客服部管理制度與流程

1、客服部管理制度與流程目錄一、總則2二、客服部內(nèi)部管理制度2三、客服部人員管理規(guī)范9四、客服部工作流程91. 一、總則適用范圍2. 本管理辦法適用于公司客服部目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度.3. 原則建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.主要職責(zé)4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度.4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時

2、性，特制定本制度.4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù).4.5客服部崗位設(shè)置為3人，客服部經(jīng)理1人，銷售支持2人.二、客服部內(nèi)部管理制度1. （一）市場部業(yè)務(wù)運作方案審查與優(yōu)化市場部應(yīng)的不同的客戶類型與需求制定針對性的業(yè)務(wù)運作方案，并提交客服部審查、優(yōu)化.2. 根據(jù)客戶類型與項目金額建立分級會審制度，對于規(guī)定應(yīng)通過決策委員會審查的方案，由客服部協(xié)助市場部完成，再向上報審.3. 業(yè)務(wù)運作方案包括：針對不同客戶采取的金融工具、供貨周期、回款方式與周期、

3、合同約定的其他內(nèi)容.4. 客服部應(yīng)組織客服部、財務(wù)部、市場部及專家顧問團隊，對專項方案進行審查，重點審查專項方案采用的金融創(chuàng)新工具是否合理；方案是否符合公司項目開展的具體條件并具有針對性.5. 已批準(zhǔn)的專項方案，不得隨意變動，實施方案所需的經(jīng)費不得挪作它用.6. 認(rèn)真進行專項方案實施中的交底工作，責(zé)任落實到市場部的具體團隊，并實行方案運作的過程管控制度.7. 在方案實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控點，采取切實可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場部的業(yè)務(wù)人員按照方案開展業(yè)務(wù).8. 方案實施過程中需變更方案和措施，必須由公司決策委員會同意，并有書面簽證，應(yīng)重新辦理方案審批手續(xù).1. （二）客戶信息管理客戶信息是公司

4、的重要無形資產(chǎn).建立活晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進行統(tǒng)一管理.2. 客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.3. 適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.4. 客服部管理職責(zé)4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督.4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護工作.4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.4.9所有接觸客戶

5、信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù).客戶信息檔案構(gòu)成5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等.5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等.5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實

6、績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供客戶信息報告.6.2對每一個機構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析.

7、6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢.6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調(diào)整一次.6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管.6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱.6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用.6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資

8、料，必須妥善保管.6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀.客戶信息檔案的保密制度7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡.禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.7.2保密范圍和密級確定i. 7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).ii. 公司對重要客戶的特殊營銷策略.iii. 公

9、司主要客戶的重要信息.7.2.2客戶資料密級分為“秘密”、“機密”和“絕密”三級.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.7.2.3客戶秘級的確定.i. 與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級.ii. 與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級.第7條屆丁秘密的客戶資料和文件7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密.7.2.5對丁密

10、級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存.1. （三）客戶信用管理根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶分類表客戶類別銷售情況客戶其他信息A類占公司銷售額的70%左右企業(yè)形象好、知名度局、有較強的兌爭優(yōu)勢、社會信用狀況良好、合作關(guān)系好.客戶的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達到經(jīng)濟規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動性很好，管理水平很高，款項支付及時，具有很強的償債能力.B類占累計銷售額的20%左右社會信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強的償債能力.C類占累計銷售額的5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般

11、，款項支付及時性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一股，償債能力一般.D類占累計銷售額的5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項支付及時性差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差.2. 可按照不同的客戶的信用等級在銷售中給予不同的銷售政策.2.1對A級信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內(nèi)的銷售額.2.2對B級客戶可先設(shè)定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬.2.3對C級客戶要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對丁符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度.2.4對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨.2.5同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著

12、業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的改變而改變，業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向市場部經(jīng)理或總經(jīng)理報備.3. 客戶信用調(diào)查管理3.1客戶信用調(diào)查渠道.流程3.1.1銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進行信用調(diào)查.客服部選擇以下途徑對客戶進行信用調(diào)查.3.1.2通過金融機構(gòu)（銀行）調(diào)查.3.1.3通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查.3.1.4內(nèi)部調(diào)查.詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構(gòu)、新聞報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況.3.1.5銷售業(yè)務(wù)員實地調(diào)查.即市場部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況.3.2信用調(diào)查結(jié)果的處理3

