電商網(wǎng)站顧客價(jià)值研究

1、B2C電商網(wǎng)站顧客價(jià)值研究 院系：經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院 專業(yè)：國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易 姓名：郭麗珍 班級(jí)：09級(jí)國(guó)經(jīng)A班 學(xué)號(hào)：0924111013 指導(dǎo)老師：許麗憶摘要 自20世紀(jì)90年代以來(lái),顧客價(jià)值已成為西方營(yíng)銷界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域,被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。近年來(lái),信息技術(shù)廣泛的發(fā)展,電子商務(wù)也隨著飛速的發(fā)展。電子商務(wù)的出現(xiàn)不斷沖擊著人民的生活方式、工作方式,同時(shí)也在影響著顧客的消費(fèi)習(xí)慣與模式,那么電子商務(wù)環(huán)境下的顧客價(jià)值是否發(fā)生了變化？由于目前顧客價(jià)值的研究主要集中停留在關(guān)注傳統(tǒng)商務(wù)模式下顧客價(jià)值的維度、影響因素等方面,極少關(guān)注電子商務(wù)環(huán)境下的顧客價(jià)值研究，因此企業(yè)只有了解并且解決這一問(wèn)題,

2、才能去進(jìn)一步的研究如何,提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值的闡述，以及B2C電商環(huán)境下的顧客價(jià)值構(gòu)成的分析，結(jié)合提出的聚美優(yōu)品是怎么抓住客戶價(jià)值的這一實(shí)例分析，為B2C電商企業(yè)探究提升顧客價(jià)值的途徑，幫助企業(yè)成功獲取自身價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。【關(guān)鍵詞】 B2C電商 顧客價(jià)值 消費(fèi)者心理 聚美優(yōu)品AbstractSince the 1990 s, customer value has become focus areas of Western marketing field and enterprise, which is regarded as a new source of compet

3、itive advantage.In recent years, the development of information technology is widely, the development of electronic commerce is aiso rapid.The emergence of e-commerce's impact on people's way of life, way of working, and also affects the customer's spending habits and patterns.Has the el

4、ectronic commerce environment customer value changed?Stay due to the current customer value research mainly focus on customer value dimension of traditional business mode, influencing factors and so on, very little attention to electronic commerce environment customer value research .Only understand

5、 and solve this problem, so companies can go to further study how to improve the competitiveness of the enterprise itself.This article mainly through to the statement of the customer value,and B2C electronic commercial environment customer value constitution analysis, combining the example analysis

6、of how Jumei Youpin to seize the customer value,to help B2C electronic business enterprise to explore the way to improve customer value and help enterprises to successfully obtain its value and competitive advantage.Keywords: B2C electronic business; Customer value ; Consumer psychology; Jumei Youpi

7、n目錄引言1一、 顧客價(jià)值1（一）顧客價(jià)值的涵義1（二）企業(yè)踐行顧客價(jià)值的實(shí)踐意義2二、 我國(guó)B2C電商發(fā)展現(xiàn)狀2三、 我國(guó)B2C電商網(wǎng)站顧客價(jià)值研究3（一） B2C 環(huán)境下的客戶消費(fèi)心理和行為分析31、消費(fèi)的個(gè)性化日益突出32、消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)33、注重購(gòu)物方便性和樂(lè)趣34、選擇商品理性化35 、關(guān)注價(jià)格3（二）B2C電商環(huán)境下顧客價(jià)值構(gòu)成41、功能價(jià)值42、信息價(jià)值43、情景價(jià)值44、社會(huì)價(jià)值45、感知成本價(jià)值4（三）B2C電商網(wǎng)站顧客價(jià)值研究的實(shí)例-以聚美優(yōu)品為例51、聚美優(yōu)品的簡(jiǎn)介52、聚美優(yōu)品網(wǎng)站顧客價(jià)值研究分析5四、 B2C電商網(wǎng)站提升顧客價(jià)值的建議6（一）培養(yǎng)信任感，切實(shí)履行承諾

