物流管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、物流管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告順豐速運(yùn)有限公司的客戶滿意度的實(shí)證調(diào)查實(shí)習(xí)目的：選擇身邊的企業(yè)單位為對(duì)象，聯(lián)系課上所學(xué)理論，采用實(shí)地考察的方法，對(duì)順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司的客戶滿意度進(jìn)行初步了解。培養(yǎng)實(shí)際調(diào)研能力，嘗試檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)了解物流的內(nèi)涵與外延。實(shí)習(xí)方式：采用實(shí)地調(diào)研的方式，具體采用了面對(duì)面的訪談了解、過程跟蹤調(diào)查和側(cè)面行為觀察的方式。實(shí)習(xí)時(shí)間：2013年7月12日2013年8月11日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：湖南省長沙市順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司公司簡介:順豐速運(yùn)是中華人民共和國一家民間營運(yùn)的獨(dú)資速遞公司（不可加盟），亦是中國最大形的民間營運(yùn)速遞公司，于1993年成立，總部位于廣東省深圳市萬基

2、商務(wù)大廈，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。順豐速運(yùn)擁有38家直屬分公司、3間分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場、逾2,500個(gè)基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋所有31個(gè)?。òㄗ灾螀^(qū)及直轄市）、近25辦中、大城市及逾1,300個(gè)縣級(jí)市或者城鎮(zhèn)。此外，順豐在香港、澳門、臺(tái)灣、韓國、日本、馬來西亞、新加坡及美國都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，或者開通收派業(yè)務(wù)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。長

3、期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位?？蛻魸M意度的涵義客戶滿意度理論最早萌芽于20世紀(jì)初的消費(fèi)心理學(xué)研究，1985年，基于CI（企業(yè)標(biāo)識(shí)）戰(zhàn)略，客戶滿意度理論首先由美國學(xué)者正式提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用。世界上首次開展客戶滿意水平測試的是瑞典在1989年通過的一個(gè)跨企業(yè)、跨行業(yè)的國家客戶滿意度調(diào)查工具（SCSB,隨后也在1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院

4、質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把客戶期望、購買后的感知、購買價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾模型。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex簡稱CSI)。費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和最被廣泛運(yùn)用的客戶滿意度指數(shù)理論?？蛻魸M意度理論的最新發(fā)展趨勢是CL(客戶忠誠度)，基本含義是：企業(yè)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價(jià)值鏈”。順豐速運(yùn)的客戶滿意度的實(shí)證調(diào)查(一)順豐速運(yùn)的

5、客戶滿意度測評(píng)體系的構(gòu)建原則建立客戶滿意度測評(píng)體系是為了提高快遞服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力的目的。順豐速運(yùn)在建立客戶滿意度測評(píng)體系時(shí)，遵循以下幾條原則有：(1)科學(xué)規(guī)范性原則：本著科學(xué)的態(tài)度，保證待評(píng)價(jià)特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或者存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。同時(shí),設(shè)計(jì)客戶滿意評(píng)價(jià)體系時(shí)，要有科學(xué)的理論作指導(dǎo)，使評(píng)價(jià)體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，并具有針對(duì)性。(2)系統(tǒng)優(yōu)化原則：反映快遞服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，所以必須用若干互相聯(lián)系和互相制約的指標(biāo)進(jìn)行衡量。為了使各層次指標(biāo)之間盡可能的界限分明，避免不同指標(biāo)的內(nèi)在聯(lián)系過于緊密，體現(xiàn)出很強(qiáng)的系統(tǒng)性。(3)簡

