全面質(zhì)量管理方法在物流企業(yè)中的應(yīng)用研究

1、摘 要質(zhì)量是任何企業(yè)生存和發(fā)展的根本，也是企業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵。因此，積極推進全面質(zhì)量管理，不斷提高質(zhì)量管理水平，便成為企業(yè)管理的一項重要任務(wù)。首先論文對我國物流企業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域的眾多研究成果進行了一次全面的梳理，針對目前質(zhì)量管理研究方面存在的問題，結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，以物流企業(yè)為對象，將現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要思想、方法在物流企業(yè)中的應(yīng)用進行了全面的闡述。其次，本文還建立了一套全面質(zhì)量管理評價指標(biāo)體系，對全面質(zhì)量管理實施的效果進行評估。最后，還對物流企業(yè)如何提高服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見，以期能夠為我國物流企業(yè)開展質(zhì)量管理工作提供參考，規(guī)范質(zhì)量管理活動，提高質(zhì)量管理效果。關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理方法

2、，物流質(zhì)量，物流服務(wù)水平，質(zhì)量管理評價指標(biāo)AbstractDevelopment of any enterprise must attach importance to quality ,and the quality is the key for enterprise to win in the competition. Therefore, it has become a important task for enterprise managemen to promote Total quality managemen activitily and enhance the level of

3、 quality management constantly .At fist, this thesis makes a comprehensive combing on the numerous achievements of research in the field of quality management for our countrys logistics enterprises. In connection with the problem existing in the research of quality management, this thesis, aiming at

4、 logistics enterprises and integrating the thought of Total quality management, gives a systematic elaboration about the application of main ideas and ways of modern quality management in logistics enterprises. It also established an index system for the evaluation on Total quality management. At la

5、st, some constructive opinions about how to improve the service level of logistics enterprises have been put forward so as to be able to offer reference for our countrys logistics enterprises carrying out the related work, to regulate its related activities and to improve its effect.Key words: Total

6、 quality management methods，Logistics quality，the level of logistics sevice，Quality management evaluation index 目 錄前 言11全面質(zhì)量管理的基本理論31.1物流企業(yè)質(zhì)量管理的理論31.1.1物流質(zhì)量的定義31.1.2物流質(zhì)量管理的定義31.1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點31.1.4物流質(zhì)量管理原則41.1.5物流質(zhì)量管理的內(nèi)容41.2全面質(zhì)量管理理論51.2.1全面質(zhì)量管理的演變51.2.2全面質(zhì)量管理的定義61.2.3全面質(zhì)量管理的特點61.2.4全面質(zhì)量管理的要求61.2.5

7、全面質(zhì)量管理的意義71.2.6全面質(zhì)量管理的方法82物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析92.1我國物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析92.2山東省物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀102.3全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)實施的必要性113物流企業(yè)全面質(zhì)量管理方法的運用133.1PDCA133.1.1PDCA循環(huán)的含義133.1.2PDCA的特點133.1.3PDCA的四個階段和八個步驟及應(yīng)用的方法143.2排列圖法及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用143.2.1排列圖的含義153.2.2排列圖的步驟153.2.3排列圖應(yīng)用案例153.2.4使用排列圖注意事項173.3因果分析圖及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用173.3.2因果分析圖的步驟173.3.3因果

8、分析圖（魚骨圖）的繪制183.3.4因果分析圖注意事項193.4六西格瑪（6）管理法193.4.1六西格瑪（6）管理簡介193.4.2六西格瑪?shù)母倪M模式203.5流程圖213.5.1流程圖的定義213.5.2流程圖的步驟213.5.3流程圖案例214物流企業(yè)質(zhì)量管理的評價指標(biāo)體系2341構(gòu)建物流企業(yè)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的原則與意義234.1.1構(gòu)建物流企業(yè)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的原則234.1.2構(gòu)建物流企業(yè)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的意義234.1.3物流企業(yè)質(zhì)量評價指標(biāo)體系基本思想234.2物流企業(yè)工作質(zhì)量指標(biāo)體系244.2.1倉儲作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)244.2.2運輸作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)254.2.3配送作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)264

9、.2.4裝卸搬運作業(yè)指標(biāo)264.2.5包裝質(zhì)量指標(biāo)274.2.6物流信息質(zhì)量指標(biāo)284.2.7采購質(zhì)量的指標(biāo)284.3物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系294.4物流企業(yè)質(zhì)量模糊綜合評價295物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的措施335.1增強物流服務(wù)質(zhì)量意識335.2提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，創(chuàng)建一支優(yōu)秀的物流團隊335.3提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量認識335.4積極采用先進的物流技術(shù)，保證物流服務(wù)的落實335.4.1加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)345.4.2建立物流信息系統(tǒng)，不斷提高物流信息技術(shù)345.5細化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平345.5.1制定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度345.5.2明確各部門及各個員工的職

10、責(zé)，建立有效的物流服務(wù)質(zhì)量管理制度345.5.3明確物流定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容與形式345.6加強企業(yè)文化建設(shè)356物流企業(yè)應(yīng)用全面質(zhì)量管理方法的案例分析366.1企業(yè)簡介366.2企業(yè)質(zhì)量管理存在問題376.3解決措施37結(jié) 論39致 謝41參考文獻43前 言當(dāng)前世界多極化和經(jīng)濟全球化已成為兩大主流趨勢，隨著我國對外開放程度的不斷加深，中國物流業(yè)也開始敞開大門，直面世界物流業(yè)的挑戰(zhàn)和競爭。企業(yè)要生存和發(fā)展，必須在物流服務(wù)質(zhì)量方面取得競爭優(yōu)勢才能立于不敗之地。然而，目前我國的物流業(yè)，不管從服務(wù)的能力還是質(zhì)量上來看，都還滿足不了物流市場發(fā)展的需求。為應(yīng)對激烈的市場競爭，中國物流企業(yè)應(yīng)不斷提高物

