自考商務(wù)運(yùn)營管理-案例分析

1、案例分析（一）天馬玩具公司從事玩具與拼圖游戲，曾為本行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，但是近兩年銷售額停止增長，并且在最近六個月內(nèi)有所下降。一方面源自同行的競爭，原來不起眼的對手，現(xiàn)在推出的產(chǎn)品比公司的產(chǎn)品還暢銷。另外一方面源自公司產(chǎn)品質(zhì)量嗎，顧客對公司一些玩具使用上有抱怨，比如：某些玩具上的轉(zhuǎn)動零件變的松垮，并且不能運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)時容易出現(xiàn)故障。針對生產(chǎn)中的問題，生產(chǎn)經(jīng)理張進(jìn)強(qiáng)、銷售副總裁馬利明分別采取相應(yīng)的措施，如降低成本、解雇產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)人員、實行交換計劃等。并且生產(chǎn)助理史天慧和馬利明的助理也提出了各自的建議。在產(chǎn)品設(shè)計方面，設(shè)計部門這兩年設(shè)計的新產(chǎn)品有80%都沒有大規(guī)模推向市場，這些新研發(fā)的產(chǎn)品在市場上經(jīng)過小

2、規(guī)模銷售后，發(fā)現(xiàn)與市場上主流玩具產(chǎn)品不符合，就被放入了倉庫。問題一：試分析公司銷售業(yè)績下滑的原因有哪些？問題二：請寫出一個方案，說明公司該采用什么樣的措施來改變這種局面？一：原因包括外部原因和內(nèi)部原因，具體如下：（一）外部原因1、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響。在生產(chǎn)力的發(fā)展和國家大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的政策下，同行業(yè)的從業(yè)者越來越多，在市場的擴(kuò)大無法追趕上參與者數(shù)量增多的速度時，同行業(yè)之間搶奪市場份額的競爭就演變的越來越激烈，天馬公司能分得的一杯羹也相應(yīng)的減少。在這種形勢下，如果再碰到經(jīng)濟(jì)蕭條等情況，天馬公司的前景將更加不容樂觀。2、消費者要求的提高。隨著科技的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)和交通運(yùn)輸?shù)娜找姹憬荩约案鲊g

3、貿(mào)易往來的頻繁，消費者接觸的玩具種類越來越多，眼界寬了，要求自然也隨之提高了。大部分消費者更加關(guān)注玩具的新穎性、科技含量、質(zhì)量安全等，相對而言，價格反而不是首要關(guān)注點。（二）內(nèi)部原因1、質(zhì)量有缺陷。作為制造型企業(yè)，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是一個企業(yè)最強(qiáng)大的競爭力。天馬公司是一家玩具制造商，這個行業(yè)本身就沒有很高的進(jìn)入壁壘。如何在眾多的競爭者中脫穎而出？高質(zhì)量是一項制勝法寶。在這一點上，天馬公司顯然是做的相當(dāng)不夠的。案例中指出，“顧客對公司一些玩具使用上有抱怨。某些玩具上的轉(zhuǎn)動零件變的松垮，并且不能運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)時容易出現(xiàn)故障?！边@些抱怨中提到的已經(jīng)是比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題了，當(dāng)然會降低顧客滿意度，進(jìn)而影響產(chǎn)

4、品的銷售額。2、新產(chǎn)品的研發(fā)存在問題。創(chuàng)新是一個企業(yè)發(fā)展的靈魂，只有不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，企業(yè)才會有長期發(fā)展的可能。當(dāng)然，這里的新產(chǎn)品是指適合市場需求的產(chǎn)品，如果事先沒有做好充分的市場調(diào)研，開發(fā)的所謂新產(chǎn)品不適合消費者的口味，也只是白白的浪費人力和財力而已。天馬公司一方面可能存在的問題是研發(fā)力度不夠，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的優(yōu)越感作祟，固步自封。另一方面原因可能就是研發(fā)方向不對。3、公司內(nèi)部溝通存在問題。在這個案例中，鑒于公司的銷售額降低，生產(chǎn)經(jīng)理、銷售副總裁、生產(chǎn)助理一人一種說法，并各自采取應(yīng)對措施。姑且不論這些措施是否有效，是否會對公司長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生影響。單就他們意見不同時各自采取行動這一點來講，就可以看出

