客服部員工考核制度KPI(試行)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目 錄（一） 總則.2（二） 客服中心工作職責(zé).2（三） 客服中心工作任務(wù)（KPI）.3（四） 客服中心考核細(xì)則.5（五） 客服代表工資構(gòu)成.6（六） 客服中心轉(zhuǎn)正與晉升.7（七） 客服中心獎(jiǎng)勵(lì)制度.8（八）客服中心傭金制度.9( 九 ) 客服中心保密制度.10（十）客服中心名單管理.10（十一）客服中心晉升規(guī)劃.11安徽達(dá)沃信息技術(shù)有限公司客服中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、總則 為增強(qiáng)“遞一房產(chǎn)網(wǎng)”客服人員的責(zé)任感與工作的激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對(duì)電話客服人員的電話量的考核標(biāo)準(zhǔn)，特做如下規(guī)定：1、為規(guī)范本公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)經(jīng)

2、濟(jì)效益，制定本規(guī)定；2、適用范圍：本公司客服部全體成員；3、客服部全體成員進(jìn)行量化管理，采取在基本分（100分）的基礎(chǔ)上進(jìn)行考核加分和減分的相關(guān)制度，并將得分與銷售的工資績(jī)效進(jìn)行掛鉤。4、此工作規(guī)則及考核標(biāo)準(zhǔn)為2014年試行版本，后期將根據(jù)業(yè)務(wù)拓展和公司發(fā)展進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。二、 客服代表基本工作職責(zé) 1、在主管的帶領(lǐng)下，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識(shí)，通過外撥電話服務(wù)向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪，能夠準(zhǔn)確的宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)的開通注冊(cè)等服務(wù)工作；2、不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的知識(shí)，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 3、執(zhí)行并努力完成公司任務(wù)；4、積極配合部門開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的促銷和宣傳活

3、動(dòng)； 5、做好后續(xù)服務(wù)工作，維系某公司用戶，保管好用戶資料； 6、使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，用語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)縝密。在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求；7、遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)管理人員處理； 8、明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求， 負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo) ；9、對(duì)工作人員進(jìn)行分工及做好號(hào)源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄 ；10、及時(shí)做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及工作小結(jié)，并定期進(jìn)行匯報(bào) ；11、對(duì)電話營(yíng)銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時(shí)解決，做好工作日志，及時(shí)匯報(bào)突發(fā)情況。 三 、客服工作任務(wù)（KPI）客服考核分為兩點(diǎn)：第一是對(duì)組員基本工作量的考核，即基本的

4、工作習(xí)慣，第二客服工作效率監(jiān)督，客服工作是簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，為了有效激勵(lì)大家的工作熱情，公司總經(jīng)辦推出激勵(lì)方案，即獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱激勵(lì)獎(jiǎng)亦可稱激勵(lì)量。1、 基本量任務(wù)：?jiǎn)T工外呼過程當(dāng)中，每天的基本工作量必須達(dá)成即每月每天必須完成的通時(shí)通次量，若未達(dá)成工資發(fā)放按基本量的達(dá)成情況發(fā)放；激勵(lì)量是對(duì)客服工作的一個(gè)激勵(lì)方案，每個(gè)月都達(dá)成激勵(lì)量標(biāo)準(zhǔn)，除了基本工資公司另有激勵(lì)獎(jiǎng)金(發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)詳見第7大板塊第5條)；客服專員每天的基本工作量考核標(biāo)準(zhǔn)：（員工轉(zhuǎn)正同樣適用）人員類別平均通話個(gè)數(shù)平均通話時(shí)長(zhǎng)新人50（個(gè)）120（分鐘）老人60（個(gè)）150(分鐘) 客服專員每月的基本工作量考核標(biāo)準(zhǔn)：（員工轉(zhuǎn)正同樣適用）