8、7（二）減少交易時(shí)間和成本，提高便捷性7（三）建立社區(qū)，加強(qiáng)互動(dòng)，增進(jìn)情感8結(jié)論8參考文獻(xiàn)9致謝語(yǔ)10引言 企業(yè)如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)界和學(xué)術(shù)界長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，而消費(fèi)者的交易情況會(huì)體現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代，消費(fèi)者存在對(duì)他們所需的商品存在很多選擇，并且會(huì)表現(xiàn)出“需求個(gè)性化”的特征。因而在這種環(huán)境背景下，企業(yè)要以客戶為導(dǎo)向，根據(jù)不同品種進(jìn)行小批量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新作為企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。 但是“顧客價(jià)值”是企業(yè)發(fā)展需要重視的最重要指標(biāo)，企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，便決定企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展。 B2C電子商務(wù)如果無(wú)法滿足顧客需求，

9、即使商品再好也會(huì)賣不出去，注定會(huì)失敗。作為B2C交易平臺(tái)的電商網(wǎng)站，更要著眼于顧客價(jià)值的分析，給顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)越的購(gòu)物新環(huán)境。一、 顧客價(jià)值 自從哈佛大學(xué)波特教授（1985）提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后,人們便對(duì)尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了積極的嘗試與探索。有些學(xué)者們從質(zhì)量管理、價(jià)值鏈管理、企業(yè)文化、組織與過(guò)程再造、裁員等多方面來(lái)闡述企業(yè)應(yīng)如何去構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但明顯的是這些的根本都是在組織內(nèi)部進(jìn)行改進(jìn),所以，這些努力無(wú)法以市場(chǎng)為導(dǎo)向,其產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法被顧客所接受和認(rèn)同,也就沒(méi)有辦法把企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立起。當(dāng)企業(yè)家們的企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的嘗試沒(méi)有獲得想象中的成功時(shí),他們就開(kāi)始轉(zhuǎn)向企

10、業(yè)外部的市場(chǎng),也就是站在顧客角度出發(fā)去尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。之后Woodruff 提出,企業(yè)只有給客戶提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值,也就是優(yōu)異的顧客價(jià)值(Superior Customer Value) ,就會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度高的客戶,從而在競(jìng)爭(zhēng)中立足。因此顧客價(jià)值就成為企業(yè)界和理論界共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,同時(shí)被當(dāng)做是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。（一）顧客價(jià)值的涵義所謂的顧客價(jià)值是指顧客認(rèn)知利益與顧客認(rèn)知價(jià)格之差或商。而顧客認(rèn)知利益則指顧客感覺(jué)到的收益總和,是顧客對(duì)于品種、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、速度等要素的滿意程度。而顧客認(rèn)知價(jià)格是顧客感覺(jué)到的支出總和,從顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中涉及的時(shí)間、金錢、心理等成本的高低得到

11、反映。因此，顧客價(jià)值實(shí)質(zhì)是顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否物有所值的評(píng)價(jià)。一些學(xué)者認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素，顧客價(jià)值是由顧客而不是供應(yīng)企業(yè)決定的，因此，顧客價(jià)值實(shí)際上是顧客感知價(jià)值。 羅青軍，李慶華. 顧客價(jià)值創(chuàng)新及其模式略論.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2002（02） 我們根據(jù)顧客需求特性，我們可以把顧客價(jià)值分為四類:功能價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、品牌價(jià)值和成本價(jià)值，而顧客的選擇行為的發(fā)生實(shí)際上是對(duì)此四種價(jià)值形式組合的衡量并且產(chǎn)生決策。研究顧客價(jià)值會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客價(jià)值具有層次性和動(dòng)態(tài)性兩個(gè)特點(diǎn)，也就是說(shuō)顧客價(jià)值隨著時(shí)空的改變而發(fā)展變化著。（二）企業(yè)踐行顧客

12、價(jià)值的實(shí)踐意義近些年來(lái)，我國(guó)不斷曝出關(guān)系到食品安全、國(guó)計(jì)民生的負(fù)面新聞，給人們生活帶來(lái)了不可小覷的消極且深遠(yuǎn)負(fù)面影響，其中尤其以前兩年三鹿奶粉事件為甚。近年來(lái)相繼發(fā)生諸如“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“彩色饅頭”等食品安全事件，這些惡性的食品安全事件足以說(shuō)明，誠(chéng)信的淪陷、道德的缺失已經(jīng)到了相當(dāng)嚴(yán)重的地步。這些事件的涉案企業(yè)不僅忽視了顧客價(jià)值，而且嚴(yán)重?fù)p害了顧客價(jià)值，同時(shí)也促使相關(guān)行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)陷入了某種困境。當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我國(guó)企業(yè)應(yīng)該以更多的精力投入到關(guān)注并創(chuàng)造顧客價(jià)值，培養(yǎng)顧客信心，從而贏得市場(chǎng)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)加大創(chuàng)造顧客價(jià)值的舉動(dòng)是企業(yè)能否在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中取得不錯(cuò)

