商場、公司、學習突發(fā)事件應急處理工作流程合輯

1、商場、公司、學習突發(fā)事件應急處理工作流程合輯第一篇：商場突發(fā)事件應急處理工作流程 1.0.0目的 本流程明確了營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的基本處理程序及相關要求，確保加強預警機制，以便商場治理人員能及時、有效地對突發(fā)事件舉行處理。 2.0.0適用范圍 適用于各商場。 3.0.0工作原則 3.1.0保障顧客及員工人身安全為第一的原則； 3.2.0保障顧客權(quán)益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障穩(wěn)定商場正常的經(jīng)營秩序； 3.5.0態(tài)度謙和，處理快速； 3.6.0幸免事態(tài)擴大化，將不利影響減少到最低。 4.0.0相關文件 4.1.0專柜手冊 4.2.0國家相關法律法規(guī) 4.3.0營運部

2、個人績效量化考核標準 4.4.0物業(yè)部個人績效量化考核標準 4.5.0保安部個人績效量化考核標準 5.0.0職責 5.1.0分店店長為應急事件處理分店最高指揮者及第一責任人。 5.2.0商場各職能部門負責對現(xiàn)場相關突發(fā)事件的處理，并對突發(fā)事件的處理結(jié)果負相關責任。 5.3.0分店應成立突發(fā)事件處理小組，如有突發(fā)事件，以店長為首，其余小組成員都應到場參與事故處理。 5.4.0突發(fā)事件處理小姐，由店長為最高指揮，營運、物業(yè)、保安、人力行政部負責人為小組成員，人力行政部同時作為事件處理的催促部門。 5.5.0發(fā)生突發(fā)事件后，應第一時光逐級向上級領導匯報（發(fā)覺人部門負責人/店長總部相關職能部門），并同

3、時進入緊急應急處理程序。 5.6.0分店應不定期組織應急小組成員學習并演練突發(fā)事件的處理程序，提高應變及處理能力。 6.0.0處理流程6.1.0顧客損壞商品物品 6.1.1若損壞的物品是屬于商場（專柜）自身原因造成的，其相關損失由商場（專柜）承擔。同時導購員應向顧客道歉，表示將做改進，以幸免同類事件的再次發(fā)生。屬商場（專柜）原因的因素包括： a) 專柜賣場內(nèi)的通道設置不合理而造成的損壞（如通道狹窄，占道擺放）； b) 專柜的商品擺放存在隱患而造成的損壞（如超出貨架擺放、貨架固定不穩(wěn)等）； c) 易碎商品沒有設置醒目文字提示；構(gòu)造復雜特殊特殊的工藝品，導購員沒有為顧客示范操作或提示而造成的損壞；

4、 d) 營業(yè)時光專柜無人看管而發(fā)生的商品損壞； e) 顧客攜帶小孩時，導購員沒有提醒顧客及監(jiān)管好小孩，以至小孩不慎損壞商品（如小孩子拿筆在沙發(fā)上亂畫，小孩子出于好奇觸摸碰碎商品等）； f) 顧客受到導購員誤導而造成的商品損壞； g) 商品本身存在質(zhì)量問題或安全隱患。 6.1.2若損壞物品原因?qū)兕櫩筒簧髟斐傻模瑧箢櫩蛯ξ锲窊p失舉行賠償。事件發(fā)生后，可以先引導顧客到辦公室，由治理人員舉行處理，且在整個處理過程中，要求語氣溫柔婉轉(zhuǎn)，幸免與顧客在現(xiàn)場發(fā)生爭吵。當賠償金額無法達成一致或損壞的物品較為貴重時，治理人員可與專柜負責人協(xié)商，對損失金額酌情處理。當客人拒絕賠償時，可要求有關執(zhí)法部門協(xié)助處理。

5、 6.1.3若顧客損壞物品金額高于保險最低免賠金額時，應愛護好現(xiàn)場并立即與保險公司聯(lián)系，可從保險公司得到部門賠償金。 6.2.0顧客在商場丟失物品 6.2.1對顧客舉行安慰，同時通知保安部協(xié)助共同處理； 6.2.2向顧客了解事件的基本情況，并依據(jù)顧客提供的相關線索，幫助其舉行認真的搜找； 6.2.3如尋覓暫無結(jié)果，可叫顧客留下聯(lián)系方式，以便若日后尋回物品時通知顧客前來領取。如顧客丟失的物品較為貴重，且顧客對商場舉行指責或其他影響商場形象、聲譽的行為舉止時，可征詢顧客意見是否需要報警處理或代為報警處理； 6.2.4最后營運部負責相關事件處理人員應在交接班本上做詳盡記錄，并跟蹤處理。 6.3.0顧

