咨詢服務(wù)要領(lǐng)及投訴受理服務(wù)（課堂PPT）

1、1中華巴洛克歷史文化保護街區(qū)中華巴洛克歷史文化保護街區(qū)咨詢服務(wù)要領(lǐng)及咨詢服務(wù)要領(lǐng)及投訴受理服務(wù)投訴受理服務(wù)2咨詢服務(wù)要領(lǐng)咨詢服務(wù)要領(lǐng)Page 3咨詢服務(wù)的重要性n 向游客提供咨詢服務(wù)是景區(qū)每一個員工應(yīng)盡的職責(zé)，但主要由游客中心來完成n 在景區(qū)的日常工作中，經(jīng)常會有游客詢問衛(wèi)生間在哪里、餐廳怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，這只能說是做到了讓游客不投訴。如果能把游客送去他（她）要去的地方，游客就不僅是滿意而且還很有驚喜，因為這超出了他（她）的期望。Page 4咨詢服務(wù)的工作要點n 一. 準(zhǔn)時上崗，按規(guī)定著裝，化妝得體。n 二. 做好游客中心的衛(wèi)生工作，以整潔的環(huán)境和飽滿的精神迎接游

2、客的到來n 三. 閱讀工作日志，了解前一天游客咨詢的只要內(nèi)容，并做好當(dāng)天的咨詢記錄n 四. 接受游客咨詢 1.現(xiàn)場咨詢 2.電話咨詢Page 51.現(xiàn)場咨詢n 接受游客詢問時，應(yīng)雙目平時對方，面帶微笑，認(rèn)真傾聽，以示尊重和誠意n 答復(fù)游客的問詢，要做到有問必答，用詞得當(dāng)，不恩能夠說“也許”、“大概”之類含糊不清的話，對于不清楚的問題，不能不懂裝懂，更不恩能夠輕率的說“不知道”，應(yīng)想辦法解答，如經(jīng)過努力確實無法回答的，要想游客表示歉意，并說“對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您”Page 6n 答復(fù)游客問詢時應(yīng)盡量使用文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見n 如果多人同時問詢，應(yīng)

3、先問先答，急問急答，注意游客情緒，使所有問詢的游客都能得到滿意的答復(fù)n 在咨詢工作中遇到疑難問題，應(yīng)靈活應(yīng)變，事后積極尋找答案，積累經(jīng)驗n 接待游客時應(yīng)談吐得體，不得隨意探詢游客隱私，言談不可偏激，不能有夸張論調(diào)Page 7n 工作時不要與他人閑聊或大聲說話，遇急事不要奔跑，以免造成游客緊張n 不要和以為游客談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的游客n 對游客要一視同仁、熱情接待，不能有親疏遠近之分Page 82.電話咨詢n 接聽電話、回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌、使用敬語n 咨詢服務(wù)人員，通過電話與游客交流，如果沒有很好地掌握電話使用藝術(shù)，很有可能會影響其工作效率和景區(qū)在游客心目中的形象

4、。Page 9n 、隨時準(zhǔn)備處理來電并迅速作答 電話旁要常備記錄用的辦公用品，如紙和筆，確保在自己的工作區(qū)域內(nèi)能夠很方便地使用電話，在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽電話能體現(xiàn)出效率及樂意提供服務(wù)的意愿。n 、直截了當(dāng)?shù)膱笊夏愕拿趾筒块T名稱 無論是接聽電話還是打電話，盡快亮明自己的身份是良好禮儀的表現(xiàn)，如：“您好，這里是中華巴洛克街區(qū)?！被颉澳?，游客服務(wù)中心”。Page 10n 、讓你的談話得體又有效 說話時語氣要柔和，如果你沒有聽清楚對方的名字，應(yīng)該禮貌地問：“對不起，我沒聽清楚，您能重復(fù)一遍嗎？”還應(yīng)使談話圍繞對方提出的問題或其關(guān)心的事情，如果你不能提供直接幫助，也不要只是把問題推回去，二應(yīng)該標(biāo)明

5、你狠愿意為他（她）服務(wù)的態(tài)度。Page 11n 、說話要清楚、明確 表達和吐字要清楚，話與話之間要有輕微的停頓，即時你一天要說上幾百次同樣的話，也不要說話懶洋洋的，或用機械的、不友好的態(tài)度重復(fù)問候語，即時有些話你已經(jīng)說了很多次，但聽話的對方是第一次聽到，所以你的問候要飛人以清新而真誠的感覺。Page 12n 、說話自然而愉快 帶著笑容的通話效果最佳，就好像對朋友打電話那樣，要語氣友好，應(yīng)答自然，即時沒有專業(yè)播音員的聲音，也可以讓你的聲音引起聽著的興趣，關(guān)鍵是聲音要有變化。n 、不要出現(xiàn)“冷場” 始終用語言表示你認(rèn)真的挺對方的話，不要對對方的話沒有反應(yīng)，如果需要找資料或看材料，務(wù)必告訴對方你在做

