傳統(tǒng)中醫(yī)養(yǎng)生館工作流程管理細(xì)則

1、美容會(huì)所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目錄第一章服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié)每日晨會(huì)流程第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié)店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié)美容顧問銷售流程第五節(jié)投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程弟八下打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章員工崗位職責(zé)第三章管理制度第四章日常行為規(guī)范第五章薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度第八早服務(wù)理念，打造美女人，第一章服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程每日晨會(huì)流程點(diǎn)名、檢查儀容儀表公布業(yè)績(jī)排名每日晨訓(xùn)宣布當(dāng)日之預(yù)約情況安排當(dāng)日工作結(jié)束各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)備注：1 、晨會(huì)內(nèi)容包括：A、每日個(gè)案分析；B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化；C、銷售技巧；D、療程搭配；E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。2 、預(yù)約

2、內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下:(1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。(2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。(3) 精神飽滿，面帶微笑(嘴角上翹，不露齒，眼含笑意)。面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動(dòng)開門上前行45度鞠躬并問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。(4)

3、 客人離店門2米左右時(shí)，以單臂拉門，同時(shí)行45度鞠躬禮問候：“您好！歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？”帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)或者美容顧問室，介紹店長(zhǎng)或者美容顧問給客人：“這是我們的XX店長(zhǎng)或者老師?！?、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師一定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好！”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主

4、動(dòng)打招呼。(1) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲(如美容師走路要輕)，美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。美容師到vip房前，要敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入。(2) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接聽電話。3 、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程(1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口。美容師快步上前拉開門，若店長(zhǎng)有空，就由操作的美容師同店長(zhǎng)一同送客到門外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。(2) 若客人開車來(lái)，要幫客人拉車門，并目送客人離去。(3) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，

5、或幫助客人攔好的士。(4) 送出門后，美容師要說"再見，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約?！辈煌愋皖櫩偷慕哟⒁馐马?xiàng)：1、急躁型此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。2、退鈍型此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。3、含蓄型美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意

6、見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。5、抑制型此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。6、疑慮型此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。7、知音型此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。8、包容型此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在

7、，可信度高。9、挑剔型對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。第三節(jié)店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程1 、店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、“您好，歡迎光臨！”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。B、了解客人的需求(咨詢內(nèi)容)。C、請(qǐng)客人登記“到店咨詢表”，并記住對(duì)方姓名。D、請(qǐng)客人到店長(zhǎng)或美容顧問辦公室，“您好，店長(zhǎng)(或*老師)，這是*小姐，她今天想咨詢*?！盓、店長(zhǎng)或美容顧問為客人咨詢(避免打擾，封閉咨詢)，做皮膚診斷或者健康咨詢等?？腿俗稍兊牧鞒蹋?1) 簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況。測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)

8、則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無(wú)油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。(部分顧客)這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝水。測(cè)試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。您平時(shí)有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問題，都是因?yàn)槿彼斐傻摹?5) 測(cè)試鼻側(cè)測(cè)試額頭測(cè)試眼部(8)測(cè)試頸部測(cè)試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋(順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。)最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺

9、紋、暗瘡表現(xiàn)。最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。最常見的問題是松馳。虹膜檢測(cè)：通過虹膜檢測(cè)，能清楚地反映顧客身體多年來(lái)存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來(lái)的。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。要點(diǎn)：測(cè)試講解的時(shí)候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對(duì)自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對(duì)皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個(gè)部位肌膚護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗,我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會(huì)使顧客恢復(fù)青春，重鑄健

10、康和美麗。2 、店長(zhǎng)或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、店長(zhǎng)或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑："*姐，您好！”8“*小姐，（早、午、晚）安”親切的招呼客人，并上前迎接。我是*,您今天的服務(wù)將CDEFG由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。、簽到，注明來(lái)店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。、幫客人拿鞋，存物。、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。Hk操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。I、

