服務(wù)世博,展現(xiàn)物業(yè)人的風(fēng)采

1、服務(wù)世博，展現(xiàn)物業(yè)人的風(fēng)采方達(dá)物業(yè)2010年工作總結(jié)與新的一年工作打算2010年是世博年，它的光輝歷程將載入歷史史冊(cè)，值得中國人驕傲和 自豪?；仡櫦磳⑦^去的2010年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，方達(dá)物業(yè)全體員 工按照物業(yè)行業(yè)的要求，緊緊圍繞“城市，讓生活更美好”的世博主題，以平安 世博，服務(wù)世博為己任，腳踏實(shí)地為民辦實(shí)事，小區(qū)居住環(huán)境有了持續(xù)改善，物 業(yè)管理服務(wù)水平有了新的提高。為了發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正不足，在新的一年里，再接 再厲，更上一層樓。現(xiàn)將2010年工作總結(jié)如下：一、公司概況：人員狀況現(xiàn)有：管理人員62人；保安人員146人；保潔保綠人員69人 項(xiàng)目管理：面積57.68萬平方米管理16個(gè)樓盤

2、。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：年份主營收入（萬元）管理費(fèi)（收繳率）回收舊欠（萬元）2010 年911.0598.3333.132009 年815.7497.149.34增加值95.3123.79同比%11.68%1.23%354.71%二、認(rèn)真學(xué)習(xí)文件 掌握工作重點(diǎn)為進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好世博安全保衛(wèi)工作的一系列重要指示精神， 公司領(lǐng)導(dǎo)雷厲風(fēng)行布置安全防范工作， 扎扎實(shí)實(shí)制定各項(xiàng)措施，以確保世博會(huì)期 間住宅小區(qū)的安全與平穩(wěn)，向黨和人民交出一份滿意的答卷。為貫徹落實(shí)滬房管物（2010）78號(hào)文件關(guān)于加強(qiáng)住宅小區(qū)世博安保工作 的通知和楊浦區(qū)2010年物業(yè)管理行業(yè)工作要點(diǎn)文件精神，物業(yè)服務(wù)企業(yè) 要全力以赴抓“五保

3、” ，即保安全、保秩序、保和諧、保干凈、保服務(wù)；以保障 住宅小區(qū)安全為核心， 狠抓安全防范制度建設(shè)和制度落實(shí)， 強(qiáng)化日常監(jiān)督和安全 檢查，完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施， 使安全防范各項(xiàng)措施真正落到實(shí)處， 為世博會(huì) 的成功舉辦提供有力支撐和安全保障。三、細(xì)化實(shí)施步驟 強(qiáng)化檢查力度 公司總經(jīng)理張樹婉首先提出迎世博，抓“五?！币?xì)化，具有可操作性；各 項(xiàng)工作必須環(huán)環(huán)相扣， 不留空白點(diǎn)， 重點(diǎn)區(qū)域、 重要部位、重點(diǎn)目標(biāo)要跟蹤檢查， 一旦發(fā)現(xiàn)問題的苗子， 想方設(shè)法消滅在萌芽狀態(tài)。 為此業(yè)務(wù)管理部根據(jù)總經(jīng)理的 要求，結(jié)合企業(yè)目前管理現(xiàn)狀，對(duì)照上級(jí)“五保”工作部署，制定了方達(dá)物業(yè) 2010 小區(qū)迎世博抓“五保”檢

4、查表 ，每月匯總一次，力求做到縱向到底，橫向 到邊，不留死角，經(jīng)常抓，抓反復(fù)，從而不斷提高企業(yè)日常管理和服務(wù)水準(zhǔn)，確 ?！拔灞！惫ぷ髯ゾo抓實(shí)抓出成效。具體做法是：1. 保安全 有措施根據(jù)世博反恐工作要求和相關(guān)管理制度， 公司制定和完善突發(fā)事件應(yīng)急 預(yù)案，各管理處落實(shí)處置人員和物資。 為了提高住宅小區(qū)預(yù)防和處置突發(fā)事件的 能力，四月下旬在民慶家園小區(qū)公司組織演練了緊急處置消防滅火、 困梯、急救 等應(yīng)急預(yù)案， 由公司下屬東方名城、 楊浦欣園、民慶家園管理處一起參加這次實(shí) 戰(zhàn)操作。通過演練，達(dá)到了指揮到位，人員到位，措施到位，處置到位之目的。 逢臺(tái)風(fēng)季節(jié)，公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)部署檢查外墻附著物，制定防汛防臺(tái)