11、流管理水平、提升物流服務(wù)質(zhì)量，同時也應(yīng)該進行整合、聯(lián)盟與合作，形成規(guī)模經(jīng)營，充分利用現(xiàn)有資源。21世紀是質(zhì)量競爭的世紀，在物流企業(yè)中普及全面質(zhì)量管理的理論與方法是應(yīng)對社會經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。本文就是在這樣一個背景下對我國物流企業(yè)如何實施全面質(zhì)量管理進行研究的。80年代以來，國內(nèi)很多學(xué)者已認識到質(zhì)量管理對物流企業(yè)管理的重要性，相繼發(fā)表了一些著作闡述了全面質(zhì)量管理的含義、特點、要求、內(nèi)容與方法，但其中大部分是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理理論，對物流的質(zhì)量管理還沒有形成一套完整的理論。目前國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)都將ISO9000作為標(biāo)準(zhǔn)，然而事實證明通過了質(zhì)量驗證的物流企業(yè)，其質(zhì)量水平并未得到顯著提高，有些企業(yè)甚至

12、出現(xiàn)了負面影響。這表明，全面質(zhì)量管理方法在我國的研究需要更多的努力與研究。然而，在國外，全面質(zhì)量管理的方法卻比中國成熟許多。日本玉川大學(xué)教授赤尾洋二提出了“質(zhì)量功能展開”并應(yīng)于質(zhì)量管理領(lǐng)域，取得了顯著效果。在美國，以通用電氣集團為代表的發(fā)達國家進一步發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論，提出了六西格瑪管理法，六西格瑪管理法追求零缺陷，極大了的減少了差錯。六西格瑪管理法不僅適用于制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)也得到迅速發(fā)展。本論文分析了目前我國物流企業(yè)質(zhì)量方面存在的問題，結(jié)合國內(nèi)外質(zhì)量管理的理論，提出了全面質(zhì)量管理的基本理論，界定了物流質(zhì)量、物流質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理的定義，闡述了質(zhì)量管理發(fā)展的過程，介紹了全面質(zhì)量管理的方

13、法，如PDCA循環(huán)法、排列圖法、因果分析圖法、六西格瑪管理法、流程圖法等的含義、使用步驟和應(yīng)用實例。此外文章還采用了一套完整的物流工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并對服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進行了模糊綜合評價。通過分析研究，本文還提出了一系列提高物流服務(wù)質(zhì)量的措施。文章最后運用全面質(zhì)量管理的方法分析了中鐵快運公司物流質(zhì)量管理存在的問題，并提出了一些具有建設(shè)性的意見。本文經(jīng)過大量的文獻研究，取得了一些具有一定意義的成果，本文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在：（1）在進行我國物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析時，不僅對我國物流企業(yè)整體概況進行介紹，還分析了山東省的物流質(zhì)量管理情況。從整體到局部的介紹更具有對比性。（2）本文將企業(yè)的

14、工作質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以圖表的形式展現(xiàn)出來，一目了然，層次清晰。（3）通過閱讀各種文獻總結(jié)出了一些提高物流服務(wù)質(zhì)量的措施，具有一定的借鑒作用。1全面質(zhì)量管理的基本理論1.1物流企業(yè)質(zhì)量管理的理論1.1.1物流質(zhì)量的定義物流是一種服務(wù)，因此，物流質(zhì)量是物流服務(wù)的核心內(nèi)容之一。物流質(zhì)量是指物流活動滿足企業(yè)生產(chǎn)需要和顧客消費需要的各個特征的總和。1.1.2物流質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理就是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的集合。物流企業(yè)質(zhì)量管理就是根據(jù)物流系統(tǒng)運作的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本

15、標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)濟辦法開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的過程。1.1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點物流活動具有一定的規(guī)律，在質(zhì)量管理方面同樣反映出相應(yīng)的基本特點，歸納如下：（1）全員參與性。員工的積極加入是每個企業(yè)得以正常運營的的根本，他們既是物流活動的主體，也是物流管理的客體。要使一個物流企業(yè)能夠提供讓顧客滿意的服務(wù)，一個物流項目甚至是一次物流任務(wù)得到期望的效果，都需要各個部門及全體成員的積極參與，只有充分挖掘眾人的潛能，使他們的才能得到施展，才能保證物流企業(yè)的質(zhì)量。（2）系統(tǒng)性。質(zhì)量管理是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)各個部門及全體成員的共同努力。物流企業(yè)涉及范圍廣，環(huán)節(jié)多

16、，需要投入大量的人力、物力、財力，要加強質(zhì)量管理就需要企業(yè)各個部門，各個環(huán)節(jié)的相互協(xié)調(diào)與配合。只有提高整個系統(tǒng)的質(zhì)量水平，才能實現(xiàn)物流企業(yè)的管理目標(biāo)。（3）目的性。一個物流企業(yè)要想取得成功，必須明確它所服務(wù)的對象是客戶，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本。物流企業(yè)所開展的物流項目與活動必須具有明確的目的性，應(yīng)以提高顧客服務(wù)水平為主要目標(biāo)，而不是單單是為了擴大物流市場或降低物流成本。（4）綜和性。由于影響物流活動的因素的復(fù)雜性與多變性，物流行業(yè)已發(fā)展成為一個不同于其他行業(yè)的錯綜復(fù)雜的系統(tǒng)。它不僅要實現(xiàn)對自身的管理，還要確保工作質(zhì)量、工程質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，只有綜合全面考慮，建立一套科學(xué)合理

