顧客心理與導(dǎo)購技巧

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客心理與導(dǎo)購技巧導(dǎo)言與目標(biāo)：零售百貨業(yè)要想取得成功，都必須研究消費者的購買心理與行為，并根據(jù)其規(guī)律與變化，采取相應(yīng)的導(dǎo)購技巧，爭取每一位顧客，提升銷售業(yè)績，從而獲得最大的市場份額。本單元學(xué)習(xí)成果：1、 通過學(xué)習(xí)和了解消費者的心理及行為的現(xiàn)象和規(guī)律，正確 把握顧客心理，引導(dǎo)需求，從而更好的為顧客服務(wù)。2、 能夠針對不同類型的顧客，運用相應(yīng)的溝通技巧，尋找機會，創(chuàng)造顧客。3、 正確對待客戶不滿情緒,以正確方式處理顧客投訴。一、 顧客心理 普遍的追求 強烈的欲望顧客的消費需求 消費需求，是指人們與物質(zhì)生活和精神生活消費有關(guān)的欲望和需要?？梢赃@樣說，一切社會經(jīng)濟生活，都是首

2、先從人的消費需要開始的。因此，了解和認識需要的原理和機制，是理解人的消費動機和行為的關(guān)鍵。消費和需求 個人對某種東西或服務(wù)的占有和使用稱之為消費，而行使消費的主體稱為消費者。需求則是指人們對一定的消費品、一定的客觀事物的欲望或企求。消費需求的特點:1、層次性 消費需要的滿足是循序漸進的和有限的。理解需要以及需要的層次性，就必然要涉及到一個關(guān)于需要的基本理論，即“馬斯洛需求層次說”。如下圖： 自我實現(xiàn) 尊重與地位 歸屬與相愛 安全需要 生理需要2、誘導(dǎo)性： 廣告、商品陳列、3、多樣性：對同一商品會有不同款式、顏色、規(guī)格等等需要 人和人真的不一樣？! 不同顧客的特征 消費者的興趣和愛好在其購買和消

3、費過程中也發(fā)揮著明顯的影響。不同的顧客由于其不同的性格特征，表現(xiàn)出了形式多樣的類型。 理智型：此類顧客購物前深思熟慮，對所購商品特點、性能心中有數(shù)，有備而來。他們多為具有一定文化程度或某些專業(yè)知識的人，在購物時希望營業(yè)員能言簡意賅地介紹商品的性能。 沖動型：此類顧客購買商品時往往沒有明確的目標(biāo)及需求，而是受商品的外觀、包裝商標(biāo)的影響，欠缺必要的考慮和比較，其心理活動和過程是：心頭一熱買下再說后悔不迭。他們購物時常說：“我太喜歡了”。 經(jīng)濟型：或稱價格型，在購物時特別重視商品的經(jīng)濟實用，對價格反應(yīng)十分敏感，認為只要經(jīng)濟實惠，價格便宜，便可購買疑慮型溫順型偏好型欲先取之，必先欲之消費者購買過程的心

4、理活動消費者的購買心理是一項極為復(fù)雜的心理活動過程，這個過程中的一系列心理活動往往是逐漸展開的，一般分為八個步驟(如圖一):圖一: 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比較 和 評價 信 任 行 動 滿 意二、 導(dǎo)購技巧 當(dāng)我們談?wù)搶?dǎo)購技巧時，我們實際上是指我們應(yīng)該何時接近顧客，如何展示商品，如何使自己具有淵博的商品知識，以發(fā)現(xiàn)顧客的喜好和滿足顧客的購買欲望，使顧客高興而來，滿意而去。沒有賣不出去的產(chǎn)品,只有不會賣的人營業(yè)員的定位 銷售實際上是一門有效的和別人交流的藝術(shù)。作為一個導(dǎo)購，要了解各種不同的營業(yè)行為及造成其差異的心理基礎(chǔ)，以便有的放矢的培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。 錯位一: 定貨員 尊尊佛像，守

5、株待兔； 貌似規(guī)范，拒人千里。 ² 請牢牢記?。何也皇嵌ㄘ泦T 錯位二: 推銷員 緊追不舍，喋喋不休； 強拉硬拽，干擾顧客。 ² 請牢牢記?。何也皇峭其N員 錯位三: 售貨員 功利銷售，賣貨收款； 短期效應(yīng)，退還頻頻。 ² 請牢牢記住：我不是售貨員也就是說，導(dǎo)購的定位是： 導(dǎo)購=定貨員+推銷員+售貨員 導(dǎo)購的格律： 尋找機會；引導(dǎo)需求； 創(chuàng)造顧客；滿足需要。導(dǎo)購的步驟顧客購買過程與營業(yè)員導(dǎo)購步驟對應(yīng)圖如下：注 意 等 待 時 機興 趣 初 步 接 觸聯(lián) 想 商品提示 揣摩需要 欲 望 商品說明 勸 說比較檢討銷 售 要 點信 賴購 買行 動 交款包裝 送 客滿 意 下

