電商客服話術(shù)

1、客服話術(shù)Ps：以下珠珠為客服，楊姐為客戶一、自動(dòng)回復(fù)客戶剛進(jìn)店：親愛(ài)的你好，歡迎光臨桑諾絲彩妝，我是客服珠珠，很高興為您服務(wù)?。ū砬椋┒?、面對(duì)新客戶1、 你好，親愛(ài)的，怎么稱呼你呢？2、 （在客戶告知名稱后）楊姐你好（表情），現(xiàn)在這一款產(chǎn)品（客戶發(fā)的連接產(chǎn)品）很受歡迎呢，問(wèn)的人有很多哦，你有什么問(wèn)題需要我?guī)湍憬獯鹉?？三、面?duì)老顧客1、 Hi,楊姐（顧客之前說(shuō)的名稱），歡迎再次光臨！（表情），我可以為你做些什么呢？（表情）四、了解顧客，體現(xiàn)專業(yè)2、 楊姐你的膚質(zhì)是什么樣的膚質(zhì)呢？3、 楊姐你會(huì)長(zhǎng)對(duì)電腦或燈光嗎？等問(wèn)題五、面對(duì)顧客的各種提問(wèn)以及相關(guān)的應(yīng)答1、 買(mǎi)家比較多時(shí)：實(shí)在不好意思楊姐（親愛(ài)的

2、），因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品很火爆，咨詢的人很多，讓您久等了，謝謝你愿意等我（表情）2、 有活動(dòng)的產(chǎn)品：楊姐，你眼光不錯(cuò)啊，最近這款產(chǎn)品賣得特別火，而且現(xiàn)在還有優(yōu)惠活動(dòng)，我自己都買(mǎi)了，你可以考慮一下哦，友情推薦！3、 問(wèn)公司實(shí)力：楊姐，我們的產(chǎn)品都是我們公司自己生產(chǎn)的，而且我去參觀過(guò)我們的工廠，別的不說(shuō)，安全衛(wèi)生特別好，比我家還干凈呢。而且我們的公司也很正規(guī)（簡(jiǎn)要介紹一下公司）4、 問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量：我們與.合作，采用.材料（簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)）5、 問(wèn)作用：楊姐，所有產(chǎn)品上市前我們都有試用過(guò)的。這款產(chǎn)品我也有在用，我個(gè)人感覺(jué)挺好的，性價(jià)比高，輕薄透氣，而且很自然.（產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)），你可以試試啊，我覺(jué)得適合你的皮膚

3、，你用了會(huì)愛(ài)不釋手的。6、 問(wèn)是否適合：楊姐，你的膚色偏黃，這個(gè)產(chǎn)品是適合你的（或這款產(chǎn)品不是很適合你，我建議你用.）7、 客戶明確表示不買(mǎi)時(shí)：沒(méi)事的楊姐，生意不在情意在，感謝你愿意了解我們家的產(chǎn)品，希望你可以收藏下我們家的店鋪，我們后期會(huì)推出很多新品，說(shuō)不定會(huì)有你喜歡的哦（表情）8、 想買(mǎi)就是嫌價(jià)格貴：楊姐，我同意你的說(shuō)法，也很感謝您認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但是俗話說(shuō)的好，一分錢(qián)一分貨，我相信，可以幫你解決問(wèn)題的產(chǎn)品，再貴你也會(huì)買(mǎi)，不好的產(chǎn)品，送給你你都不會(huì)用吧。我們用的原料都是優(yōu)質(zhì)的，所以成本價(jià)也就高了，現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)性價(jià)比已經(jīng)很高了，我還是希望您能多考慮我們的產(chǎn)品。9、 不便宜就不買(mǎi)：楊姐

4、啊，我已經(jīng)盡力把最低的價(jià)格爭(zhēng)取給你了，這樣的材質(zhì)，這樣價(jià)格，我們已經(jīng)將利潤(rùn)降到最低了，您手下留情?。ū砬椋?。我可以跟你保證，我們給到你的一定是最安全，最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。10、在允許的條件下給客戶讓價(jià)后：那好吧楊姐，要不是咱們聊得這么好，這么低的價(jià)格我才不會(huì)給你呢（表情），你用得好了記得多給你的朋友推薦，多捧場(chǎng)哦，謝謝你啦?。ū砬椋?1、需要考慮或再看看的：好的楊姐，有什么不懂的隨時(shí)可以問(wèn)我，如果我沒(méi)有講清楚或做得不好的地方一定要告訴我哦（表情），感謝您愿意了解桑諾絲！12、預(yù)售款問(wèn)發(fā)貨：楊姐，這款產(chǎn)品在*月*日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從*月*日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以如果你真的想要的話，下

