最新煙草物流送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料

1、配送效勞治理第一節(jié)一、四個(gè)“務(wù)必:"1 .停放送貨車輛時(shí),務(wù)必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營(yíng)的位置；2 .送貨員務(wù)必將卷煙送入零售戶店中,并放到客戶指定位置,過(guò)程中注意輕拿輕放；3 .卷煙在送入客戶店中前,送貨員務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶店面清潔雜物擦去,以保持零售戶店面清潔；4 .發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的,送貨員務(wù)必主動(dòng)為漏碼煙貼上煙草公司專用標(biāo)簽,開具簽字證實(shí),并備案.二、四個(gè)“禁止1 .禁止讓客戶自行取煙,或?qū)⒕頍煼胖迷诘昝骈T口；2 .禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放置在店中任意位置；3 .在客戶清點(diǎn)卷煙及錢款時(shí),禁止催促客戶；4 .禁止截留、私分

2、發(fā)給客戶的促銷品.第二節(jié)送貨崗位行為標(biāo)準(zhǔn)一、根本效勞標(biāo)準(zhǔn)1、著裝統(tǒng)一整潔,佩證上崗.2、語(yǔ)言文明,與客戶交流不使用粗俗語(yǔ)言,稱呼上尊重客戶,不稱其外號(hào)、綽號(hào).3、舉止得體,進(jìn)出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品,尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣.4、要有較強(qiáng)的客戶效勞意識(shí)和溝通意識(shí).5、對(duì)新增客戶,送貨員必須在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙陳列并進(jìn)行初步交流,獲取客戶相關(guān)信息.6、對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶,第一次送貨時(shí),送貨員應(yīng)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交流,相互熟悉.7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整,送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶信息.二、參考標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)1、卷煙送到時(shí)熱情打招呼：如“XX老板,您好！或“生意好!2、客戶正在忙做生意無(wú)

3、空收貨時(shí)可以說(shuō)：“您先忙,我等您.3、與客戶交接：“這是您訂購(gòu)的卷煙,請(qǐng)查收.4、核對(duì)、驗(yàn)收以后詢問：“請(qǐng)問卷煙放哪里5、對(duì)扣款成功戶文明用語(yǔ)：“您的煙款已扣,謝謝您的合作；6、對(duì)扣款不成功戶文明用語(yǔ)：“對(duì)不起,由于XX原因,您的煙款未扣成功,給您添麻煩了.一收取現(xiàn)金貨款：“收您XX元,煙款XX元,找您XX元.7、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對(duì),款已清,麻煩您在?卷煙銷售清單?上簽字.8、對(duì)客戶的意見、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心,我回去向公司反映,我們一定改良.離開時(shí)說(shuō)：“謝謝您的支持、合作,再見！9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起,我們工作失誤,給您添麻煩了.我在聯(lián)系單登記下來(lái),您

4、放心銷售.10、對(duì)影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時(shí),應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起我拿回去給您調(diào)換,下次送貨時(shí)給您帶回,行嗎第三節(jié)?送貨效勞深化細(xì)化指南?日常送貨效勞工作指南一、送達(dá)客戶從“配送到戶向“配送到指定地點(diǎn)延伸1、按規(guī)定線路和規(guī)定時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或地點(diǎn),在正常情況下城鎮(zhèn)客戶送達(dá)時(shí)間不超過(guò)約定時(shí)段半小時(shí),農(nóng)村客戶不超過(guò)一小時(shí),假設(shè)因不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時(shí)送達(dá),那么應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶,并取得客戶諒解.2、如送貨車要進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí),應(yīng)取得值班或保安人員的同意或辦理相關(guān)手續(xù)前方可入內(nèi).3、送貨到戶時(shí),車輛應(yīng)停放在適當(dāng)位置,盡量不要阻礙客戶及消費(fèi)者出入.4、如遇雨天,應(yīng)盡量防止

5、雨淋濕客戶卷煙,雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內(nèi),進(jìn)入客戶店鋪時(shí)要清理腳上的淤泥.5、熱情問候,根據(jù)客戶的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶清點(diǎn)的地方.客戶清點(diǎn)完卷煙,送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放置到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)指定的地點(diǎn).二、增進(jìn)溝通從“及時(shí)配送向“溝通式配送延伸1、盡量配合客戶語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣.如：當(dāng)客戶使用本地語(yǔ)言時(shí),送貨員盡量用本地語(yǔ)言交流,當(dāng)客戶使用普通話時(shí),送貨員用普通話交流.2、如遇客戶正忙于其他事務(wù),暫時(shí)不能收貨時(shí),盡量不要催促客戶,如客戶需要,應(yīng)提供力所能及的幫助.3、如客戶提出意見、建議或疑問,送貨員應(yīng)就相關(guān)問題與客戶積極溝通,并將相關(guān)信息記錄在?效勞手冊(cè)?上,對(duì)能答復(fù)的問題要及時(shí)向客戶