13、成績(jī)的關(guān)鍵性因素，關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)健康的發(fā)展。2、 我國(guó)B2C電商發(fā)展現(xiàn)狀說(shuō)起電商，能讓大部分人想到的就是網(wǎng)上購(gòu)物，毫無(wú)疑問(wèn)隨著隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的普及和中國(guó)居民收入的提高，由于它的便利性和快捷性，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)越來(lái)越成為當(dāng)前中國(guó)居民特別是年輕一代選擇的主要購(gòu)物方式之一。盡管有2008年的世界金融危機(jī)影響，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)以其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有萎縮，各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)銷售額不降反升:首先，在2008年B2C交易規(guī)模金額達(dá)81.2億元，2009年交易金額達(dá)220.2億元，2010年比往年多增長(zhǎng)了808.7億，在2012年統(tǒng)計(jì)顯示B2C交易規(guī)模金額高達(dá)4792.6億元；其次，在2008年B2C與C2C占比為

14、7：93,2009年就顯現(xiàn)細(xì)微增長(zhǎng)趨勢(shì)占比達(dá)9:91，隨著電商不斷發(fā)展，在2011就呈現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，其占比高達(dá)3:7,2012年又創(chuàng)新高，B2C與C2C占比為37:63，由此可見(jiàn)數(shù)據(jù)分析可得，從2008到2012幾年間，B2C所占比重不斷變大，不斷擠占了C2C市場(chǎng)，它顯示出來(lái)的趨勢(shì)也在預(yù)示著B(niǎo)2C在中國(guó)市場(chǎng)上的份額將會(huì)不斷增大；據(jù)資料所得，中國(guó)幾個(gè)主流的B2C平臺(tái)在2012年的市場(chǎng)交易份額中，天貓商城平臺(tái)所占比重最大，高達(dá)44.1%，京東商城其次，尤其是雙十一當(dāng)天191億的交易額將會(huì)是中國(guó)B2C電商史上濃墨重彩的一筆。2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)已經(jīng)僅次于美國(guó)，成為目前世界第二大網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，增長(zhǎng)速

15、度已大大超越世界其他國(guó)家，其發(fā)展?jié)摿Ψ浅５木薮蟆?、 我國(guó)B2C電商網(wǎng)站顧客價(jià)值研究（1） B2C 環(huán)境下的客戶消費(fèi)心理和行為分析 要想研究B2C電商環(huán)境下的顧客價(jià)值構(gòu)成，就必須先了解下消費(fèi)者心理和行為，這樣才能準(zhǔn)確的把握顧客價(jià)值追求。1、 消費(fèi)的個(gè)性化日益突出 消費(fèi)者的消費(fèi)心理是各種各樣的，每一個(gè)消費(fèi)者都有可能是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，個(gè)性化可定制性的消費(fèi)必然會(huì)成為主流。2、消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng) 在社會(huì)分工日趨細(xì)化和專業(yè)化的這種趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)感會(huì)隨著選擇的增多而不斷加大。正好網(wǎng)站購(gòu)物增加了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。特別是，在面對(duì)高額消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)主動(dòng)通過(guò)各種各樣渠道獲取和了解與

16、商品有關(guān)的信息，之后他們會(huì)進(jìn)行分析和比較，從而確定他們購(gòu)買渠道。3、注重購(gòu)物方便性和樂(lè)趣 隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷覆蓋，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，在網(wǎng)上購(gòu)物，除了能夠完成實(shí)際的購(gòu)物需求之外，消費(fèi)者不僅能購(gòu)買到所需商品，而且還能獲得各種信息，這是在各種傳統(tǒng)商店沒(méi)有辦法享受到的樂(lè)趣。4 、選擇商品理性化 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境下，消費(fèi)者選擇商品的余地很大，且不容易受商家的誘導(dǎo)，因?yàn)橄M(fèi)者可以利用在網(wǎng)上各種資源對(duì)商品進(jìn)行反復(fù)比較，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買。這樣就會(huì)讓購(gòu)買決策更加理性化。5 、關(guān)注價(jià)格 從顧客消費(fèi)角度來(lái)講，價(jià)格雖然不是決定是否購(gòu)買的唯一因素，但是它仍是關(guān)鍵的考慮因素。網(wǎng)上購(gòu)物之所以能這么有活力，其中一個(gè)重要的原因是網(wǎng)上銷