6、什么，可能需要對方等幾分鐘，讓對方有心里準(zhǔn)備，如果需要等較長時間，你也可以建議對方先掛機，過一會再打回來，總之，不要講對方晾在那兒。Page 13n 愉快而準(zhǔn)確地記錄留言 要積極幫別人留言，把記下的信息讀一遍給對方聽，確保信息的準(zhǔn)確性，并向?qū)Ψ奖ＷC把留言傳到，并記錄在留言單上，提高效率。留言單：TO： 時間： 記錄人： 日期： 來自 的電話 留言： Page 14n 、讓談話有一個愉快而有效率的結(jié)束 “謝謝”在人際關(guān)系中是最有力的措辭，因而要不失時機地表達感激之情，談話結(jié)束時一句“感謝您致電中華巴洛克”可強有力地提高對方的滿意度，使對方再次感到你很愿意為他（她）服務(wù)。 在結(jié)束談話前總結(jié)談話內(nèi)容

7、，并適當(dāng)稱贊對方，如“跟您談話很愉快”等。Page 15n 、通話完畢，互道再見后，一般由打電話者先收線 電話掛斷之前要確認(rèn)對方已經(jīng)把話說完了，不要急于掛電話，禮貌上要請對方先掛機，可以說：“請您先掛機”，也可以在談話結(jié)束后等3-5秒，如果對方?jīng)]有掛機，說明對方在等你先掛機，這時也可以先掛電話，掛電話時要輕放慢放，或按下掛機鍵后再放下話筒。Page 16n 、不能隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人電話號碼 必要時可以記下對方的電話號碼，由你轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)或同事再與他（她）聯(lián)系，這是基本的禮儀規(guī)范。 詢問電話號碼時要用詢問的語氣，例如：“您方便留下聯(lián)系方式嗎？”Page 17n 五.了解街區(qū)的最新動態(tài)信息

8、包括街區(qū)內(nèi)開展活動的內(nèi)容、時間、參與方式等，及時向游客提供游覽景點的路線、購物和休息等有關(guān)信息，為游客在本街區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。n 六.在接受游客提出的服務(wù)要求時，應(yīng)問清細(xì)節(jié)，做好記錄，及時向有關(guān)部門反映。Page 18n 七.對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)，游客總是遵循效益最大化的原則，即花最少的錢游覽最多的景點，所以，游客一般會認(rèn)為既然到了一個景區(qū)，最好能順便去看看附近的景區(qū)，如果景區(qū)之間能夠互設(shè)游覽資料，工作人員互相宣傳，則會作大市場，產(chǎn)生集聚效應(yīng)，獲得雙贏。19投訴受理服務(wù)投訴受理服務(wù)Page 20一、正確看待游客投訴一、正確看待

9、游客投訴 “與游客之間的關(guān)系開始走下坡路的一個信號，與游客之間的關(guān)系開始走下坡路的一個信號，就是游客不抱怨了。就是游客不抱怨了。” 李維特李維特哈佛商業(yè)評論哈佛商業(yè)評論 “忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病” 司馬遷司馬遷史記史記留侯世家留侯世家Page 211.投訴是游客對景區(qū)信賴的象征投訴是游客對景區(qū)信賴的象征n 游客會投訴，說明游客對景區(qū)還有期待，希望景游客會投訴，說明游客對景區(qū)還有期待，希望景區(qū)能夠做的更好；如果游客遇到不滿意時不投訴，區(qū)能夠做的更好；如果游客遇到不滿意時不投訴，說明他們不愿意浪費時間和精力在景區(qū)上，以后說明他們不愿意浪費時間和精力在景區(qū)上，以

10、后也不會再來了。也不會再來了。n 據(jù)統(tǒng)計，每一個不滿意的游客將至少告訴據(jù)統(tǒng)計，每一個不滿意的游客將至少告訴15個人，個人，這是人類的天性。這是人類的天性。n 所以抱怨就是信賴。所以抱怨就是信賴。Page 222.將游客投訴視為建立忠誠的契機將游客投訴視為建立忠誠的契機n 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的游客，如果問題獲得圓有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的游客，如果問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有提出問題的游客滿解決，其忠誠度會比從來沒有提出問題的游客高。高。n 景區(qū)解決溫柔的熱忱，會讓游客歌那個價信賴該景區(qū)解決溫柔的熱忱，會讓游客歌那個價信賴該景區(qū)，為未來的業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。景區(qū)，為未來的業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。Page