17、的質(zhì)量管理體系，才能不斷改進物流企業(yè)的質(zhì)量。（5）先進性。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，現(xiàn)代質(zhì)量管理和改進的方法也不斷升級，包括從質(zhì)量管理到質(zhì)量控制再到質(zhì)量改進也都需要這些技術(shù)手段的支持。（6）廣泛性。質(zhì)量管理過程不僅需要本企業(yè)的員工的參加，還應(yīng)邀請社會各界及各階層人士的積極參與配合。認真聽取各界人士的批評與建議，將對企業(yè)有利的建設(shè)性的意見保留，努力改進，盡全力做到使客戶滿意。（7）科學(xué)性。制定質(zhì)量目標(biāo)是一個科學(xué)的過程，需要有真實可靠的數(shù)據(jù)為依據(jù)，以先進的管理思想為指導(dǎo)，靈活運用各種科學(xué)的管理方法。同時，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)需要有一套嚴格的質(zhì)量管理體系，一支高素質(zhì)的團隊的支持1。1.1.4物流質(zhì)量管理原則（

18、1）以顧客為關(guān)注目標(biāo)。物流企業(yè)應(yīng)不斷與客戶進行溝通與交流，時刻了解顧客的當(dāng)前需求以及未來期望，力求提供讓顧客滿意求并努力超越顧客期望的服務(wù)，真正做到以顧客為中心，做好服務(wù)工作。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需通過各種形式營造一種調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性的氛圍，組織員工不斷深入物流市場進行調(diào)查、統(tǒng)計、研究，從而確立企業(yè)的宗旨和方向，制定出符合企業(yè)發(fā)展的近期以及遠期規(guī)劃與各項方針政策，并確保其得到有效落實。（3）用過程的方法進行質(zhì)量管理。為滿足客戶需求，切實實現(xiàn)物流企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)，物流企業(yè)需將物流活動各環(huán)節(jié)，如運輸、存儲、裝卸搬運、流通加工、包裝、采購、配送、等環(huán)節(jié)和信息流、資金流與人員組

19、織作為過程進行管理，明確每一過程的質(zhì)量目標(biāo)、要求，做到分工明確。（4）持續(xù)改進。由于企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境及顧客的需求是不斷變化發(fā)展的，只有不斷對企業(yè)進行調(diào)整改進，才能保證企業(yè)時時煥發(fā)出勃勃生機。（5）管理的系統(tǒng)方法。物流活動是一個相互聯(lián)系的系統(tǒng)，因此，物流企業(yè)需要在秉持系統(tǒng)方法基本原則（整體性、結(jié)構(gòu)性、開放性、滿意性）的基礎(chǔ)上，運用系統(tǒng)的方法協(xié)調(diào)物流活動之間的相互關(guān)系來實現(xiàn)物流企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。（6）與供方互利的原則。物流企業(yè)要引入供應(yīng)鏈管理的思想，將其與上下游企業(yè)之間視為一種相互存在，互利互贏的關(guān)系，為實現(xiàn)經(jīng)營的目標(biāo)，物流企業(yè)應(yīng)全面分析、平衡各種利益關(guān)系，慎重確定與上下游企業(yè)的合作關(guān)系，增強企業(yè)的競

20、爭力。（7）基于事實的決策方法。物流企業(yè)的經(jīng)營管理必須以利用信息技術(shù)對物流運作和物流服務(wù)過程中產(chǎn)生的實時信息和數(shù)據(jù)為依據(jù)，也就是以事實為基礎(chǔ)進行決策。（8）全員參與。員工的積極加入是每個企業(yè)得以正常運營的的根本，只有充分發(fā)揮他們的積極性和聰明才智，才能提高企業(yè)的效率與效益，為顧客提供滿意的服務(wù)。1.1.5物流質(zhì)量管理的內(nèi)容完整的物流質(zhì)量管理應(yīng)包含以下四個方面：（1）物流對象的質(zhì)量物流對象是具有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀等質(zhì)量特性的一定質(zhì)量的實體。對物流對象物的質(zhì)量保護包括數(shù)量保護（物流對象的丟失、盜失等）質(zhì)量保護（防止物流對象發(fā)生的物理的、化學(xué)的、生物的變化等）、防止災(zāi)害（災(zāi)害天氣

21、、惡劣環(huán)境、海難以及發(fā)生的爆炸、內(nèi)燃等），轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，達到用戶對質(zhì)量要求的滿意是物流過程的最終目的。然而隨著社會的不斷進步，現(xiàn)代物流過程不單是保護和轉(zhuǎn)移物流對象，還可以采用包裝、流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。（2）物流服務(wù)質(zhì)量。物流行業(yè)具有服務(wù)的特性，因此物流服務(wù)質(zhì)量是用戶服務(wù)滿意程度的最終體現(xiàn)。物流服務(wù)質(zhì)量因不同用戶要求而異，這就需要了解和掌握不同用戶的不同需求，實行差異化服務(wù)策略。但是，企業(yè)不能消極被動的滿足用戶的各種要求，應(yīng)在綜合考慮不增加企業(yè)物流成本的基礎(chǔ)上積極主動的提升服務(wù)質(zhì)量。（3）物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。要提高物流整體服

22、務(wù)質(zhì)量，可將物流服務(wù)質(zhì)量的總目標(biāo)分解成各個具體的工作質(zhì)量目標(biāo)，制定具體的工作要求。由此可見，物流工作質(zhì)量的總和影響著物流服務(wù)質(zhì)量水平，為物流服務(wù)質(zhì)量提供保證和基礎(chǔ)。因此，企業(yè)應(yīng)加強物流管理，充分調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造性，不斷提高物流工作質(zhì)量，從而保證物流服務(wù)質(zhì)量。（4）物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是由支撐物流系統(tǒng)活動的人員、設(shè)施設(shè)備、方法、環(huán)境等物流質(zhì)量水平來體現(xiàn)的。任何一個物流企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)都需要有效的工程系統(tǒng)的支持。顯而易見，提高工程質(zhì)量，對物流管理工作至關(guān)重要。1.2全面質(zhì)量管理理論1.2.1全面質(zhì)量管理的演變?nèi)尜|(zhì)量管理的發(fā)展大體可以分為：（1）單純質(zhì)量檢驗階段20世紀初至20世紀40年

