服務(wù)禮儀培訓(xùn)的演講稿

1、演講稿示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-341編號：_服務(wù)禮儀培訓(xùn)的演講稿編輯：_日期：_單位：_服務(wù)禮儀培訓(xùn)的演講稿用戶指南：該演講稿資料適用于特定的情境中供口語表達(dá)使用，并具有邏輯嚴(yán)密，態(tài)度明確，觀點(diǎn)鮮明的特點(diǎn)，能實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)聽眾，使聽眾能更好地理解演講的內(nèi)容的效果。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。我們首先要講的是關(guān)于前臺服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。每一位手上都有這張培訓(xùn)員評估表吧，希望大家認(rèn)真填寫，按照實(shí)際情況來打分，有任何建議或意見都可以寫下來，這是對我的工作的不斷完善的前進(jìn)的動力。同樣我這也有一份培訓(xùn)記錄表，是對各位在培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)

2、以及測評的一個(gè)客觀評價(jià)，(測評包括下一次課程開始前的理論知識考試和實(shí)操考核)學(xué)習(xí)是要有結(jié)果的，就是希望大家能通過這次學(xué)習(xí)在今后的工作中運(yùn)用到這些禮儀知識，希望大家能認(rèn)真對待。培訓(xùn)內(nèi)容這次服務(wù)禮儀的培訓(xùn)分為5個(gè)部分，第一部分就是要了解禮儀是什么?學(xué)習(xí)禮儀有什么作用?第二部分講酒店服務(wù)理念，什么是服務(wù)理念?大家是不是感覺這個(gè)詞語是一個(gè)很空泛的概念?簡單來說服務(wù)理念就是酒店最本質(zhì)、核心的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。酒店的一切工作都是圍繞這個(gè)服務(wù)理念來展開的。第三部分講到服務(wù)禮儀三大規(guī)范：包括10.5規(guī)范，和“四要”、“四不要”內(nèi)容，需要大家按照這個(gè)要求去執(zhí)行。第四和第五部分就是具體涉及到酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和禮儀內(nèi)容

3、。看了這個(gè)，大家心里是不是開始嘀咕了，這些個(gè)內(nèi)容怎么感覺像是紙上談兵，沒有實(shí)用性啊?這里可以肯定的對大家說：每一章內(nèi)容都是跟大家的工作息息相關(guān)的。下面就進(jìn)入到第一部分。既然講到服務(wù)禮儀，首先讓我們來了解一下什么是禮儀，學(xué)習(xí)禮儀有什么作用?禮儀的三大概念：禮儀定義第一條，涉及穿著(著裝的TOP原則 TOP是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表 時(shí)間(Time)、場合(Occasion)和地點(diǎn) (Place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所 處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。)、交往(人際交往各種條條框框)、溝通(不僅僅是語言上，握手、遞送名片、眼神交流等)等內(nèi)容。律己-懂得克制、把握自己，有一句話叫做嚴(yán)于律己，-嚴(yán)

4、格約束自己，公共場合?隨地吐痰?不能，律己表現(xiàn)，前面講了嚴(yán)于律己是嚴(yán)格約束自己，那么它的反義詞是什么呢?放松自己?寬容自己?其實(shí)應(yīng)該是寬容別人，所以有句話說的好：嚴(yán)于律己，寬以待人!其實(shí)寬容對待別人也是敬人的一種體現(xiàn)。前臺方方面面都體現(xiàn)了敬人。禮貌稱呼、雙手遞送賬單、筆、發(fā)票、找零等等。 我們的待人接物之道-儒家思想：己所不欲勿施于人。自己不想要的東西，切勿強(qiáng)加給別人，引申來說就是將心比心，自己希望怎樣生活，就想到別人也會希望怎樣生活;自己不愿意別人怎樣對待自己，就不要那樣對待別人，設(shè)身處地為別人想一想。以最恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對他人的尊重，以前臺為例，什么是最恰當(dāng)?shù)姆绞侥?，工服整潔干凈，面帶微笑?/p>