11、提醒客人配合。如減肥時(shí)：請(qǐng)您翻身，我要給您做后背的操作，請(qǐng)曲腿，請(qǐng)將手放在請(qǐng)不要忘記加上“謝謝”。3ABC以茶水、J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開，請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。、護(hù)理結(jié)束后、操作完后跟客人道“謝謝，已操作完畢?！薄⒆尶腿诵菹?2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。、完后起身，并請(qǐng)客人更衣，取物，換鞋。帶回大廳休息處，請(qǐng)客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序,FGHI同時(shí)要求客人堅(jiān)持來(lái)做。需付款，則開單，收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。送出門口。收拾清理，并及時(shí)完善資料。美容咨詢接待圖表步驟初次面談培養(yǎng)依賴感進(jìn)行要點(diǎn)1、笑容滿面，和藹可

12、親2、讓顧客有充裕的時(shí)間3、從一般的話題開始淡季節(jié)、興趣、流彳等）1、緩和緊張感，帶給親近感2、了解顧客來(lái)美容院的目的注意事項(xiàng)*給顧客安心感的表情，說活和態(tài)度*不要一坐下來(lái)就馬上開始談話（如：*從確認(rèn)姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等*首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。*為求何種目的而來(lái)，是為求美容效果?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)的目的決定談話方式。聽、觸摸、l、聆聽顧客傾訴苦惱看、等候2、無(wú)條件表現(xiàn)積極的關(guān)心3、共同的感性的理解4、單純的詢問重復(fù)發(fā)言1、確認(rèn)形成苦惱的原因2、誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題沉默的方法1、因休息而沉默2、因迷茫而沉默3、因發(fā)

13、現(xiàn)而沉默4、因抵抗表示沉默言語(yǔ)的表現(xiàn)結(jié)束判斷簽約從顧客的表情、態(tài)度、聲音來(lái)判斷1、結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)2、出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí)3、接近即將結(jié)束而情況較惡時(shí)4、使自覺有自信由顧客自發(fā)地要求簽約*首先聆聽顧客的苦惱*不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心*由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出其共同因素*從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。*誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方法。*改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。*話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。*對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。*靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。*判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn)，予以對(duì)應(yīng)*簡(jiǎn)易扼要的

14、說明易懂的美容效果*認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí)。*確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。*自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng)簽約。第四節(jié)美容顧問銷售流程一、美容顧問銷售流程第一階段：吸引顧客的注意A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象；8自我介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。第二階段：激發(fā)顧客的興趣A活用產(chǎn)品知識(shí)；8針對(duì)顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。第三階段：引導(dǎo)顧客參與A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證;8讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。第四階段：再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào)A、制造顧

15、客購(gòu)買后可獲得的利益，如：贈(zèng)品，免費(fèi)美容、打折等;8再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性；G舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。第五階段：與同類產(chǎn)品比較A、通過與同類產(chǎn)品的比較來(lái)說明自身優(yōu)點(diǎn)；8親切地回答顧客的問題，消除其反對(duì)心理；G說明價(jià)格的公道；以促使其決意購(gòu)買。第六階段：促使顧客購(gòu)買的信心A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值；8說明值得購(gòu)買的理由；G說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況；以替顧客著想購(gòu)買后的問題。第七階段：完成交易A衷心銘謝惠顧；8利用連鎖行銷方式，請(qǐng)客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友;G完成交易。第八階段：談心交朋友第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人二、對(duì)不同類型顧客采用不同的方式類型劃分購(gòu)物風(fēng)格銷售對(duì)策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追

16、求潮流介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形對(duì)時(shí)尚牌子注重象擁有一定的個(gè)人風(fēng)格表達(dá)對(duì)潮流的看法表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象健談型喜歡得到銷售人員的注意及禮貌殷勤款待對(duì)待通過其說話內(nèi)容，多了解其需要喜歡與人分享自己的開心事關(guān)注她所關(guān)心的人或事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)多提建議，加快決定自主型自己做主，不言歡回答銷售人貝的在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)問，不要與她硬詢問，要求其他人認(rèn)問自己的說話碰”稱贊，并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)支配一切。對(duì)方提出啟、見，不要催促，但行動(dòng)要配合得快謹(jǐn)慎型詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢及各的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品項(xiàng)細(xì)