6、潔明確原則：在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標(biāo)體系盡可能簡化，減少或去掉一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響甚微的指標(biāo)。(4)全面實(shí)用性原則：測評(píng)指標(biāo)體系所包含的指標(biāo)必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞企業(yè)的服務(wù)效果，所涉及的指標(biāo)還必須有明確的含義，并且在實(shí)際操作中要切實(shí)可行，評(píng)價(jià)結(jié)果必須與快遞企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平相符合。(5)可操作性原則：測評(píng)指標(biāo)必須是可測量；指標(biāo)項(xiàng)目應(yīng)易于理解和有關(guān)數(shù)據(jù)收集可行性。(6)經(jīng)濟(jì)性原則：即使有些測評(píng)指標(biāo)很有用，但獲取該指標(biāo)數(shù)據(jù)所花費(fèi)的成本大于其所能帶來的收益，一般應(yīng)舍棄而轉(zhuǎn)用其他成本較低的替代性指標(biāo)。(7)可控性原則：測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。(8)可比性原則：與競爭

7、者比較。建立的測評(píng)指標(biāo)體系必須將其他快遞企業(yè)所采用的測評(píng)指標(biāo)都要納入進(jìn)來才能達(dá)到與競爭者作真實(shí)對(duì)比，從而達(dá)到縮短差距、超過競爭對(duì)手的目的。(9)相對(duì)穩(wěn)定性原則：指標(biāo)體系一經(jīng)形成，就保持其基本指標(biāo)項(xiàng)目和內(nèi)容的相對(duì)穩(wěn)定性。(二)順豐速運(yùn)客戶滿意度測評(píng)模型順豐速運(yùn)采用的客戶滿意度測評(píng)模型是5GAP模型，其理論是依據(jù)TQM在服務(wù)業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(ServiceQualityModel)。1、5GAP模型中的可靠性、有形性、保障性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)層次。2、5GAP模型包括托運(yùn)時(shí)效、托運(yùn)性價(jià)、托運(yùn)服務(wù)、托運(yùn)響應(yīng)、托運(yùn)信息5個(gè)維度要素。(1)托運(yùn)時(shí)效。

8、時(shí)效性強(qiáng)調(diào)的是快遞企業(yè)在處理快件上的速度和效果。隨著現(xiàn)代生活生產(chǎn)節(jié)奏的加快，客戶對(duì)時(shí)效性要求越來越高，貨物遞送的效率是客戶感知快遞服務(wù)滿意度優(yōu)劣的重要因素，托運(yùn)準(zhǔn)確性和保證貨物的完好性也是測評(píng)客戶滿意度的重要的指標(biāo)。(2)托運(yùn)性價(jià)。托運(yùn)價(jià)格是指快遞企業(yè)的運(yùn)價(jià)水平。對(duì)于快遞業(yè)的貨物，如貴重物品、普通物品和文件的不同價(jià)格水平，將給客戶留下最直接的印象，很大地影響客戶的決策。快遞企業(yè)取派件的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及自有的汽車飛機(jī)等運(yùn)輸工具是托運(yùn)性能的表現(xiàn)，是在行業(yè)內(nèi)的一個(gè)有力的競爭，將影響客戶對(duì)整體服務(wù)的滿意度。(3)托運(yùn)服務(wù)。托運(yùn)服務(wù)是指快遞企業(yè)在客戶的托運(yùn)過程中是否設(shè)身處地為客戶著想并給予客戶充分保障。例如

9、，工作人員取派件時(shí)服務(wù)的態(tài)度，客服人員在接聽處理客人托運(yùn)時(shí)的熱情度，以及貨物受損時(shí)能夠及時(shí)跟客人溝通并提供賠償服務(wù)。時(shí)時(shí)以客戶為中心，讓客戶獲得最滿意的服務(wù)，將會(huì)得到最好的滿意度評(píng)價(jià)。(4)托運(yùn)響應(yīng)?？爝f企業(yè)能否根據(jù)根據(jù)客戶的需求能靈活的安排取件和派件時(shí)間，在貨物的取派件上是否有優(yōu)勢等。取派件時(shí)間的不合理和客戶長時(shí)間等待都會(huì)給滿意度的感知帶來消極影響。另外對(duì)于托運(yùn)過程中出現(xiàn)問題，工作人員是否有效率地響應(yīng)處理，都會(huì)影響到滿意度評(píng)價(jià)。(5)托運(yùn)信息。托運(yùn)信息是指快遞企業(yè)客戶產(chǎn)生托運(yùn)文件的自動(dòng)化信息系統(tǒng)和貨物跟蹤追蹤系統(tǒng)是否可靠、準(zhǔn)確、方便的履行客人的貨物托運(yùn)，這是快遞服務(wù)的重要屬性。信息系統(tǒng)將提供