17、售的商品價(jià)格會(huì)比實(shí)際市場(chǎng)銷售的價(jià)格偏低，人們有可能能夠得到物美價(jià)廉的東西。雖然電子商務(wù)企業(yè)，特別是 B2C 網(wǎng)站都傾向于利用差異化來(lái)減弱消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，從而避免不良的競(jìng)爭(zhēng)，可是價(jià)格依然會(huì)影響到消費(fèi)者的消費(fèi)心理。（二）B2C電商環(huán)境下顧客價(jià)值構(gòu)成 1、功能價(jià)值 功能價(jià)值是指因產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量而產(chǎn)生的價(jià)值。基本功能是產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵因素之一，滿足顧客的基本需求需要通過(guò)基本功能。顧客在消費(fèi)的過(guò)程中，還會(huì)對(duì)它的附加功能有一定的期望，比如在購(gòu)物時(shí)會(huì)期望能在舒適的環(huán)境下挑選自己喜歡的產(chǎn)品，商品有明確的保修期限等。所以功能價(jià)值影響著顧客評(píng)價(jià)的感知得失。2、信息價(jià)值 信息價(jià)值是指由于顧客在消費(fèi)時(shí)獲得

18、了自己想要掌握的信息或由于消費(fèi)自己增長(zhǎng)了需要的知識(shí)而讓顧客感到消費(fèi)給其帶來(lái)的價(jià)值。電子商務(wù)尤其是B2C新型商務(wù)模式的誕生，能讓顧客迅速地查找到自己所需要產(chǎn)品信息及相關(guān)產(chǎn)品的對(duì)比參考信息。這樣顧客在查詢所需要信息的同時(shí)，還了解了產(chǎn)品的好壞，由此可見(jiàn)電子商務(wù)環(huán)境下，信息獲得的便捷性給顧客帶來(lái)了很多價(jià)值，是顧客價(jià)值的重要方面。3、情景價(jià)值 隨著顧客對(duì)消費(fèi)情景的要求不斷提高，消費(fèi)情景的舒適安全成為顧客消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后滿意的重要影響因素。隨著科技的發(fā)展、信息化程度的提高，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)構(gòu)成一定的沖擊，網(wǎng)購(gòu)不僅給顧客帶來(lái)了方便，還帶來(lái)了體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)所帶來(lái)不同的快樂(lè)。以上分析所知，情景價(jià)值是顧客價(jià)值重要因

19、素之一。4、社會(huì)價(jià)值 社會(huì)價(jià)值指消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中帶給消費(fèi)者的一定社會(huì)地位象征意義讓顧客感到的價(jià)值。馬斯洛需求層次理論提到，人的需求會(huì)有一定的層次性，不同的階段人的需求是不一樣的。隨著人民生活質(zhì)量的提高，顧客的需求層次也日益變高。消費(fèi)者早消費(fèi)過(guò)程中會(huì)展現(xiàn)個(gè)性，追求消費(fèi)的成就感，因而社會(huì)價(jià)值也是顧客價(jià)值的重要構(gòu)成之一。5、感知成本價(jià)值 菲利普.科特勒的總顧客成本指顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。 葉志桂. 西方顧客價(jià)值研究理論綜述N. 北京工商大學(xué)學(xué)報(bào). 2004（07）本文將感知成本定義為顧客在評(píng)估、獲得和使用某產(chǎn)品或服