17、節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買知識(shí)準(zhǔn)確；增加顧客的購(gòu)買信心決定。沖動(dòng)型天性激動(dòng)，易受外界慫勇盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣與刺激，很快就能做決定。創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落*a£o理智型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)容師言辭說服，對(duì)疑點(diǎn)必詳細(xì)詢點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯問。定。斤斤計(jì)較型心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。避開顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速?zèng)Q定。沉默寡言型猶豫不決，患得患失，不能快速?zèng)Q除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠(chéng)懇定購(gòu)買。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，夸夸其

18、談，自以為是,很難聽得進(jìn)別人的意見。的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽其評(píng)論，稍加附和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方，贏得好感。三、顧客購(gòu)買的信息不斷嫌棄或挑剔商品。不斷熱心提出問題。仔細(xì)閱讀說明書或資料。突然緘默或嘆氣。對(duì)有效日期十分在意。對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。關(guān)心貨品價(jià)格的高低。向銷售人員表示好感或同情。問起售后服務(wù)的狀況。詢問曾購(gòu)買者的狀況或可能發(fā)生的情形。客戶做出思索的身體語(yǔ)言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。四、促成交易的方法1 、迎合法：根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。2 、協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話，尋求成交的最佳方式

19、。3、選擇法：比如：X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇A還是B呢？4、真誠(chéng)建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。五、顧客不喜歡的銷售方法、硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。2、在療程進(jìn)行時(shí)，游說顧客購(gòu)買產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。3 、推銷時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。4 、借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。5 、不斷游說顧客購(gòu)買額外的療程。6 、利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款

20、購(gòu)買，使顧客沒有考慮時(shí)間。第五節(jié)投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程一、處理流程：、穩(wěn)定客人情緒;2345ABCD67、做好記錄準(zhǔn)備工作；、問清事情的詳細(xì)經(jīng)過；、對(duì)顧客表示認(rèn)同；、問清客人想怎么辦？、不退款，還做；、部分退，還做；、全退，還做；、全退，不做；、進(jìn)行合理補(bǔ)償；、繼續(xù)做下去。二、與投訴問題相關(guān)事項(xiàng)（一）顧客投訴的內(nèi)容：產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。（二）形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾、有心無(wú)力、服務(wù)不到位。（三）顧客投

21、訴的目的：希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。第六節(jié)打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程1、咨詢電話范例一：您好，XX美容會(huì)所。請(qǐng)問您貴姓，想了解我們的哪一方面項(xiàng)目。想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，讓我們的顧問（店長(zhǎng)）為您做詳細(xì)的咨詢。范例二:美容師:您好，xx美容中心，我是*。很高興為您服務(wù)?。ㄓ惺裁次铱梢詭偷侥?）客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少？美容師:我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解？客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目？美容師A:我們這里有解決面部各種問題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我

22、們會(huì)根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過來(lái)呢？美容師B:百聞不如一見，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里，我為您詳細(xì)的解說，好嗎？客：那好吧，有空我就去看看。美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您預(yù)約一個(gè)來(lái)到的時(shí)間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。1 、預(yù)約電話(1) 您好，xx健康美容會(huì)所。(2) 協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。(3) 有客人取消預(yù)約時(shí)間，不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間，或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源。(1) 、老顧客來(lái)電您好，xx健康美容會(huì)所，很高興為您服務(wù)。(2) 您好，請(qǐng)問您想了解哪方面的問題？請(qǐng)您稍等一下，

23、我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解答(接店長(zhǎng)或顧問并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容)。2 、私人電話(1) 您好，xx健康美容會(huì)所。(2) 對(duì)不起，*現(xiàn)在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號(hào)碼，等她忙完后回您電話。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。注意事項(xiàng)：(1) 等對(duì)方收線后才掛電話；(2) 接聽電話不超過3分鐘；(3) 音樂音量適中；(4) 語(yǔ)調(diào)柔和、親切、甜美。3 、電話跟蹤對(duì)第一次來(lái)店未包卡的客人(第一次電話)美容師：您好，您是*小姐嗎？我是xx健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有空嗎？答：我現(xiàn)在沒時(shí)間。美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。答：我現(xiàn)在不忙。美容師：不好意思，打攪您