5、網(wǎng)絡(luò)圖，落 實(shí)應(yīng)急搶險(xiǎn)物資，建立搶險(xiǎn)隊(duì)伍，要求搶險(xiǎn)隊(duì)伍喊得應(yīng)，拉得出，打得勝。如第 二管理處全體員工，按照公司指令，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，分工負(fù)責(zé)，對(duì)管轄的 政通路 7 弄、70弄、世界路 65弄、91弄小區(qū)外墻附著物進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問 題記錄在案，需業(yè)主配合解決的事項(xiàng)，及時(shí)告知，整改到位；對(duì)屋頂垃圾、總管 淤泥、窨井壁上污泥臟物進(jìn)行清理與疏通，以確保管道暢通，順利度過汛期。2. 保秩序 有預(yù)案5月 23 日上午，民慶家園有戶居民正在播放的電視機(jī)，突然發(fā)出了吱吱的 聲響，火舌從電視機(jī)內(nèi)竄出，火勢(shì)迅即蔓延，房?jī)?nèi)一個(gè)女孩此時(shí)被嚇懵了。說是 遲，那時(shí)快，只見房門頓開，小區(qū)保安火速趕到，驚魂中的業(yè)主見

6、到手持滅火器 的物業(yè)人員，這才緩過神來，切斷電源。當(dāng)消防車趕到時(shí)，火已被撲滅了。短暫 的一瞬間，民慶家園安保隊(duì)員在關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，緊張、從容、有序的處置， 展示了物業(yè)人的風(fēng)采，贏得了業(yè)主的稱贊。3. 保和諧 有辦法3月 5日上午，陰雨連綿，公司下屬東方名城、民慶家園、楊浦欣園、 市光新苑等小區(qū)積極參加學(xué)雷鋒的活動(dòng)， 東方名城管理處與居委會(huì)、 上海體院聯(lián) 手現(xiàn)場(chǎng)為業(yè)主量血壓、 推拿；民慶家園管理處與居委會(huì)、 市東醫(yī)院在老年活動(dòng)室 開展物業(yè)咨詢和維修服務(wù)、 義務(wù)理發(fā)、檢查眼睛； 楊浦欣園管理處上門為老人服 務(wù)，打掃衛(wèi)生等，深受小區(qū)居民的歡迎。今年五月，楊浦欣園小區(qū)業(yè)主紛紛到管理處反映家中墻面出現(xiàn)

7、霉斑現(xiàn)象 , 公 司總經(jīng)理張樹婉聞?dòng)嵑笫种匾暎?要求查明原因， 盡快解決。 公司業(yè)務(wù)管理部通 過網(wǎng)上獲悉墻體霉菌清除劑可以清除霉斑。 于是經(jīng)過小范圍試驗(yàn)， 業(yè)主反映效果 良好。11月 7日上午，由房產(chǎn)公司、二軍大急診科、方達(dá)物業(yè)一起在楊浦欣園 小區(qū)開展了 “宜居城市健康生活” 軍民攜手綠色世博義診咨詢活動(dòng)， 小區(qū)居民絡(luò) 繹不絕，展現(xiàn)出當(dāng)代軍民魚水情的景象，促進(jìn)了社區(qū)和諧建設(shè)。4. 保干凈 有新招在檢查中， 公司職能部門發(fā)現(xiàn)楊浦欣園二期存在著非機(jī)動(dòng)車停放無序， 建筑 垃圾露天堆放，現(xiàn)場(chǎng)不整潔。為此開出了整改通知書，要求管理處限期解決。楊浦欣園管理處制定了詳細(xì)的整改方案，張貼告示，上門溝通，在執(zhí)

8、勤和巡 邏過程中， 安保隊(duì)員不厭其煩地進(jìn)行整理， 將自行車、 電瓶車擺放到指定的停放 地點(diǎn)，地下非機(jī)動(dòng)車庫停放位置進(jìn)行分類定位；還制作了建筑垃圾堆放簡(jiǎn)易房。 通過落實(shí)整改措施，二期的環(huán)境面貌發(fā)生了很大的變化。5. 保服務(wù) 有內(nèi)容公司為各級(jí)管理人員提供了良好的綠化培訓(xùn)機(jī)會(huì)， 經(jīng)過五次培訓(xùn)，受益匪淺。 在東方名城小區(qū)， 綠化指導(dǎo)老師還進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 通過培訓(xùn)， 大家懂得了適時(shí)養(yǎng) 護(hù)，才能促進(jìn)綠化正常生長(zhǎng)； 跟蹤檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作實(shí)施情況是物業(yè)服務(wù)的重要 內(nèi)容，只有注重細(xì)節(jié)管理，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2010 年，公司業(yè)務(wù)管理部對(duì)保安培訓(xùn)三次， 工程維修人員培訓(xùn)五次， 保 潔、保綠培訓(xùn)各一次， 經(jīng)營部

