客務(wù)部崗位職責(zé)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 千禧沂河（全聚德）大酒店 客務(wù)部崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：部門主管崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客房部的正常運(yùn)行，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)，并負(fù)責(zé)酒店前廳部管理、 樓層管理和PA區(qū)管理工作。1、負(fù)責(zé)部門全面管理工作；2、負(fù)責(zé)編制本部門的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃和人員編制情況；3、主持制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，制訂培訓(xùn)計(jì)劃 ；4、維護(hù)部門正常工作秩序，檢查衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的完好，控制物料和費(fèi)用成本；5、參加酒店經(jīng)理早會(huì)，主持部門會(huì)議，傳達(dá)指示，及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)部門間的協(xié)作與溝通；6、做好員工思想工作，調(diào)動(dòng)員工工

2、作積極性；7、審核主管、領(lǐng)班及員工獎(jiǎng)金的評(píng)定工作；8、審核并簽署部門報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等文件；9、接待同行來訪人員，了解酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出客房設(shè)施改造和服務(wù)質(zhì)量改善的合理化建議；10、參與重要接待任務(wù)，檢查VIP房間，拜訪長(zhǎng)住客人，探訪生病客人；11、處理客人投訴及意外事件；12、 組織例行安全、衛(wèi)生、消防檢查；13、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才；14、分析部門營(yíng)業(yè)周期情況；15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；二、客房部主管直接上級(jí)：部門經(jīng)理直接下級(jí)：各區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)：協(xié)調(diào)各方關(guān)系，落實(shí)部門目標(biāo)，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，控制客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，合理控制調(diào)配人力物力資源，督導(dǎo)客房中心信息傳達(dá)的正確、及時(shí)，確

3、保行政樓層服務(wù)質(zhì)量。1、當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)，可代其執(zhí)行部門經(jīng)理的職責(zé)；2、每天檢查各區(qū)域日常工作并向部門經(jīng)理匯報(bào)；3、檢查各區(qū)域主管制訂的工作計(jì)劃；4、如需要可向部門經(jīng)理提出建議，就有關(guān)人員及設(shè)備問題提出申請(qǐng)；5、掌握住客情況和房態(tài)，抽查客房，檢查VIP房間，不定期拜訪長(zhǎng)住客人，探訪生病客人。處理客人投訴和意外事項(xiàng)；6、檢查所有公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保證干凈和工作正常；7、負(fù)責(zé)所有可租房隨時(shí)保持最佳狀態(tài)；8、接受部門經(jīng)理布置的額外工作，并組織部門領(lǐng)班進(jìn)行衛(wèi)生檢查，做好檢查記錄； 9、 監(jiān)督檢查各樓層的培訓(xùn)工作；10、監(jiān)督樓面和客房中心的盤點(diǎn)工作；協(xié)調(diào)洗衣房做好布草的盤點(diǎn)工作；11、處理樓層、公共區(qū)域

4、及管理人員的問題，以保證工作有效的開展實(shí)施；12、處理各班次留下的交班工作；13、經(jīng)理不在時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持部門工作；14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；15、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；三、客房中心聯(lián)絡(luò)員直接上級(jí)：客房中心主管聯(lián)系部門：前廳部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、工程部崗位職責(zé)：在客房中心區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)鑰匙收發(fā)，房態(tài)等信息的傳遞、與各相關(guān)部門聯(lián)系有關(guān)事宜，為客提供服務(wù)物品以及客遺物品的保管與登記。另：客務(wù)中心文員監(jiān)管二級(jí)庫(kù)管理工作，為部門各分部提供充足的后勤保障，保證物品的合理配備量；控制和計(jì)算各分部成本。1、負(fù)責(zé)與其它部門的信息收發(fā)傳遞；2、熟悉酒店的服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)間及電話號(hào)碼，熟悉客情，保證電腦情況與

5、實(shí)際情況一致；3、負(fù)責(zé)管理鑰匙，對(duì)講機(jī)的分發(fā)；4、負(fù)責(zé)員工的簽到和考勤；5、妥善保管客房中心的客用品，協(xié)助客人借還客用品；6、按程序登記客人的遺留物品；7、向工程部提出維修的請(qǐng)求，及時(shí)維修客房故障；8、做好各項(xiàng)工作交接及明確記錄；9、負(fù)責(zé)部門所有物品的申領(lǐng)、保管、發(fā)放和盤點(diǎn)工作；10、負(fù)責(zé)酒水的報(bào)損和更換工作；11、依照財(cái)務(wù)部要求定期對(duì)部門使用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)；12、經(jīng)常查看物資的有效日期，防止蟲害、霉變，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；13、每月盤點(diǎn)一次樓層的易耗品，勞動(dòng)用品及貴重物品的數(shù)量；14、嚴(yán)格按規(guī)定存放易燃物品，做好防火安全工作；15、保持庫(kù)房的清潔和整潔；16、下班

