電信營(yíng)銷話術(shù)

1、電信營(yíng)銷話術(shù)來源：電信培訓(xùn) 作者：電信營(yíng)銷培訓(xùn)知識(shí) 日期：11-09-23 營(yíng)業(yè)廳是公司直接面向客戶的服務(wù)窗口，長(zhǎng)期以來主要起著為客戶提供傳統(tǒng)服務(wù)的作用，弱化了營(yíng)銷職能。然而隨著移動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)逐漸在用戶中普及與話音收入逐漸降低的大趨勢(shì)下，培養(yǎng)客戶使用新業(yè)務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣，提前引導(dǎo)客戶提高新業(yè)務(wù)消費(fèi)額，實(shí)現(xiàn)客戶話費(fèi)的遷移，才是電信行業(yè)形成新的競(jìng)爭(zhēng)力的策略。電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷的平衡電信企業(yè)如何在服務(wù)與營(yíng)銷之間找到平衡點(diǎn)，嘗試服務(wù)與營(yíng)銷同步進(jìn)行的新模式,提升營(yíng)業(yè)廳的作用與價(jià)值，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)廳作為客戶滿意度放大器的效果？世界快餐大王麥當(dāng)勞曾做過實(shí)驗(yàn)，讓其前臺(tái)服務(wù)人員在服務(wù)客戶時(shí)多做一句話的腳本式前臺(tái)營(yíng)銷，結(jié)

2、果使麥當(dāng)勞營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了47%。由此可見，通過有效的前臺(tái)銷售流程及營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用，會(huì)大大提高營(yíng)銷代表的銷售業(yè)績(jī)。同樣，處在電信行業(yè)營(yíng)業(yè)一線的前臺(tái)人員，其營(yíng)銷服務(wù)模式可以直接被客戶感知，也可以在前臺(tái)服務(wù)顧客的同時(shí)，主動(dòng)開展話術(shù)營(yíng)銷工作。通過話術(shù)營(yíng)銷，開發(fā)客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值的同步提升。電信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷關(guān)鍵動(dòng)作與話術(shù)總結(jié)一、主動(dòng)相迎，引導(dǎo)客戶顧客在與服務(wù)機(jī)構(gòu)接觸過程中，會(huì)“不明智”地認(rèn)為某個(gè)服務(wù)崗位的服務(wù)水平就是該服務(wù)機(jī)構(gòu)所有服務(wù)崗位的服務(wù)水平。雖有失公允，但顧客就是這么想的，這是“顧客邏輯”。因此電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)，先要做好自我的準(zhǔn)備，首因效應(yīng)，第一印象贏得好感，心笑，眼笑，嘴

3、笑，衣著儀表干練整潔，聲音親切，專業(yè)的形象，熱情的態(tài)度，富有感染力的開場(chǎng)白，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)就進(jìn)入你的主場(chǎng)了。主動(dòng)迎向客戶、微笑問好：您好！歡迎光臨中國(guó)移動(dòng)/聯(lián)通/電信(*服務(wù)廳/G3業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū)）等。主動(dòng)詢問客戶前來的意圖：請(qǐng)問有什么可以幫您？/請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？主動(dòng)派發(fā)新業(yè)務(wù)宣傳單：這是我們最新推出的*業(yè)務(wù)介紹，請(qǐng)問您有了解過嗎？主動(dòng)引導(dǎo)客戶關(guān)注新業(yè)務(wù)：*業(yè)務(wù)是大家期待已久的3G通信，請(qǐng)問您有興趣了解一下嗎？引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)：現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，我建議您可以到我們的體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下*業(yè)務(wù)的好處，好嗎？做好體驗(yàn)區(qū)交接：這位先生/小姐想了解一下,請(qǐng)您為他介紹一下。二、學(xué)會(huì)發(fā)問，