11、 23以下是麥肯錫公司做的統(tǒng)計：以下是麥肯錫公司做的統(tǒng)計：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%；會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占54%；提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的，愿意再度惠顧的占提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的，愿意再度惠顧的占82%。 因此，景區(qū)每一位員工都應(yīng)該樹立這樣的理念：游客投訴是景區(qū)因此，景區(qū)每一位員工都應(yīng)該樹立這樣的理念：游客投訴是景區(qū)發(fā)展的契機，因為它為你指出了改進的方向

12、。發(fā)展的契機，因為它為你指出了改進的方向。Page 24二、游客投訴原因分析二、游客投訴原因分析n 1.分析游客投訴的原因的重要性分析游客投訴的原因的重要性n 便于在景區(qū)服務(wù)中預(yù)先估計可能是、發(fā)生的問題，便于在景區(qū)服務(wù)中預(yù)先估計可能是、發(fā)生的問題，重視可能會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少重視可能會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做到防患于未然。游客的投訴，努力做到防患于未然。Page 25n 2.投訴的實質(zhì)投訴的實質(zhì)n 表象：游客對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。表象：游客對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。n 本質(zhì)：游客對企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，本質(zhì)：游客對企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，也就是

13、企業(yè)弱點所在。也就是企業(yè)弱點所在。Page 26n 3.游客期望值游客期望值n 期望值：就是游客心理所希望得到的感受。期望值：就是游客心理所希望得到的感受。n 游客的期望值從何而來：游客的期望值從何而來： 過去的經(jīng)歷過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞口碑的傳遞 個人的需求個人的需求Page 27游客期望感受（值）實際感受游客忠誠游客抱怨實際=期望實際期望游客滿意實際期望 期望值與實際感受關(guān)系期望值與實際感受關(guān)系Page 28n 4.游客投訴對企業(yè)的影響游客投訴對企業(yè)的影響 表面影響：表面影響： 工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場影響工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場影響潛在影響：潛在影響： 口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客口碑傳

14、遞、員工心態(tài)、失去游客Page 29三、投訴的原因及分類三、投訴的原因及分類n 、投訴產(chǎn)生的原因、投訴產(chǎn)生的原因n 原因之一：自我保護意識的增強原因之一：自我保護意識的增強n 原因之二：對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意原因之二：對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意n 原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正Page 30n 主觀原因：主要在服務(wù)上的不足主觀原因：主要在服務(wù)上的不足 1、不尊重客人。、不尊重客人。 2、工作不負(fù)責(zé)任。、工作不負(fù)責(zé)任。 3、缺乏專業(yè)知識。、缺乏專業(yè)知識。n 客觀原因：從游客的角度分析客觀原因：從游客的角度分析 1、游客對企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同。、游客對企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同。 2、

15、游客個性差異。、游客個性差異。Page 31、投訴的分類、投訴的分類.對景區(qū)人員服務(wù)的投訴對景區(qū)人員服務(wù)的投訴n 這一類投訴，是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服這一類投訴，是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問題而產(chǎn)生的，占景務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問題而產(chǎn)生的，占景區(qū)投訴量的大多數(shù)，具體包括：區(qū)投訴量的大多數(shù)，具體包括：n 1.服務(wù)態(tài)度太差服務(wù)態(tài)度太差n 2.服務(wù)技能不高服務(wù)技能不高Page 32n 1.服務(wù)態(tài)度太差服務(wù)態(tài)度太差n 不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了事、出言不遜；事、出言不遜；n 服務(wù)動作粗魯，反應(yīng)遲鈍；服務(wù)動作粗魯

16、，反應(yīng)遲鈍；n 不注重個人衛(wèi)生，如手放入杯中或盤中，點完不注重個人衛(wèi)生，如手放入杯中或盤中，點完鈔票的手馬上去拿食品等；鈔票的手馬上去拿食品等；n 漠視游客的意見，游客提出要求后久久不能解漠視游客的意見，游客提出要求后久久不能解決；決；n 服務(wù)語言使用不當(dāng)服務(wù)語言使用不當(dāng)Page 33n 2.服務(wù)技能不高服務(wù)技能不高n 工作程序混亂，效率低下；工作程序混亂，效率低下；n 賬單金額錯誤，記錯賬單；賬單金額錯誤，記錯賬單；n 上菜、上酒與所點菜單不一致；上菜、上酒與所點菜單不一致；n 寄放物品遺失或調(diào)錯；寄放物品遺失或調(diào)錯；n 不征求游客意見，強迫游客與不相識的人坐不不征求游客意見，強迫游客與不相