6、客在營業(yè)現(xiàn)場受傷 6.3.1當顧客在營業(yè)現(xiàn)場受傷時，首先應對顧客的傷情做緊急處理。簡單的小傷可利用商場急救箱中藥品舉行消毒、包扎等護理； 6.3.2當顧客傷情比較嚴峻且商場人員無法舉行處理時，應及時聯(lián)系顧客家屬、急救車協(xié)助將其送往醫(yī)院救治；遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動其身體，可在現(xiàn)場尋覓了解基本急救措施的人員協(xié)助處理并及時處理并及時聯(lián)系急救車。 6.3.3同時應當及時推斷顧客受傷原因。如受傷是因商場造成的，應當及時對事故發(fā)生的情況舉行了解，并做好記錄，以便保存第一手資料，從而為事后的處理做好預備。如造成顧客損害較大，營運部應全程跟進陪同，并在由公司律師一同參與事件的賠償處理，不要輕易做出承

7、諾，且及時將事情向上級領導舉行匯報，以便其著手預備相關的解決方案。 6.4.0顧客在營業(yè)現(xiàn)場吵鬧 6.4.1當顧客在營業(yè)現(xiàn)場與相關導購員發(fā)生爭吵并引發(fā)吵鬧時，其周邊專柜的導購員應當及時上前舉行勸阻，并通知商場治理人員前來處理，同時將當時導購員拉離現(xiàn)場，將顧客引導到會議室或接待室，請顧客坐下并倒水，詢問顧客了解事件過程，整個過程中保持傾聽，盡量不要插嘴，幸免矛盾進一步激化；傾聽的作用： a) 顧客的憤慨需要得到宣泄，縱情宣泄后能最快平復心情； b) 傾聽的過程盡量了解顧客的真正的訴求，可以做些記錄，讓顧客覺得有腳夠的重視感； b) 自身的鎮(zhèn)靜能讓顧客得到一種信任感，能讓顧客覺得處理人員有腳夠能力

8、解決自身訴求。 6.4.2商場治理人員舉行處理時，首先應對顧客舉行情緒安撫和道歉；其次引導顧客離開營業(yè)現(xiàn)場到辦公室舉行深一步的溝通，了解事情發(fā)生的原因，并在顧客投訴記錄表上做好相關記錄。分清事情的原因，如屬導購員的責任，可叫導購員向顧客當面道歉或登門道歉；如屬顧客原因單方面使事態(tài)擴大化，可以在安撫顧客后，委婉的向顧客講明原因，并勸慰顧客平息怒氣，如有小禮品，可贈送顧客； 6.4.3如顧客因情緒較激動取材不理智行為動手傷人的，應留住顧客，并報警處理，由保安部跟進處理； 6.4.4處理完顧客問題后，應對當事導購員舉行當面指導，如屬其自身原因?qū)е骂櫩团e行爭執(zhí)的，應依據(jù)公司相關規(guī)定對其舉行處罰；如屬顧

9、客單方面原因造成的，應對導購員舉行溝通。 6.5.0小孩子在現(xiàn)場追逐或舉行驚險活動 6.5.1假如發(fā)覺營業(yè)現(xiàn)場有較小的小朋友從事以下活動時，應及時舉行制止。但在制止過程中，要注意言行態(tài)度，盡量做到親和婉轉(zhuǎn)，幸免驚嚇到小朋友，并詢問其家長的去處，將其帶至家長處。在交還孩子過程中，應與家長舉行溝通，提醒其注意小朋友的自身安全，幸免發(fā)生意外。a)自己獨自乘坐扶手電梯或在扶手電梯邊舉行玩耍； b)在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧； C)隨意觸摸小件易碎物品等。 6.6.0停電（水） 6.61計劃中停電（水） a）當接到停電（水）通知后的2小時內(nèi)，應以書面通知形式將停電（水）信息通知商戶并通知店內(nèi)各部門，要求做好停電

