《qm全面質(zhì)量管理》

1、整理ppt1全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理元智大學(xué)元智大學(xué) 陳啟光博士陳啟光博士整理ppt2一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全面品質(zhì)管理的觀念還不不是很夠的是很夠的， 對(duì)於被推薦出來參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還不是很充實(shí)的不是很充實(shí)的，有的以組成品管圈品管圈或是通過 ISO 認(rèn)證認(rèn)證就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理，其實(shí)要以 PDCA 循環(huán)制度來推動(dòng)。所以被推出來的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān) 。 整理ppt3全面品質(zhì)管理與我何干?整理ppt4 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理= 全面全面 + 品質(zhì)品質(zhì) + 管理管理整理ppt5 研採企業(yè)作法 強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)

2、品質(zhì) 全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì) 整理ppt6 全面品質(zhì)的發(fā)展 全面品質(zhì)定義與核心價(jià)值觀 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)課程涵蓋內(nèi)容整理ppt7 服務(wù)之特性 顧客滿意的品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制課程涵蓋內(nèi)容整理ppt8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已整理ppt10 全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上

3、，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任整理ppt11 隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé)全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt12 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt13 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt14 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延

4、誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt15 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt16 加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會(huì)使用全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt17 況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt18 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項(xiàng)可行的方案全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管

5、理之發(fā)展整理ppt19 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt20 首先產(chǎn)生的影響:一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt21 其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用品質(zhì)改善手法，那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt22TQM 時(shí)代的來臨時(shí)代的來臨起始時(shí)間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC C

6、WQC TQM TCS 習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計(jì)出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì) 策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善 石川馨 方針管理/機(jī)能管理/日常管理 費(fèi)根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法 量測技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質(zhì)成本 全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM 全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向 經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化整理ppt23TQM

7、的發(fā)展的發(fā)展 1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。 1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。 1970年HONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。 1987年美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。 1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。 198

8、9年美國國防部頒佈TQM指引。 1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎(jiǎng)。 1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國。 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)。 1992年53國採用ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。 1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。 1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)。 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。整理ppt24 根據(jù)以上的論述，將會(huì)衍生一個(gè)問題:TQM是逐漸發(fā)展而成的，或者是可以一步到位的 ?全面品質(zhì)管理之發(fā)展全面品質(zhì)管理之發(fā)展整理ppt25TQM企業(yè)企業(yè) V.S. 非非TQM企業(yè)企業(yè) TQM企業(yè)企業(yè) 1.顧客導(dǎo)向 2.注重長期經(jīng)營：遠(yuǎn)景等

9、 3.持續(xù)不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學(xué)習(xí) 8.過程管理 9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理 10.以數(shù)字與事實(shí)管理 非非TQM企業(yè)企業(yè) 1.股東利益導(dǎo)向 2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質(zhì)檢驗(yàn) 7.學(xué)習(xí)是無謂、不需要的 8.結(jié)果管理 9.控制員工：管理重於領(lǐng)導(dǎo) 10.靠直覺、經(jīng)驗(yàn)管理整理ppt26 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理之定義與核心價(jià)值觀之定義與核心價(jià)值觀整理ppt27 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 =全面全面 + 品質(zhì)品質(zhì) + 管理管理整理ppt28 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業(yè)全 面：意指整理p

10、pt29 誰的需求? 如何訂定需求? 由誰負(fù)責(zé)? 是否應(yīng)予書面?品 質(zhì)：符合需求整理ppt30戴戴 明明：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 石石 川川 馨馨：品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足， 並且樂意購買的特質(zhì)。 克勞斯比克勞斯比：品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 整理ppt31費(fèi)根堡費(fèi)根堡：品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費(fèi)條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 裘裘 蘭蘭：品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 整理ppt32管 理 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others 透過他人

11、努力把事作好 Getting things through other people 整理ppt33管 理 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) - 7M 整理ppt34管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能 計(jì) 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) 控 制 (Controlling) 整理ppt35TQM是顧客導(dǎo)向的管

12、理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進(jìn)的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。美國國防部指導(dǎo)綱要美國國防部指導(dǎo)綱要版版透過顧客滿意，達(dá)到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM使全員及社會(huì)受益。實(shí)施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學(xué)會(huì)（）美國品管學(xué)會(huì)（）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會(huì)獲益，來達(dá)成組織長期成功之目標(biāo)。-ISO 8402全面品質(zhì)管理的定義全面品質(zhì)管理的定義整理ppt36全面品質(zhì)管理之核心觀

