銷售管理-復(fù)習(xí)點(diǎn)題版

1、1. 預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)包括 : 經(jīng)理意見(jiàn)法、銷售人員意見(jiàn)匯總法、購(gòu)買(mǎi)者意見(jiàn) 調(diào)查法定性預(yù)測(cè)包括：時(shí)間序列分析法、回歸和相關(guān)分析法2. 銷售配額特征 公平性、可行性、靈活性、可控性、易于理解3. 確定銷售預(yù)算的方法 （每種的定義）銷售百分比法： 一是用上年的費(fèi)用與銷售百分比， 結(jié)合當(dāng)年的銷 售預(yù)測(cè)量來(lái)確定銷售預(yù)算， 二是對(duì)近幾年的費(fèi)用銷售百分比 進(jìn)行加權(quán)平均，將結(jié)果作為當(dāng)年的銷售預(yù)算。標(biāo)桿法 : 是以行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售費(fèi)用為基礎(chǔ)來(lái)確定自己 的銷售預(yù)算邊際收益法：指每增加一名銷售人員所獲得的效益零基預(yù)算法： 這種方法假定在一個(gè)預(yù)算期內(nèi)每一項(xiàng)活動(dòng)都從零開(kāi) 始目標(biāo)任務(wù)法： 是銷售經(jīng)理根據(jù)由預(yù)測(cè)確

2、定的目標(biāo)， 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 必須完成的任務(wù)， 并估計(jì)完成這項(xiàng)任務(wù)需要花費(fèi)的成本， 然后根 據(jù)總公司利潤(rùn)目標(biāo)來(lái)審查這些成本是否合理 投入產(chǎn)出法：是一定時(shí)間內(nèi)費(fèi)用與銷售量的比較4. 銷售區(qū)域含義指在一段給定時(shí)間內(nèi)， 分配給一個(gè)銷售人員、 一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu) 或者一個(gè)中間商 （批發(fā)商和零售商） 的現(xiàn)實(shí)及潛在客戶道德總和5. 銷售組織類型 （能夠區(qū)別）區(qū)域銷售型組織： 它是指企業(yè)將區(qū)域市場(chǎng)按照地理位置劃分為若 干個(gè)小的銷售區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè) 務(wù)。產(chǎn)品型銷售組織： 它是指企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類， 以一個(gè)或幾個(gè) 銷售人員為一組，負(fù)責(zé)銷售其中的一種或幾種產(chǎn)品。 客戶型銷售組織：它是指企業(yè)將

3、目標(biāo)市場(chǎng)按客戶的屬性進(jìn)行分 類，不同的銷售人員負(fù)責(zé)向不同類型的客戶進(jìn)行銷售。復(fù)合型銷售組織： 它是指當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類別多， 客戶的類別多而 且分散時(shí)，綜合考慮地區(qū)、產(chǎn)品和客戶因素，按地區(qū)產(chǎn)品、 地區(qū)客戶、 產(chǎn)品客戶或者地區(qū)產(chǎn)品客戶來(lái)分配 銷售人員的形式6. 選擇渠道模式分類 （每種包括）傳統(tǒng)分銷渠道模式：垂直分銷渠道模式：公司式分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式 分銷系統(tǒng)水平分銷渠道模式：多渠道分銷模式7. 營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)需要考慮的因素 市場(chǎng)因素（市場(chǎng)規(guī)模大小、居民居住集中與分散） 、購(gòu)買(mǎi)行為因 素（客戶購(gòu)買(mǎi)量、客戶購(gòu)買(mǎi)額度、客戶購(gòu)買(mǎi)季節(jié)性、客戶購(gòu)買(mǎi)探 索度等）、產(chǎn)品因素（技術(shù)性、耐用性、規(guī)格化、輕

4、重、價(jià)值、 易腐性和周期性） 、中間商因素（中間商的可利用性、選擇中間 商需要付出的成本） 、企業(yè)自身因素（企業(yè)的財(cái)務(wù)能力、企業(yè)的 渠道管理水平、企業(yè)渠道控制力度的強(qiáng)弱）8. 客戶分類 按客戶的性質(zhì)劃分：政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、客戶個(gè)人 和交易伙伴按交易過(guò)程劃分： 曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、 正在進(jìn)行交易的客 戶和即將進(jìn)行交易的客戶 按時(shí)間序列劃分：老客戶、新客戶和潛在客戶 按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分：主力客戶、一般客戶和零散客戶 按地區(qū)劃分：東北區(qū)、華北區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北 區(qū)按行業(yè)劃分： 如一件物品可以根據(jù)使用者所處的不同行業(yè)來(lái)劃分 不同的客戶群體按產(chǎn)品劃分：可根據(jù)不同品種分

