軟件平臺運維技術(shù)方案總體方案

1、軟件平臺運維技術(shù)方案總體維護方案全面保證招標(biāo)人信息、應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運行及有效應(yīng)用,總體目標(biāo)如下：建立系統(tǒng)運維機制.提供全程運維效勞,出現(xiàn)故障應(yīng)能及時告警.必須建立完善的運維機制,包括運維團隊、運維方案、運維制度、應(yīng)急預(yù)案等：不發(fā)生六級及以上通信設(shè)備事件.不發(fā)生因云平臺環(huán)境原因造成的系統(tǒng)故障、停機等事件.信息平安.運維人員嚴(yán)格遵守有關(guān)信息平安與保密治理規(guī)定,運維期不得發(fā)生六級及以上信息平安事件.運行指標(biāo)要求.主機系統(tǒng)包括存儲可用率不低于機主機系統(tǒng)可用率=總時間-主機方案外停機時間/總時間*100機應(yīng)用系統(tǒng)可用率不低于%.應(yīng)用系統(tǒng)可用率二總時間-方案外停機時間/總時間*100吼網(wǎng)絡(luò)可用率不低于機信息

2、網(wǎng)絡(luò)可用率二總時間-方案外網(wǎng)絡(luò)中斷時間/總時間*100%效勞滿意度.效勞態(tài)度端正,有問必答,用語標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度誠懇,耐心解答用戶疑難,虛心聽取用戶意見,處理業(yè)務(wù)不拖拉,不推諉.客戶效勞滿意度到達99%以上.客戶效勞年投訴次數(shù)小于4次.問題響應(yīng)效率.從開始處理后3個小時內(nèi)解決的問題占全部問題的比重不得低于80%：在一個小時內(nèi)響應(yīng)的問題占全部問題的比重不得低于95%；客戶端、網(wǎng)絡(luò)、用戶治理、權(quán)限變更、操作類問題一個工作日內(nèi)解決,業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)計類問題視問題的情況,一般在5個工作日內(nèi)解決,系統(tǒng)變更業(yè)務(wù)審批在5個工作日內(nèi)完成,新需求、開發(fā)類問題需視開發(fā)及測試情況盡快解決.恢復(fù)舉措.具備自動或手

3、動恢復(fù)舉措,以便在發(fā)生錯誤時能夠快速地恢復(fù)正常運行.軟件系統(tǒng)故障時,自動恢復(fù)時間30分鐘,手工恢復(fù)時間4小時.信息資產(chǎn)統(tǒng)計效勞此項效勞為根本效勞,包含在運行維護效勞中,幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解,更好的提供系統(tǒng)的運行維護效勞.效勞內(nèi)容包括：后臺治理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計記錄門戶網(wǎng)站信息發(fā)布平安治理系統(tǒng)新增功能接口對接及研發(fā)軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控治理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維治理.網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述1云效勞器配置配合用戶

4、進行,云效勞器后買,安裝部署,調(diào)試等工作2系統(tǒng)故障診斷按效勞級別：7X24小時5X8小時3遠程技術(shù)支持7X24小時4系統(tǒng)問題治理對遇到的問題進行匯總和發(fā)布(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守*公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守效勞,保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用,保證系統(tǒng)正常運作.現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄信息系統(tǒng)是否存在平安性及健壯性問題,網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行,進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估,針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議.現(xiàn)場值守人員還進行信息系統(tǒng)的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種平安設(shè)備的口志檢查,對重點事件進行記錄,對平安事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決,及時發(fā)現(xiàn)問題,防患于未

5、然.同時能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運行數(shù)據(jù)進行記錄,形成報表進行統(tǒng)計分析,便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知.具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)2網(wǎng)絡(luò)運行分析與治理效勞網(wǎng)絡(luò)運行分析與治理效勞是指*公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后,為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級效勞,其內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家號.保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家.網(wǎng)絡(luò)專家與客戶進行技術(shù)交流以最小本錢保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通.向客戶提交網(wǎng)絡(luò)問題匯總分析報告使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議,最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患,更高效的進

6、行網(wǎng)絡(luò)管理.3重要時刻專人值守效勞*公司深刻知道保證重要時刻系統(tǒng)穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵,因此,*公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持,包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻.如需專人值守,客戶需至少提前3周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián)系.對每位合約客戶,授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守效勞.客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持,需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用.云效勞器運維效勞*公司提供云效勞器運維效勞包括：存儲設(shè)備的日常監(jiān)控,設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控,故障處理,操作系統(tǒng)維護,補丁升級等內(nèi)容.云效