6、前檢查燈具、電源等是否關(guān)閉；17、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)； 18、 遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度。四、客房領(lǐng)班直接上級(jí)：客房主管直接下級(jí)：客房服務(wù)員聯(lián)系部門：前廳部、工程部崗位職責(zé)：主持帶領(lǐng)本區(qū)域員工做好公共區(qū)域、房間夜床服務(wù)，并確保為客人提供滿意的服務(wù)。1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理早班各項(xiàng)服務(wù)和清掃工作；2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查樓層公共區(qū)域各項(xiàng)衛(wèi)生工作；3、每日主持班組例會(huì)，傳達(dá)部門工作布置及夜班工作交接；4、負(fù)責(zé)對(duì)每日退房結(jié)帳房間的查房工作；5、負(fù)責(zé)查收客人洗衣、酒水的送回和補(bǔ)充工作。6、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；7、督促所屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定；8、做好每日所屬樓層的安全

7、巡視工作，落實(shí)各項(xiàng)安全制度；9、認(rèn)真如實(shí)地填寫每日工作記錄、查房表，監(jiān)督檢查服務(wù)員工作表的填寫情況；10、負(fù)責(zé)檢查客房小酒吧飲料補(bǔ)充工作以及結(jié)賬單的填寫情況；11、檢查服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況；12、管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用品消耗，做好廢品回收監(jiān)督工作；13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；14、遵守國(guó)家法律和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；五、客房服務(wù)員 直接上級(jí)：客房領(lǐng)班班 次: 早 班(8:0016:00)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)指定客房的清潔及對(duì)客服務(wù)和保持客用樓道，消毒間，服務(wù)區(qū)域和安全通道的整潔；1、認(rèn)真參加部門的每日班前會(huì)，根據(jù)部門工作部署，做好每日服務(wù)和計(jì)劃衛(wèi)生工作；2、 掌握所負(fù)責(zé)樓層的

8、住客狀況，提供對(duì)客服務(wù)工作；3、做好每日房間易耗品消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格控制客用品消耗，做好廢品回收工作；4、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，確保客房安全；6、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和房間的衛(wèi)生清掃工作；7、早班工作人員負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作；同時(shí)兼顧布草收發(fā)和月底盤點(diǎn)工作；8、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與每日班后布草車的補(bǔ)車工作；9、配合領(lǐng)班做好每月易耗品的盤點(diǎn)工作；10、每日班后做好已清掃房間的返工，確保房間的衛(wèi)生合格，保證服務(wù)質(zhì)量；11、完成領(lǐng)班交辦的其它工作任務(wù)。12、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度。六、客房服務(wù)員（中班）直接上級(jí)：客房主管班 次：中班(15:00-23:00)聯(lián)

9、系部門：前廳部、工程部、保安部、前臺(tái)收銀崗位職責(zé)負(fù)責(zé)指定客房的夜床服務(wù)、結(jié)賬房的清潔及對(duì)客服務(wù)。1、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域清潔和計(jì)劃衛(wèi)生工作；2、負(fù)責(zé)客房開夜床服務(wù)和分發(fā)早餐券工作；3、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房的查房和必要時(shí)的清潔工作；4、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)工作；5、負(fù)責(zé)協(xié)助工程部人員開門維修和樓層安全工作；6、負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的安全巡視工作；7、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的擺放工作；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；9、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；七、客房服務(wù)員（夜班）直接上級(jí)：客房主管班 次：夜班(23:00-7:00)聯(lián)系部門：前廳部、工程部、保安部、餐飲部、前臺(tái)收銀崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)夜間對(duì)客服務(wù)和安全工作。1、負(fù)責(zé)

10、樓層區(qū)域安全巡視工作；2、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)工作；3、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房的檢查及衛(wèi)生清潔工作；4、負(fù)責(zé)收取客人洗衣工作；5、負(fù)責(zé)計(jì)劃衛(wèi)生的清潔和清洗地毯工作；6、完成主管交辦的其它工作任務(wù)；7、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；八、公共區(qū)域打理員直接上級(jí)：PA主管班 次：早、中、夜聯(lián)系部門：餐廳、客房崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)指定區(qū)域衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與處理。1、熟悉且掌握工作范圍及清潔劑的性能和使用方法；2、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的地毯、云石地面，沙發(fā)的清潔、保養(yǎng)工作；3、負(fù)責(zé)樓層及客房區(qū)域地毯的巡視檢查清洗工作；4、負(fù)責(zé)公共區(qū)域地毯的翻犁式吸塵工作；5、負(fù)責(zé)客房布面家俱清洗及衛(wèi)生間地面打磨工作；6、負(fù)責(zé)對(duì)清潔、清洗設(shè)備的維

