OPERA系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案(NEW)

1、項(xiàng)目內(nèi)容一、培訓(xùn)目的通過學(xué)習(xí)，在前臺(tái)OPERAt腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或維修時(shí)，應(yīng)盡量減少給客人造成的不便。前臺(tái)接待必須能夠繼續(xù)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行正常手工操作。二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘三、課程大綱1、OPER照統(tǒng)的五類備份報(bào)表功能2、分兩種情況下的應(yīng)對(duì)措施：即提前通知和臨時(shí)故障時(shí)的處理方法3、故障時(shí)賓客抵店接待、離店接待、查詢、預(yù)訂、服務(wù)中心等操作程序4、恢復(fù)正常之后的操作程序四、參考書籍OPER照統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案開元酒店管理公司前臺(tái)手工操作程序廈門喜來登71店前臺(tái)SOP五、培訓(xùn)器材白板、白板紙/筆、多媒體、培訓(xùn)資料一、OPER爆統(tǒng)的五類備份報(bào)表功能日常備份時(shí)間：酒店指定電腦房對(duì)酒店OPERA系統(tǒng)各相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)

2、行定時(shí)備份，將生成的報(bào)表另存到本地磁盤，備份至少保留一天，以備電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的不時(shí)之需。至少備份時(shí)間：08:00、11:00、14:00、1。00、22:001、賓客余額表：FBA01-GuestTrailBalance在店賓客余額報(bào)表該報(bào)表自動(dòng)默認(rèn)當(dāng)天日期以及所有酒店區(qū)域、房間類型，默認(rèn)排序?yàn)榘捶块g號(hào)碼排序；報(bào)表默認(rèn)包含所有退房的記錄，不包含分賬信息?？墒止⒎仲~信息也進(jìn)行選中，方便使用時(shí)查詢。該報(bào)表將顯示所有當(dāng)天在住和退房的賓客記錄。Roomfar.DawDdp.皿修Qpdmng即TidniliDebi!口4d聿Tim*舊Cmd!CkMgiBakrcDF加NaSumIQ布扛吉打目；冊(cè)f

3、Z”CKIM口加：3m電加口M7WAH怕？4.ALL1S02卻拜(1M1M5Q1/KV50.000.00DO0.00EDO0.IMCKOT1軟上哀禮,m陽.”時(shí)5«»J»12.7Q412.70CKOT才lIM善去口14心會(huì)0力1。5。力1旃5CKINFBA02OpenBalanceAll在店賓客余額報(bào)表（只顯示有余額賓客）可根據(jù)實(shí)際情況選擇賓客類型；報(bào)表默認(rèn)該報(bào)表只顯示所有有余額的賓客記錄，報(bào)表默認(rèn)所有賓客,的排序方式為按姓名排序，可選擇按房間號(hào)碼進(jìn)行排序。No.Bkckfode日Enlrudicfiib陽.D»£Prt.rtned白匕asCM

4、C圖題KBRae*閱片網(wǎng)2221外百協(xié)杵0112ZU叫1少%。廿1卻站2400.000.000".£»-KB.00«O.(HM2SB皿12旗1aooo.oeloo.oa-IDOLOO<0.00N（J1L2ZJJRmilai蟲的時(shí)就有僭馬僭包公司：ML*tl用陽棍的C1/H/D520mDm限900.MN2T25步方帽訃柳售£”1儂*WD6200C47.902D0,W-152.10<S.(WNRixilAltaSLUjME*州七?ul：RH2、預(yù)訂賓客報(bào)表FBA03Arrivals:Detailed預(yù)抵賓客詳細(xì)報(bào)表；Display：顯示

5、內(nèi)容；（要求全選）該報(bào)表默認(rèn)顯示所有當(dāng)天預(yù)抵的賓客信息，不需對(duì)各篩選條件進(jìn)行選擇，只需將所有Display中內(nèi)容選中即可。Rmm NeuhoCampinySew厘 OximaJIafi W Rim. Lie£ SkM* Coda Md_Stays Room I£TA Can. Cccta Trans、 rmAn.Dflp.CWRoomAd.Chi.Hms.Wit£nc.iRm.Fbn»CDdaCmrincvRa!nPayTyptCddACfsdA里隨用AmOuMWh.ArrMI4lin*«1儂劭皿鼻般:時(shí)由1金口1”，拿個(gè)F-機(jī)州&1&

6、#39;1*05OlfgMLST2ft1QPlUlLCDOUINGPM»CNY970.00CA。的3154140。九5H5喻WRoaCamnMrtSRraEBJai過JEI事！5FjJ,曝尢11.RnuimgInitudjonRxriadIdSIDEFHkfn酬陽jW的J-*SpeihiRihuq£sE1903件t比IU審春印Z&p，1MH上:DI.riWEOli'IthW嶼T3D1GPMLC&DUINGRM»臥丫SfflkDOMd胸41D1HHLV1面巾RgCnmm5371£*.Ju*J晟東人i盤Ml(13SWH133?Insr