7、勞器根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述1云效勞器配置配合用戶進行,云效勞器后買,安裝部署,調(diào)試等工作2補丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的平安隱患,并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進行合理的平衡.3升級效勞對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級,以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞.4系統(tǒng)故障診斷按效勞級別:7X24小時序號效勞模塊內(nèi)容描述5X8小時5遠程技術(shù)支持7X24小時6系統(tǒng)問題治理對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞.*公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控治理的內(nèi)容包括：CPU性能治理；內(nèi)存使用情況治理；硬盤利用情況治理；系統(tǒng)進程治理；效勞器性能治理；監(jiān)控硬盤運行

8、狀態(tài)；監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)；系統(tǒng)文件系統(tǒng)治理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份效勞進程、備份情況起止時間、是否成功、出錯告警；對存儲的性能如高速緩存、光纖通道等進行監(jiān)控.系統(tǒng)治理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號治理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期運行狀態(tài)CPU狀態(tài)正常口異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常口異常文件系統(tǒng),包括磁盤卷剩余空間,正常異常交換分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正常口異系統(tǒng)治理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號治理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描

9、述巡檢周期常存儲磁盤正常口異常存儲驅(qū)動正?？诋惓＿M程狀態(tài)正常口異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正?？诋惓?nèi)存利用率正常口異常磁盤I/O性能正?？诋惓?shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常口異常集群檢查集群進程狀態(tài)正?？诋惓＜嚎谥菊？诋愊到y(tǒng)治理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號治理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期常存儲檢查存儲環(huán)境狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報正?？诋惓６绦牌脚_維護效勞應(yīng)用系統(tǒng)在運行期間,*公司需要有專人職守,定期檢測,保證短信平臺能夠正常運行.維護要求為：通過對短信平臺的維護,分析用戶的不斷更新的需求,分析應(yīng)用系統(tǒng)對效勞平臺性能的要求,提

10、出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案,保證應(yīng)用系統(tǒng)的處理效勞性能.主要維護內(nèi)容包括：短信數(shù)據(jù)維護；短信數(shù)據(jù)備份；日常維護；軟件更新效勞；對短信平臺健康狀態(tài)檢查與分析報告；對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改,添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限,負責(zé)系統(tǒng)中治理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整,以及數(shù)據(jù)同步.系統(tǒng)運行保證效勞1從運行值班人員及時了解應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況,配合日常運行監(jiān)測,處理突發(fā)事件,組織編寫事故報告、查明事故原因.2對應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進行及時處理；對用戶使用過程中存在的技術(shù)問題提出可行的解決方案.3研究制定系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案,并安排相關(guān)人員定期演練；4負責(zé)編寫規(guī)劃、方案系統(tǒng)運行情況的總結(jié)；5建立聯(lián)絡(luò)機

11、制,做好和系統(tǒng)實施單位以及原廠商的溝通；6對應(yīng)用系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題及時與系統(tǒng)實施單位和原廠商聯(lián)系支持解決,以保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行.根本要求1日常運維效勞針對招標(biāo)公司的工作日制度,為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等效勞.具體內(nèi)容包括：a.工作日效勞主要指現(xiàn)場值守效勞,維護團隊需要指派3名資深效勞技術(shù)效勞工程師長期值守在現(xiàn)場,負責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、治理和維護以及工作終端的治理和維護,通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障,并在全部維護效勞團隊支持下,在1小時內(nèi)排除普通故障,2小時內(nèi)排除較大故障,4小時內(nèi)排除重大故障,24小時內(nèi)排除特大故障.維護期

12、內(nèi)提供技術(shù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)控效勞.b.故障響應(yīng)效勞除了現(xiàn)場值守效勞方式外,同時,提供7X24小時故障響應(yīng)效勞具體包括：維護期內(nèi)提供、電子郵件等方式的咨詢和支持效勞.主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時,15分鐘內(nèi)響應(yīng),當(dāng)現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假口值班維護工程師無法排除故障時,1小時內(nèi)中央派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理,在1小時內(nèi)排除普通故障,2小時內(nèi)排除較大故障,4小時內(nèi)排除重大故障,24小時內(nèi)排除特大故障.一般故障,正常工作日內(nèi)響應(yīng).2其他時間及夜間效勞當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時,維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障,特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢.具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的