6、面我們來具體闡述這七個步驟。導(dǎo)購等待顧客時常犯的錯誤l 和同事閑聊；l 靠著柜子胡思亂想；l 閱讀周刊；l 遠離自己所屬范圍到別處；l 打哈欠；l 以批評的顧客的目光四周張望;l 失神的整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。² 關(guān)鍵： 用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。第一印象會影響人與人日后的交往營業(yè)員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因為我們沒有第二次機會去建立第二印象這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你卻可能是他在 店內(nèi)遇到的第一位導(dǎo)購。 請牢牢記?。?待機工作就是引起注意 初步接觸的良機初步接觸就是要在合適的時機接近顧客。當(dāng)顧客進入你的貨區(qū)時，應(yīng)面帶微笑，用親切的話語迎接顧客。 Ø

7、; 當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時Ø 當(dāng)顧客觸摸商品時Ø 當(dāng)顧客腳步突停時 Ø 當(dāng)顧客東張西望時 Ø 當(dāng)與顧客眼光相碰時 請牢牢記住: 因人而宜，適時接觸，排除戒備，創(chuàng)造導(dǎo)購的氛圍與機會。揣摩顧客心理的方法Ø 觀察法 察言閱色,探測貪怕,順其貪,解其怕。Ø 商品推薦法 推薦商品，試探反應(yīng)，引發(fā)需求。Ø 詢問法 詢問精選，情感溝通，信息整理，把握動機。Ø 傾聽法 讓顧客說，你專心聽：用體語和短語，引顧客想和說； 切忌打斷顧客和你說他聽。 請牢牢記?。?斷其貪與怕，用貪滿足欲望，用怕激發(fā)欲望。勸說Ø 實事求是 以誠相待，多

8、角勸說；Ø 投其所好 顧問角色，順應(yīng)需要；Ø 動作感染 引導(dǎo)感染，信其所言；Ø 商品證實 差異體現(xiàn)，物有所值； Ø 幫助比較 正視挑剔，轉(zhuǎn)移比較；請牢牢記?。?在商品面前，你是專家。購買時機購買時機 突然不再發(fā)問時 話題集中在某一件時 不講話而有所思時 不斷點頭時 開始注意價錢時 關(guān)心售后服務(wù)時 詢問注意事項時 反復(fù)問同一問題時Ø 促成購買的技巧 請求購買法：時機成熟，大膽請求，無愧顧客 選擇商品法：含蓄提供幾項選擇，使顧客決定 假設(shè)要買法：確定購買意向，視為購買承諾 化短為長法：把顧客的擔(dān)心挑剔轉(zhuǎn)為購買條件 揚長避短法：用產(chǎn)品的長處彌補短處

9、價格優(yōu)惠法：用優(yōu)惠的價格促成購買 最后機會法：用暢銷或獨特稀缺，促成購買 請牢牢記?。?你樂意讓營業(yè)員如何對待你，你就應(yīng)如何對待顧客。開票、包裝、送客Ø 開票 Ø 包裝 Ø 送客 請牢牢記住： 細小之處的服務(wù)，是你占有顧客的關(guān)鍵。導(dǎo)購妙術(shù) 微笑術(shù) Ø 微笑功效 Ø 微笑妙術(shù) 心理歸零 清新上崗，莫把自己的不快帶給顧客 善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 換位排煩 多角度看待問題，莫自取煩惱 虛擬顧客 視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人 惜緣人生，方可笑傲江湖 請牢牢記?。?微笑不是臉部肌肉的簡單運動。 語言藝術(shù)Ø 語言

10、藝術(shù) 避免使用命令式，多用請求式，并善用疑問句; 少用否定句，多用肯定句; 采用先貶后褒法：缺點優(yōu)點=優(yōu)點; 言辭要生動，語氣要委婉; 配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動作。Ø 問候的成功要決歡迎問候語 提供服務(wù)的問候語商品介紹問候語 請牢牢記?。?言為心聲，語為人鏡。 勸購術(shù)Ø YES，BUT，BETTER法 用“是”去贊同，用“但是”去解釋疑義Ø 高視角，全方位法 多方位突出優(yōu)點，淡化顧客提出的缺點Ø 自食其果法 將顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化為其購買的理由Ø 問題引導(dǎo)法 向顧客提問，引起自排疑慮，自找答案Ø 示范法 操作商品，用事實糾正顧客的錯誤Ø 介紹他人體會法 利用名人或營業(yè)員效應(yīng)，現(xiàn)身說法Ø 展示流行法 揭示流行趨勢，勸說其改變，接