商場營運流程

1、商場營運流程、營業(yè)前工作:步驟內(nèi)容要求1、9:25-9:30 營業(yè)員進(jìn)場值班主管同防損員 站在員工通道打卡 機位置，迎接員工列 隊打卡入場，檢查工 衣、工牌及儀容儀表防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；值班主管及防損員按員工”儀容儀表規(guī)范”對員工進(jìn)行 檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。2、9:35-9:45晨會召開各部門管理人員組 織早晨例會，值班主 管巡視各部晨會組 織情況1、通報部門、柜組銷售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當(dāng)天工作并提出要求；4、傳達(dá)上級寸斤，精神及促銷信息等。5、電工開啟賣場50%勺照明設(shè)備，9: 35開啟空調(diào)送排風(fēng) 并檢查

2、各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；3、9:45-10:00營業(yè)員進(jìn)行開店 前準(zhǔn)備工作各商鋪營業(yè)員進(jìn)入 各自商鋪、崗位檢查 商品情況、陳列狀 況，是否補貨、貨架 及商品的衛(wèi)生清理 等等1、營業(yè)員須對本商鋪的貨源進(jìn)行補充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；2、各商鋪營業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補貨；3、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所 在服務(wù)區(qū)域；4、防損員嚴(yán)格照章檢查，對違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、9:45-10:00樓面主管巡視檢 查。電工開啟空調(diào)、 電梯、照明等設(shè) 備收銀主管檢查所 有收銀臺客服部樓面主管巡視各樓 層、各商鋪工作狀況 并進(jìn)行指導(dǎo)電工9: 50必須開啟 賣場所有空調(diào)制冷9: 55必須完成開啟 所有照明、

3、電梯工作1、檢查各商鋪在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn) 行。9: 55分所有商鋪都必須開啟店內(nèi)照明和門楣照 明。9: 55分，各樓面主管開啟所在樓層所有電視。2、按商品陳列的要求檢查各商鋪的商品陳列狀況。3、檢查商鋪人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否 合理，貨源是否足夠。4、9: 50檢查收銀員到位情況、收銀機開啟狀況，收銀 臺準(zhǔn)備狀況，零錢準(zhǔn)備情況。5、客服部至財務(wù)領(lǐng)取備用金，以保障顧客退貨的現(xiàn)金需 求。5、10: 00 開啟 大門值班主管同保安開 啟大門.1、值班主管或防損部主管用對講機與門外保安隊員了 解顧客情況；2、若大門外有異常情況暫/、開門，立即抽調(diào)保安隊員一 道支援門外崗位

4、、維持秩序，待秩序正常后方能開門。6、10:00-10:05迎接顧客進(jìn)場1、播音室播放迎賓 曲（詞）;2、值班主管、各樓保安、迎賓小 姐（收銀員、前 臺人員）向顧客1、巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲；2、臨時抽調(diào)兩名客服員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾 10-15 度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意： “歡 迎光臨”、“早止好”等問候語；微笑致意3、顧客魚貫進(jìn)場。、營業(yè)中工作步驟內(nèi)容要求1、各部主管查詢前一日部、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析；一各部主管分門、商鋪、單品的銷售狀2、各部主管對本部門及商鋪甚至單品進(jìn)行銷售分析；析本部銷售況并進(jìn)行分析

5、，總結(jié)相應(yīng)3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運措施；狀況，經(jīng)理檢的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各4、對各部門間協(xié)調(diào)溝通；查督導(dǎo)部門銷售狀況5、對各部門提出新的工作要求。2、各部主管深入商鋪檢查1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作經(jīng)理、主管進(jìn)和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入實中遇到的問題；入賣場指導(dǎo)場定點巡查各部工作狀2、行理布宜工作，止確引導(dǎo)和指導(dǎo)商鋪的工作；工作況3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。3、經(jīng)理、值班主管分別到前、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；經(jīng)理、值班主 管至服務(wù)部 門了解情況臺了解各方面的情況2、了解商品退貨情況；3、入商品產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價簽、服務(wù)態(tài)度所引 起的投訴，對相應(yīng)責(zé)

6、任人進(jìn)行處罰；4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因， 立即解決。4、贈品進(jìn)場和出場都須依、贈品進(jìn)場服務(wù)臺必須按要求登記造冊；丁贈品處理流程進(jìn)行2、贈品一般在服務(wù)臺領(lǐng)取。1 1Y ” J 丁1 1 Xi5、書寫當(dāng)班工作情況1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果；當(dāng)班日志記 錄（各部門）2、待辦事項記錄、交接記錄；3、前f 的銷售記錄（銷售日志）。6、員工午餐員工分兩批到飯?zhí)镁筒停?管理人員也應(yīng)分兩批至 飯?zhí)镁筒?、11: 30-12: 00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一 半，12: 00-12: 30第二批員工就餐；2、必須在規(guī)定時間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處；3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗

7、位；4、主管、防損人員加強巡視；5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位7、經(jīng)理、各部門主管保持經(jīng)1、要求每半小時巡易-次；巡場常至賣場巡視、X 1,|2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在 現(xiàn)場巡視和加強管理；3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進(jìn)行管理巡 視；4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀 臺協(xié)助。8、常規(guī)營業(yè)1、檢查賣場內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP卑、價格 標(biāo)簽等；營業(yè)期 常2、檢查賣場燈光、溫度、電視等設(shè)備、以及洗手問 的清潔運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等；管規(guī)3、客流情況、交易單情況；理 工程部 收銀主管管 理 內(nèi)4、檢