23、代的質(zhì)量管理，是單純依靠檢驗，這一階段也被稱為事后檢驗階段，這一階段主張將檢驗作為一種管理職能而獨立出來。這一階段的方式是嚴格把關(guān)，對產(chǎn)品進行百分之百的檢驗。但它屬于“事后檢驗”，無法再生產(chǎn)過程中起到預(yù)防的作用，廢品一旦產(chǎn)生，就會造成很大的損失，一般難以補救。所以“預(yù)防”的思想在這一階段開始萌芽，也為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段買下了伏筆。（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀4050年代，這一階段主要是運用數(shù)理統(tǒng)計方法，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量波動中的規(guī)律，分析規(guī)律，找出產(chǎn)生波動的原因，并及時采取措施解決，從而將生產(chǎn)過程控制在一個穩(wěn)定而又理想的狀態(tài)，以最經(jīng)濟的方法制造出用戶最滿意的產(chǎn)品。該階段突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢

24、驗相結(jié)合的管理方式，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定時，能及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，解決問題，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。但是由于片面強調(diào)質(zhì)量管理統(tǒng)計方法，忽視了組織工作的重要作用，使人們誤以為質(zhì)量管理就是運用數(shù)理統(tǒng)計。而且，統(tǒng)計的方法比較深奧復(fù)雜，因此在一定程度上限制了它的普及。（3）全面質(zhì)量管理階段20世紀60年代至今，這一階段是質(zhì)量管理工作的又一大進步。全面質(zhì)量管理適應(yīng)了現(xiàn)代化大生產(chǎn)環(huán)境下質(zhì)量管理整體性、系統(tǒng)性的要求，從過去的局部性管理發(fā)展成為全面性的管理，站在系統(tǒng)的角度，對質(zhì)量問題進行綜合分析，真正做到以用戶的需求為核心，通過全員參與、全過程的管理來解決質(zhì)量問題。1.2.2全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管

25、理(Total Quality Management，簡稱TQM)。是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。1.2.3全面質(zhì)量管理的特點（1）管理的對象是全面的。全面質(zhì)量管理不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，而且要重視產(chǎn)品賴以形成的工作質(zhì)量。它要求保證質(zhì)量、功能，及時交貨，服務(wù)周到，一切使用戶滿意。（2）質(zhì)量管理的范圍是全面的。及實行全過程的質(zhì)量管理，要求把形成產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計試制過程、制造過程、輔助生產(chǎn)過程、使用過程都管起來，以便全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。（3）參加質(zhì)量管理的人員是全面的。企業(yè)各業(yè)務(wù)部門、各工作環(huán)節(jié)的全體職工都需要加入到質(zhì)量管理中。

26、（4）管理質(zhì)量的方法是全面的。在質(zhì)量分析和質(zhì)量控制時必須以數(shù)據(jù)為科學(xué)依據(jù)，以統(tǒng)計質(zhì)量控制方法為基礎(chǔ)，全面運用各種質(zhì)量管理方法；實行組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計三結(jié)合，充分發(fā)揮他們在質(zhì)量管理中的作用。1.2.4全面質(zhì)量管理的要求（1）一切為用戶服務(wù)。在全面質(zhì)量管理中，要樹立以用戶為中心、為用戶服務(wù)的思想。保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量盡量滿足客戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。（2）以預(yù)防為主。即通過分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，加以重點控制，紡織產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生，化被動為主動，防患于未然，確保產(chǎn)品滿足客戶需求。（3）一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)。全面質(zhì)量管理強調(diào)以數(shù)據(jù)為依據(jù)，要有定量分析，不斷掌握質(zhì)

27、量變化規(guī)律，通過調(diào)查分析,得到可靠的結(jié)論，儀表采取恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理措施。（4）按PDCA管理循環(huán)辦事。全面質(zhì)量管理要求要有一套科學(xué)的程序來處理問題，即PDCA循環(huán)法，通過不斷循環(huán)來開展工作，不斷提高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的四個要求如圖1.1所示：全面質(zhì)量管理要求一切為用戶服務(wù)以預(yù)防為主一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)按PDCA循環(huán)辦事圖1.1全面質(zhì)量管理四個要求Fig.1.1 Four demands of TQM1.2.5全面質(zhì)量管理的意義 全面質(zhì)量管理的興起，為企業(yè)提高生產(chǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本，減少缺陷提供了可能，也從真正意義上實現(xiàn)了一種全企業(yè)范圍內(nèi)，所有成員間的共同改善。（1）全面質(zhì)量管理

28、實現(xiàn)了質(zhì)量成本的有效節(jié)約盡管TQM的建立需要投入不少資金，但實施TQM而給企業(yè)帶來的益處是巨大的。它有助于減少返工現(xiàn)象，降低次品的誕生率減少原材料的無效浪費，提高組織運作水平。（2）全面質(zhì)量管理激勵了組織的全體成員，并在組織內(nèi)創(chuàng)造出一種良好的團隊意識TQM要求人人關(guān)心，重視質(zhì)量，認真負責(zé)自己所從事的工作，這極大的增強了組織內(nèi)部所有成員實現(xiàn)自我價值的自豪感與使命感，有助于促進全體成員朝著共同的目標(biāo)不斷前進。（3）全面質(zhì)量管理有助于在組織內(nèi)部樹立一種以顧客為中心的質(zhì)量觀以顧客需求為中心是TQM的核心要求，也是其精髓所在。認清這樣的組織理念，有助于組織中采購、制造、營銷，以及售后服務(wù)等各部門對質(zhì)量問

