論物業(yè)服務中標準化管理的利與弊

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上四川建筑職業(yè)技術學院經(jīng)濟管理系 畢業(yè)論文 題目 專 業(yè) 姓 名 學 號 指 導 教 師 起 止 日 期 目 錄 論物業(yè)服務中標準化管理的利與弊摘要：在物業(yè)管理行業(yè)中我國近期內取得了不小的進步，但行業(yè)里仍存在著很多問題，例如行業(yè)內秩序比較混亂業(yè)主反映問題后得不到及時的處理，導致業(yè)主投訴率穩(wěn)穩(wěn)上升久居不下。這些不同行為主體之間的利益取向有一致性,也有明顯差異性,必然存在一定的矛盾。導致這些問題的因素很多，主要的原因就是其中的相關部門在諸多方面不夠完善，不夠成熟，不夠公開誠信，以至于業(yè)主對其不信任，并產(chǎn)生不必要的矛盾。關鍵詞：物業(yè)服務 標準化 管理 利弊 一、引言“信與不信

2、，它都在那里”?；蛟S舊時期的物業(yè)管理體制對于廣大居民來說是陌生無用的，但不代表物業(yè)管理不在。在即有居民無物業(yè)管理負擔的方面, 又有維護保障水平低的弊端。究竟是先有物業(yè)管理還是先有物業(yè)這種問題比“先有雞還是先有蛋”比較類似，不過不管在哪個地區(qū)哪個國家，只要是有物業(yè)就會有物業(yè)管理。國內近幾年來，在物業(yè)管理方面逐漸重視，但隨著社會的發(fā)展，出現(xiàn)了一些比較片面的觀點，比如說在物業(yè)管行業(yè)內流傳國內的物業(yè)管理在改革歪理之前是不存在的。改革開放以來, 這種物業(yè)管理體制已經(jīng)轉變?yōu)榉抗芩闹坪蟮奈?業(yè)管理體制, 在許多中低收入居民居住的舊社區(qū)仍 占相當大的比例。對于居民來說, 這種物業(yè)管理體 制物業(yè)管理費低, 負

3、擔輕。同時, 由于房管所管理與 街道社區(qū)管理具有一定的聯(lián)系, 便于行政管理部門 的管理監(jiān)督。但由于收費水平很低, 專業(yè)管理人員 嚴重不足, 物業(yè)管理質量差, 社區(qū)臟亂差現(xiàn)象十分 普遍, 與城市現(xiàn)代化管理要求相差甚遠, 其發(fā)展方 向是日益向物業(yè)管理企業(yè)化方向轉變。二、物業(yè)服務標準化的產(chǎn)生物業(yè)服務標準化是指物業(yè)管理企業(yè)系統(tǒng)地建立服務質量標準并用服務質量標準來規(guī)范服務人員的行為。服務質量是一種“過程的質量”，包括服務過程中服務環(huán)境的質量和服務人員行為的質量，即服務“硬件”的質量和服務“軟件”的質量。服務“硬件”就是服務包裝，服務標準化是服務“軟件”，即服務人員行為的規(guī)范化。行為來自理念，行為規(guī)范是理

4、念規(guī)范的具體化、實施化，因此，物業(yè)服務標準化可以看成服務理念化的實現(xiàn)形式，服務理念則是服務標準的靈魂。在三大產(chǎn)業(yè)中，服務業(yè)與社會的接觸最直接、最廣泛、最頻繁。人們的社會接觸、社會交流大量地發(fā)生在服務業(yè)；各種社會問題和由此產(chǎn)生的社會反饋、社會情緒，也往往都集中在服務業(yè)。正因為服務業(yè)是社會軀體的敏感部位，因此，今年來政府逐步重視對物業(yè)服務業(yè)的行業(yè)管理，除了行業(yè)主管部門以外，還設立物業(yè)行業(yè)協(xié)會，而政府對服務業(yè)行業(yè)管理的一項重要內容，就是建立全行業(yè)的服務標準和推行全行業(yè)的服務標準化。隨著物業(yè)管理條例和物權法的相繼出臺與修訂，各地紛紛頒發(fā)相關法律規(guī)范和行業(yè)準則，一改以往物業(yè)管理行業(yè)“無法可依”、缺乏可操

