金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程(2024122355)

1、驕傲名店培訓(xùn)部金牌店長(zhǎng)八大角色1. 經(jīng)營(yíng)者2. 協(xié)調(diào)者3. 鼓勵(lì)者4. 執(zhí)行者5. 指揮者6. 培訓(xùn)者7. 控制者8. 分析者 游戲：我說(shuō)你畫(huà) 一個(gè)大正方形兩個(gè)小正方形 一個(gè)中長(zhǎng)主形一個(gè)大等邊三角形一個(gè)小長(zhǎng)方形 同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖 然過(guò)程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。 一個(gè)店就像一個(gè)家，店長(zhǎng)是一個(gè)家的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題 家庭成員人員 家庭財(cái)產(chǎn)貨品 /現(xiàn)金 /硬件 家庭形象衛(wèi)生陳列妝容 任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對(duì)家店鋪造成不良影響 同時(shí)： 店鋪也是一個(gè)表演的舞臺(tái)，讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，而公司一年

2、 四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材， 組成吸引人的故事， 講給每一位光臨的 客人，故事講的好不好?？腿藧?ài)不愛(ài)聽(tīng)全憑店長(zhǎng)的組織，籌劃和安排操動(dòng)能力 優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位1. 經(jīng)營(yíng)者角色 代表公司、老板、代表職工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物2. 協(xié)調(diào)者角色 所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過(guò)溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的 工作目標(biāo)點(diǎn)內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通 外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后效勞，投訴處理3. 鼓勵(lì)者角色要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人 的積極作用4. 執(zhí)行者角色 對(duì)公司的政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情5. 指揮者角色 店

3、長(zhǎng)是“賣場(chǎng)和“后場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人職工作， 執(zhí)行方案，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)6. 培訓(xùn)者角色 職工業(yè)務(wù)水平上下，關(guān)系我們店經(jīng)營(yíng)的好壞 因此，店長(zhǎng)戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長(zhǎng)就一名培訓(xùn)師7. 控制者角色 店長(zhǎng)對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任 例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等8. 分析者角色 要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析， 并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)?應(yīng)對(duì)措施店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件性格方面 擁有積極的性格 擁有忍耐心 擁有明朗的性格 擁有包容力店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件能力方面 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說(shuō)服能力 對(duì)于銷售的商品擁有很深的理解力 擁有得體處理人際關(guān)系的能力 擁有指導(dǎo)部下

4、的領(lǐng)導(dǎo)力 在公司已效勞很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)?處理店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件知識(shí)方面 具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力 具有關(guān)于服裝業(yè)的變化及今后演變的知識(shí) 具有關(guān)于服裝經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí) 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí) 具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門，來(lái)往公司等的知識(shí) 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí) 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)知識(shí)店長(zhǎng)的權(quán)利 人事方面： 1 有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選 2 有對(duì)職工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處分的權(quán)利 3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的職工 4 有權(quán)利根據(jù)職工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn) 5 有權(quán)利對(duì)職工的日常工

5、作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定 6 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決貨品方面：1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)店長(zhǎng)的義務(wù)1 本店業(yè)績(jī)的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理2 商圈的動(dòng)向3 競(jìng)爭(zhēng)店情況4 顧客的情報(bào)收集5 商品的情報(bào)6 公司的方針，政策的有效傳達(dá)7 促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售情況跟蹤二 店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)前1 啟電器及照明設(shè)備2 召開(kāi)晨會(huì)a 檢查儀容儀表b 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)c 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討d 培訓(xùn)職工，交流成功售賣技巧e 激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)職工士氣 f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作3 組織早上分區(qū)點(diǎn) / 補(bǔ)貨，專賣店清點(diǎn)

6、下放備用金4 核實(shí)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門5 巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如假設(shè)不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé) 人檢修 營(yíng)業(yè)中1 隨時(shí)檢查職工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌2 專賣店督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況3 控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備4 隨時(shí)提醒備齊包裝紙、包裝袋、以便隨時(shí)使用5 監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔6 根據(jù)季節(jié)變換櫥窗、模特展示、商品陳列7 賣場(chǎng)巡視注意形象，跡可疑人員，防止貨物喪失和意外事故的發(fā)生8 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作9 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題10 收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析11 隨時(shí)留意導(dǎo)購(gòu)人員銷