11、護(hù)、保養(yǎng)工作；7、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，防止意外事故發(fā)生；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；9、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；九、大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理工作描述： 貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，負(fù)責(zé)前廳部的日常工作，保證前廳部各班組提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保各項(xiàng)工作的銜接與協(xié)調(diào)，對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費(fèi)用及成本控制等方面工作承擔(dān)責(zé)任。工作任務(wù)：1、 根據(jù)部門本年度的工作計(jì)劃，和各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，并組織實(shí)施、確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。2、 檢查本部門各崗位工作運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確

12、保前廳服務(wù)正常。3、 審閱各種報(bào)告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租率、平均房?jī)r(jià)、房態(tài)控制等情況，并提供給酒店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。4、 協(xié)調(diào)前廳與其他部門的關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。5、 做好相關(guān)的市場(chǎng)行情分析，及時(shí)反饋客戶相關(guān)信息，指定銷售方案和優(yōu)惠措施。力爭(zhēng)最大限度的合理使用客房，獲得最大的客房出租率和目標(biāo)平均房?jī)r(jià)。6、 建立客史檔案記錄，及時(shí)補(bǔ)充做好存檔工作。7、 與客房部、工程部協(xié)調(diào)，保證大堂和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8、 與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)配合，做好查控和安全工作。9、 與財(cái)務(wù)部密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序及確保帳務(wù)準(zhǔn)確性。10、 組織和督導(dǎo)更崗位主管，加強(qiáng)

13、與客人發(fā)展和諧友善的關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議。11、 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)工作，使其保持熟練地程序操作和工作積極性。12、 對(duì)下屬工作進(jìn)行定期考核、評(píng)估并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。13、 監(jiān)督檢查本部門的衛(wèi)生、消防和安全工作。14、 組織主持部門例會(huì)，布置工作聽取匯報(bào)。15、 根據(jù)每天的客人意見征詢表，解決客人提出的問題和建議。16、全面負(fù)責(zé)接待VIP客戶、單位協(xié)議客戶，合理的安排會(huì)議日程，確保會(huì)議室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十、預(yù)訂員崗位職責(zé)直屬上級(jí):大堂副理1、服從大堂副理作安排，嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及本部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。2、負(fù)責(zé)做好工作記錄，認(rèn)真做好交接班工作。3、在大堂副理的帶領(lǐng)下積極

14、主動(dòng)地做好預(yù)定工作。4、掌握好客房的所有預(yù)訂，了解當(dāng)天退房情況和預(yù)訂情況。5、每日早上整理當(dāng)日預(yù)訂單，按次序填寫在“當(dāng)日預(yù)訂記錄表”上，為查詢提供方便。6、客人訂房時(shí)，如有特殊要求（撤客吧、上水果、鮮花等），要問清客人抵店的時(shí)間，告知客人完成這些要求需要的時(shí)間，以免客人抵店時(shí)間較早，要求擺放的物品不能及時(shí)準(zhǔn)備好。7、對(duì)客人的特殊要求，要及時(shí)填寫“特殊要求通知單”送至客房，以便在最快的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好，并通過電話予以確認(rèn)，直到準(zhǔn)備好為止。8、主動(dòng)做好推銷工作，并盡可能向賓客推銷其滿意房間。9、處理好傳真和電話預(yù)訂，填好預(yù)訂單，并及時(shí)確認(rèn)。10、提前兩天同客房部協(xié)調(diào)將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議所用房備好，合理控制訂房

15、，并隨時(shí)與通知部門或聯(lián)系人保持聯(lián)系，以免產(chǎn)生誤差。11、負(fù)責(zé)訂好散客的房間，并提前將房間準(zhǔn)備好，及時(shí)與會(huì)議通知單和訂單核對(duì)，以防有誤。12、接到重要客人的預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，看是否以VIP接待，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。13、做好預(yù)訂存檔工作，并為新老客戶建立好客史檔案。十一、收銀員崗位職責(zé)直屬上級(jí):大堂副理1、 做好每日交接班工作，清點(diǎn)前臺(tái)押金，認(rèn)真核對(duì)電腦已錄入押金，確保交接班押金數(shù)目正確。2、 根據(jù)交接班本和當(dāng)班人員進(jìn)行房態(tài)交接，并詢問是否有押金未催回現(xiàn)象等重要事項(xiàng)，及時(shí)跟進(jìn)解決，必要時(shí)上報(bào)經(jīng)理。3、 在交接班本上記錄押金情況，并記錄發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼開始號(hào)碼，進(jìn)行發(fā)票交接雙方簽字確認(rèn)。4、 再進(jìn)行前臺(tái)交接仔細(xì)查看每日活動(dòng)。5、 了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住。6、了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。7、認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。8、查看各部門卡領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙卡分類放置。9、查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入，并了解近幾天訂房情況。10、與客房核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確，掌握可出租房型及房態(tài)，以便合理的安排出租。11、檢查當(dāng)天預(yù)離店客人，做好相關(guān)的抵離手續(xù)。12、與餐廳做好聯(lián)系，按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券13、確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)是否