20、務(wù)時(shí)而引起的顧客感知費(fèi)用。商品質(zhì)量相差不多的情況下最能影響網(wǎng)上購(gòu)物用戶購(gòu)買決策的因素是產(chǎn)品的價(jià)格高低及定價(jià)模式，市場(chǎng)調(diào)查表明，價(jià)格因素比例為42.7%，是各項(xiàng)因素之首。（三）B2C電商網(wǎng)站顧客價(jià)值研究的實(shí)例-以聚美優(yōu)品為例1、聚美優(yōu)品的簡(jiǎn)介 聚美優(yōu)品是中國(guó)第一家專業(yè)化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，也是中國(guó)最大的化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，它開(kāi)創(chuàng)了化妝品行業(yè)電子商務(wù)B2C的新模式，是一個(gè)垂直行業(yè)的B2C網(wǎng)站。它主要是以團(tuán)購(gòu)形式來(lái)運(yùn)營(yíng)垂直類女性化妝品B2C，打造另類的時(shí)尚購(gòu)物平臺(tái)。2、聚美優(yōu)品網(wǎng)站顧客價(jià)值研究分析 (1) 聚美優(yōu)品與其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有很大的不同每天都會(huì)推出一款或幾款折扣可觀的美妝產(chǎn)品舉辦團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，但是它同其他團(tuán)購(gòu)

21、網(wǎng)站有兩個(gè)明顯的不同之處:第一，聚美優(yōu)品針對(duì)的是美妝市場(chǎng)，是垂直行業(yè)，并不像其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站什么都做。第二，同其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站相比，它特別關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和顧客服務(wù)這一塊。因?yàn)樗腔瘖y品專業(yè)性的網(wǎng)站，所以它擁有針對(duì)性的產(chǎn)品，針對(duì)性的消費(fèi)群體，并會(huì)產(chǎn)生針對(duì)性的服務(wù)，在這點(diǎn)上，進(jìn)入聚美優(yōu)品的很大部分的顧客將就是會(huì)去消費(fèi)的顧客，在某個(gè)程度上，聚美優(yōu)品網(wǎng)站已經(jīng)能夠滿足其消費(fèi)群體的需求。因?yàn)樾枰I化妝品的人就可以想到可以去聚美優(yōu)品。這是它對(duì)顧客功能價(jià)值的體現(xiàn)。(2) 聚美優(yōu)品網(wǎng)站的整個(gè)頁(yè)面設(shè)計(jì)很用心因?yàn)樗菍Ｗ⒂诜?wù)女性，所以根據(jù)女性的特點(diǎn)來(lái)貼心設(shè)計(jì)整個(gè)網(wǎng)站，比如網(wǎng)站的界面粉紅、紫色、淡藍(lán)等暖色，這會(huì)貼合大多女性的

22、喜好，這些顏色的選擇會(huì)給人舒緩的感覺(jué)，而且整個(gè)頁(yè)面帶給人簡(jiǎn)潔大方的感覺(jué)，不像其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站排列雜亂、圖片模糊，能夠輕松找到自己所需要的商品，對(duì)于精致的女性顧客，不僅能一邊瀏覽商品，而且能一邊放松心情。顧客在如此舒適環(huán)境消費(fèi)過(guò)程中，這些能夠?yàn)樗麄儙?lái)除了商品價(jià)值之外的附加價(jià)值。 (3) 注重購(gòu)物保障聚美優(yōu)品率先推出“假一賠三、30天無(wú)條件退換貨、全程保障”三大政策，從一開(kāi)始就堅(jiān)持信譽(yù)為先，保障100%正品團(tuán)購(gòu)。同時(shí)在聚美優(yōu)品購(gòu)買的所有商品均由中華財(cái)險(xiǎn)質(zhì)量承保。如果消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量有任何疑義，可以在收貨之日起90天內(nèi)，撥打聚美優(yōu)品客服熱線，聚美優(yōu)品與中華財(cái)險(xiǎn)共同承擔(dān)全額賠付。這樣的購(gòu)物保障，無(wú)疑在為

23、消費(fèi)者提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，為消費(fèi)者解除對(duì)商品安全、真假的后顧之憂，這是聚美優(yōu)品提升顧客情景價(jià)值的體現(xiàn)。(4) 商品信息全面并顯示清晰在聚美優(yōu)品的商品詳情頁(yè)中可以清楚的看到商品參數(shù)，從商品名稱、產(chǎn)品規(guī)格、出產(chǎn)國(guó)、生產(chǎn)地、保質(zhì)期限、適用人群、特別說(shuō)明等各方面對(duì)產(chǎn)品全方面剖析，同時(shí)提出產(chǎn)品最大的亮點(diǎn)，方便客戶的比較和選購(gòu)。有些商品甚至提供相應(yīng)的專業(yè)人士視頻解說(shuō)，幫助消費(fèi)者辨別真假商品，很周到地照顧到每個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)。完善的產(chǎn)品信息說(shuō)明，使顧客更加了解自己想要的商品的信息，并在了解商品的過(guò)程中獲取相應(yīng)的知識(shí)，給顧客帶來(lái)了很多信息價(jià)值。(5) 口碑宣傳到位聚美優(yōu)品設(shè)有一個(gè)特色口碑報(bào)告欄目，顧客可