7、售效勞問(wèn)題及時(shí)糾正 營(yíng)業(yè)中店鋪環(huán)境稽核標(biāo)準(zhǔn) 門口招牌 LOLG 標(biāo)完整，清潔 櫥窗及模特整潔 通道、門口、地板、天花板整潔 商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔 機(jī)器設(shè)備、貨架及屋板整潔 玻璃、鏡身、試衣室區(qū)域及墻身整潔 收銀臺(tái)桌面、電腦設(shè)備清潔 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況 店鋪后倉(cāng)綜合衛(wèi)生狀況 洗手間衛(wèi)生狀況 商品吊牌標(biāo)準(zhǔn)收整營(yíng)業(yè)中店鋪陳列稽核標(biāo)準(zhǔn) 店鋪上柜商品經(jīng)過(guò)熨燙，平整 店鋪商品配襯標(biāo)準(zhǔn)，合理商品陳列數(shù)量，顏色的合理 陳列道具齊全， POP 符合時(shí)宜與展示服裝相符 陳列配飾品位置方向無(wú)誤 /商品，陳列配飾品沒(méi)有破損 模特服飾合宜，搭配妥當(dāng) /陳列配飾品與展示服裝相符 衣架、掛通等配件備量齊全，使用

8、合理 商品陳列整齊，飽滿 營(yíng)業(yè)中店鋪文件管理稽核標(biāo)準(zhǔn)店鋪管理制度齊全 店鋪歷史資料整理，歸檔清楚 店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了 顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全 日常銷售，往來(lái)單據(jù)齊全，清晰 公司發(fā)文通知， 資料保管清楚 營(yíng)業(yè)中店鋪職工管理稽核標(biāo)準(zhǔn)職工工作態(tài)度是否端正 職工個(gè)人形象是否符合標(biāo)準(zhǔn) 職工工作職責(zé)是否明確 職工效勞禮儀是否周到恰當(dāng) 職工商品綜合知識(shí)是否熟悉 職工商品推銷技巧是否熟悉 職工能否熟練操作衣車，平車 職工都有掌握衣服整燙知識(shí) 職工是否掌握防滅火知識(shí) 零售小票，發(fā)票是否填寫正確 熟悉公司商品的退換貨制度 熟悉店鋪管理制度 營(yíng)業(yè)中店鋪管理稽核標(biāo)準(zhǔn)背景音樂(lè)播放是否符合規(guī)定 店鋪燈光招牌

9、、室內(nèi)、櫥窗符合實(shí)際需要 應(yīng)急燈備量足夠 滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi) 店鋪門、窗正常使用，符合平安需要 室內(nèi)溫度屬于正常范圍 店鋪營(yíng)業(yè)證件齊全，有效 休閑區(qū)適桌椅、書(shū)本等適量適用 鞋業(yè)、飾品、宣傳品齊全 節(jié)假日 /日常店鋪氣氛適宜 營(yíng)業(yè)后開(kāi)晚會(huì)a 總結(jié)當(dāng)日銷售情況 b 叮囑店員人生平安考前須知 c 安排晚上店鋪地板清潔工作 d 根據(jù)需求可做簡(jiǎn)短培訓(xùn) 1 審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表2 營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金3 檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患4 檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員5 鎖好門窗拉下平安防護(hù)門三 店務(wù)管理人員商品帳目顧客綜合找人陳列營(yíng)業(yè)款數(shù)量購(gòu)物環(huán)境培

10、訓(xùn)搭配備用金質(zhì)量政府關(guān)系監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)商品帳效勞市場(chǎng)信息考核訂貨資產(chǎn)帳關(guān)系營(yíng)業(yè)總結(jié)培養(yǎng)促銷核算經(jīng)營(yíng)反映 /應(yīng)店長(zhǎng)自我管理 店長(zhǎng)自我管理思考定位 三心：用心要良苦用新要上進(jìn)用新要合理 二意：公司利益高于個(gè)人利益去除異議，達(dá)成意義 店長(zhǎng)該關(guān)心什么？1 營(yíng)業(yè)額6營(yíng)業(yè)活動(dòng)2商品商圈7店鋪整潔3顧客重客8教育培訓(xùn)4工作伙伴9競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5運(yùn)營(yíng)目標(biāo)10檔案管理店長(zhǎng)的管理模式走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)第一 走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)潛在的問(wèn)題更重要的是讓你看到潛在的銷售時(shí) 機(jī)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣場(chǎng)親力親為立即指導(dǎo)A 當(dāng)職工經(jīng)過(guò)努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染職工B 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí)店鋪一點(diǎn)八、說(shuō)話輕一點(diǎn)理由少一點(diǎn)