5、作性規(guī)范的盲目與混沌狀態(tài)，遏制了物業(yè)與業(yè)主之間權責等矛盾的大爆發(fā)，物業(yè)行業(yè)邁開了服務標準化的步伐：一是人力資源配備的標準化。將小區(qū)面積、戶數(shù)等與物業(yè)服務需配備的相應的保安、綠化、清潔、維修等人數(shù)進行標準化、分級化，對應收費標準。二是物業(yè)服務標準化。將物業(yè)的相關服務如保安巡邏、保潔服務、綠化服務、物業(yè)維修、公告公示等制定相應的工作流程和服務標準，同時也根據(jù)標準制定收費標準。三、物業(yè)管理體制的實質與形式 一般而論, 管理體制是經(jīng)濟制度的表現(xiàn)形式, 經(jīng)濟制度是管理體制的內容。在經(jīng)濟制度不變的情 況下, 可以改變經(jīng)濟管理體制, 而當經(jīng)濟管理體制 變革之后, 反過來對經(jīng)濟制度也會產(chǎn)生一定的影 響。物業(yè)管

6、理體制是經(jīng)濟管理體制的一個組成部 分, 它是由物業(yè)的權屬關系即物業(yè)的所有制關系決 定的。由此可見, 物業(yè)管理體制的實質是物業(yè)權屬 關系或物業(yè)的所有制關系的表現(xiàn)形式, 它是由物業(yè) 所有制性質決定的, 物業(yè)管理諸多矛盾, 本質上是 物業(yè)所有制與物業(yè)管理體制之間的矛盾表現(xiàn)。隨著住房制度的改革, 在計劃經(jīng)濟體制下的住 房公有制福利分配制度, 已改革為以住房私有制商 品化為主及與住房社會保障制度相結合的新住房 制度。于是, 源于西方的物業(yè)管理制度隨之引入, 并 得到了迅速發(fā)展。但由于我國的國情比較復雜, 經(jīng) 濟體制仍在轉變過程中, 這使我國的物業(yè)管理體制 呈現(xiàn)多樣化特點。我國目前的物業(yè)管理體制形式多樣。

7、主要有傳 統(tǒng)的行政福利性物業(yè)管理體制, 行政性與專業(yè)化相 結合的管理體制, 房地產(chǎn)開發(fā)商自建自管的物業(yè)管 理體制, 社會化、專業(yè)化、市場化物業(yè)管理體制, 業(yè) 主或業(yè)主委員會直接管理物業(yè)的管理體制、 百步 亭 管理體制等。其中, 以開發(fā)商自建自管、業(yè)主招 聘和房管所轉制型為主。多種物業(yè)管理體制并存, 又相互競爭, 使物業(yè)管理市場矛盾更加復雜。四、評價物業(yè)管理體制利弊的標準判斷物業(yè)管理體制利弊的根本標準是要看哪種物業(yè)管理體制更有利于減少和處理物業(yè)管理過 程中的各種矛盾, 從而促進物業(yè)管理可持續(xù)健康發(fā) 展。這個標準具體可分為如下幾個方面: 1、要看物業(yè)管理的責任主體是否明確，即物業(yè)管理的民事主體應當

8、十分明確。在市場經(jīng)濟條件 下，各責任主體的責、權、利即要明確，又要對等、相 互合理掛鉤，這是進行物業(yè)管理的內在動力和平衡 機制。 2、要看物業(yè)的主人是否滿意，即是否體現(xiàn)了以人為本的基本原則。居民的物業(yè)定理如何直接關系到切身利益。關系到他們的物業(yè)能否保值和增值的問題。所以，物業(yè)的主人是否滿意是衡量物業(yè)管理體制好壞的根本標準。3、要看物業(yè)管理市場秩序是否穩(wěn)定，使物業(yè)管理市場持續(xù)健康發(fā)展，物業(yè)管理市場是房地產(chǎn)市場的重要組成部分。物業(yè)管理市場秩序的好壞直接關系到房地產(chǎn)秩序的質量高低。 4、要看社區(qū)是否和諧安定，有利于建設和諧社會。各級房地產(chǎn)管理部門是物業(yè)管理和社區(qū)建設的管理部門，其主要職責是負責行政監(jiān)