17、識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間等；愿意坐的位子，住不愿意住的房間等；n 漏點或錯點游客人數(shù)。漏點或錯點游客人數(shù)。Page 34、對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴、對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴n 價格投訴，如商品價格或服務(wù)項目收費過高等；價格投訴，如商品價格或服務(wù)項目收費過高等；n 飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意；飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意；n 樣品和游客所買商品不一致；樣品和游客所買商品不一致；n 最佳景觀點被經(jīng)營者占據(jù)，拍照需額外付費；最佳景觀點被經(jīng)營者占據(jù)，拍照需額外付費；n 寄存物品、租車、乘車等不方便，結(jié)賬方式落寄存物品、租車、乘車等不方便，結(jié)賬方式落后。后。Page 35、

18、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴n 沒有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差；沒有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差；n 住宿條件簡陋，桌椅、毛巾、地毯等破損、不住宿條件簡陋，桌椅、毛巾、地毯等破損、不干凈；干凈；n 沒有與景區(qū)配套的娛樂項目，沒有演藝表演，沒有與景區(qū)配套的娛樂項目，沒有演藝表演，缺少兒童娛樂活動等；缺少兒童娛樂活動等；n 發(fā)生安全事故、意外事件，治安狀況太差，缺發(fā)生安全事故、意外事件，治安狀況太差，缺乏安全感；乏安全感；n 旅游氣氛差，小販穿梭其間，追客強行兜售；旅游氣氛差，小販穿梭其間，追客強行兜售；n 交通混亂，車輛擺放無指定地點。交通混亂，車輛擺放無指定地點

19、。Page 36四、游客投訴心理分析四、游客投訴心理分析n 了解和認(rèn)識游客的投訴心理有助于我們正確處理了解和認(rèn)識游客的投訴心理有助于我們正確處理游客投訴，投訴原因主要分為三種：游客投訴，投訴原因主要分為三種：n 、求尊重的心理、求尊重的心理n 游客求尊重的心理每時每刻都是存在的，當(dāng)游客游客求尊重的心理每時每刻都是存在的，當(dāng)游客收到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為收到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)。了找回尊嚴(yán)。n 投訴者希望得到理解、尊重，希望景區(qū)高度重視投訴者希望得到理解、尊重，希望景區(qū)高度重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取行動他們的意見，向他們表示歉意并立即采取

20、行動Page 37n 、求平衡的心理、求平衡的心理n 游客在遇到令他們感到煩惱的事之后，感到心理游客在遇到令他們感到煩惱的事之后，感到心理不平衡，認(rèn)為自己受了不公正的對待，他們就可不平衡，認(rèn)為自己受了不公正的對待，他們就可能會找到景區(qū)有關(guān)部門，通過投訴的方式把心里能會找到景區(qū)有關(guān)部門，通過投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。n 人在遭到心理挫折后有三種主要的心理補救措施：人在遭到心理挫折后有三種主要的心理補救措施：心理補償，尋求合理解釋而得到安慰，宣泄不愉心理補償，尋求合理解釋而得到安慰，宣泄不愉快的心情?？斓男那椤age 38n 、求補償

21、的心理、求補償?shù)男睦韓 在景區(qū)服務(wù)過程中，如果由于服務(wù)人員的職務(wù)性在景區(qū)服務(wù)過程中，如果由于服務(wù)人員的職務(wù)性行為會景區(qū)未能履行合同、兌換承諾，給游客造行為會景區(qū)未能履行合同、兌換承諾，給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能通成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能通過投訴的方式來要求有關(guān)部門給予他們物質(zhì)上的過投訴的方式來要求有關(guān)部門給予他們物質(zhì)上的補償，這是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。補償，這是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。n 由于職務(wù)性行為所帶來的某種精神傷害，在法律由于職務(wù)性行為所帶來的某種精神傷害，在法律上，旅游者也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償。上，旅游者也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償。Page 3

22、9五、游客投訴受理方法五、游客投訴受理方法n 、把握正確的處理原則、把握正確的處理原則n 1.真心誠意解決問題真心誠意解決問題n 以以“換位思考換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，只有這樣，處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于問題的解決。才能贏得客人的信任，才有助于問題的解決。Page 40n 2.不可與客人爭辯不可與客人爭辯n 在客人情緒比較激動時，投訴接待者更要注意禮在客人情緒比較激動時，投訴接待者更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制

23、住局面，而不能與客人爭強好勝、與客人爭辯。住局面，而不能與客人爭強好勝、與客人爭辯。n 3.維護景區(qū)利益不受損害維護景區(qū)利益不受損害n 投訴接待者在處理游客投訴意見時，要注意尊重投訴接待者在處理游客投訴意見時，要注意尊重事實，既不能推卸責(zé)任，又不能貶低他人或其他事實，既不能推卸責(zé)任，又不能貶低他人或其他部門，避免出現(xiàn)矛盾，否則，客人會更加反感。部門，避免出現(xiàn)矛盾，否則，客人會更加反感。Page 41n 、受理投訴的六步驟、受理投訴的六步驟n 還沒有學(xué)會與不滿的游客相處的服務(wù)人員，會失還沒有學(xué)會與不滿的游客相處的服務(wù)人員，會失去理智，失去游客，甚至失去工作，不管游客是去理智，失去游客，甚至失去工