11、做事多一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)笑話輕松 長(zhǎng)話短說(shuō)狠話柔說(shuō) 廢話不說(shuō)職工為何士氣低落?一?店長(zhǎng)控制過(guò)嚴(yán)管理水平低缺乏溝通 非公平對(duì)待職工為何士氣低落?二? 缺乏工作認(rèn)可 薪金制度不合理 缺乏清晰的晉升政策 缺乏對(duì)管理的信任 不合理的銷售指標(biāo)溝通技巧 店長(zhǎng)為何需要保持與職工的溝通1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工2 集思廣益追求管理問(wèn)題之改善與解決3 解決內(nèi)部職工部突精神沖突4 店鋪職工管理意見(jiàn)交流如制度面 沒(méi)有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過(guò)有效的溝通就不會(huì)取得信任 店長(zhǎng)如何與職工進(jìn)行溝通 語(yǔ)言口頭、書(shū)面 身體語(yǔ)言聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言 游戲：6 盒冰紅

12、茶 所有學(xué)員分成 4 個(gè)小組，每?jī)蓚€(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)， 一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中 的一組，背著另一組先將自已桌上的 6 盒冰紅茶擺成任意形狀， 然后，通過(guò)語(yǔ)言 描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽(tīng)到描述后即開(kāi)始擺放。另一隊(duì)亦然， 10 分鐘 后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 7% 你在說(shuō)什么 38% 你是怎么說(shuō) 55% 你的身體語(yǔ)言1 店鋪人員管理 認(rèn)識(shí)專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn) 管人理事人走了怎辦？ 理人管事思考點(diǎn)：在店鋪，為什么有些人沒(méi)事干，有些人忙死掉現(xiàn)象叫做：能者多勞多做多錯(cuò)少做少錯(cuò)不做沒(méi)錯(cuò)專賣店人員的管理原那么 挖人不如培養(yǎng)人長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠鼓勵(lì)商鞅變法 /庫(kù)存銷

13、售 店鋪留人靠考核實(shí)習(xí)考核 /日?？己?案例分析：今天店長(zhǎng)休息居家， 晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少 100 元，通過(guò) 詢問(wèn)知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時(shí)有一位熟客過(guò)來(lái)?yè)Q 100 元零錢，收銀員見(jiàn)是老客戶不好拒 絕于是就換給他了，這時(shí)候代班打 告訴你這件事情 你是店長(zhǎng)該如何處理？ 開(kāi)店是為了賺錢，請(qǐng)人是為了銷售 了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長(zhǎng)的職責(zé)！ 如何選人男怕入錯(cuò)行，女怕入選錯(cuò)郎 看得到面：笑容 比身材、容貌更重要 感覺(jué)到地方：經(jīng)驗(yàn) 比文憑、證書(shū)更關(guān)鍵 交流方面：會(huì)做不會(huì)說(shuō) VS 會(huì)說(shuō)不會(huì)做 做的三層次：能做、會(huì)做、肯做意愿很重要 問(wèn)：個(gè)人簡(jiǎn)歷、參加原因、未來(lái)規(guī)劃、經(jīng)

14、驗(yàn)值 其它問(wèn)題：年齡問(wèn)題、性別問(wèn)題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 終端常人員管理錯(cuò)誤招聘啟事使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損 相信自己看到的如看到職工休息，干活 不教而誅之二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別 心情管理作為店鋪行為準(zhǔn)那么 職工提升用時(shí)間衡量好老師未必能做校長(zhǎng) 思考：職工喜歡忙碌還是喜歡空閑 集體提成和個(gè)人提成哪種好？ 集體提成：優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個(gè)人提成：優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比 缺點(diǎn)：配合度差，職工不穩(wěn)定，效勞質(zhì)量差 案例分析 ：沒(méi)有最好的管理制度，只有適宜的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣 職工離職的常見(jiàn)原因 人際關(guān)系同事工資待遇老板職業(yè)開(kāi)展個(gè)人管理方