10、客戶方便、快捷的信息反饋，是客戶衡量服務(wù)的重要依據(jù)。(三)順豐速運(yùn)客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)建立客戶滿意度測評(píng)體系的步驟如圖：1、順豐速運(yùn)的客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)的選擇將客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度，是一個(gè)從定性到定量的轉(zhuǎn)化過程，這一過程需要一些中介指標(biāo)來輔助完成。通過對(duì)中介指標(biāo)的定量分析，來完成對(duì)客戶滿意程度的定量轉(zhuǎn)化，這些指標(biāo)就是客戶滿意度指標(biāo)?？蛻魸M意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)具有層次結(jié)構(gòu)的指標(biāo)體系，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠較深入清晰地表述快遞行業(yè)內(nèi)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。根據(jù)順豐速運(yùn)內(nèi)影響客戶滿意度的5個(gè)要素，擬建立一個(gè)快遞企業(yè)客戶滿意度三級(jí)指標(biāo)體系，如圖：

11、一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三或指標(biāo)托運(yùn)時(shí)效A托運(yùn)速度托運(yùn)準(zhǔn)確托運(yùn)貨物完好程度托運(yùn)性價(jià)用價(jià)格網(wǎng)絡(luò)障蓋運(yùn)輸工具1飛機(jī)，汽軍等）托運(yùn)服分Am快遞員服務(wù)熱情度客眠熱情度理賠服務(wù)托運(yùn)響應(yīng)a4取件央活性派件足活性T作人員辦事效率托運(yùn)信息a5自前化托運(yùn)貨物信息跟蹤貨物信息反饋其中“快遞企業(yè)客戶滿意度”是總的測評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)。托運(yùn)時(shí)效、托運(yùn)性價(jià)、托運(yùn)服務(wù)、托運(yùn)響應(yīng)、托運(yùn)信息5大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次，5大要素進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分化和具體化，展開為問卷上的15個(gè)問題，形成了測評(píng)指標(biāo)體系的15個(gè)三級(jí)指標(biāo)，即第三層次。其中，第三層次是測評(píng)模型的具體化，也是調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的根本，是影響評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確性的關(guān)鍵所在，問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)

12、第三級(jí)指標(biāo)的義，把相關(guān)的觀測變量（第三級(jí)測評(píng)指標(biāo)）準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)化為了問題的形式，以獲得客戶的滿意度數(shù)據(jù)。2、客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)的量化客戶滿意度測評(píng)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對(duì)測量對(duì)象各種屬性的態(tài)度，由于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度通常是以定性表述的結(jié)果出現(xiàn)的，因此必須利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)將那些難以衡量的“態(tài)度”既可觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是“量表”。順豐速運(yùn)采用的就是5級(jí)李克特量表，讓客戶對(duì)相應(yīng)的滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如圖：非常好好普通,差;午常差541通過了解可以匯總計(jì)算每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的客戶滿意度評(píng)價(jià)值，從而了解客戶對(duì)順豐速運(yùn)公司

13、服務(wù)各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)順豐速運(yùn)公司的不同態(tài)度。3、順豐速運(yùn)的客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算方法雖然目前對(duì)綜合評(píng)價(jià)中權(quán)重的確定方法有德爾菲法、層次分析法、模糊評(píng)價(jià)法、主成分分析法、專家調(diào)查法、乘積標(biāo)度法等。但是順豐速運(yùn)主要采用的是層次分析法對(duì)客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。層次分析法(TheAnalyticHierarchyProcess,簡稱A_I-W)是美國匹斯堡大學(xué)教授于上世紀(jì)70年代初提出的一種多目標(biāo)評(píng)價(jià)決策方法。該方法將人們對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的思維過程數(shù)量化，將人的主觀判斷為主的定性分析定量化，幫助人們保持思維過程的一致性，對(duì)處理多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多因

