售后服務(wù)方案37581

1、售后服務(wù)的方案？1產(chǎn)品售后服務(wù)承諾及有關(guān)說明？1.1對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)屬本公司制造、安裝質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)無償維修或退換。？1.2?我公司提供免費(fèi)維保時(shí)間為交付使用后1年，在此期間內(nèi)因設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題由我公司負(fù)責(zé)維修調(diào)試。發(fā)生的維修費(fèi)用及不合格部件的更換費(fèi)用均由我公司承擔(dān)，造成其它損失的，我方將獨(dú)立承擔(dān)。？1.3貨物交付使用后，我公司將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。商務(wù)處專門設(shè)立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。我公司在每年的夏天、冬季派專業(yè)維修服務(wù)人員到用戶方進(jìn)行回訪并協(xié)助用戶進(jìn)行產(chǎn)品檢修和維修。？1.4由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻漠a(chǎn)品損壞，由公司當(dāng)事銷售人員與顧客簽訂維

2、修合同，根據(jù)維修合同，技術(shù)維修組負(fù)責(zé)如期完成維修任務(wù)。？1.5？除質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)外，本公司同時(shí)負(fù)責(zé)質(zhì)保期后的設(shè)備維修工作，但其售后服務(wù)費(fèi)用由需方承擔(dān)。？2？售后服務(wù)的實(shí)施方案（細(xì)則）？2.1產(chǎn)品售后服務(wù)工作程序？2.2售后服務(wù)內(nèi)容？包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作、設(shè)備運(yùn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)人員的指導(dǎo)培訓(xùn)工作、保修期內(nèi)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題的維修工作。？2.3重大項(xiàng)目服務(wù)規(guī)定？2.3.1在用戶單位就近設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，配備具有一定資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)行前的操作、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)工作，并提供在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)計(jì)劃書。？2.3.2對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行定期免費(fèi)保養(yǎng)，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)

3、行情況進(jìn)行認(rèn)真的檢查和記錄。?2.3.3視產(chǎn)品運(yùn)行情況，可派員連續(xù)跟班服務(wù)90天（自產(chǎn)品投入運(yùn)行日起），直至產(chǎn)品正常投入運(yùn)行。?2.4產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求？獲得的信息、意見及改進(jìn)要求進(jìn)行記錄整理，并在回公司后寫出走訪報(bào)告交辦公室并抄送相關(guān)職能部門，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高3在售后服務(wù)期內(nèi)，公司可提供以下服務(wù)項(xiàng)目：7.1定期回訪自項(xiàng)目竣工合格之日起，定期主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，間隔不超過6個(gè)月，形式為走訪或遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)。？7.2接受用戶意見，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案各相關(guān)部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，在2小時(shí)內(nèi)作出快速響應(yīng)，并把有關(guān)信息記入售后服務(wù)單，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案，待售

4、后服務(wù)工作完成后存檔到計(jì)劃經(jīng)營部項(xiàng)目合同檔案中。？7.3指導(dǎo)維護(hù)與故障、問題解決跟蹤項(xiàng)目運(yùn)行情況，指導(dǎo)用戶日常維護(hù)與正確操作，收集運(yùn)行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患，同時(shí)在出現(xiàn)故障、問題時(shí)也能及時(shí)、準(zhǔn)確地分析和解決。當(dāng)故障或問題發(fā)生時(shí)，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行售后服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)，根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場(chǎng)解決故障和問題，本地區(qū)（本省之內(nèi)）24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，外地（外?。?8小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，特殊情況與用戶溝通決定。？7.4信息反饋？及時(shí)收集整理各合同項(xiàng)目售后服務(wù)單所列問題，反饋到各相關(guān)部門，推進(jìn)提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平，1個(gè)月內(nèi)檢驗(yàn)各相關(guān)部門工作落實(shí)情況。多年來，服

5、務(wù)一直被當(dāng)作提升產(chǎn)品價(jià)值的重要石去碼。市場(chǎng)，盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終都沒有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是免費(fèi)。然而，近來一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須交錢。電子產(chǎn)品市場(chǎng)上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來體現(xiàn)了，價(jià)值規(guī)律在電子市場(chǎng)的服務(wù)領(lǐng)域終于開始起作用了？。4延保服務(wù)就是一種商品?在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場(chǎng)購買家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務(wù)，就好比是給電子產(chǎn)品買了一份“保修保險(xiǎn)”美國美延保修集團(tuán)董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時(shí)候，直截了當(dāng)?shù)卣f，延保服務(wù)就是一種商品，我們通

6、過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年3月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另據(jù)了解，早于美國延保集團(tuán)進(jìn)入中國的新可安集團(tuán)與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時(shí)就推出了延期保修服務(wù)。5花錢買服務(wù)是否合算花錢買售后服務(wù)的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費(fèi)者首先會(huì)想到的就是，花錢買服務(wù)值嗎？維修時(shí)交的錢往往超過預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的品牌在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，消費(fèi)者想維修找不到主；比如說：電壓不穩(wěn)引起的電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問題有望迎刃而解。延期保修的經(jīng)營模式是，一個(gè)延期保修服務(wù)商與一個(gè)零售商建立的合作關(guān)系，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過延保廠家授權(quán)的獨(dú)立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件充足。6做好配件的儲(chǔ)備目前維修配件還不完善，有一些設(shè)備還的寄送給昆山維修部，這樣就增加了維修時(shí)間?，F(xiàn)在力爭(zhēng)所有配件國有化，即縮短了維修時(shí)間，維修