24、作，不管游客是粗魯、沮喪、糊涂還是發(fā)怒，盡量不要使矛盾升粗魯、沮喪、糊涂還是發(fā)怒，盡量不要使矛盾升級，學(xué)會使用以下六個步驟來處理游客投訴可以級，學(xué)會使用以下六個步驟來處理游客投訴可以幫助你順利渡過難關(guān)：幫助你順利渡過難關(guān)：Page 42n 1.讓游客發(fā)泄讓游客發(fā)泄n 當(dāng)游客不滿時，只想做兩件事：第一，想表達他當(dāng)游客不滿時，只想做兩件事：第一，想表達他的感情，第二，想使他的問題得以解決。的感情，第二，想使他的問題得以解決。n 只有在游客發(fā)泄完后，才會聽你要說的話，從心只有在游客發(fā)泄完后，才會聽你要說的話，從心理學(xué)上講，這是所謂的理學(xué)上講，這是所謂的“心理凈化心理凈化”的一種現(xiàn)象，的一種現(xiàn)象，只要

25、把自己心中的不滿或委屈全盤地吐露出來，只要把自己心中的不滿或委屈全盤地吐露出來，通常當(dāng)事人都會有松了一口氣或者得到滿意感的通常當(dāng)事人都會有松了一口氣或者得到滿意感的心理出現(xiàn)。心理出現(xiàn)。Page 43n 、保持沉默、保持沉默n 當(dāng)帶有問題的游客在發(fā)泄怒氣時，如果你試圖阻當(dāng)帶有問題的游客在發(fā)泄怒氣時，如果你試圖阻止游客表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成止游客表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒，最好的辦法是保持沉默，而不是打斷游客的怒，最好的辦法是保持沉默，而不是打斷游客的發(fā)泄使事情變得更糟。發(fā)泄使事情變得更糟。n 下列言辭應(yīng)避免使用：下列言辭應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “我們

26、不會我們不會我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能” “你弄錯了你弄錯了” “這不可能的這不可能的” “你別激動你別激動你不要叫你不要叫你平靜一點你平靜一點”Page 44n 、讓游客知道你正在聽他們說、讓游客知道你正在聽他們說n 即使你不想在游客發(fā)泄的時候打斷他們，也得讓即使你不想在游客發(fā)泄的時候打斷他們，也得讓游客知道你正在聽他們說，當(dāng)他們發(fā)泄時，你應(yīng)游客知道你正在聽他們說，當(dāng)他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點，不斷地點頭，表情誠懇，保持該做到以下三點，不斷地點頭，表情誠懇，保持與其眼神的交流。與其眼神的交流。Page 45n 2.充分道歉充分道歉n 、說聲對不起、說聲對不起n 說聲對不起很簡單

27、，但又常常被忽略的一件事，說聲對不起很簡單，但又常常被忽略的一件事，當(dāng)你面對一位心情不佳的游客時，一句道歉就可當(dāng)你面對一位心情不佳的游客時，一句道歉就可能平息他（她）心中的怒火，即使錯誤不是你造能平息他（她）心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為這個游客與你有關(guān)，成的，你也應(yīng)該道歉，因為這個游客與你有關(guān)，而你所代表的就是這個景區(qū)的形象，道歉并不是而你所代表的就是這個景區(qū)的形象，道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，道歉可以讓游客知道你很在意給主動承認(rèn)錯誤，道歉可以讓游客知道你很在意給他（她）帶來的麻煩，并且想盡快改正。他（她）帶來的麻煩，并且想盡快改正。Page 46n 你的道歉表明了你所在景

28、區(qū)對待游客的誠意，如你的道歉表明了你所在景區(qū)對待游客的誠意，如果一再推卸責(zé)任，會使游客更反感、更生氣。在果一再推卸責(zé)任，會使游客更反感、更生氣。在對客服務(wù)中，有一句名言：對客服務(wù)中，有一句名言：“顧客永遠是對的。顧客永遠是對的。”作為一名服務(wù)人員，你的工作就是使顧客感到他作為一名服務(wù)人員，你的工作就是使顧客感到他（她）自身的價值和重要性，并解決他們的問題。（她）自身的價值和重要性，并解決他們的問題。n 在表示道歉時，要注意用語應(yīng)表達出一種誠意，在表示道歉時，要注意用語應(yīng)表達出一種誠意，比如可以說：比如可以說：“非常抱歉讓你遇到這樣的麻非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩煩”、“這是我們工作的疏漏，十分感