5、公司內(nèi)部的溝通存在問題。一個成熟的應(yīng)對機(jī)制，至少應(yīng)該是各人提出看法，經(jīng)過有效溝通后，公司內(nèi)部形成統(tǒng)一意見，制定方案，然后分配給各部門執(zhí)行。只有公司內(nèi)部有良好的溝通渠道，整個公司才會有整體凝聚力，而不是一盤散沙。那么，如何才能提高顧客滿意度？如何使天馬玩具公司走出困境并且實現(xiàn)長期發(fā)展？我們小組給出了以下幾點建議。二、問題解決方案1、實行全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制。分為以下四個方面：1）在產(chǎn)品生產(chǎn)之前制定一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排生產(chǎn)。2）在生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)中加強(qiáng)質(zhì)量控制，精益求精，將廢品和次品率降到最低。3）在產(chǎn)品包裝發(fā)貨之前，進(jìn)彳T嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，通過100%的檢驗，排除掉任何

6、有缺陷的玩具并徹底避免問題。4）加強(qiáng)質(zhì)量意識，這也是最重要和最難做到的一點。質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品一硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)量激勵機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。2、對該公司的產(chǎn)品進(jìn)行一個明確的

7、市場定位，然后采取行之有效的營銷方式。市場的定位營銷就是通過發(fā)現(xiàn)顧客不同的需求，合理定位，并不斷地滿足它的過程。定位營銷的實質(zhì)是消費者、市場、產(chǎn)品、價格以及廣告訴求的重新細(xì)分與定位。從許許多多的成功案例和失敗案例對比分析來看，目標(biāo)市場的細(xì)分和定位是企業(yè)經(jīng)營取得成功的基本前提，明確的市場定位將對產(chǎn)品銷售起到事半功倍的效果。在營銷手段上，案例中劉華提出的交換計劃是切實可行的。3、加強(qiáng)新產(chǎn)品的研發(fā)。隨著快速消費時代的到來，任何一種營銷模式能夠持續(xù)的壽命越來越短，越來越有時尚化的趨勢，消費者忠誠度、品牌忠誠度很難建立起來。因此，對產(chǎn)品周期化的更新能力和整體的創(chuàng)新能力提出了更高要求，也就對研發(fā)環(huán)節(jié)提出了

8、更高要求。只有不斷研發(fā)出適合市場需求的產(chǎn)品，公司才能生存，才能發(fā)展。3、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好、習(xí)慣。B比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。VC采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費用與分配加工費用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費用時，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯C產(chǎn)品的實際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。VC成本報表是對外報告的會計報表。XC成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。xC成本會計的對象是指成本核算。xC成本計算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨使用。VC成本計算方法中的最基本的方法是分步法。XD當(dāng)車間生產(chǎn)

9、多種產(chǎn)品時，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。xD定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。xF“廢品損失”賬戶月末沒有余額。VF廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費用。XF分步法的一個重要特點是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。（V）G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計算月末在產(chǎn)品成本。錯G工資費用就是成本項目。（x）G歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費用最后均應(yīng)分配計入產(chǎn)品成本中。對J計算計時工資費用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時間記錄為依據(jù)。（V）J簡化的分批法就是不計算在產(chǎn)品成本的分批法。（X）J簡化分批法是不

10、分批計算在產(chǎn)品成本的方法。對J加班加點工資既可能是直接計人費用，又可能是間接計人費用。VJ接生產(chǎn)工藝過程的特點，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)三種，XK可修復(fù)廢品是指技術(shù)上可以修復(fù)使用的廢品。錯K可修復(fù)廢品是指經(jīng)過修理可以使用，而不管修復(fù)費用在經(jīng)濟(jì)上是否合算的廢品。XP品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。XQ企業(yè)的制造費用一定要通過“制造費用”科目核算。XQ企業(yè)職工的醫(yī)藥費、醫(yī)務(wù)部門、職工浴室等部門職工的工資，均應(yīng)通過“應(yīng)付工資”科目核算。XS生產(chǎn)車間耗用的材料，全部計入“直接材料”成本項目。XS適應(yīng)生產(chǎn)特點和管理要求，采用適當(dāng)?shù)某杀居嬎惴椒?，是成本核算的基礎(chǔ)工作。（X）W完工產(chǎn)品費用等于月初在產(chǎn)品費用加本月生產(chǎn)費用減月末在產(chǎn)品費用。對Y“預(yù)提費用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實際上是待攤費用。對Y引起資產(chǎn)和負(fù)債同時減少的支出是費用性支出。X丫以應(yīng)付票據(jù)去償付購買材料的費用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續(xù)投入，其完工率的計算方法是完全一致的。XY運(yùn)用連環(huán)替代法進(jìn)行分析，即使隨意改變各構(gòu)成因素的替換順序，各因素的影響結(jié)果加總后仍等于指標(biāo)的總差異，因此更換各因索替換順序，不會