6、說(shuō)明,如無(wú)法答復(fù)的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù).4、送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實(shí)際情況與5-10戶客戶進(jìn)行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通.溝通內(nèi)容包括：(1)客戶對(duì)送貨效勞的滿意程度,詢問還有什么問題、不足及改良意見和建議.(2)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、家庭情況、身體狀況,為客戶提供力所能及的幫助.(3)協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點(diǎn)培育品牌、投放策略、合理定量等.(4)宣傳公司的企業(yè)文化,爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)同.(5)可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶溝通,引導(dǎo)客戶讀報(bào)興趣.5、送貨員送貨回程后,要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上.特殊情況效勞工作指南一、針對(duì)收現(xiàn)金戶情況1、了解客戶未

7、存款的原因,增強(qiáng)宣傳解釋工作,積極發(fā)動(dòng)其存款.2、送貨前,送貨員在?卷煙銷售清單?上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶,出車前通知客戶準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金.3、如實(shí)在不能在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的,應(yīng)約定二次送貨時(shí)間.4、將上述情況及時(shí)反應(yīng)給客戶經(jīng)理,共同做好客戶存款工作,提升網(wǎng)上代扣成功率.二、針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況1、向客戶致歉,聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理,確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因.2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作,如客戶仍然拒收,幫其辦理退貨,并簽字確認(rèn).3、因客戶主觀原因出錯(cuò)的,分析原因并耐心做好客戶的解釋工作.4、如因客戶錯(cuò)訂煙,銷售有困難提出退貨的,應(yīng)在征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,為客戶做好退貨并簽字確認(rèn).5、根據(jù)公司與銀行的協(xié)

8、議或規(guī)定,承諾退款時(shí)間,做好相關(guān)記錄,并及時(shí)反應(yīng)相關(guān)部門.三、針對(duì)拒收卷煙的情況1、了解客戶不簽收的原因,耐心向客戶解釋卷煙訂購(gòu)的流程.2、如客戶執(zhí)意拒收,應(yīng)認(rèn)真記錄其原因.3、所記錄的原因,應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給客戶經(jīng)理.四、針對(duì)客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況1、卷煙送達(dá)時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)向客戶致歉,細(xì)致幫助客戶核對(duì)卷煙數(shù)量、質(zhì)量,如有損壞,按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換.2、記錄客戶反映的問題,并及時(shí)反應(yīng)給送貨部主任.五、針對(duì)代收卷煙的情況1、由于客觀原因,確實(shí)無(wú)法直接送到客戶手中的,要協(xié)同專賣人員、客戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議.2、對(duì)代收戶第一次送貨時(shí),與客戶明確代收人的地址和姓名,以后送貨到同一地址和需要同

9、一代收人簽字,并留下聯(lián)系方式,遇到問題能及時(shí)溝通.3、按“標(biāo)準(zhǔn)與代收人進(jìn)行卷煙交接程序.六、針對(duì)要兌換零、整錢的情況1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款,不得拒收,應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)貨款.2、如客戶主動(dòng)提出需要兌換零、整錢,并盡量幫客戶兌換.七、針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況1、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌.2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個(gè)送貨片區(qū)和線路內(nèi).3、如果在當(dāng)天送貨線路內(nèi),通知客戶,準(zhǔn)備好現(xiàn)金.4、假設(shè)不在當(dāng)天的送貨線路內(nèi),聯(lián)系客戶經(jīng)理,由客戶經(jīng)理代送.八、針對(duì)雨雪等惡劣天氣的情況1、在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下,中央將調(diào)動(dòng)全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀,并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、提貨,盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化之前將卷

10、煙配送到位o2、遇雨雪等惡劣天氣,應(yīng)事先與客戶溝通,了解當(dāng)?shù)芈访?、天氣情況后及時(shí)報(bào)告給送貨部主任,以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路.3、對(duì)于因路面、天氣等原因不能及時(shí)送達(dá)客戶的,送貨員應(yīng)向客戶致歉并告知補(bǔ)送時(shí)間.如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時(shí),送貨員必須及時(shí)請(qǐng)示主任,獲得批準(zhǔn)后,按“標(biāo)準(zhǔn)操作.4、在條件允許下,各單位應(yīng)增派送貨車輛,增加送貨人員,由客戶經(jīng)理、專賣人員協(xié)同,盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶手中.5、實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況,送貨人員要及時(shí)向送貨部主任通報(bào)當(dāng)?shù)氐奶鞖狻⒙访媲闆r.一旦天氣好轉(zhuǎn),各單位馬上安排補(bǔ)送未送出卷煙,保證客戶利益.九、針對(duì)提供補(bǔ)貨等臨時(shí)配送效勞的情況1、按標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行臨時(shí)配