14、素和多層次復(fù)雜問題的決策分析行之有效。其主要思路是首先將所要分析的問題層次化，根據(jù)問題的性質(zhì)和所要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解為影響日標(biāo)的不同組成因素，并按照這些因素間的相互影響以及隸屬關(guān)系以不同層次進(jìn)行組合，形成一個(gè)遞階層次的多指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。進(jìn)而，通過建立兩兩比較的關(guān)系矩陣，確定下一層指標(biāo)相對(duì)于上一層指標(biāo)的隸屬度或權(quán)重。最后按照隸屬關(guān)系，從下至上地計(jì)算出總目標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。順豐速運(yùn)采用層次分析法計(jì)算出的的客戶滿意度的權(quán)重為：指標(biāo)權(quán)重托運(yùn)時(shí)效A0.439托運(yùn)性價(jià)&0.200托運(yùn)服務(wù)40.138托運(yùn)響樹總0081托運(yùn)信息”Q052順豐速運(yùn)的滿意度調(diào)查根據(jù)順豐速運(yùn)的客戶滿意度指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)了快遞

15、客戶滿意度測量表，即順豐速運(yùn)有限公司調(diào)查問卷表。問卷的調(diào)查內(nèi)容在托運(yùn)時(shí)效、托運(yùn)性價(jià)、托運(yùn)服務(wù)、托運(yùn)響應(yīng)和托運(yùn)信息這5個(gè)二級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上,將每一個(gè)指標(biāo)都具體化為3個(gè)問題，即三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并由客戶回答。問卷調(diào)查表如下:請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)拇鸢缚趦?nèi)劃勾4或標(biāo)記為紅色關(guān)于快遞的托運(yùn)時(shí)效非常行好普通差非常差4.對(duì)于我們的托運(yùn)速度（期望）54321（實(shí)際）543215.對(duì)于我們的托運(yùn)準(zhǔn)確性（期望）54321（實(shí)際）543216.對(duì)了接受我們托運(yùn)的貨物完好程度（期望）54321（實(shí)際）543217.對(duì)于我們的價(jià)格（期勒54321（實(shí)際）543218.對(duì)于我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋（期望）54321（實(shí)際）543219.對(duì)于我們運(yùn)輸

16、工具（期望）54321（實(shí)際）54321關(guān)于快遞的托運(yùn)服務(wù)非常好好普通基非常差10.對(duì)于我們的快遞員服務(wù)熱情度（期望）54321（實(shí)際）5432111.對(duì)于我們的客服熱情度（期望）54321（實(shí)際）5432112.對(duì)于我們的理賠服務(wù)（期望）54321（實(shí)際）54321關(guān)于快遞的托運(yùn)響應(yīng)非常好好普通差非常差13.對(duì)于我們的取件靈活性（期望）54321（實(shí)際）5432114.對(duì)于我們的派件靈活性（期望）54321（實(shí)際）5432115.對(duì)于我們的辦事效率（期望）54321（實(shí)際）54321關(guān)于快遞的托運(yùn)信息非常好好普通差非常差16.對(duì)于我們的H動(dòng)化托運(yùn)（期望）54321（實(shí)際）5432117.對(duì)于

17、我們的貨物信息跟蹤（期望）54321（實(shí)際）5432118.對(duì)于我們的貨物信息反饋（期望）54321（實(shí)際）54321關(guān)于快遞的托運(yùn)信息非常好好普-通差非常差16.對(duì)于我們的自動(dòng)化托運(yùn)（期望）54321（實(shí)畫543211工對(duì)于我們的貨物信息跟蹤（期空）54321（實(shí)際）5432118.對(duì)于我們的貨物信息反饋（期望）54321（實(shí)際）54321對(duì)順豐速運(yùn)公司的優(yōu)劣勢總結(jié)（一）優(yōu)勢順豐速運(yùn)有限公司作為快遞行業(yè)巨頭，有自已的航班和航線，在大部分地區(qū)都是行業(yè)內(nèi)最快的遞送速度，所以在托運(yùn)速度和保證客戶貨物的準(zhǔn)確安全遞送方面是有自己的優(yōu)勢的。2010年來貿(mào)易量和國際貨運(yùn)量的正面表現(xiàn)，可以看出全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇力