9、督管理和指導工作，對物業(yè)管理工作監(jiān)督不越位，盡責不包辦。物業(yè)管理體制應該有利于行政管理部門的指導監(jiān)督，這對于建設和諧社區(qū)，進而建設和諧社會是至關重要的。各種物業(yè)管理體制利弊并存, 任何存在都是有其一定的客觀條件的。因此，我們在運用上述標準時, 絕對不可求全責備, 只能是相對比較做出判斷。而且，在四條標準中，前三條是最根本的，最后一條 則是前三條的結果和表現(xiàn)。五、幾種物業(yè)管理體制的利弊分析（一）物業(yè)服務標準化的“利”當前，物業(yè)服務逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化、標準化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢。不論是從業(yè)主對物業(yè)服務提供的要求角度，還是從物業(yè)服務企業(yè)自身完善和適應市場，乃至物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務

10、企業(yè)實施標準化運作模式非常必要。1、標準化有利于服務質量的提升。標準化依賴于物業(yè)服務的進步；反過來，標準化對物業(yè)服務的促進作用也不容小視。物業(yè)服務質量有較強的主觀性，業(yè)主對服務質量的評價受主觀因素的影響較大，服務機構較難從業(yè)主的評價中識別比較客觀的反饋信息，但有了服務標準，業(yè)主就有了比較客觀的評價標準，而服務質量管理也有了比較客觀的信息反饋依據(jù)，從而有利于促進服務質量管理。標準是以科學、技術和經(jīng)驗的綜合成果而制定的，它包含了許多成熟的先進的經(jīng)驗，反映了具有市場潛力的主流技術，提供了大量的服務動向。2、標準化有助于服務的有形化。物業(yè)服務標準與服務承諾、企業(yè)品牌密切相關，品牌化建立和發(fā)展的要點之一

11、直接關系服務的評級和企業(yè)的資質。此外，服務標準一旦向業(yè)主公布，就成了服務的有形線索之一，為廣大業(yè)主提供了一個判別服務優(yōu)劣的客觀依據(jù)，有利于業(yè)主根據(jù)標準來識別和判斷物業(yè)服務質量或水平。3、標準化可以促進市場競爭。標準化是市場競爭的產(chǎn)物。如今，壟斷的對象已經(jīng)從資源、市場、金融轉變?yōu)榧夹g、管理、服務，而技術專利化、專利標準化、標準壟斷化已經(jīng)成為市場競爭的新規(guī)則。在市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會，“得標準者得天下”，故有所謂“一流企業(yè)做標準，二流企業(yè)做技術，三流企業(yè)做產(chǎn)品”的說法。物業(yè)服務標準化，不僅能淘汰那些不能按照標準提供服務的物管企業(yè)，減少市場競爭者，還能吸引新的競爭者，從而實現(xiàn)更高水平的競爭。此外

12、，物業(yè)服務標準化了，在企業(yè)發(fā)展壯大時就可以方便地、大規(guī)模地進行“模式復制”，這顯然有利于服務渠道的拓展和服務規(guī)模的進一步擴大。（二）物業(yè)服務標準化的“弊”物業(yè)服務既表現(xiàn)為提供勞務形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護、客戶服務等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業(yè)服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，這就使得服務業(yè)比制造業(yè)更有一種“以變應變”的能力，而“應變”能力，即適應市場環(huán)境和業(yè)主需求變化的能力，恰恰又是市場競爭所需要的。如前所述，物業(yè)服務標準化起到了積極的促進作用，但從實踐經(jīng)驗來看，其弊端同樣是客觀存在的。1、標準化阻礙服務變通化服務變通化，就是服務企業(yè)

13、或服務人員針對不同的環(huán)境變化提供不同的服務。恰當?shù)淖兺ǎ欣诟玫貪M足業(yè)主的差異需求，開展服務創(chuàng)新，有利于發(fā)揮服務人員要素的作用，還有利于促進服務的技巧化。實行服務變通化的服務機構，必然重視服務人員交際能力的培養(yǎng)。一個呆板的、不善于在允許范圍內變通的服務人員，是很難與業(yè)主打好交道的。相反，一個靈活的、善于在允許范圍內變通的服務人員，就較容易與業(yè)主進行有效的交際。實行服務變通化的服務企業(yè)或個人，一般在服務中表現(xiàn)出較強的應變性、靈活性和創(chuàng)造性。如果服務人員時時處處嚴格遵照標既定的工作流程和服務標準，缺乏處置權或缺乏運用處置權的能力，那么就很難提供靈活的、變通的服務，滿足不同業(yè)主的需求，也就無法更