24、了，有空再跟您聯(lián)系，再見。對(duì)很久沒來(lái)的老客(或未包卡客人第二次電話)美容師：您好，您是*小姐嗎？我是xx健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有空嗎？客：我現(xiàn)在沒有時(shí)間。美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您?？停何椰F(xiàn)在不忙。美容師：您現(xiàn)在在忙些什么？最近心情好嗎？(贊美她，談她喜歡和感興趣的事情)第二章員工崗位職責(zé)一、總經(jīng)理職責(zé)：全面負(fù)責(zé)美容會(huì)所的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國(guó)內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識(shí)。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1、負(fù)責(zé)美容會(huì)所的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實(shí)施。2、保持與重要客人的聯(lián)系，積極影

25、響高端客源來(lái)館消費(fèi)。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷活動(dòng)等重要銷售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。3 、安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證美容會(huì)所各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。4 、掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。5 、定期召開或參加全體職員的例會(huì)。6 、有危機(jī)公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。7 、每月總結(jié)美容會(huì)所的經(jīng)營(yíng)情況。8 、定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。二、店長(zhǎng)職責(zé)：1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。2、抓好對(duì)美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律

26、，制定工作計(jì)劃,分工合理明確。3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。5、組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷售能力。6、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。7 、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和

27、服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸。9 、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。三、美容咨詢顧問職責(zé)：l 、熱情周到地接待來(lái)館顧客。2、詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的： 顧客真實(shí)的需要；評(píng)估顧客的消費(fèi)水平；了解顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)

28、生美容項(xiàng)目。3、為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，針對(duì)上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄。4、詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程，清晰地讓客人了解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。5 、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。7 、客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。8 、為客人開單結(jié)帳。9 、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。四

29、、美容師職責(zé)：1 、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。2 、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。3、清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。4、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容美體養(yǎng)生護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向主管反饋信息。7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬定的各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積

30、極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨美容會(huì)所健康發(fā)展。五、財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：1 、清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。2 、每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。3、每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。4、每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品的信息。5 、定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金。6 、定期盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。

31、六、庫(kù)管職責(zé)：1 、準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。2 、定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。4 、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。5 、不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。6、對(duì)新進(jìn)的貨品認(rèn)真填寫入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。7 、針對(duì)美容會(huì)所自用和外賣的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉(cāng)單。8 、每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表。9 、出貨中，遵守先進(jìn)先出原則，針對(duì)調(diào)貨周期及時(shí)調(diào)整庫(kù)存

32、商品。七、保潔員職責(zé):1 、負(fù)責(zé)館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。2 、及時(shí)清理和收走使用過后的各類雜物、廢棄物；清潔和消毒客人使用過的常用品。3 、沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到：(1) 客人用過的浴巾、毛巾及時(shí)歸攏，定時(shí)清洗烘干；(2) 洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時(shí)清潔無(wú)污垢，地面、池盆、墻圍光潔可人；(3) 木桶區(qū)保證地面干凈無(wú)污垢不打滑，木桶一客一清潔，清潔時(shí)尤其要注意木桶底部、周身、外沿?zé)o污垢、油膩。(4) 每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。4、美容、美體、排毒、足療及各功能區(qū)的衛(wèi)生清潔應(yīng)做到：(1) 地面無(wú)塵土、無(wú)污垢、無(wú)雜物；(2) 儀器、設(shè)備、柜架、床、椅清潔無(wú)污痕；(3) 窗臺(tái)、玻璃

33、、門、框無(wú)蒙塵和漬留痕；5、洗手間應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，無(wú)水跡及雜物；隔間門側(cè)面及側(cè)板經(jīng)常擦拭，無(wú)污跡、灰塵；定時(shí)噴空氣清新劑或香薰，保持洗手間無(wú)異味；污物桶及時(shí)清理；經(jīng)常巡視洗手間衛(wèi)生，保證紙巾及洗用品的供應(yīng)。6、及時(shí)購(gòu)買清潔必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作假。7 、隨時(shí)檢查美容會(huì)所的水電安全。8 、做好美容會(huì)所的開、關(guān)門工作，檢查安全隱患并及時(shí)排除或報(bào)告。9 、如因疏忽造成美容會(huì)所財(cái)物的損失，要進(jìn)行賠償。第三章管理制度一、人事制度：1 、凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。2 、員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠(chéng)懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動(dòng)的原則。3 、員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級(jí)而上，不