9、對(duì)工程維修人員培訓(xùn)二次， 計(jì)財(cái)部對(duì)各管理處收費(fèi) 接待員培訓(xùn)二次， 客戶服務(wù)部對(duì)管理員培訓(xùn)一次 。通過各類培訓(xùn)， 規(guī)范操作程序， 提高服務(wù)技能。四、安保工作細(xì)則 用心落實(shí)到位 市房地局制定的住宅小區(qū)世博安保工作細(xì)則 ，這是落實(shí)安全防范工作的 標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施內(nèi)容既具體又有可操作性。 公司要求全體員工振奮精神迎世博， 規(guī)范 操作不走樣，對(duì)照細(xì)則找差距，精益求精具體化，立足本職作貢獻(xiàn)，竭盡全 力保平安。 在上海世博會(huì)期間， 公司全體員工深感肩負(fù)著光榮的歷史使命， 積極 為住宅小區(qū)的平安，盡心盡職，不懈努力，積極奉獻(xiàn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分展示“城 市，讓生活更美好”的世博會(huì)主題！五、落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 強(qiáng)化質(zhì)量管理體

10、系 公司試行各管理處經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核， 從降低成本節(jié)約開支著手， 使管理處逐 步樹立當(dāng)家理財(cái)，積極創(chuàng)收的理念，為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)。公司總經(jīng)理室對(duì)舊欠催討工作很重視，上半年在認(rèn)真梳理的基礎(chǔ)上，召開 了專題會(huì)議，并請(qǐng)盧律師參加， 制定了催討流程，即先由管理處與欠費(fèi)業(yè)主溝通、 未果再發(fā)律師函、 最后進(jìn)入法律訴訟程序， 從而起到了良好的效果。 今年進(jìn)入訴 訟程序的有 99戶，訴訟標(biāo)的 30.16 萬元，截止 11月底已收繳 73戶舊欠款約 18.2 萬元。法律訴訟帶動(dòng)了舊欠款的收繳工作，目前公司已收繳歷年舊欠款 24.95 萬元，比去年同期多收了 11.74 萬元。為了加深公司全體管理人員對(duì)

11、ISO 質(zhì)量管理體系文件的理解，自覺執(zhí)行文 件的規(guī)定，落實(shí)“寫到了就要做到， 做到了就要做好”。在 5月27日公司內(nèi)審時(shí)， 發(fā)現(xiàn)二項(xiàng)觀察項(xiàng)， 公司內(nèi)審員要求限期整改。 東方名城貫標(biāo)小區(qū)針對(duì)六月份外審 提出四項(xiàng)觀察項(xiàng)， 在認(rèn)真梳理的基礎(chǔ)上， 注重對(duì)業(yè)主報(bào)修數(shù)量的控制， 加強(qiáng)共用 設(shè)施的巡視，主動(dòng)檢修或進(jìn)行更換。據(jù)管理處統(tǒng)計(jì)， 7至 11月份，平均每月自 檢率達(dá)到 31.87%，減少了業(yè)主的報(bào)修次數(shù)，同時(shí)關(guān)注業(yè)主投訴的原因，進(jìn)行排 隊(duì)分析，采取針對(duì)性措施，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)巡查力度，提升管理能力。按照楊浦區(qū)房地局的要求，每二周對(duì)公司管轄的小區(qū)進(jìn)行覆蓋檢查，使各 小區(qū)服務(wù)與管理工作處于不斷改進(jìn)的狀態(tài)

12、， 對(duì)不規(guī)范操作、 管理上瑕疵督促管理 處及時(shí)予以整改，促進(jìn)了現(xiàn)場(chǎng)管理水平提高。六、用心辦好實(shí)事 改善居住環(huán)境公司注重每年物業(yè)管理工作推進(jìn)會(huì)，對(duì)各小區(qū)工程改造項(xiàng)目做到早研 究，早溝通，早布置，早落實(shí)，力爭(zhēng)多辦實(shí)事。今年實(shí)施的工程項(xiàng)目有：1. 國和路 600 弄和 605 弄樓道粉刷、污水管改造；2. 政府路 181弄部分圍墻改造；3. 楊浦欣園空調(diào)機(jī)架、 陽臺(tái)鐵柵欄桿油漆工程以及二期底層門廳鋪墻面 磚、電梯轎廂油漆、新鋪地板；4. 東方名城綠化改造，增設(shè) 57 號(hào)、 59號(hào)殘疾人通道；5. 各小區(qū)泵房進(jìn)行了養(yǎng)護(hù)， 部分小區(qū)進(jìn)行了筑漏， 各小區(qū)的管道進(jìn)行防 凍保暖的包扎等。七、履行誠信承諾 創(chuàng)造