18、道不斷擴(kuò)大，物流業(yè)需求會(huì)有所增強(qiáng)，在這種背景下，順豐速運(yùn)有限公司決定加大對(duì)運(yùn)輸工具的投資，以提升公司的運(yùn)送效能。相信有這些措施的保證，順豐速運(yùn)有限公司的托運(yùn)時(shí)效會(huì)繼續(xù)在同行業(yè)保持領(lǐng)先地位。另外對(duì)于托運(yùn)信息，順豐速運(yùn)有限公司二十年一直致力于托運(yùn)數(shù)據(jù)信息化。貨物信息反饋，自動(dòng)化托運(yùn)，貨物信息跟蹤是順豐速運(yùn)有限公司電子商務(wù)的重要組成部分，順豐速運(yùn)有限公司一向是電子商務(wù)的倡導(dǎo)和推動(dòng)者，并且專注于系統(tǒng)的開發(fā)和完善。順豐速運(yùn)有限公司在每個(gè)大城市都有客戶技術(shù)部門，另外還有大量的技術(shù)熱線，在長沙分公司也有專門的團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)對(duì)客戶的技術(shù)的支持。對(duì)于出貨量大的客戶，客戶技術(shù)專員會(huì)提供聯(lián)邦的標(biāo)準(zhǔn)托運(yùn)系統(tǒng)安裝在客戶電腦

19、上，進(jìn)行培訓(xùn)，并提供免費(fèi)的標(biāo)簽打印機(jī)和熱敏標(biāo)簽給客戶，方便客戶打印標(biāo)簽運(yùn)單。對(duì)于大的客人，還會(huì)通過B2B把客戶系統(tǒng)和順豐速運(yùn)有限公司的系統(tǒng)集成起來保證了客戶處理托運(yùn)文件的快捷性，托運(yùn)貨物的跟蹤和托運(yùn)數(shù)據(jù)的反饋，所以這也是這三項(xiàng)得分比較高的直接原因。（二）不足順豐速運(yùn)有限公司的客戶滿意度調(diào)查中顯示順豐速運(yùn)有限公司在托運(yùn)性價(jià)，托運(yùn)服務(wù)，托運(yùn)響應(yīng)三個(gè)維度有不足，而不足之處主要是集中在價(jià)格，快遞員服務(wù)和取件靈活性三個(gè)指標(biāo)上，這里主要講講快遞員服務(wù)的問題?？爝f員服務(wù)熱情度差異值比較大是因?yàn)榭爝f員每天跟客戶打道，所以如果他們的服務(wù)不好，客戶是可以直接感受到的，因此快遞員服務(wù)熱情度不高是客戶反映較多的一個(gè)問

20、題。對(duì)于快遞員服務(wù)，客人投訴得最多的是快遞員沒有耐心，雖然這可能是快遞員在某一區(qū)域工作量太多，不可能花太多時(shí)間去等待客人去準(zhǔn)備包裹。但是快遞員是直接面向客戶的窗口，決定在客戶對(duì)順豐速運(yùn)有限公司的第一印象，是需要嚴(yán)格注意自己在客戶公司的言行的，所以建議順豐速運(yùn)有限公司能繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)快遞員的培訓(xùn)，樹立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制。比如能夠按取件的數(shù)量和重量和快遞員的收入相掛鉤，這樣可以激勵(lì)快遞員取件的積極性。另外對(duì)于客戶的投訴，也要讓快遞員針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。操作部門也要在后期積極聯(lián)系客人，聽取客人的反饋，看快遞員是否已經(jīng)改進(jìn)。如果沒有改進(jìn)再繼續(xù)采取措施以增強(qiáng)客戶的滿意度。從客戶性質(zhì)來分析，外資企業(yè)對(duì)供應(yīng)商服務(wù)

