以此類推60 分以下:定量 50%領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)價(jià)模型:介紹：360調(diào)查是一種用于評(píng)估個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)和管理技巧的方法和機(jī)制。此種調(diào)查包括了四種被調(diào)查對(duì)象

54、：被評(píng)估者、他/她的上司、同級(jí)和下屬。本表格是對(duì)被測(cè)評(píng)人的綜合評(píng)價(jià)，為了保證測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性，至少要有 8名以上人員參與測(cè)評(píng)。對(duì)于一名中層或基層管理人員，上司不少于 1 位，同級(jí)不少于 2 位,他的直接和簡(jiǎn)接下屬不少于 5 位參與。調(diào)查過程則包括了四步：1、問卷調(diào)查2、問卷分析3、對(duì)策制定上司的評(píng)價(jià)內(nèi)容：?jiǎn)柧戆ㄋ牟糠郑汗芾砑寄?、領(lǐng)導(dǎo)能力、交流技能、公司價(jià)值觀。四個(gè)被調(diào)查對(duì)象群都需對(duì)這四部分做答。分析：?jiǎn)柧硎占饋砗螅瑢?duì)問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。各參與角色的平均分將按一定的權(quán)重比例計(jì)入總結(jié)分，具體權(quán)重由酒店管理層決定。可以參考的比例為：上司：同級(jí)：下屬=40:10:50 編寫反饋結(jié)果報(bào)告。在反饋報(bào)告

55、中將重點(diǎn)分析被評(píng)估者的白我評(píng)估與他人評(píng)估間的相似點(diǎn)和相異點(diǎn)。報(bào)告也將對(duì)有待發(fā)展的領(lǐng)域提出建議。每位調(diào)查參與者都可得到一份反饋報(bào)告，報(bào)告包括了對(duì)他/她的分析的詳細(xì)描繪。上司關(guān)心的是期望同被評(píng)估者討論這份報(bào)告，并一起制定發(fā)展計(jì)劃。問卷的填寫是保密和匿名的，問卷填寫者即使給出的評(píng)估很低也不必?fù)?dān)心上司會(huì)知道。所有同級(jí)的填寫者將被整合成一個(gè)部分反映在反饋報(bào)告中。下屬的填答結(jié)果也將以同樣的方式來處理。但上司的填答應(yīng)該是可認(rèn)明的，并將其單獨(dú)列出以便管理者能將他/她本人的白我評(píng)估同上司的評(píng)估相比較。致填寫者:您的評(píng)估將有助于被評(píng)估者清楚地了解白己的管理力度和發(fā)展需要。您的反饋將作為被調(diào)查對(duì)象核心職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

56、，并幫助成為一位更4、行動(dòng)跟進(jìn)富效率的管理者和領(lǐng)導(dǎo)。非常感謝您抽出時(shí)間與我們合作！請(qǐng)寫明您與您所評(píng)估的人之間的關(guān)系：()您白己()您的上司()同事()下屬總體評(píng)價(jià)指導(dǎo)語：所有參與評(píng)價(jià)的員工都將被要求根據(jù)被評(píng)價(jià)者的實(shí)際情況完成該部分問卷。每個(gè)問題只選一項(xiàng)。如果問題未涉及被評(píng)價(jià)者的工作和行為或者您對(duì)該被調(diào)查者的此項(xiàng)行為活動(dòng)不清楚，則回答“不適用”。根據(jù)您對(duì)所評(píng)定的管理者的觀察與了解，對(duì)下面的每一陳述都要作出選擇主要能力圈出所選數(shù)值菅理技能：-設(shè)定短期和長(zhǎng)期目標(biāo)以及完成日期N12345678910-注重承諾并和下屆一同追蹤實(shí)施直至任務(wù)完成N12345678910-專注丁管理目標(biāo)/按優(yōu)先順序?qū)⒐芾砟繕?biāo)

57、排序N12345678910-了解公司廣品、市場(chǎng)和客戶N12345678910-了解公司財(cái)務(wù)報(bào)表N12345678910-減少部門費(fèi)用支出，有效控制成本N12345678910-模范執(zhí)行公司政策N12345678910-為自己的部門指出明確的優(yōu)先解決的問題N12345678910-能準(zhǔn)確地作出預(yù)算、人員及其它資源地估計(jì)N12345678910-把工作的戰(zhàn)略方式轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)和戰(zhàn)略N12345678910領(lǐng)導(dǎo)能力：-根據(jù)管理目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)下屆工作N1234567891010-縱觀全局；明確其他部門在全局中所起的作用N12345678910-有效分配工作N12345678910-鼓勵(lì)集體民主決策N12

58、345678910-定期給下屆反饋信息N12345678910-指導(dǎo)并幫助下屆充分發(fā)揮其潛能N12345678910-善于激發(fā)他人的創(chuàng)意N12345678910-動(dòng)員相關(guān)人員參與計(jì)劃與決定的制定N12345678910-準(zhǔn)確指出他人的長(zhǎng)處和有待發(fā)展之處N12345678910-使本部門成員的角色和責(zé)任分明N12345678910-使他人參與變革的過程N(yùn)12345678910-根據(jù)情況的需要有效地調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方法N123456789-讓工作有成績(jī)的人了解自己的成效N12345678910-創(chuàng)造性地融合別人的想法和觀點(diǎn)N12345678910-以身作則，被下屆視為仿效的榜樣N12345678910溝通技能：-與下屆溝通其工作目標(biāo)N12345678910-對(duì)下屆的工作要求給予答復(fù)N12345678910-積極傾聽下屆的意見N12345678910