29、謝您這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評提出的批評”等等，必須是發(fā)自內(nèi)心的道歉才能等等，必須是發(fā)自內(nèi)心的道歉才能使客人接受。使客人接受。Page 47n 、要對客人表示安慰和同情、要對客人表示安慰和同情n 前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害，前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害，是呆著一顆受傷的心把接待者當(dāng)做救世主，來要是呆著一顆受傷的心把接待者當(dāng)做救世主，來要求主持公道的。對投訴的客人作出一些同情和理求主持公道的。對投訴的客人作出一些同情和理解的表示，是撫慰其已經(jīng)受傷的心的最好辦法，解的表示，是撫慰其已經(jīng)受傷的心的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令也是把他的注

30、意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。Page 48n 對于那些夸大其詞、喋喋不休的投訴者仍然可以對于那些夸大其詞、喋喋不休的投訴者仍然可以給予他們適當(dāng)?shù)年P(guān)注，以安撫他們的情緒，如果給予他們適當(dāng)?shù)年P(guān)注，以安撫他們的情緒，如果他們還要糾纏不休，可以把他們帶到上級主管部他們還要糾纏不休，可以把他們帶到上級主管部門，而不能把客人晾在那里置之不理。門，而不能把客人晾在那里置之不理。n 對客人的情緒作出一些同情和安慰的表示，才能對客人的情緒作出一些同情和安慰的表示，才能喚醒客人的理性，引導(dǎo)事態(tài)向著對雙方都有力的喚醒客人的理性，引導(dǎo)事

31、態(tài)向著對雙方都有力的建設(shè)性方向發(fā)展。建設(shè)性方向發(fā)展。Page 49n 3.收集信息收集信息n 只體諒?fù)纯喽徊扇∪魏涡袆硬⒉皇钦嬲齼A聽游只體諒?fù)纯喽徊扇∪魏涡袆硬⒉皇钦嬲齼A聽游客的意見，有人把道歉與采取解決辦法混為一談。客的意見，有人把道歉與采取解決辦法混為一談。道歉不是采取行動，它只是體諒某人的感情，可道歉不是采取行動，它只是體諒某人的感情，可能聽到道歉后，游客的感覺會好一點，但僅有道能聽到道歉后，游客的感覺會好一點，但僅有道歉而沒有解決辦法只是一個空禮盒，投訴是游客歉而沒有解決辦法只是一個空禮盒，投訴是游客不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。P

32、age 50n 、用你自己的話重復(fù)游客所遇到的問題、用你自己的話重復(fù)游客所遇到的問題n 這一點是讓游客知道你已經(jīng)了解了他（她）的問這一點是讓游客知道你已經(jīng)了解了他（她）的問題和要求，要使游客獲得滿意，你對問題的理解題和要求，要使游客獲得滿意，你對問題的理解就一定要和游客相符，根據(jù)你自己的理解對游客就一定要和游客相符，根據(jù)你自己的理解對游客的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們，而且最好能的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們，而且最好能讓游客知道你已將問題記錄在案，這樣做能讓游讓游客知道你已將問題記錄在案，這樣做能讓游客充分感受到你對他（她）的重視，有利于而難客充分感受到你對他（她）的重視，有利于而難題的圓滿

33、解決，也有利于時候存檔總結(jié)。題的圓滿解決，也有利于時候存檔總結(jié)。Page 51n 、適當(dāng)提問、適當(dāng)提問n 你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便更好的幫助對方解決問題。更好的幫助對方解決問題。n 提問的好處：提問的好處：提問可以更全面的了解問題，提問可以更全面的了解問題，提問可以確認(rèn)客人想表達的意思，提問可以確認(rèn)客人想表達的意思，當(dāng)話題轉(zhuǎn)移當(dāng)話題轉(zhuǎn)移時，通過提問的方式將對話拉回原來的軌道。時，通過提問的方式將對話拉回原來的軌道。n 有些顧客可能會認(rèn)為所提問題是對他們的非難，有些顧客可能會認(rèn)為所提問題是對他們的非難，所以，你的問題要表達出一種友好的意

34、圖，告訴所以，你的問題要表達出一種友好的意圖，告訴游客為什么要問，同時要認(rèn)真傾聽對方的回答。游客為什么要問，同時要認(rèn)真傾聽對方的回答。Page 52n 4.給出一個解決的方法給出一個解決的方法n 對于景區(qū)游覽這種無形的服務(wù)產(chǎn)品來說，需要巧對于景區(qū)游覽這種無形的服務(wù)產(chǎn)品來說，需要巧妙、藝術(shù)的補償性服務(wù)來彌補游客所受到的損失，妙、藝術(shù)的補償性服務(wù)來彌補游客所受到的損失，這種具體行動的目的是讓游客知道你認(rèn)為不管是這種具體行動的目的是讓游客知道你認(rèn)為不管是什么錯誤都是不能原諒的，也要讓游客知道這種什么錯誤都是不能原諒的，也要讓游客知道這種事情不會再發(fā)生，并且你很在意與他們繼續(xù)保持事情不會再發(fā)生，并且你

