酒店整體服務(wù)質(zhì)量觀及其措施文獻(xiàn)綜述

1、酒店整體服務(wù)質(zhì)量觀及其措施文獻(xiàn)綜述酒店業(yè)是我國發(fā)展速度最快的行業(yè)，市場前景廣闊，但競爭也日趨激烈。而競爭的實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低將直接決定顧客的選擇與購買，從而影響酒店的經(jīng)營成果。本課題以重慶希爾頓酒店為例研究目前酒店業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題以及我們的對策，研究的目的及意義在于：第一.隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，飯店業(yè)必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個性化和多元化需求的發(fā)展需要的是變革和創(chuàng)意，以新的理念、新的管理、新的服務(wù)、新的經(jīng)營和新的文化，更有針對性的服務(wù)來充分滿足飯店目標(biāo)客源市場的一切需求；第二.加強(qiáng)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人

2、；第三.提高旅游專業(yè)大學(xué)生對本行業(yè)發(fā)展前景的認(rèn)識，使更多的有志青年加入到本行業(yè)，熱愛本行業(yè)。研究的基本內(nèi)容包括：飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及其分析，飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的分析與比較，飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在問題以及改進(jìn)措施等方面。正文：本課題所涉及到的相關(guān)內(nèi)容在國內(nèi)學(xué)術(shù)界里有相當(dāng)數(shù)量的優(yōu)秀專家，學(xué)者對此進(jìn)行了多年且卓有成績的研究工作，他們的研究成果為我國飯店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展及其改進(jìn)做出了杰出的貢獻(xiàn)。在酒店服務(wù)質(zhì)量評價與控制體系研究一文中，學(xué)者劉杰認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個飯店要獲得成功，有必要建立一個能夠

3、客觀、系統(tǒng)地評價酒店服務(wù)質(zhì)量的體系模型，同時配備相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。服務(wù)質(zhì)量的控制與管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。在飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系研究一文中，學(xué)者吳雪飛認(rèn)為飯店顧客滿意度(hotelcustomersatisfaction)是顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的一種主觀評價，是顧客選擇某個品牌飯店的評價尺度。顧客滿意度是消費(fèi)者購買行為的決定要素之一，也是利潤的重要來源。提高顧客滿意度，一方面使飯店的銷售量得以增長，另一方面使飯店的市場地位得到提高，可見飯店顧客滿意度直接決定旅游企業(yè)經(jīng)營競爭力的高低，因此顧客滿意度研究顯得尤為重要。在服務(wù)質(zhì)量缺陷的成因分析及其對策研究一文中

4、，四川大學(xué)工商管理學(xué)院認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量缺陷的含義對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，格羅魯斯于1982年率先提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量屬于消費(fèi)者的主觀范疇。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期與其實際感知到的服務(wù)水平之間的差距。當(dāng)顧客感知到的服務(wù)水平超過期望水平時，服務(wù)就被認(rèn)為具有高質(zhì)量，顧客也就表現(xiàn)出高興和驚訝；而當(dāng)感知到的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到期望水平時，服務(wù)質(zhì)量就被認(rèn)為不可接受，也就是服務(wù)質(zhì)量存在缺陷；而當(dāng)感知到的服務(wù)水平與期望水平相一致的時候，服務(wù)質(zhì)量即被認(rèn)為是滿意。在基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的SJI館服務(wù)質(zhì)量分析一文中，學(xué)者張澤軍認(rèn)為服務(wù)具有抽象性、差異性、無形性、易逝性和不

5、可分離性等特性，服務(wù)質(zhì)量的概念和有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念在內(nèi)涵上很大的不同。本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型和Servqual量表在測定服務(wù)性企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的成功運(yùn)用，結(jié)合SJI館基本情況，從構(gòu)成賓館服務(wù)質(zhì)量的有形因素和無形因素進(jìn)行分析探討。在飯店服務(wù)流程優(yōu)化研究一文中，學(xué)者劉巧認(rèn)為飯店的服務(wù)流程設(shè)計是否合理，對滿足顧客需求，提高顧客滿意度產(chǎn)生著重要影響。因此，在飯店的建設(shè)和經(jīng)營中，應(yīng)對服務(wù)流程的設(shè)計進(jìn)行關(guān)注。學(xué)術(shù)界對于企業(yè)流程再造的研究，已經(jīng)有十余年。企業(yè)流程再造（BPR）被認(rèn)為是改善企業(yè)績效，全面提升核心競爭力的有效途徑，它強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)優(yōu)化的觀點，以滿足客戶需求為主要導(dǎo)向，對企業(yè)內(nèi)外部管理歷程進(jìn)行通盤考慮