10、（水）前的各項預備工作，并在主要出入口張貼布告，安排保安員做好管制與解說工作； b）依據(jù)停電（水）的時光預備相應的照明用具或儲水工作，保證停電（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）停電（水）前30分鐘內(nèi)應關閉電梯設備并立即切斷響應區(qū)域一切電源或熱水器的電源，幸免在送電眨眼，電流不穩(wěn)定而造成設備損壞或防止干燒造成熱水器損壞。 d）應立即停止所有洗手間的使用，通知保潔人員張貼“溫馨提示”告之顧客。 e）加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。 6.6.2非計劃中停電（水） a）做好依據(jù)停電區(qū)域的愛護、管制，可以用安全繩圍欄； b）協(xié)助營運部人員疏導、安撫顧

11、客，并及時查看電梯、洗手間有無顧客被困； c）加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。 d）配合財務部做好財物保衛(wèi)工作，并加強金庫收銀臺的安全防范工作； e）配合工程部做好供電設備、電器檢查工作，同時與供電局聯(lián)系確定并查明停電原因，屬故障停電，應爭取在最短時光內(nèi)恢復供電； f）關閉所有設備及照明的電源開關，保證各種設備處于關閉狀態(tài)，等供電恢復正常后再逐一開啟，幸免在眨眼恢復供電時，因電流不穩(wěn)而造成設備損壞； g）供電恢復后，重新開啟照明、電梯、空調(diào)等所有設施設備，并全面檢查是否都已經(jīng)正常運行，并對停電原因，時光及設備的運行情況做好詳細的記錄； 6.7.0電

12、梯困人 6.7.1發(fā)覺電梯困人應在第一時光通知監(jiān)控中心，監(jiān)控人員將監(jiān)視器固定在電梯內(nèi)，定點錄象，并與被困人員保持通訊； 6.7.2監(jiān)控人員通知工程部，保安部，營運部值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場； 6.7.3 保安人員到場后，不間斷與被困人員通話，若電梯困在上下兩層之間，應在上下層分別布置人員并放置故障搶修暫停使用的告示牌； 6.7.4工程部應在第一時光聯(lián)絡電梯維修單位趕到現(xiàn)場，在未斷電的情況下，嚴禁被困人員自救； 6.7.5若發(fā)覺以下情況，須通知搶救車趕到現(xiàn)場： a） 被困人員有老弱病殘孕人員； b） 被困人員抱稱不適； c）通訊正常情況下，呼叫無應答。 6.7.6如情況緊急，電梯安全治理人員可以依據(jù)電梯

13、安全使用規(guī)定，關閉機房總電源后用層站門鑰匙打開層站門，打開電梯層站門，在確保層站門邊攙扶拯救人員，確保被困人員安全； 6.7.7被困人員被拯救后，保安人員應配合做好安撫工作，記錄被困人員的資料，如有傷者，應及時送醫(yī)院。 6.8.0現(xiàn)場發(fā)生治安事件（糾紛、打架、酗酒） 6.8.1通知監(jiān)控人員做好現(xiàn)場定點錄象； 6.8.2通知營運部、保安部負責人趕到現(xiàn)場；6.8.3保安人員到現(xiàn)場后，盡可能將影響治安人員帶離事發(fā)覺場，若有雙方應將其分開帶離，在事件未完全處理完前，嚴禁將雙方中一方離開； 6.8.4維持好商場正常的營業(yè)秩序，勸阻閑雜人員離開現(xiàn)場，并協(xié)助營運部值班經(jīng)理做好對周邊受驚顧客的安撫工作；如有物

14、品損壞，對現(xiàn)場取證拍照，通知工程人員現(xiàn)場估價； 6.8.5對不能操縱的治安事件，需要撥打110的，之前應取得現(xiàn)場最高職務人的允許； 6.8.6在警方到達現(xiàn)場后，配合做好事件調(diào)查工作，如有傷者，保安人員應先將傷者送到醫(yī)院； 6.8.7配合各部門舉行善后處理工作。 6.9.0噴淋頭噴水、管道爆裂的處理程序6.9.1發(fā)覺商場噴淋頭破碎噴水或消防栓噴水事件后，應第一時光關閉噴淋加壓系統(tǒng)及商場樓層操縱區(qū)域的噴淋總閥或消防總閥，同時切斷該區(qū)域電源；6.9.2打開商場樓層操縱區(qū)域的噴淋泄水閥，讓噴淋管道內(nèi)的消防水盡量及時的排泄?jié)崈?，減輕對商場商品和設備設施的損壞； 6.9.3通知保潔員迅速清理噴水區(qū)域的消防

