投訴管理辦法實施細(xì)則

1、投訴管理辦法實施細(xì)則第一節(jié)總則第一條為正確認(rèn)識和有效處理顧客投訴，根據(jù)上海國際機場股份有限公司服務(wù)投訴管理辦法 （滬機場股2007 年 46 號）的相關(guān)內(nèi)容，通過優(yōu)化投訴管理體系和流程，提高顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量管理水平，特制定本實施細(xì)則。第二條本細(xì)則中所稱的投訴，是指顧客在候機樓商業(yè)、餐飲租憑區(qū)域內(nèi)消費過程中，其合法權(quán)益到侵害，為維護(hù)自身的權(quán)益，以電話、 來訪或信件等形式，向有關(guān)部門提出賠償要求的行為。第二節(jié)投訴的受理和處理單位第三條出租方設(shè)立24 小時投訴受理電話68347575，承租方不得隨意設(shè)立投訴電話。第四條投訴的受理與處理（一）對于現(xiàn)場投訴，本著“當(dāng)日開展調(diào)查，當(dāng)日處理解決完畢，并得

2、到投訴人滿意答復(fù)”的原則， 由責(zé)任方負(fù)責(zé)處理顧客投訴。投訴處理按照接收投訴確認(rèn)投訴投訴調(diào)查投訴答復(fù)反饋出租方歸檔等流程。（二）對于簽轉(zhuǎn)投訴，堅持“責(zé)任單位處理并反饋，出租方督辦”的責(zé)任追究制，由租方簽轉(zhuǎn)、責(zé)任方負(fù)責(zé)處理顧客投訴。投訴處理按照頭晌簽轉(zhuǎn)投訴調(diào)查答復(fù)投訴人反饋出租方投訴在企業(yè)內(nèi)部的溝通既持續(xù)改進(jìn)歸檔等流程，通過使用 服務(wù)投訴處理單 （見附件1）完成傳遞、反饋和歸檔。第三節(jié)投訴的認(rèn)定第五條投訴要件（一）有明確的被投訴單位、崗位或個人；投訴人姓名、聯(lián)系方式（包括通信地址、郵編、固定電話、手機、傳真，電子信箱等）；投訴的具體事實（包括時間、地點、 遇到的不合格服務(wù)）及相關(guān)證據(jù)。第六條投訴分

3、類（一）重大投訴1. 由市委、市府、市人大、市政協(xié)、市紀(jì)委信訪部門以上級別（含）轉(zhuǎn)來的投訴；2. 民航總局、華東民航管理局信訪處轉(zhuǎn)來的投訴；3. 被新聞媒介暴光的投訴；4. 投訴內(nèi)容涉及造成嚴(yán)重人身傷害或造成10000 元以上財產(chǎn)損失、情節(jié)特別嚴(yán)重的投訴；5.10 人以上群發(fā)性投訴。（二）有效投訴1. 經(jīng)查實被投訴人或單位違反有關(guān)服務(wù)規(guī)定提供服務(wù)而發(fā)生的投訴；2. 經(jīng)查實被投訴人或單位在服務(wù)環(huán)節(jié)中有激化矛盾行為而發(fā)生的投訴；3. 經(jīng)查實存在服務(wù)管理漏洞，確實損害了投訴人及其代表人或公眾利益而發(fā)生的投訴；4. 設(shè)施、 設(shè)備原因造成投訴人及其代表人或公眾利益損害而發(fā)生的投訴。（三）無效投訴1. 投