35、很在意與他們繼續(xù)保持聯(lián)系。聯(lián)系。Page 53n 補償性服務(wù)有以下幾種常見的形式：補償性服務(wù)有以下幾種常見的形式：n 打折：如酒店因為客人對服務(wù)不滿，所以在住打折：如酒店因為客人對服務(wù)不滿，所以在住宿價格上打折。宿價格上打折。n 送贈品，包括禮物、商品或服務(wù)：如因為員工送贈品，包括禮物、商品或服務(wù)：如因為員工與游客爭吵，所以送給游客門票。與游客爭吵，所以送給游客門票。n 個人交往：當(dāng)給游客造成不便時，打電話給他個人交往：當(dāng)給游客造成不便時，打電話給他（她）表示歉意，當(dāng)游客感受到你誠摯的關(guān)心時，（她）表示歉意，當(dāng)游客感受到你誠摯的關(guān)心時，這種私人交往會重建景區(qū)在他（她）心目中的形這種私人交往會重

36、建景區(qū)在他（她）心目中的形象和信譽。象和信譽。Page 54n 補償性服務(wù)只能用在景區(qū)對游客的傷害或給游客補償性服務(wù)只能用在景區(qū)對游客的傷害或給游客造成的損失是無法改正和補償?shù)臅r候。造成的損失是無法改正和補償?shù)臅r候。n 總之，補償性服務(wù)是不得已而為之的，只有在你總之，補償性服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運行的情況下才會有效，如果顧的基本服務(wù)正常運行的情況下才會有效，如果顧客發(fā)覺你在用補償性服務(wù)替代預(yù)期服務(wù)，他們不客發(fā)覺你在用補償性服務(wù)替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會感到溫暖，而且還會覺得這是不能接受的。但不會感到溫暖，而且還會覺得這是不能接受的。Page 55n 5.如果游客仍不滿意，

37、問問他們的意見如果游客仍不滿意，問問他們的意見n 如果游客認(rèn)為你的處理方案不是最好的辦法，一如果游客認(rèn)為你的處理方案不是最好的辦法，一定要問游客希望問題如何解決，如定要問游客希望問題如何解決，如“您希望我們您希望我們怎么做怎么做”。n 如果游客的要求可以完成，就迅速愉快地完成，如果游客的要求可以完成，就迅速愉快地完成，即使錯誤不是景區(qū)造成的，也要按照游客的要求即使錯誤不是景區(qū)造成的，也要按照游客的要求盡量做。盡量做。Page 56n 結(jié)交一位新游客的成本要比保持現(xiàn)有的游客所需結(jié)交一位新游客的成本要比保持現(xiàn)有的游客所需的花費多得多，所以當(dāng)有投訴發(fā)生時，解決問題的花費多得多，所以當(dāng)有投訴發(fā)生時，解

38、決問題的關(guān)鍵就是處理問題要干凈徹底、令游客滿意。的關(guān)鍵就是處理問題要干凈徹底、令游客滿意。n 當(dāng)然，也有人部分游客會欺騙景區(qū)，但大部分游當(dāng)然，也有人部分游客會欺騙景區(qū)，但大部分游客都不會為了占便宜而提出過分的要求，不要為客都不會為了占便宜而提出過分的要求，不要為了了1%冤枉景區(qū)的游客而對冤枉景區(qū)的游客而對99%的游客失去信任。的游客失去信任。n 總之，如果你有權(quán)處理，就盡快解決，如果你沒總之，如果你有權(quán)處理，就盡快解決，如果你沒有被授權(quán)，就盡快找一位能處理的人。最后詢問有被授權(quán)，就盡快找一位能處理的人。最后詢問其有無其他要求，這能使游客感到你真的很在意其有無其他要求，這能使游客感到你真的很在意

39、他。他。Page 57n 6.跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)n 跟蹤服務(wù)的方式一般有電話、電子郵件、信函等，跟蹤服務(wù)的方式一般有電話、電子郵件、信函等，通過這些跟蹤服務(wù)，進一步向游客了解景區(qū)的解通過這些跟蹤服務(wù)，進一步向游客了解景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果發(fā)現(xiàn)決方案是否有用、是否還有其他問題，如果發(fā)現(xiàn)游客對解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續(xù)游客對解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續(xù)這個過程以尋求一個更可行的方法。這個過程以尋求一個更可行的方法。n 一個跟蹤服務(wù)，可以強調(diào)你對游客的誠意，深深一個跟蹤服務(wù)，可以強調(diào)你對游客的誠意，深深地打動你的游客，并足以讓游客印象深刻，從而地打動你的游客，