21、的要求是最高的。外資企業(yè)覺得F公司做得不好的三個(gè)方面是快遞員服務(wù)，價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋。網(wǎng)絡(luò)覆蓋主要是因?yàn)楹芏嗤赓Y企業(yè)的客戶分布廣泛，像有些偏遠(yuǎn)地區(qū)，也需要F公司提供更為靈活的門到門服務(wù)，這就要求F公司多加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的布局和建設(shè)。而對(duì)于實(shí)在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，可以考慮使用代理公司來進(jìn)行取件和派送工作。結(jié)尾經(jīng)過了在順豐速運(yùn)公司一個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，收獲了很多。走出美麗的象牙塔，感受外面的世界，才真正體會(huì)到社會(huì)競爭的現(xiàn)實(shí)性和殘酷性。曾經(jīng)的我們?nèi)缇字⒒\中鳥，絲毫感受不到社會(huì)工作的復(fù)雜與艱辛。在大學(xué)校園里有的同學(xué)還過著空虛、無聊的生活，現(xiàn)在想想真不應(yīng)該。我們學(xué)到的知識(shí)好少。沒有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和技能，書本上的理論和知識(shí)與現(xiàn)

22、實(shí)有很大的差距，我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到快遞業(yè)雖是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，就業(yè)前景非常可觀。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會(huì)上需求更多的是實(shí)際操作人員，而管理層人才往往需求較少。因此，在大學(xué)期間我們除了應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，這對(duì)我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。志當(dāng)存高遠(yuǎn)，事應(yīng)求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要覺得無事可做了，其實(shí)我們的路很長，道很遠(yuǎn)。此次實(shí)習(xí)還存在很多遺憾，我們只認(rèn)識(shí)了一些皮毛，初步了解了順豐速運(yùn)公司客戶滿意度的調(diào)查系統(tǒng)和，由于眾多因素，我們未能了解更多關(guān)于順豐速遞的作業(yè)流程等。在這里感謝順豐速運(yùn)公司給我提供了

23、這次機(jī)會(huì)，它為下次實(shí)習(xí)積累了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。2010年讀書節(jié)活動(dòng)方案活動(dòng)目的:書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過開展“和書交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書、愛讀書、會(huì)讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹立理想!二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書角和個(gè)人小書庫。2 、通過活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3 、通過活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好>習(xí)慣。4、通過活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、

24、做好讀書登記簿（1）每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書筆記。（2）每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書目標(biāo)和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評(píng)，簡潔明了，易于操作。（3）中隊(duì)會(huì)組織一次“讀書交流會(huì)”展示同學(xué)們的讀書登記簿并做出相應(yīng)評(píng)價(jià)。2 、舉辦讀書展覽：各班級(jí)定期舉辦“讀書博覽會(huì)”，以“名人名言”、格言、諺語、經(jīng)典名句、“書海拾貝”、“我最喜歡的"、“好書推薦”等形式，向同學(xué)們介紹看過的新

25、書、好書、及書中的部分內(nèi)容交流自己在讀書活動(dòng)中的心得體會(huì)，在班級(jí)中形成良好的讀書氛圍。3 、出讀書小報(bào)：4 、通過活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好3習(xí)慣。B比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。VC采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)C產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。VC成本報(bào)表是對(duì)外報(bào)告的會(huì)計(jì)報(bào)表。XC成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。xC成本會(huì)計(jì)的對(duì)象是指成本核算。xC成本計(jì)算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用。VC成本計(jì)算方法中的最基本的方法是分步法。XD當(dāng)車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時(shí)，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。xD定額法是為了簡化成本計(jì)算而采用的一種成本計(jì)算方法。xF“廢品損失”賬戶月末沒有余額。VF廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。XF分步法的一個(gè)重