5、別把客戶歸類9. 交叉銷售含義： 指向每一位客戶銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品， 其實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求， 并提出滿足這些需求的解決方 案，從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)。10 客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、 客戶對(duì)本產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度、 客戶需求滿足 率、客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、客戶 對(duì)商品的認(rèn)同度、 客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間、 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力11.客戶信用要素5C分析:（1） 品質(zhì) 是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中表現(xiàn)出得信用行為特征。 由以下因素進(jìn)行判斷: a 企業(yè)的基本情況 b 企業(yè)歷史 c 經(jīng)營(yíng)管理者個(gè)人情況 d 企業(yè)經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略和方針 e 企業(yè)的組織管 理情況 f

6、 銀行往來(lái) g 信用評(píng)價(jià) （2）能力 指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中表現(xiàn)出的信用能力特征。由以下因素進(jìn)行判斷:a 經(jīng)營(yíng)者能力 b 基礎(chǔ)設(shè)施條件 c 企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件 d 員工能力 e 生產(chǎn)能力 f 銷售 能力（ 3）資本 指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的財(cái)務(wù)支付能力特征 包括如下因素: a 資本構(gòu)成 b 資本關(guān)系 c 增資能力 d 財(cái)務(wù)狀況（ 4）擔(dān)保品 指企業(yè)在接受信用融資時(shí)， 可以提供的足以償還 授予信用價(jià)值的擔(dān)保品情況包括如下因素:a 授信狀態(tài) b 擔(dān)保品狀況（ 5）環(huán)境 指影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況的外部環(huán)境特征包括如下因素：a政府鼓勵(lì)與限制政策b行業(yè)發(fā) 展?fàn)顩r c 市場(chǎng)供需狀況 d 被評(píng)估 企業(yè)在行業(yè)中的地

7、位 e 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況12 信用政策內(nèi)容信用條件： 是企業(yè)要求客戶支付信用銷售貨款的條件， 他由信用 期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素。信用期限：是企業(yè)允許符合信用標(biāo)準(zhǔn)的客戶賒欠帳款的最長(zhǎng)期 限，又稱付款期限。現(xiàn)金折扣： 指在信用銷售方式下， 企業(yè)對(duì)于客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 付款所給予客戶發(fā)票的折扣。信用標(biāo)準(zhǔn)：指企業(yè)給予客戶信用時(shí)， 對(duì)客戶資信要求的最低標(biāo)準(zhǔn)。 信用額度：是指企業(yè)基于自身的資金實(shí)力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫(kù)存量，以及受到的來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力等因素而 確定的可兌客戶發(fā)放的信用限額。13. 欠款追收的具體方法 （具體包括那些方法）a 企業(yè)自行追帳：包括函電追帳、面訪追帳、電子追帳b 委托專業(yè)機(jī)構(gòu)

8、追帳：專業(yè)追賬員追帳、律師協(xié)助非訴訟追帳、 訴訟追帳、申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決c 仲裁：由仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)雙方協(xié)議的授權(quán)審理爭(zhēng)議，并作出對(duì)雙 方均有約束力的裁決。d訴訟：一方向法院提出訴訟請(qǐng)求，由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件，并作出對(duì)雙方具有法律強(qiáng)制執(zhí)行力的判決。14. 重點(diǎn)客戶包括哪幾類 機(jī)構(gòu)組織客戶：指為了自身運(yùn)轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購(gòu)的企業(yè)、政府部門(mén)和非營(yíng)利組織中間商客戶： 指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品和勞務(wù)以轉(zhuǎn)售或出租給他人獲取利 潤(rùn)為目的的組織大賣(mài)場(chǎng)： 是指在營(yíng)業(yè)面積、 客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫娑季哂袕?qiáng) 大實(shí)力的零售終端重點(diǎn)消費(fèi)者客戶：核心客戶15. 銷售人員職責(zé) 收集信息資料、制定銷售計(jì)劃、進(jìn)行實(shí)

9、際銷售、 做好售后服務(wù)銷售人員素質(zhì)要求 強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、敏銳的觀察能力、良好 的服務(wù)態(tài)度、說(shuō)服客戶的能力、寬廣的知識(shí)面16. 銷售成功的原因： 產(chǎn)品適銷對(duì)路、預(yù)見(jiàn)客戶需求、銷售人員 能力素質(zhì)高超、在銷售過(guò)程中采取的策略 措施得當(dāng)銷售失敗的原因：銷售方面的原因（a產(chǎn)品方面、b銷售企業(yè) 方面、 c 銷售人員方面）客戶方面的原因（ a 客戶未認(rèn)識(shí)或發(fā)現(xiàn)自 己的潛在需求 b 客服 缺乏貨幣支付能力 c 客戶缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán) d 客戶由于消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和 消費(fèi)知識(shí)不足對(duì)銷售 產(chǎn)生成見(jiàn)或偏見(jiàn) e 客 戶的代表欲為自己謀 私利 f 客戶已經(jīng)有固 定的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系， 不愿意 改變 g 客戶的一些偶 然因素，如心情等）17