4、訴要件不全，經(jīng)與投訴人聯(lián)系增補投訴要件信息后仍無法查證的投訴；2. 經(jīng)查證不屬承租方責(zé)任范圍內(nèi)的投訴；第七條投訴認(rèn)定是出租方投訴管理的重要統(tǒng)計分析方式，在投訴處理過程結(jié)束后予以分析認(rèn)定。承租不得以投訴有效性為由干擾投訴處理過程，不得隱瞞重大投訴和有效投訴。第四節(jié)投訴處理第八條現(xiàn)場投訴承租方接到現(xiàn)場投訴，應(yīng)盡可能把投訴處理在萌芽狀態(tài)，爭取現(xiàn)場問題現(xiàn)場解決。重視現(xiàn)場投訴的處理，員工之間要協(xié)作，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)要到場認(rèn)真聽取，必要時可采用錄音監(jiān)督，做到及時反饋。第九條簽轉(zhuǎn)投訴（一） 承租方接到出租方轉(zhuǎn)發(fā)的 服務(wù)投訴處理單 后， 按照， 投訴處理流程圖（見附件2） ，應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)與投訴人去的聯(lián)系，認(rèn)真

5、組織調(diào)查情況和處理意見回復(fù)投訴人。（二）承擔(dān)方接到出租方轉(zhuǎn)發(fā)的服務(wù)投訴處理單 （ 運行指揮中心電話投訴） 后 , 按照 投訴處理流程圖 ，認(rèn)真組織調(diào)查、分析，原則上當(dāng)日開展調(diào)查，當(dāng)日處理解決完畢，并得到投訴人滿意答復(fù)。第十條處理要求承租方應(yīng)接投訴工作人員有義務(wù)盡可能與投訴人取得聯(lián)系，核 對有關(guān)投訴內(nèi)容，并完整記錄投訴要件信息。對投訴要件不全的，應(yīng) 與投訴人溝通，增補有關(guān)要件信息。除非顧客提供的投訴要腳不全導(dǎo) 致無法處理，否則不得以投訴要件不全為由拒絕處理。 對無法聯(lián)絡(luò)后 天進(jìn)一步查證的，直接作為無效投訴予以歸檔。（二）如果投訴人對處理結(jié)果不滿意的， 承租方應(yīng)重新分析原因，制 定對策，改進(jìn)落實，

6、直至投訴人滿意為止。對處理確實有困難的，因 及時上報出租方。（三）重大投訴、第二次投訴及有效投訴處理方案必須上報出租方審批。（四）投訴處理完畢后，承租方應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式反饋出租方， 并將投訴原始資料、調(diào)查筆錄、糾正措施、預(yù)防措施、領(lǐng)導(dǎo)批示意見 等整個處理過程與結(jié)果上交出租方，同時應(yīng)避免同類型投訴再次發(fā) 生。第五節(jié)投訴管理第十一條承租方應(yīng)實行投訴處理專人負(fù)責(zé)制，確定一名有處事能力、 具備相關(guān)的法律知識、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強的專職人員負(fù)責(zé) 處理涉及發(fā)生在本單位管轄范圍內(nèi)的投訴事件。負(fù)責(zé)對顧客的 投訴按要求認(rèn)真填寫服務(wù)投訴處理單中的相關(guān)欄目，在對 投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、妥善處理的同時，制定糾正和預(yù)

7、防措施。第十二條 承租方應(yīng)妥善保存投訴的原始資料、調(diào)查筆錄、領(lǐng)導(dǎo)批示 意見等，作好歸檔工作，保存期為兩年。第十三條 承租方負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的重大投訴率、投訴處理率、投訴處理滿意率，作為出租方合同履行檔案評審的輸入。15 5質(zhì)量記錄表填寫意義與要求質(zhì)量記錄用于記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果，是企業(yè)質(zhì)量保證的客觀依據(jù)，為采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)，有利于產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性。質(zhì)量記錄填寫有以下事項需要注意：1 .報表填寫必須完整，盡可能詳細(xì)（可按照“6W2H的表述方式進(jìn)行描述） ，對所列示的所有內(nèi)容均要填寫清楚，如不能填寫的內(nèi)容要用斜線（/ ）劃掉，特別是簽名欄的填寫，要寫全名；6W2H即Who?誰來做？Wha