24、以在這里自由地分享自己購(gòu)買以及使用商品的切身感受，通過(guò)這些使用心得與其他消費(fèi)者進(jìn)行溝通。聚美優(yōu)品還會(huì)篩選這口碑寫的不錯(cuò)的人進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)口碑心得體會(huì)，好的大家一起分享，不好的會(huì)給他人警惕建議，在無(wú)形之中又提高了顧客的忠誠(chéng)度。通過(guò)這種做法會(huì)讓顧客評(píng)估商品的價(jià)格跟心理價(jià)值的差別，從而獲得顧客感知價(jià)值。(6) 細(xì)分客戶，開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷聚美優(yōu)品會(huì)根據(jù)其購(gòu)買行為的不同將顧客分為普通會(huì)員、黃金會(huì)員以及白金會(huì)員、鉆石會(huì)員。每種等級(jí)的會(huì)員都會(huì)切實(shí)享有相應(yīng)的優(yōu)惠政策和不同的特權(quán)。這種做法能夠帶給消費(fèi)者的一定社會(huì)地位象征意義的社會(huì)價(jià)值?，F(xiàn)在的聚美優(yōu)品每天有將近50萬(wàn)頻次的用戶瀏覽，注冊(cè)用戶近100萬(wàn)，占女性

25、化妝品團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)份額的60%以上，穩(wěn)居行業(yè)龍頭的地位，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的女性時(shí)尚限時(shí)折扣購(gòu)物平臺(tái)。聚美取得如此不錯(cuò)的成績(jī)，離不開(kāi)它著眼于顧客價(jià)值，專注于創(chuàng)造、提高顧客價(jià)值，在為消費(fèi)者提升顧客價(jià)值的同時(shí)也為自身發(fā)展博得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4、 B2C電商網(wǎng)站提升顧客價(jià)值的建議通過(guò)聚美優(yōu)品的實(shí)例取得的成功可以清楚的看到，一家B2C電商網(wǎng)站當(dāng)真正著眼于顧客，真正用心將顧客的價(jià)值擺在首位，取得雙贏局面并非是一件難事。聚美優(yōu)品通過(guò)“假一賠三、30天無(wú)條件退換貨、全程保障”的購(gòu)物保障、用心設(shè)計(jì)網(wǎng)站頁(yè)面風(fēng)格、詳細(xì)展現(xiàn)商品信息參數(shù)、創(chuàng)建用戶口碑欄目、線上與消費(fèi)者的積極互動(dòng)等各方面的舉措，為顧客創(chuàng)造了除商品價(jià)值之外的附加

26、顧客價(jià)值，培養(yǎng)了顧客的忠誠(chéng)度和塑造了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，為企業(yè)的發(fā)展另辟一條全新的發(fā)展路線。那么同樣處于電商環(huán)境下的企業(yè)又該通過(guò)什么途徑提升顧客價(jià)值呢？基于聚美優(yōu)品顧客價(jià)值實(shí)例的研究，提出以下三個(gè)建議。（一）培養(yǎng)信任感，切實(shí)履行承諾 在電子商務(wù)的環(huán)境下，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)產(chǎn)生的，相比在實(shí)體店購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交易具有的不確定性以及風(fēng)險(xiǎn)性就會(huì)增大，所以消費(fèi)者對(duì)于商家的信任這一因素就會(huì)變得更加重要。 首先，商家必須履行相應(yīng)的承諾，如果商家無(wú)法確定是否能夠?qū)崿F(xiàn)自己的承諾，就不要輕易向消費(fèi)者許諾。通常情況下，消費(fèi)者向顧客做出的承諾主要有兩種：第一個(gè)是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而電商的產(chǎn)品和服務(wù)主