4、尋找購(gòu)買點(diǎn)世界最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問，目的是讓客戶把內(nèi)心的真正需求告訴銷售人員，通過發(fā)問，讓顧客開始講話。實(shí)踐表明，每一個(gè)人都需要被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽他講話。而現(xiàn)在很多營(yíng)銷代表往往等不及客戶表達(dá)出自己的需求，就直奔主題，用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)向客戶展開攻勢(shì)，往往是說得口干舌燥，而客戶仍然一頭霧水。詢問客戶基本通信情況，了解客戶現(xiàn)狀：請(qǐng)問您現(xiàn)在是用的那種業(yè)務(wù)/套餐呢？/請(qǐng)問您需要經(jīng)常出差嗎？/請(qǐng)問您每個(gè)月的話費(fèi)大概多少錢呢？主要用在哪些方面呢？詢問客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況：請(qǐng)問您會(huì)喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)嗎？/您平常喜歡用手機(jī)上網(wǎng)嗎？詢問客戶對(duì)*業(yè)務(wù)的認(rèn)知及興

5、趣點(diǎn)：如果您喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，哪您對(duì)這些業(yè)務(wù)會(huì)用那些要求？/如果手機(jī)功能更多，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速度更快，您更希望能夠有哪些業(yè)務(wù)功能呢？確認(rèn)客戶需求，總結(jié)歸納并由對(duì)方確認(rèn)：按照剛才您說的，您比較喜歡，而且經(jīng)常用,是這樣嗎？根據(jù)客戶需求，提出合理的業(yè)務(wù)方案建議：根據(jù)您的情況，如果可以實(shí)現(xiàn)這些功能，應(yīng)該就能滿足您的要求了吧？如果是這樣，我建議您可以體驗(yàn)一下我們最新推出的。根據(jù)客戶的提問準(zhǔn)確作答，并暗示*業(yè)務(wù)功能優(yōu)勢(shì)，如果使用更強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)，這些功能都是可以解決的。成功引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行*業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并告知通過體驗(yàn)會(huì)有更清楚的認(rèn)識(shí)：我建議您可以到我們的體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下*業(yè)務(wù)的好處，您會(huì)更加清楚有關(guān)的功能與優(yōu)勢(shì)

6、。引領(lǐng)客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)，做好交接：這位先生/小姐想了解一下，請(qǐng)您為他介紹一下。三、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望，促成銷售客戶在尚沒有對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生直觀感受之前，更多的信心來源于銷售人員對(duì)其產(chǎn)品功效與理念的自信，因此，銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品推介前仍需要對(duì)客戶進(jìn)行鼓勵(lì)，讓其相信自己所要購(gòu)買的產(chǎn)品最適合自己，品質(zhì)有保證，這些渴望的滿足大部分要通過銷售人員來印證?？偨Y(jié)客戶評(píng)價(jià)，并引導(dǎo)客戶確認(rèn)：為了給您節(jié)省費(fèi)用，提高網(wǎng)速，建議您辦理119套餐。/根據(jù)您的說法，您主要覺得，對(duì)嗎？促成銷售，達(dá)成協(xié)議：如果您覺得沒有問題的，那請(qǐng)您在這份協(xié)議上面填寫相關(guān)內(nèi)容，我們將盡快為您辦理。/如果您覺得沒有問題的，我們將馬上為您辦理，好嗎？客戶猶豫時(shí)，進(jìn)一步詢問客戶顧慮：請(qǐng)問您還有什么顧慮嗎？/不知道是不是我的解說不清楚，讓您對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)還有顧慮呢？/請(qǐng)問是什么讓您對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)還有不放心呢？了解客戶顧慮，認(rèn)同客戶想法：您有這樣的顧慮是很合理的，如果我是您的話，我也許也會(huì)有這種想法。/您的考慮實(shí)在太周全了，這是應(yīng)該的。四、異議及客戶顧慮處理引用例證，排除客戶顧慮引入情景，建立客戶使用信心結(jié)合現(xiàn)在政策，推動(dòng)成交引領(lǐng)客戶進(jìn)入前臺(tái)辦理，做好交接五、客戶拒絕處理如遭到客戶拒絕，友善處理，留下良好客服印象態(tài)度友善，確認(rèn)需要辦理的TD業(yè)務(wù)類型簡(jiǎn)單介紹該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)完成辦理，