13、良好氛圍今年繼續(xù)開展誠信承諾活動(dòng)， 全體員工增強(qiáng)了為業(yè)主誠信服務(wù)的主動(dòng)性， 提 升了構(gòu)建和諧文明的自覺性， 各管理處將征詢業(yè)主意見作為日常性的工作， 及時(shí) 采納業(yè)主合理的意見或建議，從而提高了業(yè)主滿意度。2009年度A類投訴19起, 2010年度A類投訴8起，今年比去年業(yè)主投訴率下降了 57.89%, 為體現(xiàn)方達(dá)物業(yè)對(duì)廣大業(yè)主的誠信服務(wù)，公司繼續(xù)向符合條件的業(yè)主贈(zèng)送 每戶 1 2 .5萬元綜合保障產(chǎn)品， 凡是一次性繳納 1 2個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主將獲贈(zèng) 一份保險(xiǎn)。 今年以來， 因失火等原因造成損失， 已經(jīng)有四戶業(yè)主獲得保險(xiǎn)公司理 賠。在今年為期三個(gè)月“與業(yè)主同心 2010?不辱使命、奉獻(xiàn)世博”

14、主題 活動(dòng)中，方達(dá)物業(yè)在管轄的住宅小區(qū)， 聯(lián)合居委會(huì)、 業(yè)委會(huì)開展了豐富多彩的社 區(qū)文化活動(dòng)， 為上海世博會(huì)的平安運(yùn)行創(chuàng)造了良好的社會(huì)氛圍， 擴(kuò)大了物業(yè)行業(yè) 的社會(huì)影響。 通過企業(yè)申報(bào)、 各工作委員會(huì)初選和市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)審， 方 達(dá)物業(yè)獲得主題活動(dòng)“團(tuán)體優(yōu)勝獎(jiǎng)”；楊浦欣園住宅物業(yè)管理項(xiàng)目獲得“單項(xiàng)優(yōu) 勝獎(jiǎng)”；張樹婉總經(jīng)理獲得“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”。方達(dá)物業(yè)宜將榮譽(yù)視為動(dòng)力，再接再厲，為構(gòu)建和諧社區(qū)、 塑造服務(wù)品牌、 促進(jìn)行業(yè)后世博新一輪持續(xù)發(fā)展做出新 的努力和新的貢獻(xiàn)。八、倡導(dǎo)世博精神 不斷深入人心方達(dá)物業(yè)委派了靳懷林、徐哲、王佳健、李衛(wèi)、喬頎五名同志先后到世 博園區(qū)擔(dān)任志愿者，他們?cè)谑啦?huì)的經(jīng)

15、歷、體會(huì)和收獲，感人肺腑，世博精神， 值得弘揚(yáng)；他們牢記領(lǐng)導(dǎo)囑托，團(tuán)結(jié)并進(jìn)，不辱使命，爭(zhēng)取成績(jī)，凱旋而歸；他 們迎難而上， 鍥而不舍的拼搏精神為公司爭(zhēng)得了榮譽(yù)。 這將永遠(yuǎn)激勵(lì)大家發(fā)揚(yáng)世 博精神，在各自的工作崗位上作出更大的貢獻(xiàn)。房產(chǎn)公司還安排了專題報(bào)告會(huì)，旨在弘揚(yáng) “世博精神”即堅(jiān)韌不拔的 頑強(qiáng)意志、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、公而忘我的奉獻(xiàn)精神。該報(bào)告會(huì)，雖然只有半 個(gè)多小時(shí)， 但是這些志愿者的真情道白卻感染了每個(gè)與會(huì)者， 傳承的世博精神將 會(huì)激勵(lì)著方達(dá)物業(yè)員工們，永不停步，奮發(fā)向上，不斷創(chuàng)新，不斷前進(jìn)！一年來，方達(dá)物業(yè)按照上級(jí)的要求和物業(yè)行業(yè)的規(guī)定，取得了一定的 成績(jī)，但是還存在著許多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1考核與獎(jiǎng)懲不掛鉤；2. 安全防范措施不力；3. 保安隊(duì)伍不穩(wěn)定；4. 現(xiàn)場(chǎng)管理水平參差不齊。2011 年總體工作思路是：大力發(fā)揚(yáng)世博精神，不斷提升企業(yè)管理服務(wù) 水平，履行誠信承諾，創(chuàng)建滿意物業(yè)，規(guī)范操作流程，增強(qiáng)服務(wù)技能，注重管理 細(xì)節(jié)，提高工作效率，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)年輕人才，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。2011 年度的主要對(duì)策與工作1注重考核與獎(jiǎng)懲掛鉤，修改與完善考核制度；2注重安全防范，抓好設(shè)施設(shè)備的維修與