14、加得當?shù)赝瓿伤腥蝿铡?、標準化阻礙服務多樣化、特色化服務多樣化，是指服務機構或服務人員針對不同的業(yè)主或不同的需要提供不同的服務。多樣化的物業(yè)服務有利于市場細分化；而實行服務多樣化營銷策略的服務機構，定會重視服務創(chuàng)新和服務技巧的培訓，也必然會關注業(yè)主特殊的、個性化的需要，這些都無疑十分有利于建立和發(fā)展業(yè)主關系。而物業(yè)服務的標準化要求，在一定程度上會阻礙物業(yè)服務層次化的需要，使企業(yè)沒有充分依據(jù)去拉開服務定價的檔次，從而不利于物業(yè)管理行業(yè)各企業(yè)實行服務差價策略。六、值得探索的一種物業(yè)管理體制筆者認為, 前面分析的幾種物業(yè)管理體制各有 利弊, 其中市場化物業(yè)管理體制是有較大優(yōu)越性的, 應該適度推廣,

15、 不能全面實行。因為, 市場化是個歷史的發(fā)展過程, 與住房分配不能全部商品化一 樣, 物業(yè)管理也不能一下子全部實現(xiàn)商品化。對于沒有解決生存問題的最低收階層來說, 每月支出許多物業(yè)管理費是不可能的。到目前為止, 還沒人提 出過最低收入居民的物業(yè)管理費可否減免問題, 我認為這個問題與廉租 房政策一樣應該提到日程了。 值得探索的物業(yè)管理體制是業(yè)主( 業(yè)主委員會) 、物業(yè)管理公司、社區(qū)辦 三位一體 的物業(yè)管理體制。這種物業(yè)管理體制的特點是: 把開發(fā)建設企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)分開, 防止業(yè)主的維權難以實現(xiàn): 為社區(qū)辦對業(yè)主委員會和對物業(yè)公司的指導監(jiān) 督創(chuàng)造了方便條件; 業(yè)主和業(yè)主委員會的社區(qū)主體地位和作用的

16、發(fā)揮有了保障; 便于這三者之間的溝 通和協(xié)調,共建和諧社區(qū)。 問題是要正確發(fā)揮社區(qū)的作用, 在充分發(fā)揮社 區(qū)辦的行政管理職能的前提下, 必須充分發(fā)揮業(yè)主 和業(yè)主委員會的作用, 不干涉具體的物業(yè)管理事 務。為此, 我認為, 這種新型 三位一體 的物業(yè)管 理體制在實行過程中, 應該建立三者之間的經(jīng)常溝 通與協(xié)調制度; 建立糾紛調節(jié)制度; 建立業(yè)主合法 維權制度等。這些制度的核心是要充分體現(xiàn)廣大業(yè) 主在社區(qū)中的地位。業(yè)主是開發(fā)、物業(yè)、社區(qū)辦的共 同服務對象, 這是在理論和實踐上必須堅定不移的 理念和原則。 我在 4 年前曾經(jīng)提出建立這種物業(yè)管理體制 的設想, 也曾得到幾位同仁的贊同, 但只是一種倡 議。近日從武漢房地雜志上得知, 武漢市武昌區(qū) 已有武泰閘城市花園和楊園柴東社區(qū)等幾個社區(qū) 實行了3年多的社區(qū)、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會三 位一體的物業(yè)管理體制, 但只在舊小區(qū)試行, 還缺少新社區(qū)的實踐。我認為, 這是很有試行價值的一 種物業(yè)管理體制, 應該進行實際探索。 參考文獻：1 沈建忠. 物業(yè)管理行業(yè)應居安思危J. 城市開發(fā). 2008(21) 2 王兆春. 小區(qū)物業(yè)管理“誠信困境”探源及對策J. 城市開發(fā). 2010(05) 3 王玉潔. 中國物業(yè)管理行業(yè)2008年大事回顧J. 城市開發(fā). 2008(23) 4 徐曙穗. 一名25年從業(yè)者的期盼J. 城市開發(fā). 201