15、式主管不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒(méi)有不散的宴席 如何預(yù)防因職工流動(dòng)而造成的損失 資料管理：客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理：商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品 人事儲(chǔ)藏制度：區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能 如何防范和減少商品喪失 職工站位：銷售站位和更衣室配合制度 商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn)工作流程：收銀臺(tái)倉(cāng)管登記取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個(gè)人承當(dāng)優(yōu)缺點(diǎn)現(xiàn)象： 店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)少賣一件沒(méi)關(guān)系，千萬(wàn)別丟件，銷售和保安的區(qū)別措施： 增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討2 顧客管理 留客創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度 何謂顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度 顧客忠老實(shí)際上是一種顧客行為

16、的持續(xù)性 客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)置或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和效勞， 不管環(huán)境的影 響和市場(chǎng)作用屢次光臨的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來(lái) 20% 85%的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目 每增長(zhǎng) 5%企業(yè)的利潤(rùn)增加 25% 思考 ：如何留住你的顧客？關(guān)上你的窗簾 據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈， 有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討， 最初大家認(rèn)為損害建筑物外表 的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步究卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕 作用1 而每天為什么要沖洗墻壁呢？因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅盔B(niǎo)糞2 為什么有那么多鳥(niǎo)糞呢 ?因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多

17、燕子3 為什么有那么多燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛4 為什么有那么多蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng)5 為什么有那么多飛蟲(chóng)呢？因?yàn)轱w蟲(chóng)在這是繁殖特別快6 而飛蟲(chóng)在這時(shí)繁殖特別快的原因？是這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖7 為什么這里最適宜飛蟲(chóng)繁殖？因?yàn)殚_(kāi)著的窗陽(yáng)光充足， 大量飛蟲(chóng)聚集在 此，超常繁殖由此發(fā)現(xiàn)解決的方法很簡(jiǎn)單， 只要關(guān)整幢大廈的窗簾， 我們處理問(wèn)題， 假設(shè)能透 過(guò)重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的成效 思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？如何留住你的顧客？1 為什么你留不住到店的顧客？款式 /價(jià)位 /顏色等不合消費(fèi)者胃口2 為什么不適合呢？因?yàn)槟銢](méi)有了解各

18、個(gè)來(lái)店消費(fèi)者的性格3 為什么不了解？因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰(shuí)才是目標(biāo)消費(fèi)顧客4 怎么才能知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？調(diào)研 /培養(yǎng)5 如何調(diào)研 / 培養(yǎng)呢？建立顧客資料檔案 /了解不同顧客的消費(fèi)需求收集顧客資料信息的渠道 可以通過(guò)服裝銷售收集顧客的各種資料 如購(gòu)置商品過(guò)程中顧客無(wú)意中留下的有關(guān) 購(gòu)物習(xí)慣 尺寸喜歡的顏色 生活方式 年齡 收入和地址等個(gè)人信息 也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查 填寫優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式 最后通過(guò)雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見(jiàn)和問(wèn)題，進(jìn)行后期整理， 建立顧客檔案管理系統(tǒng)吸引不只一點(diǎn)點(diǎn) 最可取的積分方式： 1 消費(fèi)累計(jì)積分如每消費(fèi) 10元為 1 分，追造出追分效果 2 轉(zhuǎn)介積分對(duì)

19、介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)3 生日積分如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生 好感4 到訪積分如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒(méi)有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分 5 積分兌換有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等 最終用足夠的誘因留住貴客，到達(dá)循環(huán)消費(fèi)的目的 顧客資料卡的后期維護(hù)1 回訪傳達(dá) / 收集有用信息傳達(dá)：根據(jù)購(gòu)置頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息收集： 隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料 2 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信3 積分回報(bào)換商品，換折扣4 顧客投訴處理 維護(hù)提高新老顧客忠誠(chéng)度 如果我們的生意逐漸下滑那只說(shuō)明一下問(wèn)題，我們的老顧