5、人員類別平均通話個(gè)數(shù)平均通話時(shí)長(zhǎng)新人1100（個(gè)）2640（分鐘）老人1320（個(gè)）3300(分鐘)2、激勵(lì)量發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：客服專員每月的激勵(lì)量獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：（員工轉(zhuǎn)正同樣適用）人員類別發(fā)展會(huì)員數(shù)量新人600（人）老人700（人）新員工入職第一周不作時(shí)常個(gè)數(shù)基本考核，一周后按照正常制度考核，首月新員工必須達(dá)成公司基本考核量100%，即維持；3、公司轉(zhuǎn)正員工激勵(lì)量的個(gè)性化考核標(biāo)準(zhǔn) 考核是監(jiān)督客服人員對(duì)本職工作量完成情況的監(jiān)督和激勵(lì)，公司總經(jīng)理辦公室提出個(gè)性化的考核標(biāo)準(zhǔn)，（試用期員工不享受）即標(biāo)準(zhǔn)量完未完成，但激勵(lì)量完成特別優(yōu)秀的員工可不參與以上第1、2條考核標(biāo)準(zhǔn)，可參考下面的標(biāo)準(zhǔn)：人員類別基本量考核

6、（月）發(fā)展會(huì)員數(shù)量轉(zhuǎn)正人員通次500（個(gè)） 通時(shí)20（小時(shí)）800（人）通次300（個(gè)） 通時(shí)15（小時(shí)）900（人）制定以上標(biāo)準(zhǔn)即：基本量和激勵(lì)量都達(dá)成的員工除了享受基本工資通時(shí)享受激勵(lì)量的激勵(lì)獎(jiǎng)金，基本量達(dá)成激勵(lì)量達(dá)不成員工享受基本工資，不享受激勵(lì)獎(jiǎng)金，基本量未達(dá)成，激勵(lì)獎(jiǎng)達(dá)成比較好可以享受激勵(lì)獎(jiǎng)金，基本工資扣除100元。（以上數(shù)據(jù)暫定具體情況視撥打再制定）4、每月業(yè)務(wù)知識(shí)、績(jī)效、接觸量綜合考評(píng)1 )入職首月對(duì)標(biāo)準(zhǔn)量嚴(yán)格考核，在職人員必須達(dá)成，由部門主管定期查看每個(gè)客服專員數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)員量，定期考核業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查話術(shù)各個(gè)方面；2）數(shù)據(jù)是客服工作的生命線，在標(biāo)準(zhǔn)量完全達(dá)成情況下，督促組員完成月會(huì)

7、員發(fā)展數(shù)量，既要抓工作習(xí)慣，更要抓工作效率，提升業(yè)務(wù)技能技巧；3）公司每周會(huì)統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)資源，組員每周的接觸量應(yīng)達(dá)到60%，即每個(gè)客戶必須聯(lián)系兩次以上算合理。第一次接觸量低于60%，給予口頭警告 -1分/次；第二次接觸量低于65%，公司將停發(fā)一周數(shù)據(jù)作為警告 -2分/次；第三次接觸量低于70%，且基礎(chǔ)習(xí)慣不好，未撥打數(shù)據(jù)改派績(jī)優(yōu)人員 -3分/次；第四次接觸量低于70%，且業(yè)績(jī)沒有達(dá)到公司考核標(biāo)準(zhǔn)，次月調(diào)整為二次撥打數(shù)據(jù)，停止下發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源數(shù)據(jù)，同時(shí)列為待勸退人員 -5分/次。四 、客服代表考核細(xì)則：考勤制度：客服部考勤規(guī)范原則上按照安徽達(dá)沃信息技術(shù)有限公司員工手冊(cè)第四章“工作時(shí)間及考勤、假期

8、”部分為準(zhǔn)，進(jìn)行規(guī)范考勤，如無特殊情況，違反公司考勤制度按照員工手冊(cè)中處理辦法進(jìn)行相應(yīng)懲罰；業(yè)務(wù)規(guī)范考核：1、 服務(wù)不規(guī)范：指用戶態(tài)度強(qiáng)硬拒絕注冊(cè)，但營(yíng)銷人員仍糾纏用戶注冊(cè)，結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范、態(tài)度急躁不耐煩 -1/次；2、 每個(gè)月度通時(shí)通次量最少 -2分/次； 3、 用語(yǔ)出現(xiàn)禁用語(yǔ)：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話，與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊 -2分/次；4、 因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)，承諾用戶的事沒有及時(shí)做到，言行有損公司形象 -3分/次 ；5、 不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏 -5分/次；考核加分細(xì)則：1