8、t?做什么？Which?做哪一項？Why?為什么做？When?何時做？Where?在哪里做？How?怎么做？How much? 做多少？2. 記錄要求準(zhǔn)確清晰，不得撩草，更不得隨便在記錄上亂圖亂畫，記錄背面也一樣，提別注意的是要檢查最后填寫的清晰度，不清晰者要進(jìn)行重填；3. 記錄不得隨便進(jìn)行更改，需要更改時正確的做法是先將錯誤的地方用一條橫線劃掉，然后在旁邊寫上正確的內(nèi)容，同時在旁邊進(jìn)行簽名，并寫上日期。值得注意的是：（ 1）如是數(shù)字錯誤，應(yīng)將整個數(shù)字劃掉，不能僅將數(shù)字中寫錯的位數(shù)劃掉，如：（ 2）簽名時要注意寫全名，不能僅寫一個字或?qū)懩持魅?、某?jīng)理、某先生、某小姐等。（ 3）填寫日期時要注意

9、寫全年月日，例如文件的起草日期為2007年 2 月 1 日可寫為1/2.07 或 2007/2/1.2.1 等。4. 不準(zhǔn)使用涂改液，也不能使用修正紙，不準(zhǔn)用鉛筆填寫，一般不準(zhǔn)用紅色筆跡填寫，尤其是簽名；5. 記錄報表的日期和流水號要寫全，便于追溯和管理。日期填制要寫全年月日，如2007年2月 1 日；流水號的填制必須按固定的編號規(guī)則進(jìn)行， 流水號的填寫位置在報表的右上角。品證部推薦的編號格式為：年份 /月份 /流水號，如2007 年 2 月的第 15 份報表的流水號為07/02/015 。15 6 告知函各承租單位、委托管理單位：鑒于股份公司在浦東機場內(nèi)開展質(zhì)量、環(huán)境一體化貫標(biāo)工作，為使該項

10、工作能得以全面、順利的開展，同時也使分公司的各項運營工作能符合質(zhì)量、環(huán)境體系相關(guān)要求，根據(jù)合同相關(guān)條款約定，請各單位給予積極支持與配合。先將我司質(zhì)量、環(huán)境方針，總體質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)及相關(guān)要求告知如下：一、 股份公司質(zhì)量方針和環(huán)境方針* 質(zhì)量方針我們的質(zhì)量追求安全正常、顧客滿意 二、分公司總體質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)* 質(zhì)量目標(biāo)1. 因分公司責(zé)任造成的運輸服務(wù)等級事故為零；2. 安全事故為零；3. 規(guī)范服務(wù)，日常管理監(jiān)控有力；4. 品牌創(chuàng)建和服務(wù)改進(jìn)工作積極推進(jìn)，確保旅客滿意；5. 無有效投訴；6. A、B類設(shè)備保障率100%故障率不超過1%7. 規(guī)范服務(wù)，確保旅客滿意，顧客滿意率指標(biāo)不低于89%。*

11、環(huán)境目標(biāo)1. 餐飲污水控制率100%，污水排放達(dá)到上海市污水排放綜合標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)；2. 餐飲垃圾控制率100%；3. 餐飲油煙排放達(dá)標(biāo)，油煙排放符合飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB18483 2001；4. 向環(huán)境相關(guān)方宣傳公司環(huán)境管理體系，并將使用的程序和要求通報供方和 合同方，宣傳率100%。三、各單位重要相關(guān)環(huán)境因素識別及相關(guān)要求1. 對各單位相關(guān)活動和服務(wù)中環(huán)境因素進(jìn)行識別，評價和更新；2. 環(huán)境因素的識別具備充分性；3. 識別環(huán)境因素要考慮到正常、異常和緊急三種狀態(tài)；4. 識別環(huán)境因素要考慮到過去、現(xiàn)在和將來三種狀態(tài)；5. 識別環(huán)境因素要考慮八種類型；a. 大氣的排放b. 水體的排放c. 土地污染的排放d. 原材料與自然資源的使用e. 能源的使用f. 能量的使用g. 廢物和副產(chǎn)品h. 物理屬性6. 識別環(huán)境因素要包含可塑施加影響的環(huán)境因素；7. 識別環(huán)境因素要考慮到已納入計劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動、產(chǎn)品和服務(wù)等因素；8.