15、水，重點愛護扶梯、電梯等貴重設備，盡量將直升電梯開至水浸區(qū)域樓層?？浚皶r關閉自動扶梯，如水量較大，可使用沙袋等防洪設施圍堵，防止消防水流入； 6.9.4假如不能及時制止噴淋管道內(nèi)的消防水（信號閥關不嚴），還可以用消防水帶插入噴淋頭處，將消防水全部引到室外排放，幸免造成更大的財產(chǎn)損失； 6.9.5通知工程部人員查明事故的原因，通知消防維修單位，更換破碎的噴淋頭及相關設施，對現(xiàn)場舉行拍照取證，將情況及時向公司領導匯報，并寫出特殊事件報告； 6.9.6統(tǒng)計專柜、商場的受損情況，如受損金額較大，必須及時通知保險公司理賠； 6.9.7配合相關部門舉行善后處理。 6.10遇到臺風，暴雨 6.10.1收到

16、臺風、暴雨預報后，應提前做好應對措施： a）提前通知專柜做好預備工作，提前或推后送貨以避開緊急時光；將鄰近墻面或有漏水隱患地方的商品轉(zhuǎn)移到安全地方或舉行遮蓋幸免因漏水損壞商品，檢查倉庫門窗是否關閉嚴實。 b）分店應對存在安全隱患的設備做好緊急防護措施，確保將損失落到最低限度，并做好相關的記錄，將檢查結(jié)果上報店長簽字存檔。如檢查所有門、窗是否關閉，檢查是否仍有漏點，檢查所有設備、設施是否正常，戶外廣告牌和霓虹燈等是否安全，是否需要加固或采取其他緊急措施。 c）臺風、暴雨期間，應安排人員值班，成立以保安部負責人為組長的暫時應急小組，并留有腳夠的維修人員在現(xiàn)場留守，以對付可能的突發(fā)事件，所有員工均保

17、持24小時通訊工具暢通，保安員加強巡查力度。 6.10.2收到臺風、暴雨信號，應提前停止營業(yè)，以確保安全。 6.10.3下雨期間，嚴禁開啟新風機。6.10.4臺風、暴雨后應及時組織營運、工程、保安部檢查現(xiàn)場情況是否正常，并對浮現(xiàn)的損失狀況舉行登記、處理： a) 檢查所有的設備設施的損壞情況，并將檢查結(jié)果上報店長和區(qū)域總經(jīng)理； b) 詳細統(tǒng)計損失情況，第一時光拍照取證備案，并及時向保險公司提出索賠，同時將相關的資料和數(shù)據(jù)提供給保險公司，跟進理賠進度和結(jié)果； c) 及時對公共部位舉行修復，假如屬于專柜的，應以整改通知的形式要求其限時整改； d) 對于較大的維修，由保險公司確認賠償責任后，應立即組織

18、維修，特殊部位的維修還可先予執(zhí)行維修。 6.11人員觸電事故6.11.1在配電箱、設備上觸電的即將切斷電源；在其他區(qū)域觸電，用絕緣體比如木棍、竹竿等（嚴禁徒手接觸）將觸電者擺脫電源； 6.11.2觸電情況做出搶救處理： a) 神志清醒者，將觸電者攙扶到保暖通風處觀看；b）昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通風處摁人中、用藥油促使其清醒，并報120； c） 呼吸停止、心跳正常者，舉行人工呼吸，并報120； d）心臟、呼吸停止者，舉行胸外擠壓及人工呼吸同時報120。 6.12煤氣泄露的處理6.12.1首先不要開關任何電器，不要使用電話，不要在室內(nèi)穿、脫衣服（幸免產(chǎn)生靜電），立即開窗通風，關閉煤氣

19、閥門，撤離現(xiàn)場；6.12.2遠離煤氣泄露現(xiàn)場到安全地點，方可撥打煤氣報警電話962777或119或110報警。 6.13公共設備設施損壞（交通事故）6.13.1將損壞肇事人操縱在現(xiàn)場，如有人離開現(xiàn)場，應帶回第一現(xiàn)場，如有雙方，應將雙方分開調(diào)查； 6.13.2保安人員應及時對現(xiàn)場拍照取證，并通知工程人員到現(xiàn)場估價； 6.13.3應保持道路暢通，維護現(xiàn)場秩序；6.13.4保安人員配合相關部門做好財務賠償工作，在此過程中，嚴禁擅自單獨操作； 6.13.5賠償未妥善完結(jié)時，肇事人不得離開現(xiàn)場；6.13.6對造成嚴峻后果或肇事人不情愿賠償?shù)那闆r下應立即通知交警隊或當?shù)鼐鸬浆F(xiàn)場處理。 6.14配合協(xié)助處