40、并足以讓游客印象深刻，從而加強游客對景區(qū)的忠誠度，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量正是加強游客對景區(qū)的忠誠度，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量正是在這種螺旋式的反復(fù)中得到升華。在這種螺旋式的反復(fù)中得到升華。Page 58n 投訴處理人員應(yīng)記錄全部過程，將整個過程寫成投訴處理人員應(yīng)記錄全部過程，將整個過程寫成報告上交主管部門并存檔，還要在此基礎(chǔ)上進行報告上交主管部門并存檔，還要在此基礎(chǔ)上進行投訴統(tǒng)計分析，也就是說，處理完投訴后，服務(wù)投訴統(tǒng)計分析，也就是說，處理完投訴后，服務(wù)人員，尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生的原因及后人員，尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生的原因及后果進行反思和總結(jié)，并定期進行統(tǒng)計，對典型問果進行反思和總結(jié)，并定期進行統(tǒng)計，

41、對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)措施進行分析，不斷改進服題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)措施進行分析，不斷改進服務(wù)水平。務(wù)水平。Page 59n7.整理投訴報告并存檔整理投訴報告并存檔n投訴處理完畢后，認(rèn)真做好投訴報告，分析原投訴處理完畢后，認(rèn)真做好投訴報告，分析原因總結(jié)經(jīng)驗，將投訴報告上交管理部門。因總結(jié)經(jīng)驗，將投訴報告上交管理部門。 n每月進行總結(jié)分析，及時處理、處罰因服務(wù)態(tài)每月進行總結(jié)分析，及時處理、處罰因服務(wù)態(tài)度引起投訴的員工。并通告景區(qū)全體員工，杜度引起投訴的員工。并通告景區(qū)全體員工，杜絕類似投訴發(fā)生。絕類似投訴發(fā)生。 Page 60n 投訴處理報告：投訴處理報告：n 一、事情經(jīng)過一、事情經(jīng)過n 二、原

42、因分析二、原因分析n 三、問題處理三、問題處理n 四、游客意見四、游客意見n 五、改進措施五、改進措施Page 61n 、投訴處理誤區(qū)、投訴處理誤區(qū)n 立刻與游客擺道理立刻與游客擺道理n 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論n 一味的道歉一味的道歉n 告訴游客：告訴游客：“這是常有的事這是常有的事”n 言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意n 吹毛求疵，責(zé)難游客吹毛求疵，責(zé)難游客Page 62n 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨n 絕對不可能發(fā)生這種事絕對不可能發(fā)生這種事n 你要問去問別人，這不是我們的事你要問去問別人，這不是我們的事n 我不知道，不清楚我不知道，不清楚n 公司的規(guī)定就是這樣

43、的公司的規(guī)定就是這樣的n 這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了Page 63n 、投訴處理的難點、投訴處理的難點n 1.控制自己的情緒控制自己的情緒 隨時做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，不產(chǎn)生負(fù)面評價隨時做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，不產(chǎn)生負(fù)面評價n 2.站在游客的立場看問題站在游客的立場看問題 體會不滿游客的心理，建立同理心，移情作用體會不滿游客的心理，建立同理心，移情作用Page 64n 3.難于應(yīng)付的投訴游客難于應(yīng)付的投訴游客n 、感情用事訴說者、感情用事訴說者n 、濫用正義感者、濫用正義感者n 、固執(zhí)己見者、固執(zhí)己見者n 、有備而來者、有備而來者n 、有社會背景，宣傳能力者、有社會背景，宣傳能力者Pag

44、e 65n 、感情用事訴說者、感情用事訴說者n 特征：特征： 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧n 建議：建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會有表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會有解決方案解決方案 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則Page 66n 、濫用正義感者、濫用正義感者n 特征：特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力n 建議：建議： 肯定游客，并對其反映問題表示感謝肯定游客，并對其反映問題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護與支持告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護與支持Pa

45、ge 67n 、固執(zhí)己見者、固執(zhí)己見者n 特征：特征： 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸n 建議：建議： 先表示理解游客，力勸游客站先表示理解游客，力勸游客站 在互相理解的角度解決問題在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特性解釋所提耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案供的處理方案Page 68n 、有備而來者、有備而來者n 特征：特征： 一定要達到目的，了解一定要達到目的，了解消法消法，甚至?xí)?，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音記錄處理人談話內(nèi)容或錄音n 建議：建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決游客問題的誠意明確我們希望解決游客問題的