29、題的深入認識和積極貫徹，而且有助于提高組織的競爭力、組織的運作功效。（4）全面質(zhì)量管理是組織取之不盡的利潤源泉眾所周知，盈利性=可銷性+可生產(chǎn)性+生產(chǎn)率。而全面質(zhì)量管理直接影響著獲得盈利的這三個要素。TQM以顧客需求為核心決定了產(chǎn)品的可銷性；對設(shè)計質(zhì)量的高度重視決定了產(chǎn)品的可生產(chǎn)性；其所追求的零缺陷更是保證了生產(chǎn)率。所以TQM對于企業(yè)盈利的三個要素具有極大的推動作用，因而為企業(yè)創(chuàng)造出源源不斷的利潤。1.2.6全面質(zhì)量管理的方法質(zhì)量管理必須科學(xué)化、現(xiàn)代化，表現(xiàn)為質(zhì)量管理工作中更加自覺的利用先進的科學(xué)技術(shù)和管理方法。建立嚴厲的質(zhì)量管理體系的同時，還應(yīng)采取一套科學(xué)的質(zhì)量管理的基本方法，及以PDCA循

30、環(huán)為總框架，廣泛運用六西格瑪法及建立在數(shù)理統(tǒng)計等數(shù)學(xué)原理基礎(chǔ)上的科學(xué)管理方法，如排列圖法、因果分析圖法、相關(guān)圖法、分層法、調(diào)查表法、直方圖和控制圖等。質(zhì)量管理方法除了上述常用的方法外，近今年在全面質(zhì)量管理中，運用系統(tǒng)科學(xué)的理論和技術(shù)，在解決質(zhì)量管理問題中，產(chǎn)生了新的質(zhì)量管理方法，如關(guān)聯(lián)圖法、近似圖解法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序突法和箭頭圖法等七種新的質(zhì)量管理方法。上述研究質(zhì)量管理的方法并不是唯一的，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況合理采用適合本企業(yè)的方法并積極研究新的方法。總而言之，質(zhì)量管理方法應(yīng)以顧客需求為核心，不斷達到顧客滿意為基本標(biāo)準(zhǔn)2。2物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析2.1我國

31、物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析隨著世界經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，物流企業(yè)作為新興的行業(yè)，近幾年在我國得到迅速發(fā)展。但是，由于我國的物流業(yè)起步晚，基礎(chǔ)差，發(fā)展還不成熟，許多管理理念與方法還處在摸索研究階段，物流整體發(fā)展水平不高，不可避免的導(dǎo)致了物流質(zhì)量的下降。絕大數(shù)物流企業(yè)組織規(guī)模小，自動化、信息化程度還很低，工作質(zhì)量不高，在一定程度上影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時性；許多物流企業(yè)內(nèi)部體制不完善，各部門之間分工存在交叉，致使物流行業(yè)管理中部門分割、重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，難以提供統(tǒng)一的高質(zhì)量的服務(wù)；目前大多數(shù)物流企業(yè)只追求數(shù)量和效益，只關(guān)注眼前利益，缺乏長遠規(guī)劃，忽視服務(wù)質(zhì)量，用單一的服務(wù)方式和手段提供單項

32、服務(wù)，而且收費標(biāo)準(zhǔn)比較隨意，這都嚴重影響我國物流服務(wù)質(zhì)量的提高。此外，我國物流企業(yè)缺乏嚴格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的物流質(zhì)量指標(biāo)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，物流設(shè)施與設(shè)備的非標(biāo)準(zhǔn)化程度也比較高，這不僅導(dǎo)致了物流系統(tǒng)作業(yè)環(huán)節(jié)增加，物流速度降低，物流事故增加，物流成本上升和服務(wù)質(zhì)量降低，同時也影響了物流活動的質(zhì)量、效率和效益的提高以及國際物流活動的通暢。總而言之，無論是從服務(wù)水平還是技術(shù)水平上，我國物流水平與世界發(fā)達國家之間存在很大的差距。我國物流企業(yè)存在的問題主要包括以下幾個方面：（1）較差的物流質(zhì)量管理理念。物流這一新興行業(yè)引入我國的時間比較短，國內(nèi)對物流的研究還處在初始階段。大多數(shù)物流企業(yè)還是采用較原始的質(zhì)量管理思

33、想，落后于國外先進的質(zhì)量管理思想。值得慶幸的，經(jīng)過近數(shù)十年的努力，我國物流企業(yè)逐漸建立起了比較完善的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理的認識邁出了一大步。（2）不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理方法。企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要內(nèi)容是運用科學(xué)合理的質(zhì)量管理方法進行管理，然而國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)還是運用原始的質(zhì)量管理方法，缺乏定量化和科學(xué)化方法的運用，明顯落后于先進的質(zhì)量管理方法早已嫻熟運用的發(fā)達國家。質(zhì)量管理方法的落后無法使企業(yè)進行科學(xué)的分析與判斷，嚴重影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（3）落后的信息技術(shù)。實踐表明信息技術(shù)對物流活動的高效運轉(zhuǎn)起著舉足輕重的作用，沒有物流的信息化，任何先進的設(shè)備對物流的影響都是徒勞的。國外大多數(shù)物流企業(yè)都已應(yīng)

34、用了條碼技術(shù)，無線數(shù)據(jù)終端，電子訂貨系統(tǒng)以及各種導(dǎo)航索引技術(shù)，而這些技術(shù)在我國并未廣泛普及，物流信息網(wǎng)絡(luò)也不是很完善，物流信息閉塞，這導(dǎo)致物流信息技術(shù)很難應(yīng)用于物流管理中。此外，從物流整體來看，我國物流的自動化水平低下，作業(yè)效率不高。（4）物流運作成本高。美、日、英等發(fā)達國家的物流運作成本只占GDP的10%左右，而中國的物流費用占GDP的比重高達16%。我國企業(yè)的物流費用平均占商品價格的40%，而美國平均只占10%20%，最高可達32%，英國平均為14.8%，最高為25%。與世界發(fā)達國家相比，我國的物流在成本費用方面存在很大的差距3。如圖2.1所示：圖2.1 各國物流費用占商品價格的比重Fig