20、理其他各類事件6.14.1操縱現(xiàn)場，不得發(fā)表是否言論，不得與當事人發(fā)生肢體沖突； 6.14.2陪同其他部門工作人員做現(xiàn)場監(jiān)督，觀看；6.14.3愛護現(xiàn)場財物，如有物品損壞，配合做好現(xiàn)場取證，估價； 6.14.4配合監(jiān)控人員做好現(xiàn)場錄象，為事件的處理提供第一手資料； 6.14.5做好現(xiàn)場人員情緒操縱，維護現(xiàn)場秩序，必要時配合做好第一次筆錄； 6.15投訴6.15.1投訴在性質(zhì)上可分為良性投訴與無理投訴，在形式上可分為信件投訴與現(xiàn)場投訴； 6.15.2接訴人應及時記錄投訴人姓名、商戶編號、投訴時光、內(nèi)容并依據(jù)實際情況告之暫時解決辦法； 6.15.3對于良性投訴，接訴人應以最快的速度通知相關部門解決

21、，對一時光不能解決的問題，相關處理人員應及時決定是否需要上報上級領導，并回復投訴人現(xiàn)處的問題及需要解決問題的時光，并明確告之還需要處理的時光； 6.15.4處理投訴的原則：a) 耐性傾聽，真心誠意地幫助解決問題； b) 不轉(zhuǎn)移投訴內(nèi)容；c) 處理時不損壞公司及部門聲譽； c) 對于良性投訴，投訴人不中意不結(jié)束。 6.15.5任何投訴均需要做好答復或回復工作。第二篇：公司突發(fā)事件處理流程 第一章 制度適用：公司及其職能部門、分(子)公司 第二章 突發(fā)事件定義：是指與公司有關的、驀地發(fā)生的，已經(jīng)或者可能會對公司的經(jīng)營、財務、聲譽、股價等產(chǎn)生嚴峻影響，甚至影響證券市場穩(wěn)定，需要采取應急處理措施予以解

22、決的風險事件。 按照社會危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件主要包括但不限于： （一）管理類 1、公司大股東浮現(xiàn)重大風險，對公司造成重大影響； 2、大股東之間存在紛爭訴訟，或浮現(xiàn)明顯分歧； 3、公司與社會、股東、員工之間存在紛爭訴訟； 4、公司董事、監(jiān)事及高級治理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為； 5、決策治理層對公司失去操縱； 6、公司資產(chǎn)被大股東或有關人員轉(zhuǎn)移、藏匿到海外或異地無法調(diào)回； 7、其他事件。 （二）經(jīng)營類 1、公司的經(jīng)營和財務狀況惡化； 2、公司面臨退市風險； 3、公司因重大質(zhì)量事故等無持續(xù)經(jīng)營能力； 4、涉及重大經(jīng)濟損失或民事賠償風險； 5、其他事件。 （三）政策及環(huán)境類 1、國際

23、重大事件波及公司； 2、國內(nèi)重大事件或政策的重大變化波及公司； 3、自然災難造成公司經(jīng)營業(yè)務受到影響； 4、事故災害，指公司內(nèi)的各類安全生產(chǎn)事故、環(huán)保事故、公共設施和設備事故造成公司正常經(jīng)營受到嚴峻影響； 5、公司涉及重大行政處罰風險； 6、其他事件。 （四）信息類 1、公司的股價異常波動； 2、報刊、網(wǎng)絡、媒體對公司不實報道或傳聞； 3、社會上存在不實的傳言或信息，給公司造成了影響； 4、公司公布的信息浮現(xiàn)重大的遺漏或錯誤，對市場造成了影響； 5、可能或已經(jīng)造成社會不穩(wěn)定，引發(fā)投資者群體上訪或投訴事件等； 6、其他事件。 第三章 突發(fā)事件治理原則 第四條 實行預防為主、預防與應急相結(jié)合的基本

