酒店質(zhì)檢方案

1、袞寒Si雅國(guó)際KallJ y;i. 1 niorTi jl 11 c >Hi ;! Iiet td編號(hào)：GM.2014007機(jī)密程度：傳閱MEMORAND公函致：各部門由： 總辦事由：關(guān)于制定酒店質(zhì)檢方案事宜日期：2014年4月30日星期三滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工 作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的 興衰，所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對(duì)各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn) 題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；負(fù)責(zé)收集賓客意見表

2、等信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的 問(wèn)題，提出整改意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決；堵塞酒店服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中 存在的問(wèn)題，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策。綜合上述，酒店成立質(zhì)檢小組，具體內(nèi)容如下：一、成立質(zhì)檢小組組 長(zhǎng)：吳承凱副組長(zhǎng)：鄧先勇質(zhì)檢專員：劉晶利質(zhì)檢成員：賴效蓮、盤玲、歐陽(yáng)民建、趙天娥、全宏軍、王園文、陳慧勇王榮華、陳穎、王樂樂、劉興勇部門質(zhì)檢員：部門推舉一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力好、有一定領(lǐng)導(dǎo)和組織能力的主管作為該部門的兼職質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作，全面督導(dǎo)本部門的服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求(1) 酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系：質(zhì)檢小組大聯(lián)檢、人力資源部、部門質(zhì)檢員。A 、綜

3、合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查，由各部門經(jīng)理組成。B 、酒店人力資源部，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備、 衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。C、 部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。(各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢 第一責(zé)任人)D、保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。(2) 每日18:00pm-次日8:00 am由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢工作；(2)質(zhì)檢小組不定時(shí)對(duì)各部門

4、工作進(jìn)行檢查；(3)每周質(zhì)檢時(shí)間：每周一上午 10： 0011： 00A參加人員:質(zhì)檢小組B集合地點(diǎn):總經(jīng)理辦公室C質(zhì)檢范圍:酒店經(jīng)營(yíng)和非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所D質(zhì)檢要求: 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn); 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議； 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向質(zhì)檢組長(zhǎng)請(qǐng)假。E、質(zhì)檢路線：總經(jīng)理辦公室一采購(gòu)部辦公室一副總經(jīng)理辦公室一前廣場(chǎng)一保安部一號(hào) 崗一大堂一商務(wù)中心一商場(chǎng)一一樓公共衛(wèi)生間一 PA工作間一保安部三號(hào)崗一保安部辦公室 茶莊一后花園一洗衣房一員工餐廳一工程部一倉(cāng)庫(kù)一廚房一員工廚房一美食城餐廳一客 房（房間、工作間）一保安部

5、監(jiān)控室一人力資源部辦公室（4）每月組織一次質(zhì)量分析會(huì)。三、質(zhì)檢所涉及的相關(guān)部門餐飲部（樓面、廚房）、客房部（樓層、洗衣房、PA、前廳部、茶莊工程部、保安部、人力資源部（辦公室、員工飯?zhí)茫?、?cái)務(wù)部、采購(gòu)部四、崗位職責(zé)：（一）質(zhì)檢小組組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。2、協(xié)調(diào)處理各部門質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。3、安排質(zhì)檢專員進(jìn)行質(zhì)檢工作，參與每周質(zhì)檢。4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。5、實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。6對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估。7. 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。（二）質(zhì)檢小組副組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)

6、劃。2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門做好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)助總經(jīng)理處理各部門工作中 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。3、檢查和安排質(zhì)檢專員進(jìn)行質(zhì)檢工作，參與每周質(zhì)檢。4、負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí) 施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。5、實(shí)施對(duì)酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查酒店 對(duì)顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋。（三）質(zhì)檢專員崗位職責(zé)1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及員工（員工到經(jīng)理、勞動(dòng) 紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題積極 向

7、質(zhì)檢組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)匯報(bào)。2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。3、負(fù)責(zé)匯總、整理周質(zhì)檢記錄，作為當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。4、每周二12:00am前將整理好的質(zhì)檢通告張貼板報(bào)，質(zhì)檢整改通知書發(fā)至各部 門經(jīng)理。5、每周四16:00pm前根據(jù)收集的部門質(zhì)檢整改通知書復(fù)查部門整改情況，匯總上報(bào)質(zhì)檢 組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)。6 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。7、廣泛收集整理國(guó)內(nèi)同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。8、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件 再次發(fā)生。9、質(zhì)檢專員直接對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，每天10:30

8、前將前日的質(zhì)檢工作期間匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。 （三）質(zhì)檢成員崗位職責(zé)。1、準(zhǔn)時(shí)參與每周質(zhì)檢。2、對(duì)質(zhì)檢工作中出現(xiàn)的涉及部門工作的問(wèn)題做認(rèn)真記錄并下達(dá)部門員工及時(shí)整改。3、每周四14:00pm前將填寫好的質(zhì)檢整改通知書回執(zhí)至人力資源部。（四）部門質(zhì)檢員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)參與每周質(zhì)檢。2、負(fù)責(zé)部門每日質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果上報(bào)本部門經(jīng)理，質(zhì)檢內(nèi)容參照崗位工作流程及要求。3、協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作。五、質(zhì)檢工作程序（一）綜合性檢查工作程序1、根據(jù)酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求進(jìn)行每日、每周質(zhì)檢。2、對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對(duì) 整改的執(zhí)行情況。（

9、二）對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序1、 對(duì)于質(zhì)檢小組或其它部門查出的輕微問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢小組給予當(dāng)事人或責(zé) 任部門口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；2、在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢小組提出處理意見，呈報(bào) 酒店批準(zhǔn)，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢小組開具酒店員工獎(jiǎng)罰單，獎(jiǎng)罰單由質(zhì) 檢專員統(tǒng)一留存（從當(dāng)月工資中扣除）；3、 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過(guò)失由質(zhì)檢小組對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)， 公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出本部門針對(duì)該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢小組執(zhí)行酒店決議；4、任何由部門開具的獎(jiǎng)罰單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢

10、部小組必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對(duì)該問(wèn)題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。（三）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序1、由質(zhì)檢小組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)；2、全店通報(bào)表?yè)P(yáng)，張貼酒店公示欄；3、需要獎(jiǎng)勵(lì)的由人力資源部造獎(jiǎng)金表（從當(dāng)月工資中發(fā)放）。（四）衛(wèi)生檢查的工作程序1、采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對(duì)酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行 檢查；2、對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；3、質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。六、日檢、周檢查1、日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；2、根據(jù)每周著重檢

11、查經(jīng)營(yíng)部門經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)情況和員工情況；3、綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過(guò) 程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；4、對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)書面整改通知單，并通報(bào)處理，對(duì)經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)質(zhì)檢組長(zhǎng)處簽批實(shí)施；5、質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定1、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。2、人力資源部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3 分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦 可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項(xiàng)質(zhì)檢問(wèn)題按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于 69分，則按30呀口發(fā)、低于60分，則按40舛口發(fā)、若低于50分，則按50舛口發(fā)；以此類推。4、部門對(duì)質(zhì)檢通知單