5、身體站直是不是都能表達(dá)對客人的尊重!總結(jié)：孔子的六字箴言。學(xué)習(xí)禮儀的作用又體現(xiàn)在什么地方呢?通過這幅圖片能很好的詮釋。下面我們來重點(diǎn)學(xué)習(xí)一下酒店的服務(wù)理念：(內(nèi)容)服務(wù)理念這里講的快樂的微笑，不是大笑，也不是不笑，標(biāo)準(zhǔn)的微笑是要露出八顆牙齒的，那些空姐在上崗前的培訓(xùn)就是練習(xí)微笑服務(wù)，我們不會這么嚴(yán)格要求的，只要我們在工作崗位上能不帶個(gè)人情緒上班，將最好的精神狀態(tài)展示出來，快樂的工作，這樣就很好了。親切的問候就是：我們要把客人當(dāng)作自己的朋友、家人，我們對待自己的家人是不是會真心去問候他們，關(guān)心、愛護(hù)他們?在如家酒店，前臺會對每一位進(jìn)出賓客道禮貌的問候語：“你好”，簡單的一句話，比每次賓客進(jìn)出酒店

6、，前臺看都不看一眼，給賓客帶來的感受是不是完全不一樣?熱情的服務(wù)：服務(wù)要熱情、主動，不要機(jī)械化的去操作，我們是服務(wù)行業(yè)，不是那些稅務(wù)局、機(jī)關(guān)單位，別人都是去求他們辦事的，而且他們是一家獨(dú)大，是壟斷行業(yè)，看看我們周邊，有如家、漢庭、7天，不記名的賓館數(shù)不勝數(shù)，客人選擇的余地太多了，拿什么跟他們?nèi)ジ偁幠?，你服?wù)就要比他們好，比他們熱情，這樣才有優(yōu)勢。這里大家會有疑問了，我也想熱情一點(diǎn)啊，但是不知道從何做起?從小事做起!比如主動幫客人按電梯，幫客人搬一下行李，安保人員主動為進(jìn)出客人開門等等。天氣變化，提醒客人注意室外天氣情況和氣溫，注意防暑防寒等等，是不是真心的關(guān)愛!其實(shí)很多細(xì)節(jié)我們都知道，只是大家

7、都沒有做，我們相比較如家、漢庭以及星級酒店的差距其實(shí)就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面。我們做好了這些細(xì)節(jié)，是不是能給酒店帶來更多回頭客和收益!職位的任務(wù)2-服務(wù)禮儀。10.5規(guī)范闡述內(nèi)容。第一條，在我們酒店，那么客人走出電梯，或者進(jìn)入酒店，前臺就要目光關(guān)注客人了，客人無論是到酒店前臺還是經(jīng)過前臺，都應(yīng)該主動去問候賓客：你好!在客人到前臺時(shí)，還應(yīng)該加上尊稱：先生，你好/女士，你好!請問有什么需要?這就是與賓客接觸時(shí)，你要說的第一句話，與客人交流過后，客人要離開了，再加上：慢走，再見，歡迎下次光臨等等，也可以適當(dāng)提醒客人外面天氣情況啊，交通情況等。這樣10.5規(guī)范完全就展現(xiàn)出來了，那么客人感覺就是服務(wù)很到位，在酒店花了錢物有所值。這個(gè)規(guī)范不僅僅是針對前臺的，保安，工程、客房等酒店全體員工都應(yīng)該做到。根據(jù)我對三個(gè)酒店的觀察，有客人經(jīng)過的時(shí)候只要不是到前臺，那么前臺就繼續(xù)忙自己的事，對客人沒有目光上的交流，更別提問候了?？腿嗽谇芭_辦理入住登記、問詢或者離店結(jié)賬，前臺也不太喜歡用目光與客人交流，基本都是低著頭說話感覺像是做了對不起客人的事一樣。應(yīng)該沒有這回事吧?既然這樣，那我們就應(yīng)該直視客人，將我們的良好精神風(fēng)貌展示給客人。這就是我們需要不斷完善