24、原則。 第五條 處理突發(fā)事件時應遵循的原則： 1、合法、合規(guī)； 2、老實、信用； 3、及時、積極； 4、公眾和投資者利益放在首位； 5、統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、快速反應、協(xié)同應對。 6、最大程度地減少對公司生產(chǎn)經(jīng)營及形象的影響與損失。 第四章 組織體系及職責 第六條 公司成立突發(fā)事件處置工作領導小組（以下簡稱“應急領導小組”），由公司 董事長任組長，總經(jīng)理、副董事長任副組長，其他高級治理人員及相關職能部門、分子公司負責人為成員。 第七條 應急領導小組是公司突發(fā)事件處理工作的領導機構(gòu)，統(tǒng)一領導、分工明確、各司其職： （一）組長職責： 1、統(tǒng)籌負責公司突發(fā)事件的應急治理工作； 2、作為牽頭人，組織指揮

25、突發(fā)風險處置工作； 3、在突發(fā)事件處置過程中對一些重要事項做出決策； 、 保持與各相關部門或政府的有效聯(lián)系。 （二）副組長職責： 1、協(xié)助組長舉行有關突發(fā)事件的處置工作； 2、指導各職能部門及分子公司的突發(fā)事件應急體系建設； 3、綜合協(xié)調(diào)信息收集、情況匯總分析等工作，發(fā)揮運轉(zhuǎn)樞紐作用； 、組織突發(fā)風險事件處置過程中對外宣傳報道工作，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑； 5、處理公共關系，及時向各相關部門或政府匯報情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關系。 （三）組員職責： 1、各相關組員按照其分管的工作歸口負責相關類別的突發(fā)事件的應急治理工作； 2、催促、降實組長、副組長的批示、指示及有關決定；

26、3、收集、反饋突發(fā)風險事件處置的相關信息； 4、指導和協(xié)調(diào)各職能部門及分子公司做好相關突發(fā)事件的預防、應急處置和調(diào)查處理等工作； 5、負責組織突發(fā)風險事件處置工作的善后和總結(jié)工作； 6、履行突發(fā)事件的值守等職責。 第八條 各職能部門、分子公司負責人作為突發(fā)事件的預警、預防工作第一負責人，參照以上模式，成立相應的突發(fā)事件應急小組，負責其下的突發(fā)事件治理及處置工作。 第五章 預警和預防機制 第九條 突發(fā)事件的預警和預防： 公司應對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素采取預防和操縱措施，依據(jù)突發(fā)事件監(jiān)測結(jié)果及突發(fā)事件預控的程度對突發(fā)事件舉行確認。 公司各職能部門、各分子公司負責人定期檢查及匯報部門或公司有關情

27、況，做到及時提示、提前操縱，將事態(tài)操縱在萌芽狀態(tài)中。 公司相應崗位人員應保持對各類事件發(fā)生的日常敏感度，不斷地監(jiān)測社會環(huán)境的變化趨勢，收集整理并及時匯報可能威脅企業(yè)的重要信息，并對其轉(zhuǎn)換為突發(fā)事件的可能性和危害性舉行評估。 第十條 開展投資者關系活動中的預警和預防： 公司在定期報告、業(yè)績快報披露前15 日內(nèi)普通不安排任何現(xiàn)場參觀、座談等投資者交流活動。 公司應合理、妥善地安排參觀過程，參觀人員不得有意避開，自行參觀；不得錄音，不得在廠區(qū)內(nèi)拍照、攝影、攝像等；但未經(jīng)過許可，不得接觸機器設備，不得隨意帶走公司產(chǎn)品及半成品等。注意幸免參觀者有機會得到未公開的重要信息，由董事會辦公室安排專人對參觀人員

28、的提問舉行回答。 公司通過業(yè)績說明會、分析師會議、路演、接受投資者調(diào)研等形式就公司的經(jīng)營情況、財務狀況及其他事件與任何機構(gòu)和個人舉行溝通的，不得泄露內(nèi)幕信息。 第十一條 預警信息的報告制度。公司設有值班電話，公司的任何人均可作為信息的報告人，值班人接到電話后立即向公司行政負責人報告，行政負責人接到信息后向分管副總舉行匯報。 有關單位和人員報送、報告突發(fā)事件預警信息，應當做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。 第十二條 預警信息的傳遞及處置。預警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時光、可能影響范圍、預警事項、應采取的措施等。 公司預警信息的傳遞主要由公司各職能部門、分子公司負責人向分管副總