10、. 銷售人員激勵(lì)的方式 環(huán)境激勵(lì)： 指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作氛圍， 使銷售人員能心情 愉快地開(kāi)展工作 目標(biāo)激勵(lì)： 指為銷售代表確定一些擬達(dá)到的目標(biāo)， 以目標(biāo)來(lái)激勵(lì) 銷售人員上進(jìn) 物質(zhì)激勵(lì)：指對(duì)做出優(yōu)異成績(jī)的銷售人員給予晉級(jí)。獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品 和額外報(bào)酬等實(shí)際利益 精神激勵(lì)： 指對(duì)做出優(yōu)異成績(jī)的銷售人員給予表?yè)P(yáng)頒發(fā)獎(jiǎng)狀， 獎(jiǎng) 旗，授予榮譽(yù)稱號(hào)等18. 企業(yè)建立薪酬制度的原則： 現(xiàn)實(shí)性原則、靈活性原則、激勵(lì) 性原則、吸引性原則、穩(wěn)定性原則、相稱性原則19 薪酬制度類別： 純薪金制度、純傭金制度、薪金加傭金制度、 薪金加獎(jiǎng)金制度、 薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度、 薪金加特別獎(jiǎng)勵(lì)制 度20. 尋找客戶的方法 （每

11、種是什么） P344 逐戶詢問(wèn)法：指銷售人員在特定區(qū)域內(nèi)，挨門(mén)挨戶地進(jìn)行訪問(wèn)， 以挖掘潛在客戶廣告搜尋法：指利用廣告媒體來(lái)尋找客戶，又稱廣告開(kāi)拓法連鎖介紹法：通過(guò)老客戶來(lái)尋找有可能購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的其他客戶 名人介紹法： 是指在某一特定區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物， 使 其成為自己客戶并獲得其幫助和協(xié)作， 將該地區(qū)的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化 為目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)會(huì)議尋找法： 指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)， 與其他與會(huì)者建 立聯(lián)系，尋找客戶電話尋找法：以打電話的形式來(lái)尋找客戶信函尋找法：以郵寄信函的方式來(lái)尋找客戶資料尋找法：通過(guò)查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來(lái)尋找客戶市場(chǎng)咨詢法：銷售人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找

12、客戶個(gè)人觀察法：銷售人員通過(guò)自己對(duì)周圍環(huán)境的分析和判斷來(lái)尋找客戶代理尋找法：利用代理人員來(lái)銷售商品、尋找客戶競(jìng)爭(zhēng)插足法：指滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪客戶委托助手法：指委托與客戶有聯(lián)系的專門(mén)人士協(xié)助尋找客戶行業(yè)突擊法：指選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為銷售訪問(wèn)的對(duì)象設(shè)立代理店法： 指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)與之簽訂代理合同， 確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的銷售點(diǎn)來(lái)尋找客戶21. 約見(jiàn)客戶準(zhǔn)備工作包括那些 （4 個(gè)）訪問(wèn)對(duì)象：在進(jìn)行銷售之前銷售人員先要確定具體的訪問(wèn)對(duì) 象。訪問(wèn)事由：確定銷售對(duì)象后，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明訪問(wèn)事由。事由 包括正式銷售、市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、收取貨款、走 訪客戶。訪問(wèn)時(shí)

13、間：在接近客戶之前約見(jiàn)客戶的主要目的之一就是為 雙方節(jié)約時(shí)間。訪問(wèn)地點(diǎn)：視具體情況而定，要堅(jiān)持兩個(gè)原則，即方便客戶 和盡量避免干擾。22. 接近客戶方法商品接近法 : 利用商品的某些特征來(lái)引發(fā)客戶的興趣 介紹人接近法：銷售人員的自我介紹或他人介紹來(lái)接近客戶 社交接近法：通過(guò)與客戶開(kāi)展社交活動(dòng)來(lái)接近客戶 饋贈(zèng)接近法：銷售人員通過(guò)贈(zèng)送的禮物來(lái)接近客戶贊美接近法： 銷售人員利用一般客戶的虛榮心， 以稱贊的語(yǔ)音博 得客戶好感接近客戶反復(fù)接近法： 銷售人員在一次接近不能達(dá)成交易的情況下多次進(jìn) 行銷售拜訪來(lái)接近客戶服務(wù)接近法： 通過(guò)為客戶提供有效并符合需要的某項(xiàng)服務(wù)來(lái)博得 客戶好感，贏得客戶信任利益接近法