9、、 積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)，協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表?yè)P(yáng)者 +1分/次 ；2、 工作中有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生 +5分/次 ； 3、 合理化建議被公司或小組采納的，合理化建議對(duì)節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的 +2分/次 ； 4、 業(yè)務(wù)考試滿分，月度、季度、年度“服務(wù)之星”，月度通時(shí)通次數(shù)量最多 +3/次5、 其他突出表現(xiàn)，或熱心小組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎(jiǎng)勵(lì)；釋義：末位管理 電話營(yíng)銷中心采取末位管理制度,末位專員每季度進(jìn)行一次，末位人員綜合考核分低于65分。列入末位人員進(jìn)行警告同時(shí)列入待淘汰人員序列，后期仍達(dá)不到主管要求的，

10、則自動(dòng)解聘。五 、客服代表工資構(gòu)成：1、客服代表工資構(gòu)成：基本工資+崗位工資 +傭金；2、職級(jí)津貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：1）新人通時(shí)，通次，全勤獎(jiǎng)。聘才與正式員工通時(shí)，通次，全勤獎(jiǎng)；2）基本任務(wù)完成且無缺勤津貼工資全額發(fā)放，其他若其中一項(xiàng)未達(dá)成按照實(shí)際達(dá)成比例發(fā)放津貼工資；3 ) 客服專員績(jī)效工資占20%，該部分工資作為浮動(dòng)部分，客服專員服務(wù)每月績(jī)效考核總分達(dá)不到90分，從職級(jí)津貼當(dāng)中扣除5%的津貼工資，達(dá)不到85分，從當(dāng)月津貼扣除10%津貼工資，無責(zé)任底薪不參與績(jī)效考核。六 、客服專員轉(zhuǎn)正與晉升各級(jí)電銷人員晉升應(yīng)該逐級(jí)晉升，優(yōu)秀人員可適用于一下快速晉升方法，但是禁止跳級(jí)晉升，公司總經(jīng)辦提出轉(zhuǎn)正與考核可分

11、為兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即月度考核與季度考核。1、月度考核：月度考核針對(duì)客服部全體客服專員，提供快速晉升通道，員工在工作期間標(biāo)準(zhǔn)量與激勵(lì)量完成特別優(yōu)秀，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，線上解答客戶問題能力強(qiáng)，沒有投訴，客戶回訪滿意率高，可適用于提前轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)；正式員工日常工作習(xí)良好，沒有客戶投訴，通時(shí)通次超額完成，激勵(lì)量連續(xù)兩次100%達(dá)成，可適用于月度考核；月度新員工提前轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：人員類別基本量考核（月度）試用期員工通次通時(shí) 激勵(lì)量1500（個(gè)）50（小時(shí)）150%達(dá)成月度正式員工晉升標(biāo)準(zhǔn)人員類別基本量考核（月度）試用期員工通次 通時(shí)激勵(lì)量1500（個(gè)）50（小時(shí)）兩次125%達(dá)成2、季度考核：在職客服必須達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，如

12、未達(dá)成，態(tài)度積極，比較努力，可以視情況定奪，延遲一個(gè)月考核，但是最多不能超過6個(gè)自然月，如果還是達(dá)不成公司考核標(biāo)準(zhǔn)，由主管向上級(jí)申請(qǐng)批準(zhǔn)予以勸退??； 正常轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：人員類別基本量考核（月度）正式員工通次通時(shí)激勵(lì)量1320（個(gè)）55（小時(shí)）季度100%達(dá)成1）基本考核是3個(gè)月一考核，如果三個(gè)月沒有達(dá)成，第四個(gè)月與前兩個(gè)月合并考核，首月業(yè)績(jī)不計(jì)入，以此類推；2 )以上標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)成可做降級(jí)處理，如果完成或著提前完成，下一季度按照對(duì)應(yīng)職級(jí)發(fā)放薪資。前三個(gè)月按逐月來考核，1、2兩個(gè)自然月都沒有達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)給予提示；3）考核期內(nèi)，基本量能夠按照公司考核制度達(dá)成，完整季度會(huì)員發(fā)展量最少，部門主管可向上級(jí)提交