35、.2.1 The proportion of logistics cost accounting for the commodity prices of America,Britain,China（5）質(zhì)量管理人才匱乏。要想物流企業(yè)在全行業(yè)內(nèi)蓬勃發(fā)展，需要有一支高素質(zhì)、東質(zhì)量管理的專業(yè)人員充當(dāng)中堅力量。然而現(xiàn)狀是，由于缺乏對質(zhì)量管理的重視，國內(nèi)許多物流企業(yè)對質(zhì)量管理人才的重視還沒有提升到一定高度。如果沒有高質(zhì)量高素質(zhì)的管理人才，企業(yè)的質(zhì)量就不能得到有效的改善，加劇企業(yè)質(zhì)量的惡化。（6）國家政策體系不健全。目前我國沒有同意明確的稅收項目和稅收標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)納稅現(xiàn)象比較嚴重。過高和不合理的稅負嚴重制約

36、著物流企業(yè)的發(fā)展和質(zhì)量水平的提高。2.2山東省物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀近幾年來，我省大力發(fā)展物流業(yè)，取得了較為顯著的成就?？墒?，在發(fā)展的背后仍然存在著一些問題：（1）物流運營成本較高隨著人力、土地、燃料等與物流相關(guān)的因素的價格的提高，要提高企業(yè)的服務(wù)水平，就需要高的投入，致使企業(yè)的盈利空間減小。又有些企業(yè)經(jīng)營管理不善，增加了企業(yè)的運營成本。（2）物流企業(yè)管理體制不完善，內(nèi)部條狀分割嚴重，阻礙了資源的合理配置；物流集約化程度低，社會化水平不高，組織比較分散。（3）信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平低，在物流企業(yè)的普及率不高，降低了服務(wù)的及時性與準(zhǔn)確性。（4）物流管理人才匱乏，物流基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。物流職員中高學(xué)歷者

37、的比例遠遠低于發(fā)達國家，在物流教育與培養(yǎng)方面也落后于其他省份。此外，有希望物流設(shè)備已經(jīng)老舊、破損，已嚴重影響到作業(yè)效率。由此可見，我國物流企業(yè)提高質(zhì)量水平迫在眉睫，物流企業(yè)的發(fā)展任重而道遠。2.3全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)實施的必要性（1）宏觀層面行業(yè)發(fā)展的要求近幾年中國物流與采購聯(lián)合會全面、系統(tǒng)地分析了物流企業(yè)的綜合能力，這對于改善物流服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范物流市場、提高物流服務(wù)質(zhì)量、推動物流企業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用，受到各級政府物流主管部門和物流企業(yè)的歡迎。在此次評估試點工作中，也總結(jié)了評估需要改進的方方面面。隨著物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)在全國范圍內(nèi)深入的推行，勢必會引發(fā)一輪質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用

38、的熱潮，因此我們有必要并且十分迫切的需要對物流質(zhì)量的發(fā)展進行深入的研究。外部環(huán)境的壓力現(xiàn)代信息技術(shù)、自動化技術(shù)的出現(xiàn)使人們的生活發(fā)生了天翻地覆的變化，它不僅在生產(chǎn)制造的技術(shù)領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用，也逐漸滲透到企業(yè)管理的理念與方法中。面對著全球經(jīng)濟一體化的趨勢，人們正運用先進的技術(shù)改進著企業(yè)的經(jīng)營系統(tǒng)，在現(xiàn)代先進技術(shù)環(huán)境下，對質(zhì)量管理便提出了更高的要求。隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，區(qū)域經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，以及經(jīng)濟全球化的不斷加強，中國經(jīng)濟將更多地融入世界經(jīng)濟，中國的企業(yè)物流企業(yè)將會更加充分的參與國際競爭，但隨著中國物流業(yè)的對外開放，也會使國外一些物流企業(yè)紛紛進駐中國，搶占中國物流市場，物

39、流企業(yè)將面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，也會使自身存在的問題暴露的更加突出。面對新的國際分工和全球競爭，我國的物流企業(yè)迫切的需要改進其整體物流質(zhì)量落后的局面，加強質(zhì)量體系建設(shè)，提高質(zhì)量管理水平，加速物流企業(yè)的社會化、信息化、產(chǎn)業(yè)化和現(xiàn)代化進程。（2）微觀層面物流企業(yè)自身發(fā)展的要求我國的物流企業(yè)，企業(yè)性質(zhì)構(gòu)成復(fù)雜：國有、集體、民營、股份公司、上市公司以及外資企業(yè)種類繁多、規(guī)模不一。對于規(guī)模較小的企業(yè)，質(zhì)量管理水平有其先天不足。然而許多國有企業(yè)，甚至股份公司、上市公司，也存在著嚴重的質(zhì)量管理制度不完善的問題。又由于歷史的原因，我國企業(yè)的現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的普及還不足。加之目前我國已經(jīng)加入了世界貿(mào)易組織，來自

40、國外發(fā)達企業(yè)的競爭更加激烈，因此，我們迫切需要引入世界先進的質(zhì)量管理方法，為我國物流企業(yè)的發(fā)展起到其應(yīng)有的作用。全面質(zhì)量管理為企業(yè)造就了忠實的客戶若企業(yè)管理高效，信譽好，就會贏得客戶的信任，為企業(yè)贏得長期效益奠定了基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理就是強調(diào)以顧客為核心，解決顧客提出的各種問題，認真處理好好客戶的投訴，這是早就重視客戶群的有效途徑。全面質(zhì)量管理還為企業(yè)培養(yǎng)了活性化的員工全面質(zhì)量管理強調(diào)全員參與，員工是發(fā)展的基礎(chǔ)，要使顧客滿意必須先讓員工滿意，而員工的活性化更有利于企業(yè)提供出讓客戶滿意的服務(wù)。3物流企業(yè)全面質(zhì)量管理方法的運用3.1PDCA3.1.1PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴

41、明提出的，所以有時也稱其為“戴明循環(huán)”。PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母組成：P(Plan)：計劃；D(Do)：執(zhí)行；C(Check)：檢查；A(Action)：處理。3.1.2PDCA的特點（1）大環(huán)帶小環(huán)，互相促進。指PDCA循環(huán)的每一階段又包含小的PDCA循環(huán)，形成大換套小環(huán)的綜合循環(huán)體系。如圖3.1所示，上一級PDCA循環(huán)是下一級PDCA循環(huán)的依據(jù)，而下一級PDCA循環(huán)是上一級PDCA循環(huán)的保證。通過大小PDCA循環(huán)的不斷運轉(zhuǎn)，將企業(yè)的各個部門，各項工作的各個環(huán)節(jié)組織成一個統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)。APCDAPCDAPCDAPCD圖3.1 PDCA大環(huán)套小環(huán)Fig.3.1

42、PDCA Large ring cover a little ring（2）階梯式上升。PDCA循環(huán)不是在原地踏步，而是在每一次循環(huán)結(jié)束后，就前進一步，上升到一個新的高度，又開始下一次的PDCA循環(huán)，螺旋式的上升。如圖3.2所示：A PC D DDD DDA P C D D提高更高水平穩(wěn)定圖3.2PDCA螺旋式上升Fig.3.2 PDCA Upward spiral（3）循序性。即按照PDCA的順序進行4。3.1.3PDCA的四個階段和八個步驟及應(yīng)用的方法PDCA循環(huán)分為計劃、實施、檢查、處理四個階段，又細分為八個步驟，表3.1是對其的詳細說明。表3.1PDCA的四個階段和八個步驟及應(yīng)用的方法

43、Tab.3.1 Four phases, eight steps and methods of PDCA階段步驟應(yīng)用的質(zhì)量管理方法P(計劃)1分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題排列圖法，直方圖法，控制圖法，水平對比法2分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因因果分析圖法，關(guān)聯(lián)圖法，散布圖法3找出影響質(zhì)量問題的主要因素排列圖法，散布圖法，關(guān)聯(lián)圖法4制定措施計劃目標(biāo)管理法，關(guān)聯(lián)圖法，系統(tǒng)圖法D(實施)5執(zhí)行措施計劃依據(jù)計劃按既定的措施執(zhí)行C(檢查）6檢查措施執(zhí)行結(jié)果排列圖法，控制圖法，系統(tǒng)圖法A（處理）7鞏固提高標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，KJ法8提出未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)執(zhí)行3.2排列圖法及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用3.2.1排列

44、圖的含義排列圖的全稱是“主次因素排列圖”，是用來影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來確定質(zhì)量改進的方向。因為在現(xiàn)實中存在的多數(shù)問題通常是少數(shù)原因引起的。經(jīng)濟學(xué)上的8020原則用于管理領(lǐng)域，其基本原理是確定“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，這樣有助于抓關(guān)鍵因素，解決主要問題，為直觀起見，用圖形表示出來就是排列圖。排列圖有兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個直方形和一條曲線。左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率；橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各個因素，并按影響程度的大小從左到右排列；直方形的高度表示某個因素影響的大小。曲線表示各個影響因素大小的累計百分數(shù)，稱帕累托曲線5。3.2.2排列圖的步

45、驟排列圖的使用步驟如圖3.3所示：選擇要進行質(zhì)量分析的項目選擇用于質(zhì)量分析的度量單位選擇進行質(zhì)量分析的時間范圍畫橫坐標(biāo)在每個項目上畫矩形，其高度表示該項目度量單位的量值畫縱坐標(biāo)由左到右累加每一項目的量值，畫累計頻率曲線圖利用排列圖可以確定對質(zhì)量改進重要的因素圖3.3 排列圖使用步驟圖Fig.3.3 The steps of pareto diagram3.2.3排列圖應(yīng)用案例某物流企業(yè)主要有10類客戶，為制定服務(wù)順序，作為該企業(yè)配送順序的準(zhǔn)則，以便為客戶提供更加快捷的服務(wù)，將對每位客戶的優(yōu)先級進行分析，分為ABC三級?，F(xiàn)對該企業(yè)10類客戶一年訂購產(chǎn)品的價值數(shù)據(jù)進行收集并處理，得到如表3.2所示

46、的客戶訂貨價值分析表。表3.2客戶訂貨價值分析表Tab.3.2 Customer ordering Value analysis form客戶訂貨價值（萬元）訂貨價值所占比值價值累計百分比0%120.13%0.13%280.51%0.64%3201.29%1.93%4261.68%3.61%5885.67%9.28%61207.73%17.01%71439.21%26.22%832120.68%46.90%939225.26%72.16%1043227.84%100.00%合計1552圖3.4客戶訂貨價值排列圖Fig.3.4 customer ordering value pareto dia

47、gram如圖3.4所示，對這十位客戶進行分析可知，客戶8、9、10的訂貨金額達到300萬元以上，是A類客戶。這類客戶是企業(yè)收入的主要來源，所以在配送中應(yīng)投入大量的人力、物力、財力，只有是他們享有最佳的服務(wù)，感到備受重視，才能與企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，為企業(yè)帶來長久利益。對這類客戶可建立跟蹤檔案，以便在短時間內(nèi)迅速贏得更多的該類重點客戶。客戶5、6、7的訂貨金額50150萬元，歸為B類客戶。這類客戶應(yīng)是企業(yè)重點管理的客戶，因為他們將來有可能成為企業(yè)的重點客戶。對于他們可以適當(dāng)?shù)牟扇「櫡?wù)，聽取他們的意見并進行改進，爭取與他們建立長期合作伙伴關(guān)系。客戶1、2、3、4的訂貨金額在250萬元之間，屬

48、于C類客戶，這類客戶不作為重點管理的對象，但也不能缺乏對他們的關(guān)注。對這類客戶可通過一段時間的觀察統(tǒng)計，觀察他們發(fā)展的情況，看是否具備化為B或A類客戶的潛質(zhì)。3.2.4使用排列圖注意事項（1）各部門要根據(jù)實際情況確定主要因素。在排列圖中排在最前邊的因素理所當(dāng)然是主要因素，但還要綜合考慮其他情況，做到統(tǒng)籌兼顧。（2）盡量使收集數(shù)據(jù)的間隔期不要太長，也不要太短。因為若太長內(nèi)外部情況可能會發(fā)生變化，破壞了分類項目的原有意義；可是太短受到偶然性影響的可能性會比較大。（3）有時為了對問題進行更加具體詳細地分析，還可以對排列圖中的前一兩項因素進一步收集數(shù)據(jù)進一步分層，然后重新繪制排列圖，進行新一輪的分析。