29、舉行匯報，然后由分管副總協(xié)同有關人員對信息舉行分析及調(diào)查，確定為有可能導致或轉(zhuǎn)化為突發(fā)事件的各類信息須予以高度重視并立即向公司總經(jīng)理、董事長報告，必要時提出啟動應急預案的建議。 當預警信息被董事會秘書確定為需披露的信息后，則及時按照有關信息披露制度規(guī)定舉行披露。 第六章 應急處置 第十三條 做好先期處置工作。發(fā)生突發(fā)事件后，要立即采取措施操縱事態(tài)進展，組織開展應急救援工作，并依據(jù)職責和規(guī)定的權(quán)限啟動制訂的相關應急預案，及時有效地舉行先期處置，操縱事態(tài)。 第十四條 做好事件處理工作。領導工作小組確定突發(fā)風險事件后，應依據(jù)突發(fā)風險事件性質(zhì)及事態(tài)嚴峻程度，及時組織召開會議，決定啟動突發(fā)事件應急預案。

30、同時針對不同突發(fā)風險事件，成立相關的處置工作小組。處置工作小組在領導工作小組的統(tǒng)一領導下，制訂突發(fā)風險事件處置方案，擬定統(tǒng)一的對外宣傳解釋口徑，及時開展處置工作。 （一）管理類突發(fā)風險事件主要處置措施： 1、對大股東浮現(xiàn)重大風險及大股東之間存在的紛爭訴訟，應約見大股東負責人員，請其予以配合，并詳細了解事情的發(fā)展情況； 2、對公司董事、監(jiān)事及高級治理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應協(xié)助公安部門做好案件的查處工作； 3、加強與投資者關系的治理，積極應對投資者的咨詢、來訪及調(diào)查； 4、按照規(guī)定做好信息披露工作。 （二）經(jīng)營類突發(fā)風險事件主要處置措施： 1、徹底了解公司的財務狀況，必要時招聘中介機構(gòu)舉

31、行審計或評估； 2、對相關責任人員舉行談話及操縱； 3、臨時停止公司的重大投資等經(jīng)營活動； 4、對于公司經(jīng)營虧損或面臨退市，積極與各方相關部門或機構(gòu)舉行溝通，尋覓切實可行的解決方案，如定向增發(fā)、重組； 5、按照規(guī)定做好信息披露工作。 （三）政策及環(huán)境類突發(fā)風險事件主要處置措施： 1、深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國際、國內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細情況 以及對公司的影響程度； 2、公司召開經(jīng)營班子會議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地幸免對公司造成的影響； 3、公司經(jīng)營班子及時提交有關處理意見，并上報公司董事會或股東大會予以調(diào)整經(jīng)營策略及投資方向； 4、對于自然災難或社會公共事件對經(jīng)營項

32、目已經(jīng)造成嚴峻影響，則公司應立即派出相關領導親赴現(xiàn)場舉行緊急處理，并及時上報現(xiàn)場處理情況； 5、按照規(guī)定做好信息披露工作。 （四）信息類突發(fā)風險事件主要處置措施： 1、聯(lián)系有關媒體的負責人，將真實情況告知，并商量處理方案； 2、立即對不實信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響； 3、追查相關責任人，并要求其改正，情形嚴峻者訴之法律處理； 4、做好投資者的咨詢、來訪及調(diào)查工作； 5、按照規(guī)定做好信息披露工作。 第十五條 做好情況上報工作。發(fā)生影響或可能影響證券市場穩(wěn)定的突發(fā)事件后，領導工作小組應及時將事件情況、已采取的措施、聯(lián)絡人及聯(lián)系方式等通過電話上報浙江證監(jiān)局及有關部門，同時，在掌握事件

33、的具體情況后，應將事件的詳細情況書面報送浙江證監(jiān)局及有關部門，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。報告內(nèi)容主要包括時光、地點、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件進展趨勢和已經(jīng)采取的措施等。應急處置過程中，要及時續(xù)報有關情況。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時光的突發(fā)事件信息的報送，可隨時上報。 第十六條 經(jīng)應急領導小組決定，公司可以邀請公正、權(quán)威、專業(yè)的機構(gòu)協(xié)助解決突發(fā)事件，以確保公司處理突發(fā)事件時的公眾信譽度及準確度。 第17條 做好后期處置工作。突發(fā)事件結(jié)束后，應盡快消除突發(fā)事件的影響，并及時解除應急狀態(tài)，恢復正常工作狀態(tài)。同時總結(jié)經(jīng)驗，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責任、經(jīng)驗教訓和恢復重建等問題舉行