8、查各商鋪的裝修是否出現(xiàn)脫漆、脫瓷照明燈具 損壞等等，及時要求商戶進(jìn)行整改，如有較大施 工需求的，要求J商及時填寫夜班施，中請，并容巡場內(nèi)容 收銀臺及時通知工程、防損部門，以便商戶及時整改。跟蹤各商鋪商品補、退貨情況，確保銷售的需要；5、對銷量或營業(yè)劄嚇降的商鋪，專柜及時了解原因 并進(jìn)行分析，提出可行性建議；6、注意季節(jié)性商品的更換；7、冏品價格是否偏圖市場標(biāo)準(zhǔn)；8、商品質(zhì)量、款式、顏色、功能、材料是否符合市 場要求；10 .宣傳、促銷力度是否足夠；供貨是否及時；11 .檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī) 章制度的執(zhí)行情況；12 .是否啟貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi) 容；13 .

9、對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上 級匯報處理；14 .突出事件及不良行為的處理。15、工程人員每一小時必須攜帶測溫槍進(jìn)行巡場，檢 查賣場空調(diào)、燈光、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，確保賣場包 溫在26 C,并每三小時進(jìn)行一次15分鐘賣場空 調(diào)送新風(fēng)。以保證商場正常運轉(zhuǎn)和良好的購物環(huán) 境。16、每半個小時檢查全場各收銀臺收銀情況，各臺零 錢、包裝袋的備用情況，檢查收銀員的工作狀態(tài)。9、晚班員工上 班、工作交 接、早班員工 下班15: 00晚班員工上班，早 班同晚班開始工作交接， 15: 30早班員，卜班保安 嚴(yán)格檢查1 、 -. / , c_/ 匕X1、填寫交接班本，商鋪完成工作交接；2、經(jīng)理、值班主管

10、、各部主管全面檢查，督促工作 落實情況；3、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；4、主管充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進(jìn)行較大調(diào) 整。11.收銀員報 表15: 3016:00收銀主管提前十分鐘到 財務(wù)室與出納作好點鈔 準(zhǔn)備工作J X 11 _1、按點鈔流程配合收銀員點鈔，并做好記錄；2、嚴(yán)格點鈔程序；3、作好保密和保管工作；4、作好儲蓄，作。12.員工晚餐17: 3018:30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?、第一批打卡就餐時間17: 3018: 00,第二批打 卡就餐時間18: 0018: 30;2、第一批員工未返回崗位，第二批員，不得隨意脫崗；3、對就餐時崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；4、防損在員，就瓷時

11、加強巡視；5、值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就 餐。13、經(jīng)理定時 巡視對前一日的銷售排名前 五名和最后五名進(jìn)行銷 售分析1、分析、了解排名前后五名商鋪的根本原因；2、與各部主管、商鋪一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距；3、督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理 值班主管填 寫當(dāng)班日記記錄全天買場、后場情況1、2、3、4、員工情況記錄；賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄；后場運轉(zhuǎn)情況記錄；異常情況記錄及處理經(jīng)過。15、晚班收班在下班前進(jìn)什-,次全面1、了解場內(nèi)顧客情況；前巡場檢查2、3、4、5、傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容； 1 觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量；.詢問當(dāng)日商鋪銷售情況.；'

12、;指示營業(yè)員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最 后一批顧客。16、營業(yè)進(jìn)入 結(jié)束狀態(tài) 平時為 21 : 20-21 : 30 周五、周六及 節(jié)假日為21: 50-22: 00 工程部職責(zé)收班前再次工作檢查 電工11、2、3、防損部關(guān)閉上行電動梯并派1人看護(hù)，（關(guān)門前5 分鐘）"3號門上行電梯改為下行。在關(guān)店前十分鐘，封閉商場其他通道門，僅保留2、 .13號大門以供顧客離場，同時并派兩人看護(hù)商場顧客只出不進(jìn)，防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉1 1大門;場內(nèi)開始清潔整理；1 11 1 |4、5、6、7、8、9、商鋪清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品 數(shù)量；電腦部銷售匯總；組織收銀員報表；

13、一、二樓各保留中庭一個收銀 臺做顧客掃尾接待完畢后方撤崗。防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。營業(yè)結(jié)束前15分關(guān)閉商場空調(diào)制冷。營業(yè)時間結(jié)束后五分準(zhǔn)時依次關(guān)閉二樓、一樓營 業(yè)照明，僅保留30%勺基礎(chǔ)消防照明。三、營業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天 營業(yè)2、工程部職 責(zé)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，營業(yè) 結(jié)束10分鐘后，關(guān)閉所 有電梯空調(diào)。1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時間，防損部按程序鎖好大門；2、營業(yè)員只準(zhǔn)走員工通道下班；3、夜班防損員進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；4、防損員進(jìn)行營業(yè)員下班例行檢查5、進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)2、員工離場員工離場打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查， 防止商品被非法帶出商場。3、清場時間 平時為21 : 35-21 : 45周五、周六及 節(jié)假日為22: 05-22: 15防損主管、防損員、值班 經(jīng)理或值班主管一起進(jìn) 行從二樓至一樓的清場 工作1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員滯留；2、消防隱患檢查；3、照明設(shè)備由里向外、由上至卜程序關(guān)閉；4、確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場；5、檢查電源、水閥、煤氣等后臺關(guān)閉；6、檢查收銀機是否切斷電源；.1 1 .1 1 %4、關(guān)閉前十 分鐘封閉所 有大門。防損部和持鑰匙人鎖好 后通道門1、由上至卜分層鎖門；2、值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情 況；3、值班經(jīng)理、值班主管下班。4、夜班保 安、防損