13、.2.1調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告.3.2.2 客戶信用調(diào)查完畢，客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報告，及時報告給授信額度管理小組.業(yè)務(wù)員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告.3.2.3 定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別.i. A類客戶每半年一次即可.ii. B類客戶每三個月一次.iii. C類、D類客戶要求每月一次.3.2.4 調(diào)查報告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫,切忌主觀臆斷,不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實說話，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面.3.3.1 信用狀況突變情況下的處理業(yè)務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理.采

14、取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理.3.3.2 對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：i. 要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；ii. 減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債.3.4.1 3.4交易開始與中止時的授信處理交易開始.i. 銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶訪問計劃；交易開始前，應(yīng)進行合同評審，對于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、財務(wù)部要注明意見；無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保.中止

15、交易、i.在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應(yīng)及時報告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨；ii.當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級詳細(xì)報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點.業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易.1. （四）銷售合同管理為加強業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運行，提升經(jīng)營績效，客服部負(fù)責(zé)銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理.2. 業(yè)務(wù)合同包括公司及市場部簽訂的所以對外銷售的合同.合同管理相關(guān)部門職責(zé)3.1市場部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售后客戶關(guān)系維護.3.2客服部：負(fù)責(zé)銷售合同審查、合

16、同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管.3.3財務(wù)部：負(fù)責(zé)投資收益情況監(jiān)督與跟蹤與應(yīng)收帳款的協(xié)助回款工作.3.4物流部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購和客戶訂發(fā)貨工作.3. 部門的基本職責(zé)：4.1合同談判前，應(yīng)對合同的其它各方當(dāng)事人進行必要的資信調(diào)查，并對資信調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé).資信調(diào)查的內(nèi)容包括：營業(yè)執(zhí)照及其有效性、商業(yè)信譽及近期經(jīng)營業(yè)績情況和承擔(dān)該合同業(yè)務(wù)必須具備的其它資質(zhì)條件.4.2對合同的經(jīng)濟性、可行性、合法性及價款的合理性負(fù)直接責(zé)任.4.3處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛.4.4建立本部門合同副本檔案及其臺帳.4. 合同審查：由公司財務(wù)部門、法務(wù)人員負(fù)責(zé)合同的專項審查，有權(quán)依據(jù)各自的職責(zé)對合同進行審核監(jiān)督，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)

17、給予支持和配合.合同審查責(zé)任人必須在一個工作日內(nèi)完成評審工作.若審批人在外出差，緊急情況下銷售支持在電話確認(rèn)后可按審批的權(quán)限跨級審批，并將最終審批結(jié)果通知該電話確認(rèn)人.5. 合同監(jiān)督執(zhí)行：客服部應(yīng)督促市場部在合同約定的供貨期限內(nèi)將合同規(guī)定的貨品配送給客戶.6. 合同保管：市場部需在合同簽訂的一個工作日內(nèi)，將合同提交至客服部，若提取已簽訂的合同需持公司總經(jīng)理的簽字予以領(lǐng)取，并在規(guī)定的期限內(nèi)將合同返還.（五）客戶投訴及回訪管理1.客戶投訴管理規(guī)范1.1為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿意度協(xié)同市場部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).1.2職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作.1.3高

18、效的投訴處理：完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決.建立投訴歸檔資料.1.4投訴處理工作的三個方面：1.4.1 為顧客投訴提供便利的渠道；對投訴進行迅速有效的處理；對投訴原因進行最徹底的分析；投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客.2. 客戶的需求是動態(tài)變化的，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢，開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求，提高客戶滿意度.3. 客戶回訪內(nèi)容：3.1詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；3.2特定時期內(nèi)可

19、作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.3回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多.1. 3.4回訪規(guī)范：一個避免，兩個必保避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證重點客戶的100%勺回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；三、客服部人員管理規(guī)范凡客服部人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識技能.2. 所有成員有宣傳公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務(wù).3. 所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定.4. 所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會議，在會議上參加討論，為公司發(fā)展提出意見和建議.5. 所有成員若對客服部管理不滿有及時提出意見和建議的權(quán)利.四、客服部工作流程1.客戶投訴處理流程1.1投訴受理客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共