13、念全面品質(zhì)管理之核心觀念 本質(zhì) 持續(xù)改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意整理ppt37何謂 PDCA Deming Cycle 計(jì)劃 選定目標(biāo)、決定手段 執(zhí)行 訓(xùn)練、作業(yè) 檢核 測定、分析、判定 矯正行動(dòng) 研擬改善對(duì)策、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化整理ppt38 全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素整理ppt39 Leadership Teamwork Quality Planning Execution研考會(huì)推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn)整理ppt40 Top management leadership & support Strategic planning Focus on custo

14、mer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality assurance美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院整理ppt41 態(tài) 度 制 度 法 度 速 度中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理整理ppt42 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)整理ppt43全面品質(zhì)管理之方法全面品質(zhì)管理之方法 5S 官能檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn) 量測技術(shù) 基本統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)製程管制(SPC) 全員生產(chǎn)保全 預(yù)防保養(yǎng) 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質(zhì)工程 價(jià)值分析

15、/價(jià)值工程 品質(zhì)機(jī)能展開(QFD) 同步工程 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì) 品質(zhì)成本(COQ) 部門日常管理 機(jī)能別管理 流程管理 進(jìn)料管制制度 服務(wù)程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應(yīng)商管理制度 顧客服務(wù)制度 新服務(wù)開發(fā)管理制度 全面品質(zhì)推動(dòng)制度 標(biāo)準(zhǔn)化 國際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度 產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度 六標(biāo)準(zhǔn)差改善(6) 提案制度 小集團(tuán)活動(dòng) 專案改善活動(dòng) QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略規(guī)劃與方針管理 品質(zhì)文化 顧客滿意管理 標(biāo)竿學(xué)習(xí)整理ppt44品質(zhì)管理之內(nèi)容品質(zhì)管理之內(nèi)容 品 質(zhì) 管 理 觀 念 品 質(zhì) 管 理 制 度 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 整理ppt45品質(zhì)管理觀念主要探討品質(zhì)管理觀念

16、主要探討 Deming 14 Points Definition of QC PDCA . 整理ppt46品質(zhì)管理制度主要探討品質(zhì)管理制度主要探討 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases . 整理ppt47品質(zhì)管理技術(shù)主要探討品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 管制圖 品管七手法 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃 田口品質(zhì)工程 品質(zhì)機(jī)能展開 可靠度工程 整理ppt48美國聯(lián)邦政府之作法 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，並據(jù)以衡量成效 效法標(biāo)竿企業(yè)，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 給予顧客多元服務(wù)的選擇 務(wù)求資訊、服

17、務(wù)、及申訴制度簡明易用 提供暢通的顧客申訴途徑整理ppt49 一些服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)整理ppt50服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)研發(fā)研發(fā)重視重視民情民情民瘼民瘼便捷便捷服務(wù)服務(wù)程序程序善用善用社會(huì)社會(huì)資源資源樹立樹立服務(wù)服務(wù)形象形象整理ppt51 顧 客 關(guān) 係 管 理 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理 服 務(wù) 流 程 管 理 服 務(wù) 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理整理ppt52服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新管理管理顧客顧客關(guān)係關(guān)係管理管理服務(wù)服務(wù)流程流程管理管理外包外包志工志工管理管理服務(wù)服務(wù)形象形象管理管理整理ppt53 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通 施政宣導(dǎo)及走入群眾活動(dòng) 民眾意見調(diào)查情形 為民服務(wù)白皮

18、書內(nèi)容 民眾陳情反映處理顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng)整理ppt54洞見社會(huì)輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動(dòng)積極民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫擬訂為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng)民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理一般常見的缺失整理ppt55要有預(yù)防(事前)重於治療(事後)的觀念事前社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見調(diào)查事中為民服務(wù)白皮書、施政宣導(dǎo)走入民眾事後民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念整理ppt56落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧學(xué)習(xí)溝通的技巧學(xué)習(xí)服

19、務(wù)復(fù)原的技巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為整理ppt57顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動(dòng)度：民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度：電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶貢獻(xiàn)度：網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度：政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾 整理ppt58 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 全員參與改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)具體績效與激勵(lì)措施服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng)整理ppt5

20、9 創(chuàng)新的主題與組織願(yuàn)景沒有結(jié)合 容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序 對(duì)於品質(zhì)改善的手法很陌生 不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄 鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式創(chuàng)新 持續(xù)改善的能量不足 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善一般常見的缺失整理ppt60 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 必須要有允許犯錯(cuò)的組織文化 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新 將創(chuàng)新管理就是知識(shí)管理服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念整理ppt61 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧 建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制 提供創(chuàng)新所需的資源