11、送任務(wù),并根據(jù)商鋪位置、緊急程度等不同情況,由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)天送達(dá),假設(shè)臨時(shí)送貨時(shí)間不屬于客戶的正常送貨日,那么由客戶經(jīng)理代為送達(dá).2、在執(zhí)行臨時(shí)配送之前,應(yīng)事先與客戶取得聯(lián)系,確認(rèn)送達(dá)時(shí)間.十、針對(duì)存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙的情況1、殘損卷煙調(diào)換(1)宣傳殘損卷煙調(diào)換流程,當(dāng)面核對(duì)卷煙是否殘損.(2)發(fā)現(xiàn)殘損卷煙,向客戶致歉,并承諾調(diào)換時(shí)間.(3)如客戶急需調(diào)換,在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間,做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn).2、條、盒包裝質(zhì)量問題卷煙的調(diào)換(1)向客戶致歉,并向客戶對(duì)品牌維護(hù)表示感謝.(2)無(wú)論是條還是包應(yīng)隨時(shí)接收,并約定調(diào)換時(shí)間.(3)如客戶急需調(diào)換,在送貨員方

12、便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間.(4)調(diào)換問題卷煙的,要及時(shí)向主任匯報(bào),由主任或中央向工業(yè)企業(yè)反應(yīng).(5)做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn),并做好記錄及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)工業(yè)企業(yè).3、漏碼、串碼卷煙的處理.(1)在交接核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙,應(yīng)在?商戶效勞手冊(cè)?上做好記錄工作并簽字后,以便專賣檢查,并將記錄在工作日志上,以備查考.(2)發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的,要向客戶解釋并致歉,做好記錄.4、假設(shè)事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙,那么在送貨日接到客戶通知后,適時(shí)返程核實(shí)確認(rèn)后按上述方法處理.特殊客戶群體效勞工作指南一、針對(duì)新增客戶的效勞1、根據(jù)新增戶的地址,協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和

13、送貨日期.2、新增戶第一次送貨時(shí),要告知客戶該品牌的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià),卷煙品牌規(guī)格的識(shí)別,并提醒客戶容易混淆的品牌,等全部核對(duì)好之后,請(qǐng)客戶簽字.3、如果第一次是收現(xiàn)金的,根據(jù)收現(xiàn)金的流程完成,協(xié)助客戶經(jīng)理提醒客戶及早做好代扣業(yè)務(wù),客戶如果有關(guān)代扣的詢問,認(rèn)真做好解答工作.4、簡(jiǎn)要說(shuō)明卷煙的存放條件,提醒客戶防盜、防騙、防搶、防調(diào)包等防范舉措.二、針對(duì)聾啞客戶的效勞1、送貨上門假設(shè)遇到客戶不在店堂,不得直接進(jìn)入,應(yīng)請(qǐng)客戶熟悉的人如鄰居陪同進(jìn)入.2、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單手語(yǔ),熱情問候.3、用簡(jiǎn)單的手語(yǔ)或文字幫助客戶核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量,并示意貨款金額.4、離開要用手勢(shì)禮貌辭別.三、針對(duì)弱視客戶的效勞1、走近距離

14、熱情問候.2、核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量時(shí)盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字,并示意貨款金額.3、耐心與客戶核查卷煙.四、針對(duì)肢體殘疾、行動(dòng)不便老人、孕婦的效勞1、征得客戶同意,將煙放到客戶觸手可及的地方,方便他們拿取.2、如發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)臟亂,在得到客戶允許后幫助清掃、整理.3、盡量幫助客戶做力所能及的事.五、針對(duì)廟會(huì)、集市的送貨戶的效勞1、根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會(huì)、集市的時(shí)間,及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并對(duì)送貨線路和送貨時(shí)間進(jìn)行微調(diào).2、在裝車時(shí),將處在廟會(huì)、集市中央的客戶卷煙找出來(lái),另外擺放,最后再送達(dá).3、通知這些客戶,說(shuō)明原因和送貨的大概時(shí)間,請(qǐng)客戶諒解.4、在送完其他客戶的卷煙后,如所處廟會(huì)、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠

15、,不能正常通行,那么通知客戶配合提貨,或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中,仔細(xì)完成卷煙的交接程序,效勞流程.5、在送廟會(huì)、集市時(shí),由于人員復(fù)雜,更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、防搶,注意人身的平安.6、如果送貨量較大,需送兩車以上,增加送貨車輛以保證處在廟會(huì)、集市的客戶所訂卷煙及時(shí)送達(dá).六、針對(duì)情緒易波動(dòng)戶的效勞1、主動(dòng)、熱情的與客戶打招呼,認(rèn)真根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)效勞客戶.2、如送貨到戶時(shí)遇到客戶情緒不佳時(shí),要保持微笑效勞,要防止客戶在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量等,要等客戶平靜下來(lái)再進(jìn)行交接手續(xù).3、善于觀察客戶的性格特征,采用多種交流方法,解除客戶的防范心理,以我們的真誠(chéng)換客戶的真誠(chéng).4、力所能及地幫助解決客戶的困難.想客戶所想,急客戶所急,真心實(shí)意的解決客戶關(guān)系開展中的障礙和問題.5、以后每次送貨到客戶店