學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)范文

1、學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)范文學(xué)習(xí)灑店管理心得體會(huì)篇1宵島海景花園大灑店是由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)投資興建的一家庭院式灑店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國(guó)家旅游局評(píng)為四星級(jí)飯店，20xx年12月升為五星級(jí)飯店。建筑面積4.6萬(wàn)多平方米。灑店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個(gè)。主要以接待商務(wù)、中小型國(guó)際會(huì)議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€(gè)問題：1. 海景灑店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化？2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣？或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化？答案一：海景的體質(zhì)（感動(dòng)）服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個(gè)別的。事例1:

2、入住時(shí)，一進(jìn)入灑店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人（行李員）登記行李要送的房呼號(hào)、專人（賓客關(guān)系）引領(lǐng)到客房、專人（引導(dǎo)員）指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間。事例2:入住當(dāng)晚，22:00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗，估計(jì)你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有作用，.”。事例3:我們團(tuán)中有人感冒了，晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時(shí)，灑店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來(lái)的999感冒藥，沒有收費(fèi)。事例4:早餐時(shí)，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答

3、：可以。黃經(jīng)理說：來(lái)三杯。10來(lái)分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。事例6:沿江灑店甘總在晚餐時(shí)說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時(shí)，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇！海景人說：“海景沒有金鑰匙，但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”事例4:23:00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時(shí)，看水果沒有”事例7:一名華海灑店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時(shí)，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭（有解釋），專用火籠果。事例8:晚上23:00致電客房部6:

4、40叫醒，服務(wù)員癰快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時(shí)間6:00,很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來(lái)要求6:40分叫醒，6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊(duì)安排6:00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名AM找到我說：先生，聽說您本來(lái)6:40叫醒的，6:00被叫醒了，怎么回事？5分鐘后在我即將離開灑店時(shí)，AM兩次找到我道歉，并送上一本灑店的精美的筆記本。感受：感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。答案二：海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的一企業(yè)文化是海景的魂海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新任何人來(lái)應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

5、嗎？不太認(rèn)同。那對(duì)不起，你不適合在我們這里上班。一個(gè)特別的部門：企化部三流的企業(yè)人管人；二流的企業(yè)制度管人；一流的企業(yè)文化管人。三流的企業(yè)賣服務(wù)；二流的企業(yè)賣技術(shù)；一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)理念客人是我們的衣食父母，灑店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。海景精神以情服務(wù)，用心做事海景作風(fēng)敏銳快捷，事事爭(zhēng)先灑店宗旨客人利益第一，灑店聲譽(yù)第一道德準(zhǔn)則寧可灑店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓灑店吃虧市場(chǎng)定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)管理程式一動(dòng)一一走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理兩表一一工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)

6、間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合“三個(gè)服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)二、完善的管理制度是海景的基石一）海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)購(gòu)入庫(kù)環(huán)節(jié)（采購(gòu)詢價(jià)、收貨、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)）、存儲(chǔ)環(huán)節(jié)、出庫(kù)環(huán)節(jié)2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量客用品展示品定位、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等。3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、問候禮儀、電話接聽規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及流程等5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請(qǐng)示、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，灑起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)

7、，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，灑起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，灑起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。二）海景的制度有三大特點(diǎn)1. 可觀測(cè)：用眼睛管理是最好的方法2. 可落實(shí)：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙3. 可檢查：管理的一半是檢查二）海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn)：1. 制度上墻，員工容易記，隨時(shí)了解2. 五常定位管理模式導(dǎo)入4. 表格量化模式導(dǎo)入把制度落實(shí)到表格上。1）工作的依據(jù)沒有記錄

8、等于什么也沒有發(fā)生。有各種活理記錄表如小推車活理表、吸塵器活理卡、通道活理表、綠色植物活理表等。2）工作的指南工作任務(wù)單、VIP信息搜集表3）輔助檢查者的檢查會(huì)議室檢查表、客房試住檢查表等。4）反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行4. 制度的強(qiáng)化執(zhí)行1）制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。2）建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西（組織紀(jì)律、制度）。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。3）執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號(hào)令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。海景提出：上級(jí)永遠(yuǎn)是正確的（上級(jí)在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對(duì)的

9、。上級(jí)如果工作布置錯(cuò)了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯(cuò)?。z查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)？只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條：你想得通的問題，什么都不是事想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級(jí)之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。三）走動(dòng)式管理導(dǎo)入四、海景花園灑店的三大機(jī)制第一大機(jī)制顧客創(chuàng)維機(jī)制收集信息。1、各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息2、信息反饋部對(duì)各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)3、確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。

10、4、每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。信息的利用1、信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人查閱出所有信息2、派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。3、對(duì)于回頭客、歷史客，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物，安排管理人員出面拜訪。4、對(duì)于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù)。顧客滿意跟蹤維護(hù)體系1、預(yù)抵確認(rèn)。2、征求次日離店客人意見。3、對(duì)于離店的客人

11、，客戶關(guān)系部會(huì)打電話問候客人是否平安到達(dá)。4、對(duì)于有過表?yè)P(yáng)的客人錄入客歷，對(duì)表示還會(huì)回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺(tái)帳。5、對(duì)于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報(bào)拜訪情況，并錄入客歷檔案。6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。第二大機(jī)制員工培養(yǎng)機(jī)制員工來(lái)店前素質(zhì)不局不是我們的錯(cuò)，來(lái)店后素質(zhì)沒提局就是我們的錯(cuò)。一）新員工崗前培訓(xùn)1、新員工，無(wú)論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來(lái)設(shè)置：灑店共性應(yīng)知、宵島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，灑店文化核心理念，評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體