7、fcudlan田riadixim*Ht比IL用2J昌LL3、房態(tài)表：HBA04Rooms房態(tài)表；該報(bào)表根據(jù)房間狀態(tài)分類；HBA05VacantRooms空房表；該報(bào)表為所有房間報(bào)表，按房間號(hào)碼排序;RjoomRdcoiT癖FDStatusStatusNameAjt.DateDep.DatERes.StatusAdits.Chlds1001ESSOCCCL越并金元12/02/0412/24/04CheckedIn101002E55VACCL1003EEKOCCa12/18/M1VUV04waikn10imMEEKVACCL1005EDTocca時(shí)吊12J1&/04DueOut10Next

8、Blocked4、住店賓客報(bào)表FT14-Guestinhousebyroom該報(bào)表為所在住店賓客報(bào)表，可按房號(hào)和賓客字母順序排序，主要用于各崗位住店信息查詢時(shí)使用。RoomMo.ksT坦vipBlockCodeCatfipanfTrftSoureAmDep.RoamAdi,&LPay咻RdfieCcd«山&T叩tEDTForteAnedecuMic-里州書4旬1H湮就前植青Sr'小出”屏0W07電闌015Xi0fiEuxso1303,+'.Nib5-：.*）加出/位蚓叫07W訕琥L5K1OCAPR011M7理if.出曲5Hzi京01；17/07能制E2

9、0CAWR401瓶一興山附c-丸一樂泉電紜電署虹R（必可.1性機(jī)卜M郡C3,C2/O7Q利5：BHDT2DCALOC451917打印jLogt&川iSrY-廿郃哈黑：06嶗沖-tt?T10CAHSE1917*ShauiBetiMeritSiKsens.修，-W伸部0E曰WHDT10CAH5E212J口再i.Nit&坤苑”機(jī)k片第網(wǎng)叫07際05期他X2OCAMEW55、離店賓客報(bào)表FD03DepartureallW2JJJFilUrKoonClassRdmType|ALLftrsitWFTFStui4即睡£B£vtnutrrvf«rtncit5

10、87;VIPQrdy廠.ffotes.UaPfl5tfl*EgEeserv&tioDIndividud.廠.Bled:Coitr,MefitberEkipType心生|SortOrder|°PreviewFrintPileClo5«該報(bào)表為所有離店賓客報(bào)表，可按房號(hào)和賓客字母順序排序，主要用于對(duì)預(yù)離賓客信息的查詢RioniNimeC:呷BEVIPM.蜂.AJLCM.RmsNtsAjanBkgRate做，廂.阿-圖d隗DateTypeQxtaStuaTn»WhSoawGroupDtpArtinA1D4.0Tasm聽向櫛,UrM打哂MWiQ10LSKPR01D

11、UCT00煙CAM107信間時(shí)1010ICTPFW)1DUCT00MCA二、故障處理方法1、故障判斷前臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)電腦運(yùn)作緩慢或死機(jī)應(yīng)立即通知電腦房立即進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。并向領(lǐng)班匯報(bào)需記錄時(shí)間。由酒店電腦房判斷故障原因，根據(jù)原因及故障報(bào)修流程進(jìn)行下一步處理。如因OPERA（統(tǒng)維護(hù)等原因需要停用較長時(shí)間（一般在夜間）,管理公司會(huì)通過OA提前通知各酒店，各酒店前廳經(jīng)理需及時(shí)瀏覽OA中留言，作以相關(guān)布置。各酒店前臺(tái)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案及前臺(tái)運(yùn)作情況，根據(jù)系統(tǒng)停用時(shí)間段提前十五分鐘左右備份好報(bào)表如未經(jīng)通知而突然發(fā)生系統(tǒng)故障，立即通知電腦房,恢復(fù)最后一次系統(tǒng)備份，啟動(dòng)OPERA應(yīng)急預(yù)案。前廳部經(jīng)理，大堂副理和前臺(tái)當(dāng)

12、班主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前廳部順利開展工作，并保證所有信息及時(shí)更新。2、打印備份報(bào)表如果Opera中斷時(shí)間較長，影響到日常工作，酒店指定做備份的相關(guān)崗位應(yīng)打印出最近一次備份報(bào)表，交給各相關(guān)部門使用。打印明細(xì)： 一份預(yù)抵客人報(bào)表（前臺(tái)）（FBA03） 客人帳目報(bào)表（前臺(tái)）（FBA01、FBA02） 兩份住店客人報(bào)表（給前臺(tái)和快捷服務(wù)中心）（FT14） 兩份按照客人姓氏打印的報(bào)表（給前臺(tái)和快捷服務(wù)中心）（FT14） 兩份可賣房報(bào)表（給前臺(tái)和管家部服務(wù)中心）（FBA05） 兩份房態(tài)報(bào)表（給前臺(tái)和管家部服務(wù)中心）（FBA04） 兩份離店客人報(bào)表（給前臺(tái)和管家部服務(wù)中心）（FD03） 一份團(tuán)隊(duì)預(yù)抵報(bào)表（前臺(tái)