6、，引入新的流程改進(jìn)觀念和工具，進(jìn)行變革，以取得績效提升。在飯店人力資源管理對服務(wù)質(zhì)量的影響一文中，學(xué)者郭勝，徐橋猛認(rèn)為酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是對人的管理，運(yùn)用科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動效率。因此，加強(qiáng)人力資源管理對酒店具有極重要的意義。在教產(chǎn)一體培養(yǎng)高質(zhì)量的酒店管理人才一文中，學(xué)者時秀云認(rèn)為酒店管理專業(yè)教學(xué)是直接為社會培養(yǎng)管理人才，其突出特點是實踐性和社會性，因此，其教學(xué)必須要教產(chǎn)結(jié)合。文中探討了酒店管理教學(xué)的指導(dǎo)思想、基本內(nèi)容教產(chǎn)一體的實踐和教產(chǎn)一體的發(fā)展

7、趨勢。作為晚生的我實在是沒有對其研究評頭論足的資格。但本著“無知者無畏”的自勉精神和“初生牛犢不怕虎”的學(xué)術(shù)態(tài)度，我認(rèn)為前輩們的研究從旅游學(xué)科的特征入手結(jié)合旅游高等教育與旅游就業(yè)的現(xiàn)狀提出相應(yīng)的對策，這種研究方法是科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，值得后輩的我們沿襲?？墒且郧暗难芯繉Σ哌^于偏重通過思想教育來建立正確的飯店服務(wù)質(zhì)量體系，而真正運(yùn)用到實際中卻會遇到各種現(xiàn)實的困難和矛盾。一切從實際出發(fā)，具體問題具體分析，本文將立足于理論，結(jié)合到實際，聯(lián)系到社會，通過三方面的相互影響，共同作用，找到解決好飯店服務(wù)質(zhì)量的有效措施，為提高飯店的管理水平和提高整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一些有益的影響。結(jié)論：一有效的進(jìn)行飯店質(zhì)量管理與控制

8、：（一）質(zhì)量管理與飯店一體化。質(zhì)量管理與經(jīng)營管理不能分開，要從制度入手形成其抓共管的格式，對員工，管理者，客人消費(fèi)的全過程，都要有制度保證，實行全程跟蹤檢查；（二）質(zhì)量檢查活動要多樣具時效。質(zhì)檢的目的不是為了圖形式，獎罰某個員工，是為了提高員工的意識，增強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)的自覺性，提高飯店服務(wù)質(zhì)量；（三）質(zhì)量管理要不斷創(chuàng)新。只有創(chuàng)新才有發(fā)展，質(zhì)量管理不能老用舊的一套方法，要在實踐中不斷總結(jié)提升質(zhì)量管理的措施。二以顧客為導(dǎo)向一一所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，飯店依存于顧客，因此，了解顧客的共性需求與個性需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客，是現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基

9、本點。顧客對飯店的共性需求，一個多世紀(jì)以前現(xiàn)代飯店創(chuàng)立之時，清潔、舒適、安全、方便八個字就作為現(xiàn)代飯店經(jīng)營者的追求目標(biāo)，至今，這八個字已成為顧客選擇衡量飯店的最基本要求。三注重飯店整體服務(wù)質(zhì)量一一在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中，必須強(qiáng)調(diào)整體質(zhì)量，管理的觀念提高顧客感覺中的飯店整體服務(wù)質(zhì)量。飯店整體質(zhì)量管理的觀念可以歸結(jié)為性感質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量，顧客質(zhì)量，過程質(zhì)量，關(guān)系質(zhì)量，補(bǔ)救質(zhì)量，內(nèi)部質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量等八個方面。四不斷的知識創(chuàng)新，是飯店可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力：我們發(fā)現(xiàn)，不管行業(yè)的平均利潤高低如何，某些飯店總能比其他飯店更多的盈利，其制勝的法寶就是擁有競爭的優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢是指飯店可以用于吸引客人、使自己立于不敗

10、之地的經(jīng)營資源，一般具有極高的知識含量。如果說經(jīng)營實力表明的僅僅是飯店各種力量的現(xiàn)實分布狀態(tài)，競爭優(yōu)勢就是相對于競爭者而言的力量比較的結(jié)果，是一種相比較而言的飯店綜合經(jīng)營能力。人無我有，人少我多，人弱我強(qiáng)都屬于優(yōu)勢的范圍?？傊F(xiàn)在飯店應(yīng)該懂得如何去創(chuàng)新，如何去思考問題，如何去最大限量的滿足顧客的要求提高我們的服務(wù)質(zhì)量。希望通過這次對它的創(chuàng)新研究能夠使大家引起更多關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)注，讓我們共同努力，去創(chuàng)造更美好的明天。參考文獻(xiàn)：1.教育部，飯店服務(wù)質(zhì)量管理2.劉杰，酒店服務(wù)質(zhì)量評價與控制體系研究，經(jīng)濟(jì)縱橫2006年14期3 .吳雪飛，飯店顧客滿意度測評指標(biāo)體系研究，遼寧教育研究2004年05期4 .四川大學(xué)工商管理學(xué)院，服務(wù)質(zhì)量缺陷的成因分析及其對策研究，四川大學(xué)學(xué)報2005年02期5