49、（4）倘若每項因素的損失金額能方便計算，盡量用損失金額表示，以便使問題的大小及效果的好壞一目了然。3.3因果分析圖及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用3.3.1因果分析圖含義因果分析圖也稱為魚骨圖或石川圖。它把問題或缺陷（即后果）標(biāo)在"魚頭"外，在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機會多寡列出產(chǎn)生生產(chǎn)問題的可能原因。因果分析圖能簡明扼要的表達事物之間的相互關(guān)系，有助于說明各個原因之間如何相互影響。通過這種分析，能夠使管理工作越做越細，從而找出質(zhì)量問題的真正原因，然后對癥下藥，采取措施層層解決。3.3.2因果分析圖的步驟因果分析圖的使用步驟如圖3.5所示：查找要解決的問題把問題寫在魚骨頭上召集人員

50、共同討論出現(xiàn)問題的原因把相同的問題分組，并寫在魚骨上根據(jù)不同的問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因拿出任一問題，研究其產(chǎn)生的原因針對問題的答案再問為什么，深入至少五個層次當(dāng)進行到第五個層次，無法繼續(xù)進行時，列出問題的原因，然后列出至少20個解決方案圖3.5因果分析圖的步驟Fig.3.5 Steps of cause and effect analysis3.3.3因果分析圖（魚骨圖）的繪制（1）填寫魚頭（存在的問題），畫出主骨 （2）畫出大骨，填寫大要因，通常采用6M方法：人力、機械、物料、測量、環(huán)境、方法，注意繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行（3）畫出中骨（事實）、小骨（

51、為什么會那樣），填寫中小要因 （4）用特殊符號標(biāo)識重要因素 因果分析圖（魚骨圖）示例，如圖3.6所示：測量人力物料小原因中原因中原因中原因質(zhì)量問題中原因中原因中原因小原因小原因方法機械環(huán)境圖3.6因果分析圖Fig.3.6 Picture of cause and effect analysis3.3.4因果分析圖注意事項（1）每個因果分析圖只能集中解決一個質(zhì)量問題，這是因果分析圖的始點。（2）原因分析要盡可能的詳細，便于尋根追底，查找措施。分析時可順著“為什么會發(fā)生這樣問題”的思路分析，層層探究。（3）因果分析圖一般應(yīng)用于一線員工，他需要集思廣益，旁征博引，召集人員共同討論，認真聽取大家的意見

52、，才能取得好的效果。（4）采用因果分析圖必須深入到可以采取措施為止，而且可以結(jié)合其它質(zhì)量管理的方法如排列圖等進一步查找問題的原因，從根本上解決問題。3.4六西格瑪（6）管理法3.4.1六西格瑪（6）管理簡介（1）6管理法是建立在統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)上的全面質(zhì)量管理方法，以追求完美為目標(biāo)的管理理念。六西格瑪管理法重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進從而達到更高的顧客滿意度。“”(西格瑪)是個希臘字母。它在統(tǒng)計學(xué)里是一個用于表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差的單位。其概率分布一般呈現(xiàn)如圖3.7所示的正態(tài)分布。6管理體系把作為測量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和工具，在管理中，標(biāo)準(zhǔn)

53、偏差越小，過程能力越大，質(zhì)量管理的滿意度越高6。圖3.7正態(tài)分布圖Fig.3.7 Normal distribution（2）百萬機會缺陷率為了能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量改進，摩托羅拉公司創(chuàng)造性的引進了一個衡量質(zhì)量的指標(biāo)百萬機會缺陷數(shù)（DPMO），其中缺陷是指所有導(dǎo)致顧客不滿的情況。計算公式如3.1所示：DPMO= （3.1）每一個DPMO的值都可以用相應(yīng)的西格瑪值來表示，DPMO的值越小，則相應(yīng)的西格瑪值越大，質(zhì)量越高。3.4.2六西格瑪?shù)母倪M模式六西格瑪管理通常采用DMAIC改進模式，即把質(zhì)量改進分為界定(define)、測量(measurement)、分析(analysis)、改進(improveme

54、nt)、控制(control)階段，物流企業(yè)采用DMAIC模式的改進步驟如下：DMAIC五個階段具體實施中每個階段可以細分為3個共計15個步驟，如表3.3所示：表3.3六西格瑪改進模式表Tab.3.3 The six sigma improvement mode table改進模式步驟使用的工具定義（1）確定項目的質(zhì)量關(guān)鍵點；（2）組成項目小組并進行分工；（3）定義過程的流程圖；排列圖、流程圖測量（4）選擇項目的特性（5）定義性能指標(biāo)（6）建立數(shù)據(jù)收集計劃、核準(zhǔn)測量系統(tǒng)、收集數(shù)據(jù)因果圖、散點圖、直方圖、檢查圖、排列圖分析(7)測算過程的現(xiàn)有能力；(8)定義過程的性能目標(biāo)值：(9)確認變差的來源；因果圖、散點圖、回歸分析、相關(guān)性分析改進(10)查出潛在的原因；(11)找出變化的關(guān)系和提出解決辦法；(12)確立控制容限和提出解決辦法；頭腦風(fēng)暴、多輪投票控制(13)核準(zhǔn)測量系統(tǒng)；(14)測算過程改進后的能力；(15)實施過程控制系統(tǒng)和項目評價；控制圖3.5流程圖3.5.1流程圖的定義流程圖就是將項目各個工程和工序（如檢驗過程、質(zhì)量改進過程、服務(wù)提供過程等）的步驟用圖的形式表現(xiàn)