34、得越級(jí)呈報(bào)。遇緊急或特殊情況，則不在此限。4、凡本館員工均不得假公濟(jì)私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報(bào)等私人利益，一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。5 、員工不得兼營(yíng)其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。6 、員工嚴(yán)禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。7 、不得損害、盜竊本館財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當(dāng)月工資。二、招聘制度：固有的設(shè)備及人才是美容會(huì)所發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，招聘美容人員時(shí)不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，

35、隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。三、考勤制度：1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長(zhǎng)核簽,不可連休。2 、員工不可退到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長(zhǎng)同意打卡，否則按處罰扣工資。3、員工請(qǐng)假應(yīng)于前23天寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，并注明事由，經(jīng)店長(zhǎng)同意批準(zhǔn)，請(qǐng)假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。4、員工無(wú)故曠工、無(wú)故請(qǐng)假或未批準(zhǔn)同意不上班，按曠工處理；一天當(dāng)三天，1小時(shí)當(dāng)半天扣大資，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。請(qǐng)假不可請(qǐng)他人代轉(zhuǎn)，臨時(shí)打電話（除有效證明外）均按曠工處理。5、員工請(qǐng)假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回原職位。四、考核制度：、季度考核員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個(gè)月，由主管根據(jù)“月度考

36、核表”進(jìn)行季度考核（業(yè)績(jī)、考績(jī)），以此作為年度考核之依據(jù)（季度考核合格分為：店長(zhǎng)85分；員工：80分）。1 、年度考核A、考核時(shí)間及對(duì)象：本館在每年一月份對(duì)全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。8考核辦法：?jiǎn)T工通過直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評(píng)估（年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分）；G如在全年工作時(shí)間內(nèi)（每年1月1日至12月31口）曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時(shí)間不累計(jì)于年度期內(nèi)。五、員工晉升制度：美容師級(jí)：入職培訓(xùn)班見習(xí)美容師美容師資深美容師店長(zhǎng)：見習(xí)店長(zhǎng)正式店長(zhǎng)營(yíng)養(yǎng)師級(jí)：見習(xí)營(yíng)養(yǎng)師助理營(yíng)養(yǎng)師營(yíng)養(yǎng)師資深營(yíng)養(yǎng)師1 、對(duì)有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級(jí)調(diào)

37、薪。2 、員工晉級(jí)由主管提出申請(qǐng)，需通過技術(shù)及績(jī)效考核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。六、離職制度：1、員工辭職需要書面申請(qǐng)循級(jí)呈報(bào)，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個(gè)月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。3 、在職期間營(yíng)私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。第四章日常行為規(guī)范一、打卡規(guī)范：為嚴(yán)格出勤制度以及便于考績(jī)、計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度。1 、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。2 、將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。3、若打卡顯示不清晰或卡機(jī)

38、出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。4 、不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。5 、打卡時(shí)，員工不得相互代打卡。6、上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。7、下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。二、衛(wèi)生規(guī)范：良好的衛(wèi)生環(huán)境是美容會(huì)所服務(wù)好客人的首要條件，因此我們要格外注意這方面的規(guī)范。1、操作大廳地面（包括通道口地面）無(wú)污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無(wú)灰塵。2、所有場(chǎng)所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后及時(shí)歸位，桌面上不得有使用過的水杯，若有污跡應(yīng)立即擦拭，保持桌面干凈整潔。、

39、咨詢室展柜、鏡面保持明亮，射燈不明亮應(yīng)及時(shí)更換，柜面展示窗應(yīng)保持無(wú)灰塵。4、咨詢室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整潔，地面無(wú)污跡、水跡、雜物。5、總臺(tái)臺(tái)面經(jīng)常擦拭，保持無(wú)灰塵、污跡、雜物，所有物品按規(guī)定擺放，做到整齊有序。6 、資料柜擺放整齊，陳列美觀。7 、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要合適，使顧客感到溫馨、舒服。8 、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好。9 、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。10、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。11、用過的物品，要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免

40、與已經(jīng)消毒尚沒有用過的物品混放。12、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔，使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡排毒、護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。13、要保持儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除。14、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、臆螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。15、無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容美體及排毒室，確因工作需要，需經(jīng)過主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。10 、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。三、更衣室規(guī)范：1 、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。2 、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在