20、客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營(yíng)業(yè) 額需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一因素效勞 而效勞是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的效勞 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是根本要素 思考發(fā)生在我們身邊的事情 您為什么離開(kāi)您常去的那家餐廳理發(fā)店超市 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說(shuō) 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱我們的職工是否知道如何處理顧客抱怨 顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺 顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對(duì)稱、線頭、尺碼 操作標(biāo)準(zhǔn)：修改、熨燙、包裝、陳列、保管 效勞態(tài)度：語(yǔ)氣、眼神、用

21、詞、動(dòng)作、怠慢 購(gòu)物環(huán)境：路程、燈光、音樂(lè)、溫度、陳列 記?。侯櫩唾?gòu)置衣服是有本錢的一一時(shí)間/交通 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差一一就是抱怨的根源好事不出門，壞事傳千里 顧客是我們的衣食父母 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 顧客抱怨是給了我們提升的時(shí)機(jī) 顧客抱怨期望的處理方式 咨詢：這件衣服按要求洗滌，為何還褪色？ 商量：這件衣服尺碼不對(duì)，可以更換嗎？ 建議：我建議你們老板給我打個(gè)折或送禮品 要求：你們要不給我換，要不就退款？ 希望：我希望你們?cè)谙轮芤恢敖o我明確答復(fù)？ 處理顧客抱怨過(guò)程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò)錯(cuò)把“抱怨的顧客一一當(dāng)成是“找茬的顧客 把顧客的

22、問(wèn)題一一因不良溝通變成是問(wèn)題顧客 權(quán)限不清一一讓顧客反復(fù)陳述碰到的問(wèn)題 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)一一兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩的態(tài)度 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長(zhǎng)，老板，公司的事 處理顧客抱怨的根本認(rèn)識(shí)和態(tài)度處理抱怨的過(guò)程沒(méi)有輸家，贏家之分有很多抱怨是在處理過(guò)程中產(chǎn)生的二次抱怨 抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專業(yè)的知識(shí) 顧客抱怨是合作的開(kāi)始，而非是沖突的爆發(fā) 職工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾?處理顧客抱怨的流程一一內(nèi)部流程咨詢效勞 熱心、耐心 修補(bǔ)、熨燙一一贈(zèng)送小禮品 換貨處理折扣優(yōu)惠券 退款處理一一贈(zèng)送貴賓卡 處理顧客抱怨的目的是為

23、了讓顧客回流！ 處理顧客抱怨的流程一一接待流程 聆聽(tīng)記錄一一顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過(guò) 感謝顧客一一因?yàn)樗o了我們二次效勞的時(shí)機(jī) 真誠(chéng)道謙為給顧客帶來(lái)不便表示誠(chéng)意 予以確認(rèn)事實(shí)的經(jīng)過(guò)和期望解決的方式 承諾解決時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果 了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育 重點(diǎn)：處理抱怨的根本原那么和流程訂立 顧客抱怨，如何作好投訴記錄 顧客，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 發(fā)生了什么事工作人員，何時(shí)發(fā)生 什么產(chǎn)品，承諾何種效勞，價(jià)格多少 顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決 處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系效勞 思考：每個(gè)顧客投訴都是職工教育案例 處理顧客抱怨比擬不適宜的做法 連聲說(shuō)抱歉，希望客

24、戶諒解客戶希望結(jié)果 突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言 裝傻對(duì)問(wèn)題好似無(wú)動(dòng)于衷或一無(wú)所知 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語(yǔ)里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤 重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們和顧客共同協(xié)商解決更換，折扣 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 我們給予直接，快速解決，減少損失 適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客 禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等 換貨的根本原那么同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問(wèn)題 等值換，高價(jià)換，注意留意促銷活動(dòng)差異 顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對(duì)方給予重視或尊重 有權(quán)限的人能給予快速解決問(wèn)題 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 當(dāng)顧客提出要求給予購(gòu)置的衣服折扣優(yōu)惠作為彌補(bǔ)，如果公司給

