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文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上單元一 客戶接待與客戶管理教學(xué)設(shè)計(jì)單元一客戶接待與客戶管理課程類型理實(shí)課程性質(zhì)職業(yè)能力專業(yè)技能課程本次類型理論+實(shí)訓(xùn)授課教師班級(jí)汽車專業(yè)學(xué)期1本次課時(shí)6h考評方式模塊檢測教學(xué)周12周教學(xué)內(nèi)容單元一 客戶接待與客戶管理單元小結(jié) 單元檢測教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握接待客戶的技巧；掌握處理客戶異議的技巧；掌握處理客戶投訴的技巧。能力目標(biāo)：能輕松的接待客戶；能處理好客戶的異議； 能處理好客戶的投訴。教學(xué)重點(diǎn)：能處理好客戶的異議； 能處理好客戶的投訴。教學(xué)資源：相關(guān)的精品課程；網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源等。教學(xué)板書任務(wù)一 客戶接待禮儀一、標(biāo)準(zhǔn)服裝1不同場合的著裝要求2公眾場合男士著裝規(guī)范3公眾場

2、合女士著裝規(guī)范二、標(biāo)準(zhǔn)姿勢1標(biāo)準(zhǔn)站姿2標(biāo)準(zhǔn)坐姿3標(biāo)準(zhǔn)蹲姿三、標(biāo)準(zhǔn)禮儀1握手禮儀2介紹禮儀3電話禮儀4名片禮儀5回答問題的禮儀任務(wù)二 客戶接待技巧一、應(yīng)對客戶的基本方法1客戶的態(tài)度2應(yīng)對不同態(tài)度客戶的方法二、客戶異議的處理1處理異議的基本思路2處理異議的基本步驟3處理異議的方法三、客戶投訴的處理1. 投訴的定義與分類2. 投訴檔案管理3. 處理投訴客戶的技巧4客戶投訴處理工作流程任務(wù)三 客戶關(guān)系管理一、客戶滿意度調(diào)查1客戶滿意度的衡量指標(biāo)2構(gòu)建客戶滿意度指標(biāo)的原則3讓客戶滿意的技巧二、客戶檔案管理1客戶檔案信息的建立2客戶檔案信息的維護(hù)3客戶檔案分析方法三、VIP會(huì)員管理1會(huì)員俱樂部的服務(wù)項(xiàng)目2VIP會(huì)員管理的內(nèi)容四、客戶跟蹤回訪1跟蹤回訪

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