13、7X24小時響應(yīng)效勞熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)運維治理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到效勞請求時.3臨時保證效勞當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保證效勞時,維護團隊須在需要保證效勞的前三天進駐現(xiàn)場,并對所有設(shè)備進行臨時性平安檢查,排除平安隱患,以做到萬無一失.4月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查,進行平安系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,進行漏洞掃描,并對檢查中存在的故障及平安隱患進行處理.每月第一周向用戶單位提交上月的?月度巡檢報告?,報請用戶單位審批簽署.5季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進行平安評估和風(fēng)險分析,提交完整的平安狀況評估報告,分析存在

14、的平安漏洞情況,提出?整改方案和建議?.6年度檢查每年由維護團隊組織相關(guān)的專家含硬件和軟件對整個系統(tǒng)進行平安檢查,對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風(fēng)險評估,并對下一年可能存在的問題進行風(fēng)險預(yù)測,對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告.效勞要求效勞隊伍要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量,擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持效勞隊伍,完善的技術(shù)支持效勞體系.現(xiàn)場效勞人員負責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決,接聽技術(shù)熱線.現(xiàn)場效勞人員根據(jù)方案對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)備等進行例行巡檢.技術(shù)專家負責(zé)重大故障的處理,定期對運行情況進行分析,并提出整改或優(yōu)化方案和建議.效勞響應(yīng)1口常效勞響應(yīng)時間由于針對本工程采用的駐留現(xiàn)場效

15、勞方式,維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間,因此,現(xiàn)場效勞的響應(yīng)時間為及時響應(yīng).2事故分級響應(yīng)效勞時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)效勞人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員48小時效勞工程經(jīng)理效勞工程經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員故障事件等級劃分如下:一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機,或遭到嚴(yán)重攻擊行為或平安事件,對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級,或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；蚱桨彩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作

16、性能受損,平安事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作,但大局部業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲、平安設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化.本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作兒乎無影響,或影響很小.依據(jù)事故重要性和緊急性的原那么,每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時,其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中,要及時考慮替代恢復(fù)方案,盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng).其中三級事故的處理,駐場效勞人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi),如果不能快速判斷問題所在,可以尋求整個效勞團隊的支持.在一、二級事故判斷中,效勞人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題,一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進行反響,一方面須快速判斷問題和收集事故信

17、息,涉及到具體產(chǎn)品提供商或效勞商內(nèi),及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持.為保證業(yè)務(wù)平臺的正常運行,除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外,要充分保證口常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案,并通過定期的演練增強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程.效勞報告維護團隊定期提供效勞報告,效勞期結(jié)束前應(yīng)提供效勞年報,并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告,及時報送用戶部門和效勞治理部門.在運維效勞過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：日常維護報告系統(tǒng)巡檢日志系統(tǒng)維護記錄系統(tǒng)優(yōu)化記錄各類優(yōu)化的治理制度故障分析處理記錄故障整改方案和建議交接班登記表重大故障記錄報告運維保證資源庫建設(shè)在運維工作開展前期,把有助于用

18、戶運維的相關(guān)資料進行收集整理,以保證在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏局部環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲,具體保證資源如下：主機設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)治理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等,書面文檔與電子文檔相結(jié)合,以保證出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負責(zé)人,及早完成設(shè)備故障處理工作.設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔,并整理成冊,書面文檔與電子文檔相結(jié)合,輔助工程師處理相關(guān)問題.設(shè)備配置庫整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料,整理入庫,且在修改設(shè)備配置后及時對錄入的數(shù)據(jù)進行更新,以保證設(shè)備配置的準(zhǔn)確性及平安性.運維知識庫的建立和維護：收集維護過程中出現(xiàn)的各類資料,進行分類整理入庫,為維護工作提供知識庫.其他要求工程治理維護團隊?wèi)?yīng)派遣一名具有專業(yè)知識的資深治理人員負責(zé)本工程的工程管理,統(tǒng)籌相關(guān)工作,工程監(jiān)督與情況匯報,限制工作質(zhì)量和預(yù)算,執(zhí)行變更和應(yīng)急情況治理,并根據(jù)實際狀況調(diào)整效勞方人員安排,以保證此工程的正常高效運作.質(zhì)量治理維護團隊?wèi)?yīng)根據(jù)本工程要求提出效勞質(zhì)量治理及監(jiān)控具體舉措,并對所提供的效勞質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)做出明確可量化的承諾.技術(shù)交流及培訓(xùn)維護團隊?wèi)?yīng)提供必須的效勞技能培訓(xùn),并對相關(guān)技術(shù)問題進行充分交流,以提升用戶技術(shù)水平,使用戶能熟練使用現(xiàn)