34、調(diào)查評估，評估突發(fā)事件處理的效果，對本制度舉行修訂和完善。 第十八條 做好善后事宜工作。由公司經(jīng)營班子擬定關于善后事項的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復經(jīng)營的建議和意見，由公司董事會或股東大會批準后執(zhí)行。 第7章 應急保障 第十九條 公司各職能部門及分子公司要按照職責分工和相關預案，切實做好應對突發(fā)事件的人力、物力、財力保障等工作，保證應急工作需要和各項應急處置措施的順利實施。 （一）通信保障。公司的值班電話及應急領導小組成員的手機必須保證暢通，確保與各部門的聯(lián)系。 （二）隊伍保障。應急領導小組有權(quán)利依據(jù)突發(fā)風險處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。 （三）物資保障。公司相

35、應部門應做好突發(fā)事件處置工作的物資保障，預備好相關的設施、設備及資金、交通工具等。 （四）培訓保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應急法律法規(guī)和預防、避險等常識，增強應急意識，提高應急處置能力。對負有應急治理職責的人員，要有計劃地舉行應急預案和應急知識的專業(yè)培訓工作。 第三篇：某中學重大突發(fā)事件應急預案 一、編制目的 為了確保全校師生的生命、財產(chǎn)安全，及時處置和有效解決重大突發(fā)性事件，防止在發(fā)生重大性事件后由于預備不腳等原因而造成的損失，切實加強我校處置重大突發(fā)性事件的能力，確保處置各類重大突發(fā)性事件做到迅速、準確、有效，依據(jù)西安市長安區(qū)教育系統(tǒng)重大突發(fā)事件應急預案以及中心校的文件精神，結(jié)合我校的實

36、際，特制定五星街道江村中學重大突發(fā)性事件應急處理預案。 二、編制根據(jù) 依據(jù)國家突發(fā)公共事件應對法、教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案、中小學公共安全教育指導綱要、中小學幼兒園安全治理方法、學生損害事故處理方法和省、市、區(qū)突發(fā)事件總體應急預案以及上級的有關要求，制定本預案。 三、適用范圍 本預案適用于學校內(nèi)所有重大突發(fā)事件的應急處置工作。 四、實施原則 1、“統(tǒng)一指揮，分級負責”的原則。 學校發(fā)生突發(fā)事件時，啟動應急預案，由指揮中心統(tǒng)一指揮，快速妥善處置，并在第一時光及時向上級主管部門報告。 若重大突發(fā)性事件的處理，超出教育部門的處理能力時，請求上級有關部門出面協(xié)調(diào)，多方聯(lián)動，形成合力，確保突發(fā)事件得

37、到有效操縱和快速處置，將損失減到最低程度。 2、“系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控”原則。 學校發(fā)生重大突發(fā)性事件后，學校處置重大突發(fā)事件領導小組有關成員及相關負責同志要立即深入現(xiàn)場開展工作。年級、班級等負責同志要按照學校應急預案的要求深入一線，積極做好事件、事故的處置工作。 3、“快速反應、果斷處置”的原則。 不斷完善突發(fā)事件的快速反應機制，對各種影響穩(wěn)定的苗頭性、傾向性問題及安全隱患，要立腳防范，抓小、抓早、以快制快。一旦發(fā)生重大事件，要確保發(fā)覺、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的密切銜接，做到快速反應，及時應對，力爭把問題解決在萌芽狀態(tài)，解決在校、園內(nèi)。 4、“教育疏導，化解矛盾”的原則。 學校若發(fā)生突發(fā)群體性事件，堅持“動之以情，曉之以理，可散不可聚，可順不可激，可分不可結(jié)”的工作辦法，加強正面宣傳，積極教育引導，穩(wěn)定師生情緒，及時化解矛盾，有效防止事態(tài)擴大。 5、“措施得力，救人第一”的原則。 學校發(fā)生重大安全事故，應采取一切得力措施，確保師生人身安全。發(fā)生重大火災事故，在迅速報告火警的同時，應緊急組織師生安全有序疏散，搶救受傷學生；發(fā)生重大車禍，迅速撥打交通事故、緊急搶救電話，開展自護自救；發(fā)生食物中毒、衛(wèi)生防疫等重大事故，在