27、要是商家通過(guò)網(wǎng)站的文字以及圖片描述來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以商家必須要遵循實(shí)事求是的原則，不能過(guò)分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，不然消費(fèi)者在收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)站相應(yīng)的描述嚴(yán)重不符，自然就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的心理落差，那么對(duì)商家的信任度就會(huì)嚴(yán)重降低。第二個(gè)是貨物運(yùn)達(dá)的時(shí)間，不要一味向消費(fèi)者承諾如任何貨物可以保證三天送達(dá)，因?yàn)檫@需要考慮消費(fèi)者所處的位置以及交通環(huán)境，不然貨物遲送也會(huì)造成顧客不滿意，因而對(duì)商家產(chǎn)生不信任。其次，要提供良好的顧客服務(wù)，包括要耐心回答顧客售前、購(gòu)買以及售后的問(wèn)題和疑慮。再次，網(wǎng)站的安全防范工作要做好，防止網(wǎng)站被黑客攻擊，保護(hù)好顧客的個(gè)人隱私和財(cái)產(chǎn)安全。 聚美優(yōu)品的“假一賠三、30天無(wú)條件退換貨、全程保

28、障”購(gòu)物保障的切實(shí)履行，就為其培養(yǎng)顧客的信任度和忠誠(chéng)度產(chǎn)生很大的作用。（二）減少交易時(shí)間和成本，提高便捷性通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展電子商務(wù)，如果要贏得顧客的信任，維護(hù)良好的顧客關(guān)系，必須要站在顧客的角度，為顧客著想，充分了解顧客的特點(diǎn)，滿足顧客的需要，而且要最大程度地幫助顧客的節(jié)約成本和時(shí)間。首先，不浪費(fèi)顧客的時(shí)間。其實(shí)很大部分顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)購(gòu)物，是想節(jié)約寶貴的時(shí)間，從而降低交易的繁瑣，提高交易效率。所以，商家網(wǎng)店的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量做到簡(jiǎn)單明了、清晰大方，一些重要的信息和交易程序放在顯眼的位置，使得顧客購(gòu)買方便促使迅速完成交易。同時(shí)網(wǎng)店需要對(duì)顧客做出市場(chǎng)調(diào)查，掌握一般消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的偏好，盡量更好去滿足顧

29、客的需要。當(dāng)然，要加強(qiáng)網(wǎng)站后臺(tái)工作，優(yōu)化消費(fèi)者登陸網(wǎng)站、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、完成交易的速度，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)流暢化的體驗(yàn)，節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間成本。 其次，緊記顧客的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。維護(hù)良好的顧客關(guān)系，就需要商家關(guān)注有價(jià)值的顧客的需求，利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，記錄下顧客的特點(diǎn)以及其購(gòu)買習(xí)慣，提供富有個(gè)性的信息和服務(wù)。同時(shí)在適宜的時(shí)機(jī)推薦給顧客，這不僅能夠增加消費(fèi)者對(duì)于商家的親切感，增加對(duì)商家的信任，而且還借此銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。 如聚美優(yōu)品頁(yè)面會(huì)提供問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)網(wǎng)站的產(chǎn)品受歡迎程度、網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)聚美優(yōu)品會(huì)提供團(tuán)購(gòu)商品的活動(dòng)消息訂閱，告知活動(dòng)具體時(shí)間和內(nèi)容，

30、這一系列方法有效的為顧客創(chuàng)造更大的便利。（三）建立社區(qū)，加強(qiáng)互動(dòng)，增進(jìn)情感網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的成員，一般同質(zhì)性比較高，具有相似的背景以及特定興趣愛(ài)好，所以成員之間以及成員對(duì)于社區(qū)的歸屬感較高，所以商家要與消費(fèi)者親近，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，建立起屬于自己品牌的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對(duì)商家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種非常好的方式。顧客通過(guò)這個(gè)虛擬社區(qū)，可以分享產(chǎn)品使用的心得體會(huì)，獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的最新信息，從商家和其他顧客那獲得產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，不僅提高消費(fèi)者產(chǎn)品使用的滿意度，而且能夠獲得情感表達(dá)以及互動(dòng)交流的樂(lè)趣，因而在潛移默化中對(duì)商家的信任度得到提高。 商家建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)應(yīng)從這方面著手：首先，商家需要做的是吸引顧客進(jìn)入社區(qū)，可以在社區(qū)提供一些有價(jià)值的信息吸引顧客，而且要簡(jiǎn)化顧客加入社區(qū)的程序，尊重和保護(hù)顧客的隱私。其次，做好社區(qū)的維護(hù)工作，鼓勵(lì)社區(qū)成員之間增加交流，同時(shí)為成員提供個(gè)性化的有價(jià)值