13、勸退申請(qǐng)；4）首月考核當(dāng)中達(dá)成公司“服務(wù)之星“，下個(gè)月可以提前轉(zhuǎn)正。（以上數(shù)據(jù)暫定具體情況視實(shí)際撥打再制定）七 、客服人員獎(jiǎng)勵(lì)1、 每月定時(shí)定量完成工作任務(wù)和業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)完整季度公司給予200元達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)；2、 對(duì)于項(xiàng)目、部門、公司提出合理建議并被采納，公司獎(jiǎng)勵(lì)50元；3、 試用期員工提前轉(zhuǎn)正、正式員工給予底薪上調(diào)；4、 月、季度、年度“服務(wù)之星”服務(wù)態(tài)度好，接待能力強(qiáng)，熟練掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能與技巧等 獎(jiǎng)勵(lì)方法：月度服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)：榮譽(yù)海報(bào)+200元獎(jiǎng)金； 季度服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)：榮譽(yù)海報(bào)+500元獎(jiǎng)金； 年度服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)：榮譽(yù)海報(bào)+1000元獎(jiǎng)金；月度服務(wù)之星客服部每個(gè)部門主管可以推薦本

14、小組最優(yōu)秀的人員來參與評(píng)選，月度、季度、年度服務(wù)之星客服部只能產(chǎn)生一名，由部門主管推薦，推薦由總經(jīng)辦初次評(píng)選后遞交經(jīng)理，最終季度、年度服務(wù)之星由經(jīng)理宣布最終結(jié)果為準(zhǔn)!。5、激勵(lì)量獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)： 1）每個(gè)月組員發(fā)展會(huì)員量達(dá)成100%，享受100元激勵(lì)獎(jiǎng)； 2）每個(gè)月組員發(fā)展會(huì)員量達(dá)成110%，享受120元激勵(lì)獎(jiǎng)； 3）每個(gè)月組員發(fā)展會(huì)員量達(dá)成120%，享受160元激勵(lì)獎(jiǎng)； 4 ) 月 度 達(dá) 成 激 勵(lì) 量 150%，享 受 200元 激 勵(lì) 獎(jiǎng)。八 、客服中心傭金制度 1、 發(fā)放傭金體現(xiàn)公平公正原則、效益與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤原則； 2、 客服人員在相關(guān)業(yè)務(wù)拓展過程中，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的8%作為客服的業(yè)務(wù)提

15、成，具體發(fā)放以收到款項(xiàng)為準(zhǔn)； 3、 發(fā)放對(duì)象是參照銷售部提供的詳細(xì)客戶資料以及客服部具體提供跟蹤回訪服務(wù)促使成交的客服人員;4、 年終獎(jiǎng)勵(lì)：公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，將總利潤(rùn)的30%用于員工分紅，具體以員工績(jī)效貢獻(xiàn)情況為依據(jù)發(fā)放年終獎(jiǎng)勵(lì)；5、提成需待相應(yīng)業(yè)務(wù)款項(xiàng)到款后方可發(fā)放； 6、備注：涉及到銷售提成及獎(jiǎng)金等相關(guān)金額的稅費(fèi)問題，以財(cái)務(wù)部門下發(fā)規(guī)定為準(zhǔn)。九 、客服專員保密制度1、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定；2、恪守職業(yè)道德，不在私人交往中泄漏公司業(yè)務(wù)及商業(yè)秘密，不在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?，不得向?jìng)爭(zhēng)對(duì)手泄露公司的業(yè)務(wù)秘密； 3、未經(jīng)授權(quán)，重要文件資料不能帶出辦公室；4、用戶信息為用戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，

16、未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶的利益。十 、客戶名單管理制度 1、名單是客服重要的生命線，名單收集是每位員工的基本職責(zé)，名單管理統(tǒng)一由數(shù)據(jù)崗統(tǒng)一負(fù)責(zé)； 2、名單換禮需分類科學(xué)、及時(shí)、清潔并嚴(yán)格保密，確保高效試用，不重復(fù)不浪費(fèi)不泄密； 3、按照獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)原則、自主開發(fā)原則、合理流動(dòng)原則、系統(tǒng)管理原則；4、撞單管理：本部門內(nèi)出現(xiàn)同一客戶兩人推薦的撞單情況，以首次錄入信息為準(zhǔn)，即名單在哪個(gè)專員數(shù)據(jù)庫(kù)，日后客戶成交業(yè)績(jī)提傭計(jì)入首次錄入信息專員。十 一 、客服專員的職涯規(guī)劃公司晉升通道是開放的，每位員工都有機(jī)會(huì)通過自己的努力實(shí)現(xiàn)晉升的目標(biāo)，總經(jīng)理室提出的是“5+1”的晉升模式（見下方示意圖），即專員晉升主管必須保證在績(jī)效考核達(dá)成，