25、店的權(quán)限是 7 折 店長(zhǎng)該如何和顧客溝通？ 如果能輕易得到優(yōu)惠照顧價(jià)值感會(huì)降低 顧客換貨與顧客退貨損失差異 給顧客換貨實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式， 同是又防止因退款造成即定 銷售利潤(rùn)的損失 處理顧客抱怨不當(dāng)往往是“因小失大 “小不忍那么亂大謀 全世界通行的顧客效勞法那么顧客永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)我們也許贏了爭(zhēng)執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客3 貨品管理 像關(guān)心你的錢包一樣關(guān)心你的貨品 進(jìn)貨管理一、進(jìn)貨遵循的原那么1 賣場(chǎng)飽滿根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量， 貨場(chǎng)不飽滿一定影響銷售2 色彩系列組合完整，色彩是吸引顧客的焦點(diǎn) 因?yàn)楹ε聨?kù)存積壓或者個(gè)人喜好割裂色系組合， 造成店面貨品不整齊也 會(huì)影響銷售3

26、穿著容易搭配 訂貨時(shí)注意貨品的搭配結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強(qiáng)的搭配性4 同一類別的貨品要有不同的價(jià)格分布主力款式，促銷款式， 展示款式分別不同的價(jià)格區(qū)分， 以便不同消費(fèi)者 挑選5 貨品要有層次，主次區(qū)分不少加盟商進(jìn)貨時(shí)進(jìn)主銷款式， 造成店內(nèi)的貨品太少或單凋， 無(wú)法吸引 消費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷的為難現(xiàn)象，在操作時(shí)要特別注意 6 抓住暢銷款式，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫(kù)存根據(jù)很多廠家直營(yíng)店鋪的經(jīng)營(yíng)發(fā)現(xiàn)， 不怕麻煩，有時(shí)快速補(bǔ)貨， 抓住暢 銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績(jī) 30%以上 二、進(jìn)貨遵循的計(jì)算方式1 新店開(kāi)業(yè)季節(jié)上貨首批鋪貨計(jì)算方式 單店首批鋪貨量店堂陳列量不含銷售庫(kù)存=

27、貨架數(shù)量+單件貨架件數(shù)+銷售預(yù)備貨數(shù)量+單品陳列數(shù)量+模特 出樣數(shù)單件貨賀件數(shù)計(jì)算秋冬之分別，參考盈利數(shù)據(jù)進(jìn)貨總量二陳列總量x 2常銷售尺碼備貨2-3件/搭配碼一件 結(jié)合同期數(shù)據(jù)分析 分析數(shù)量，大類比重，顏色占比，尺碼價(jià)位波段， 上貨節(jié)奏 得出貨品分配額例表往年銷售數(shù)據(jù)月份 12345 6 7 89101112銷售金額 244581365410166191 月份每周銷售情況各類數(shù)量占比大類上裝下裝顏色深色淺色尺碼大中小價(jià)位高中低結(jié)合店內(nèi)現(xiàn)有貨品大類/顏色/尺碼/價(jià)位考慮補(bǔ)貨 案例分析：請(qǐng)問(wèn)：此店鋪月首批鋪貨額應(yīng)該是多少？月首批鋪貨額二店堂陳列數(shù)量x預(yù)計(jì)備貨率x平均吊牌價(jià)=645 x 2 x 2

28、00=25萬(wàn)25萬(wàn) x 4.8折=12萬(wàn) 銷售業(yè)績(jī)金額是否能保證盈利持平案例：假設(shè)你的單店 5月份銷售業(yè)績(jī)?yōu)?10萬(wàn)，新品 8折，舊品 7.5折，拿貨價(jià) 4.8 折，請(qǐng)問(wèn)你 5 月份除去本錢支出 2 萬(wàn)，是否贏利贏利多少？ 提示：1 10 萬(wàn)為折后銷售實(shí)際金額，不是吊牌價(jià)，拿貨折扣是根據(jù)吊牌進(jìn)得換算的2 8 折和 7.5折是銷售折扣，好平均銷售折扣大概是多少 ?3 利潤(rùn)盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算方式是吊牌除去拿貨折扣就是每件貨品除開(kāi)本錢后 可以收取的利潤(rùn)4 毛利是實(shí)際銷售額扣去拿貨本錢和費(fèi)用支出本錢就是你實(shí)際的純利潤(rùn) 費(fèi)用：店租、水電、工商、稅務(wù)、雜費(fèi)、工資 合計(jì)：2萬(wàn) 案例：假設(shè)你的單店 5月份銷售業(yè)績(jī)?yōu)?10萬(wàn)，新品 8折，舊品 7.5折，拿貨價(jià) 4.8折，請(qǐng)問(wèn)你 5月份除去本錢支出