5、手要快哦，用最低的價(jià)格，最快買(mǎi)到產(chǎn)品哈！（表情）13、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)：楊姐，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)呢，如果你確定要了，我建議你盡早預(yù)定哦，這樣到貨了也可以第一時(shí)間給你發(fā)貨呢。（表情）14、客戶想要的產(chǎn)品沒(méi)貨時(shí)：楊姐，你眼光真好，挑的是我們最爆的產(chǎn)品。不過(guò)真的很抱歉，因?yàn)樽罱嗊@款產(chǎn)品的客戶太多了，公司這邊暫時(shí)沒(méi)有貨了。你可以看看xx產(chǎn)品和xx產(chǎn)品，這幾款產(chǎn)品我們也賣得很好，我感覺(jué)也挺適合您的，給您推薦一下。如果不喜歡，那等公司這邊來(lái)貨了，我會(huì)第一時(shí)間通知你的，謝謝你多我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果造成您的不便，請(qǐng)你諒解（表情）15、下次購(gòu)買(mǎi)是否有優(yōu)惠：楊姐，只要你購(gòu)

6、買(mǎi)滿xx你就是我們公司的會(huì)員了，下次你在來(lái)購(gòu)買(mǎi)會(huì)給到你相應(yīng)的折扣哦，而且你每次購(gòu)買(mǎi)都會(huì)有記錄，我們會(huì)累積好，對(duì)于我們長(zhǎng)期合作的客戶，肯定是驚喜多多優(yōu)惠多多的，會(huì)讓你很心動(dòng)的哦?。ū砬椋?6、關(guān)于包郵的問(wèn)題:（論公司政策而定）包郵：楊姐你放心，我們公司一件也包郵呢，很貼心很劃算哦（表情）不包郵：實(shí)在不好意思楊姐，我給你的價(jià)格已經(jīng)是最低的啦，如果再加上郵費(fèi)，我們真的會(huì)虧錢(qián)啦，何況還要人工呢，希望你能理解我，我給你保證，一定將產(chǎn)品安全地送到你手上，讓你這快遞費(fèi)花的有價(jià)值！六、產(chǎn)品售后的一些問(wèn)題及應(yīng)答1、 貨品沒(méi)有發(fā)出之前，顧客要求退款：稍安勿躁楊姐，稍等一下，我現(xiàn)在先核查一些貨品寄出去沒(méi)有。（答復(fù)后

7、）楊姐，方便的話可以告訴我為什么想要退貨呢？是不是我們有什么做得不好的地方，您盡管說(shuō)，您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要呢，我們會(huì)不斷地改進(jìn)，爭(zhēng)取做到更好。也希望你可以繼續(xù)關(guān)注我們桑諾絲，希望我們有再次合作的機(jī)會(huì)?。ū砬椋?、 不喜歡，要退貨：（退）楊姐你好，這個(gè)貨物可以給您退，但是還是要跟您說(shuō)一下，您退回來(lái)的產(chǎn)品不能影響它的第二次使用和售賣，請(qǐng)您保持我們產(chǎn)品和贈(zèng)品的完整性，并且您要承擔(dān)其中來(lái)回的運(yùn)費(fèi)。（不退）你好，楊姐，實(shí)在不好意思，我們出售的貨品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的話是不接受退換的喔，這點(diǎn)還請(qǐng)您原諒呢。每個(gè)人的喜好都不同，您如果實(shí)在覺(jué)得不喜歡，可以考慮轉(zhuǎn)賣或者轉(zhuǎn)送給朋友呀！我對(duì)我們的產(chǎn)品還是很有信心的呢。你也

8、可以告訴我你不喜歡這款產(chǎn)品的原因，我們會(huì)認(rèn)證考慮您的建議，不斷改進(jìn)，努力做到最好。也希望您可以繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們后期還會(huì)不斷改進(jìn)推出新品，說(shuō)不定能有您喜歡的呢，我們也期待可以讓你看見(jiàn)日后更優(yōu)秀的桑諾絲！3、 質(zhì)量問(wèn)題退換貨：楊姐你好，實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問(wèn)是哪里的質(zhì)量問(wèn)題，你方便拍照讓我們看一下嗎？產(chǎn)品自身質(zhì)量有問(wèn)題是可以退換貨的。需要提供照片證明，給您造成不便，實(shí)在抱歉，請(qǐng)諒解，我們會(huì)盡快為您解決問(wèn)題的。4、 確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題：楊姐你好，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您將填寫(xiě)售后保障卡，然后和產(chǎn)品一起寄回。（如果有小禮品）至于小禮品就不要寄回了，就當(dāng)是

9、我們的一點(diǎn)心意，（表情）并且來(lái)回運(yùn)費(fèi)都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是電話是。我們會(huì)盡快為你解決問(wèn)題，給您添麻煩了，希望你能繼續(xù)信任我們，我們也會(huì)努力做到更好，避免再發(fā)生這樣的情況。謝謝你楊姐（表情）。5、 什么時(shí)候發(fā)貨親愛(ài)的，我們一般每天*點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，*點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。6、 如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨：楊姐，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收。我們這么貼心，你要多多光顧我們哦！（表情）PS:顧客還會(huì)提出各種不同的，關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，格式都差不多，主要靠客服靈活應(yīng)對(duì)，最重要的是讓客戶感受到你的真情實(shí)感，是真心在推薦，用心交流，而不是像一臺(tái)機(jī)器一樣系統(tǒng)的