12、驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對(duì)灑店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請(qǐng)信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)灑店的評(píng)估。5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者勸退。二）師傅帶徒弟上崗1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署帥徒協(xié)議將帥徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等。新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗

13、，并享有崗位補(bǔ)貼。1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測(cè)試合格者，在員工上崗證考試申請(qǐng)表上填寫實(shí)做測(cè)試鑒定意見。2、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級(jí)如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和VIP服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺(tái)班、夜臺(tái)班，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級(jí)。3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查，杜絕員工無(wú)證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。三）基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn)對(duì)于灑店概況、營(yíng)業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí)、灑水知識(shí)等基本的知識(shí)，編制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。四）部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)每個(gè)部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每

14、周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：1、培訓(xùn)時(shí)間2、培訓(xùn)地點(diǎn)3、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容4、培訓(xùn)老師5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單6、培訓(xùn)考試題五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對(duì)各班組主管、領(lǐng)班、骨十進(jìn)行培訓(xùn)。三）立體化的檢查機(jī)制1、為什么要檢查？人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗？如果能，疊十嘛？如果不能，紅軍的時(shí)候都沒杯子，不是照樣打仗？疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。下級(jí)不會(huì)做你要求的

15、只會(huì)做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成檢查、檢查堅(jiān)定不移。2、如何執(zhí)行檢查海景的做法：上級(jí)檢查下級(jí)檢驗(yàn)驗(yàn)收，檢查上級(jí)是否檢查稽查檢查檢查人員的檢查是否做了上級(jí)一定要檢查下級(jí)做的工作。上級(jí)檢查后，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級(jí)如果不檢查，下級(jí)是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果不驗(yàn)收，上級(jí)是否還檢查？結(jié)果就乂加了一個(gè)部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。3、檢查處罰的落實(shí)一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工二、處罰出處：只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資；班組、部門、灑店處罰三級(jí)返還4、處罰遵循的原則下

16、級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé)（50%,連帶責(zé)任）5、檢查的形式全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查人人受檢查事事、時(shí)時(shí)有人查。6、從誰(shuí)來(lái)檢查的角度分為全員都是檢查者1）員工自查2）下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查3）上級(jí)主管、經(jīng)理檢查4）職能部門每日專業(yè)分工檢查九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安；8、從檢查手段劃分為：明查、暗查1）暗訪：錄音筆檢查2）錄像檢查：錄音電話檢查3）體驗(yàn)式消費(fèi)檢查9. “問題管理”模式一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無(wú)法當(dāng)日整改的，下整改單整改。二、每天晚上召開當(dāng)日問

17、題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。答案三：我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的灑店。海景具有非常好的理念和機(jī)制，它的服務(wù)確實(shí)無(wú)可挑剔，普遍受客人贊美。同時(shí)一些做法乂是充滿爭(zhēng)議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。如下是一些爭(zhēng)議：1. 海景的墻報(bào)很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完。墻報(bào)大部分用A3紙制作，上面的跟本就看不活。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。2. 關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢？怎么辦呢？弄虛作假。海景上上下下

18、各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。3. 員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng)。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月，處罰可以減免，第二個(gè)月減免50%，第三個(gè)月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。灑店是不會(huì)花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來(lái)？5是從員工身上扣下來(lái)的。羊毛出在羊身上，就是這個(gè)道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬(wàn)多塊錢，客人要求賠償，灑店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價(jià)值6萬(wàn)多元的汽車在

19、灑店中丟失，客人要求賠償，灑店乂把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬(wàn)余元。4. 海景員工工作12小時(shí)，管理人員超出12小時(shí)。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高，收入主要來(lái)源于加班。海景的基本工資1240元，宵島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。5. 檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢（質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理）、人資、企化、企管、財(cái)務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。6. 員工自由度小、限制多，外出、離崗、申崗（包括同一部門）要填寫表格，要

20、報(bào)告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機(jī)上班。學(xué)習(xí)灑店管理心得體會(huì)篇2非常感謝灑店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月XX參加了由XX市旅游局組織的現(xiàn)代灑店?duì)I銷管理與創(chuàng)新的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：灑店?duì)I銷模式與策略、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。1、灑店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過灑店專業(yè)人士及所有灑店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：第一階段為4P的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：具有可控性、動(dòng)態(tài)性、具有整體性。第二階段為4C的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、

21、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4C是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合。第三階段為4S的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4S的營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷導(dǎo)向，定期對(duì)灑店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以灑店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念。4PCS的營(yíng)銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。所以灑店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)

22、，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)灑店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。2、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4R營(yíng)銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與灑店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、對(duì)主題灑店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、灑店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若十要素。灑店?duì)I銷到此乂上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客人的因素，注重營(yíng)銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，

23、不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。3、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)灑管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。員工要熱愛灑店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)灑店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：1、以人為本包含員工和客人客人對(duì)灑店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：灑店特色及員工素質(zhì)。作為灑店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛灑店、關(guān)愛客人、以客人

24、為中心，使客人對(duì)灑店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，灑店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守灑店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。2、灑店五個(gè)重要營(yíng)造產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，乂第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。(2) 環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。(3) 市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為灑店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。(4) 口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的

25、口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)灑店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。(5) 品牌營(yíng)造品牌是灑店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)灑店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是灑店品牌內(nèi)涵的一部分。3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的灑店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們

26、？鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類聚、人以群分”將灑店產(chǎn)品做成“異、特、新”,從灑店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，灑店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)灑店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)灑店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)*年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營(yíng)銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)灑店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了灑店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到灑店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到灑店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問參謀，是灑店了解市場(chǎng)的