21、服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為整理ppt62 行政流程簡化 申辦窗口整合情形 服務(wù)自動(dòng)化情形 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容 稽核制度建立情形服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng)整理ppt63 未能確實(shí)瞭解民眾的需求 簡化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確 鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法 對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 缺少對(duì)於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核一般常見的缺失整理ppt64 行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念整理ppt65 落實(shí) PD

22、CA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的資訊技術(shù) 建立一套類似 ISO 的制度 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為整理ppt66 服務(wù)場所規(guī)劃及維護(hù)情形 服務(wù)措施規(guī)劃情形 以客為尊作法 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng)整理ppt67 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合 服務(wù)禮貌太重視表面功夫 未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序 走動(dòng)式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場著想 代理人制度過於形式化一般常見的缺失整理ppt68 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)形象管理是推動(dòng)全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ) 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務(wù)形象

23、要先有滿意的員工服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念整理ppt69 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)並推動(dòng) 5S 活動(dòng) 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) 全員參與服務(wù)形象管理服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為整理ppt70 志工義工運(yùn)用 委託民間辦理公共服務(wù)情形 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形 與社區(qū)關(guān)係互動(dòng) 開放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng)整理ppt71 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇 未能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源 對(duì)於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo)一般常見的缺失整理ppt72 善用社會(huì)

24、資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體 善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無償性活動(dòng) 個(gè)人包括志工、義工、顧問 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體 運(yùn)用無償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立志工與外包管理應(yīng)有的觀念整理ppt73 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù) 建立專業(yè)化志工管理制度 學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制 建立無償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度志工與外包管理應(yīng)有的作為整理ppt74公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則-OECD 確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造 必須注重員工的議題 採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求 實(shí)施監(jiān)督

25、績效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 確保有效的比較機(jī)制 評(píng)估組織內(nèi)部競標(biāo)（in-house bids）制度 培養(yǎng)具有競爭性的市場 整理ppt75 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整理ppt76服務(wù)之特性 無形的 異質(zhì)的(參差不齊的) 無法儲(chǔ)存的 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的 提供過程複雜 難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測試 服務(wù)績效及可接受之範(fàn)圍差異大整理ppt77服務(wù)品質(zhì)顧客滿意最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷整理ppt78獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來。這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)

26、錄整理ppt79企業(yè)一般只能聽到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會(huì)再光顧顧客為何不上門之原因？ 3 因?yàn)榘峒?5 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9 因?yàn)閮r(jià)錢過高 14因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68因?yàn)榉?wù)不週整理ppt80顧客顧客 = 外部顧客內(nèi)部顧客外部顧客內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客待你的外部顧客顧客是誰？整理ppt81何謂顧客滿意（CS）？瞭解顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行瞭解，進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。整理ppt82顧客對(duì)服務(wù)

27、期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺 之 差異程度服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988)整理ppt83服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990)顧客對(duì)接受服務(wù)後，是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度整理ppt84服 務(wù) 品 質(zhì) - 超越顧客的期待 關(guān)心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求整理ppt85服務(wù)品質(zhì)衡量 - 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)整理ppt86服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988)整理ppt87服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面 實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 整理ppt88服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，

28、意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 整理ppt89服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn)，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn) 整理ppt90服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險(xiǎn)和疑慮 整理ppt91服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 整理ppt92提 升 服 務(wù) 品 質(zhì)的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 整理ppt93什麼叫顧客導(dǎo)向？1. 知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？3. 我

29、如何設(shè)計(jì)、提供、超越顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？整理ppt94 服 務(wù) 對(duì) 象 確 認(rèn) 瞭 解 顧 客 需 求 服 務(wù) 設(shè) 計(jì) 服 務(wù) 遞 送 顧 客 抱 怨 處 理 實(shí) 體 性 可 靠 性 反 應(yīng) 性 保 障 性 關(guān) 懷 顧 客 顧顧 客客 導(dǎo)導(dǎo) 向向 服服 務(wù)務(wù) 顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 品品 質(zhì)質(zhì) 顧顧 客客 滿滿 意意 建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式整理ppt95 針對(duì)不同種類的顧客實(shí)施市場區(qū)隔 為不同的顧客提供不同的服務(wù) 對(duì)於每一顧客群，檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素 服務(wù)對(duì)象確認(rèn)整理ppt96 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執(zhí)行主要競爭對(duì)手的深度分析 清楚的瞭解組織需