13、）（FBA03）（范圍選GOURP三、Opera系統(tǒng)停止使用時(shí)各項(xiàng)操作在Opera無法正常使用的情況下，各Opera使用部門根據(jù)備份報(bào)表進(jìn)行日常工作。系統(tǒng)故障期間，前臺(tái)入住及退房區(qū)域要隔開來。前臺(tái)主管負(fù)責(zé)指揮辦理入住手續(xù)及退房手續(xù)。大堂副理負(fù)責(zé)指引客人去正確的位置并對(duì)酒店?duì)顩r加以必要的解釋。 、準(zhǔn)備工作：1.1 如提前得到通知，對(duì)所有未抵預(yù)訂進(jìn)行分房,根據(jù)具體停用時(shí)間提前十五分鐘打印出備份報(bào)表，啟用備份報(bào)表進(jìn)行房態(tài)控制后前臺(tái)主管要知會(huì)到每位員工。如在啟用報(bào)表后但在系統(tǒng)停止使用之前電腦中有C/I和C/O操作發(fā)生，要求員工必須匯總到主管處，并對(duì)備份報(bào)表進(jìn)行手工更新；1.2 如未得到通知，前臺(tái)主管應(yīng)

14、指揮員工根據(jù)報(bào)表備份時(shí)間,核對(duì)前臺(tái)退房賬單，將余額報(bào)表、房態(tài)報(bào)表數(shù)據(jù)更新至當(dāng)前狀態(tài)。同時(shí)，根據(jù)報(bào)表備份時(shí)間，核對(duì)住宿登記單，將預(yù)訂報(bào)表、房態(tài)報(bào)表數(shù)據(jù)更新至當(dāng)前狀態(tài)。2.根據(jù)報(bào)表進(jìn)行各項(xiàng)操作。入?。?.1 預(yù)訂賓客接待：根據(jù)預(yù)訂報(bào)表查詢賓客預(yù)訂信息一如未分房，根據(jù)房態(tài)報(bào)表為賓客分房一在報(bào)表上記錄“客人已到”一進(jìn)行相關(guān)入住操作。一如已分房，在報(bào)表上進(jìn)行記錄“客人已到”一進(jìn)行相關(guān)入住操作上門散客接待：根據(jù)房態(tài)報(bào)表為賓客安排房間一在報(bào)表上進(jìn)行記錄“客人已到”一進(jìn)行相關(guān)操作。2.1.1 通知賓客服務(wù)中心客人已經(jīng)入住，通知快捷服務(wù)中心為客人開電話外線。2.1.2 如果客人住在行政樓層，要通知行政樓層接待員

15、。2.1.3 將客人登記卡放入事先準(zhǔn)備好的文件架內(nèi)，以便電腦系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)集中輸入電腦。退房：當(dāng)有客人離店時(shí)，查閱最新離店客人帳目報(bào)表。根據(jù)賓客余額報(bào)表上賓客余額為賓客結(jié)賬一在報(bào)表上記錄一進(jìn)行相關(guān)操作。 為了避免在電腦系統(tǒng)故障時(shí)給客人帶來不便，如果電腦系統(tǒng)故障可能影響到客人結(jié)帳，要事先通知客人,建議用信用卡結(jié)帳的客人使用快速結(jié)帳服務(wù)。 手工加入客人未入帳目。 按照付帳方式手工收取費(fèi)用，并在報(bào)表注明實(shí)際收費(fèi)金額和實(shí)際付帳方式。 通知客人飯店當(dāng)天會(huì)傳真帳單給客人。 帳單由前臺(tái)員工自己保管，以便電腦系統(tǒng)恢復(fù)后集中復(fù)查。 在房態(tài)報(bào)表注明房間“待清潔空房”。 通知賓客服務(wù)中心和管家部客人已經(jīng)離店。3 .通知其它部門將客人帳單送到前臺(tái)直到電腦系統(tǒng)恢復(fù)為止。將收到的客人帳單放在事先準(zhǔn)備好的文件夾里，并在帳目報(bào)表中注明消費(fèi)項(xiàng)目及金額。4 .電話系統(tǒng)打印的電話單據(jù)要手工加入到客人帳目中。5 .通知前臺(tái)記錄所有客人的要求以便系統(tǒng)恢復(fù)后進(jìn)行操作查詢:1、接到賓客查詢，核對(duì)住店賓客報(bào)表，按房號(hào)順序或賓客姓名進(jìn)行查詢一如核對(duì)準(zhǔn)確，可轉(zhuǎn)接待電話預(yù)訂：預(yù)訂部手工記錄賓客預(yù)訂。服務(wù)中心房態(tài)控制根據(jù)報(bào)表備份時(shí)間，服務(wù)中心通知樓層核對(duì)房態(tài)報(bào)表，將房態(tài)數(shù)據(jù)更新至當(dāng)前狀態(tài)。注：前臺(tái)核對(duì)后的房態(tài)表可與服務(wù)中心核對(duì)