41、自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。3、更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到總臺(tái)登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。3 、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。4 、不得在更衣室、員工休息室吃零食。5 、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。6 、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需換衣柜時(shí)，須到總臺(tái)辦理后方可調(diào)換。9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。四、就餐規(guī)范：1 、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。2 、就餐時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人

42、，不得因就餐而影響正常工作。3 、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。五、員工道德和技術(shù)規(guī)范：(一)職業(yè)道德規(guī)范1 、具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。2 、具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容會(huì)所文化氛圍。3 、積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。(二)技術(shù)規(guī)范一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營(yíng)取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必須學(xué)習(xí)專業(yè)的養(yǎng)生美容技術(shù)，必須不斷地豐富自己的知識(shí)修養(yǎng)。六、日常營(yíng)業(yè)規(guī)范：1 、上下班時(shí)間，如8:3020:00,打卡上下班。2 、本館的技術(shù)、咨詢、人員考核、教育、排客應(yīng)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。3 、

43、每日晨會(huì)時(shí)間為上午班開始前30分鐘，由店長(zhǎng)主持。4 、晨會(huì)內(nèi)容(不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合)：(1) 必要的禮儀練習(xí)。(2) 人員狀況確認(rèn)：出勤休假輪班、儀容、個(gè)人衛(wèi)生、儀態(tài)。(3) 店內(nèi)狀況確認(rèn)：店內(nèi)貨品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生清潔情況、儀器設(shè)備檢查。(4) 公司規(guī)章制度宣導(dǎo)、促銷部署、對(duì)前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天任務(wù)分析。(5) 在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷售技巧演練。5 、視情況，每周抽簽決定職務(wù)負(fù)責(zé)人：(1) 衛(wèi)生組長(zhǎng)；(2) 教育組長(zhǎng)；(3) 技術(shù)組長(zhǎng)。6、建立新、老顧客的咨詢資料檔案，應(yīng)用各項(xiàng)資料卡，請(qǐng)客人按要求填寫清楚，并協(xié)助客人分析。7 、顧客購(gòu)買產(chǎn)品：(1) 為顧客

44、做好繳款工作。(2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。(3) 將包好的物品遞給顧客時(shí)須文明有禮，輕拿輕放，并雙手遞交給顧客。(4) 在遞交物品時(shí)，應(yīng)向顧客說明使用、保管方法。(5) 美容師隨即展開使用效果跟蹤，及時(shí)解答問題。8 、送別顧客：當(dāng)顧客離開時(shí)，應(yīng)送出門外，并幫客人拉門，請(qǐng)客人走好。9 、各類資料卡：(2) (1)美顏?zhàn)稍兛?；豐胸咨詢卡；美體咨詢卡；排毒咨詢卡；(3) 保養(yǎng)咨詢卡；其它類別咨詢卡；、操作流程資料卡；收費(fèi)單(一式四聯(lián))；收款登記表；產(chǎn)品出貨單(一式二聯(lián))；盤點(diǎn)表；每日、每月帳務(wù)報(bào)表；簽到、預(yù)約(顧客)表；產(chǎn)品使用次數(shù)記錄表；客服務(wù)流程分類表，休息安排表；10、店長(zhǎng)應(yīng)于每日下班前、第二日上班后30鐘檢查完顧客當(dāng)日所服務(wù)過的客戶資料，并蓋章、簽名。11、資料調(diào)放人員，需于當(dāng)天上班開始將預(yù)約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當(dāng)日服務(wù)完的客戶資料調(diào)往店長(zhǎng)或顧問室以備檢查。12、美容師及保潔員于晨會(huì)結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長(zhǎng)、顧問或店長(zhǎng)監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。13、如有客戶來(lái)電預(yù)約，前臺(tái)人員或預(yù)約之美容師應(yīng)填寫在預(yù)約表上。不可在同一時(shí)間內(nèi)預(yù)約多名客人(如發(fā)生儀器，床位不夠)，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記錄。長(zhǎng)時(shí)間(一周)或應(yīng)來(lái)做療程的客