14、： 利用商品或服務(wù)能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益引起客戶 的興趣并接近客戶好奇接近法：通過(guò)引發(fā)客戶的好奇心來(lái)接近客戶 求教接近法：通過(guò)請(qǐng)客戶幫忙來(lái)解答疑難問(wèn)題，從而接近客戶 問(wèn)題接近法：銷售人員通過(guò)直接向客戶提問(wèn)的方式來(lái)接近客戶 調(diào)查接近法：利用市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶23 介紹法又稱費(fèi)比介紹法， 分為四個(gè)步驟： 介紹產(chǎn)品特征； 分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)； 介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益； 提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服客戶， 促成交易 24. 商品的興趣集中點(diǎn)： 商品的使用價(jià)值、流行性、安全性、美 觀性、教育意義、保健作用、耐久性、經(jīng)濟(jì)性25.客戶異議： 是客戶對(duì)銷售人員所言表示的不明白、不同意見(jiàn) 或反對(duì)的意見(jiàn)26 客戶異議的類型客

15、戶需求方面的異議： 客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需求而提出的 異議商品質(zhì)量方面的異議： 指客戶針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量性能規(guī)格品種花色 包裝等方面提出的異議價(jià)格方面的異議： 指客戶認(rèn)為價(jià)格過(guò)高與價(jià)值不符而提出的異議 服務(wù)方面的異議：指客戶針對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后一系列服務(wù)的具體方式、 內(nèi)容等方面提出的異議購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議： 指客戶認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或?qū)?銷售人員提出的交貨時(shí)間表示的異議銷售人員方面的異議：指客戶對(duì)銷售人員的行為不滿意支付能力方面的異議：指客戶由于無(wú)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)而提出的異議27 處理客戶異議方法轉(zhuǎn)折處理法：即銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定客戶的異議轉(zhuǎn)化處理法：利用客戶的異議自身來(lái)處理以優(yōu)補(bǔ)劣法：

16、肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)委婉處理法 : 銷售人員在沒(méi)有考慮怎樣答復(fù)客戶異議時(shí)，可以先 用委婉語(yǔ)氣把對(duì)方異議重復(fù)一遍， 或用自己的話重復(fù)一遍， 可以 消弱對(duì)方的氣勢(shì)合并意見(jiàn)法： 將客戶的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)， 或著把客戶的 異議幾種在一個(gè)時(shí)間討論 反駁法：銷售人員根據(jù)事實(shí)直接否定客戶意義的處理方法 冷處理法：對(duì)于一些不影響成交的異議， 銷售人員最好不要反駁， 采用冷處理的方法最佳強(qiáng)調(diào)利益法：銷售人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶的利益的方法化解客戶的異議比較優(yōu)勢(shì)法：銷售人員將自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較， 突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)處理客戶異議價(jià)格對(duì)比法： 當(dāng)客戶提出有關(guān)價(jià)格

17、的異議時(shí)， 銷售人員進(jìn)行橫向或縱向?qū)Ρ葋?lái)化解客戶異議價(jià)格分解法：當(dāng)客戶提出有關(guān)價(jià)格的異議時(shí)，可化解計(jì)量單位， 來(lái)改變客戶的錯(cuò)誤看法 反問(wèn)發(fā)：銷售人員對(duì)客戶的異議提出反問(wèn)來(lái)化解客戶異議28. 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的定義： 指客戶在銷售洽談過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的各種 成交意向29. 建議成交策略請(qǐng)求成交法： 是指在接到客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后， 用明確的語(yǔ)音向客戶 提出購(gòu)買(mǎi)建議，求適時(shí)成交 局部成交法：銷售人員利用局部成交來(lái)促成總體成交 假定成交法：即在尚未確定成交，對(duì)方任持有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員 假定客戶已接受銷售建議而直接要求其購(gòu)買(mǎi)選擇成交法： 銷售人員向客戶提供幾種可供選擇的購(gòu)買(mǎi)方案來(lái)促 成交易 限期成交法：銷售人員通過(guò)限制購(gòu)買(mǎi)期限從而敦促客戶購(gòu)買(mǎi) 從眾成交法：銷售人員利用大眾購(gòu)買(mǎi)行為促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi) 保證成交法：銷售人員向客戶提供某種成交保證來(lái)促成交易 優(yōu)惠成交法：銷售人員通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易 最后成交法： 銷售人員通過(guò)告知客戶現(xiàn)在是購(gòu)買(mǎi)最為有利的時(shí)機(jī) 來(lái)促成交易 激將成交法：銷售人員用激將的語(yǔ)言刺激客戶購(gòu)買(mǎi)來(lái)促成交易 讓步成交法：銷售人員在成交的關(guān)鍵時(shí)刻退讓一步來(lái)促成交易 饑餓成交法：通過(guò)讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來(lái)促成交易30. 銷售終端的含義 ：終端市場(chǎng)是銷售渠道的最末端，是廠家銷 售的最終目的地31. 竄貨的原因及對(duì)策原因管理制度有漏洞： 對(duì)代理商、 經(jīng)銷商