購物中心營業(yè)員日常行為要求規(guī)范

1、實用文案營業(yè)員守則一、總則(1)樹立正確的服務理念，主動接受中心管理人員的管理。(2)熱愛本職工作，誠實敬業(yè)。(3)善于用微笑面對顧客并用禮貌與規(guī)范的語言接待顧客。(4) 了解和熟悉所銷售的商品。(5)掌握商品的推銷技巧，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)。(6)掌握商品陳列與包裝的技巧。(7)認真遵守和執(zhí)行本中心規(guī)定的相關管理制度。、細則(一)儀容儀表(1)合適的發(fā)型。不能梳怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成怪異的顏色。(2)著裝要符合營業(yè)人員的形象。要穿職業(yè)裝、工作裝、不允許穿前衛(wèi)裝，如短褲、 超短裙、吊帶衣、超短衣等上崗，店內(nèi)營業(yè)人員要統(tǒng)一工裝，保證店內(nèi)形象的一致性。(3)提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮

2、，不允許穿拖鞋或赤腳上崗。(4)指甲要修剪整齊并保持干凈。不允許留長指甲，染怪顏色指甲。(5)男營業(yè)員不允許留胡須。(6)不得佩戴夸張飾物，如超大耳環(huán)、佩戴多副耳環(huán)或多只戒指。(7)女營業(yè)員不得過分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝。(8)不得戴有色眼鏡。(9)正確佩戴胸卡，應將胸卡正面朝上佩戴在左胸前。(10)上述要求中，特殊行業(yè)工作人員經(jīng)商管公司批準可以除外。(二)日常營業(yè)行為規(guī)范(1)不準遲到、早退、早班須提前半小時到。(2)不準在店內(nèi)會客待友、吸煙、吃東西。(3)不準與顧客爭吵，辱罵毆打顧客。(4)不準在店內(nèi)聊天、嘻笑打鬧、看書看報。(5)不準因上貨、結帳或點款而不理睬顧客。(6)不準趴、蹬、

3、靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動作。(7)不準挪用貨款、票券以及冒領促銷禮品。(8)不準代存私人物品。(9)不準擅離工作崗位，如要離開必須請假。(10)上下班須走員工通道，沒有特殊原因不準乘坐客梯，手扶梯。(11)不準貶低、損毀、侮辱萬達中心品牌、形象和其它商戶形象。(12)不準辱罵、毆打中心工作人員。(三)售貨服務要求(1)保持良好的工作熱情，不得將個人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情緒向 顧客及同事發(fā)泄。(2)顧客進店時，要主動地使用您好，歡迎光臨”等規(guī)范文明語言打招呼，然后讓顧客從容輕松地瀏覽和挑選商品，并加以介紹。(3)實事求是地介紹商品。對于確定有購買行為的顧客，應迅速提供

4、服務，以提高成交的可能性。對于沒有確定購買，行為猶豫不決的顧客應該態(tài)度熱情、耐心周到，揣摩其心理，啟發(fā)和引導其購買。 對于沒有購買欲望的游動顧客，也要滿腔熱情，不要冷落，留給他們良好的印象，為其今后能成為購買對象打基礎?？傊畬︻櫩蜔o論成交與否都要保持一種良好的服務態(tài)度。(4)當?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候，要注意保持良好的形象，不許伏案、睡覺、吃零食、看書報 雜志，不得聽收音機、不得聚堆閑談、說笑、玩游戲機等，有顧客光臨時應立即放下手中的 工作，向顧客問候并做好接待。(5)當顧客多時，要注意按顧客進店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時間，如在接待顧客中被打岔或被其他人叫時，要使用規(guī)范的禮貌用語如： 對

5、不起，請您稍等”告之顧客，以免顧客感覺被冷淡或無人理睬而離開。(6)當商品斷貨時，要向顧客表示歉意，如有確切的到貨日期時， 要向顧客明確告之， 或者征 求顧客意見后留下顧客的聯(lián)系方式，也可以介紹替代品。(7)顧客在選購產(chǎn)品時要禮貌地對待顧客的猶豫與考慮，不能用欺騙的方式達到將商品售出的目的。更不允許采取強買強賣的方式逼迫顧客購買商品。(8)當顧客對店內(nèi)商品提出異議時，要以冷靜和友善的態(tài)度回應，無論事實是怎樣都不要 把顧客放到一個錯誤的位置上，要學會在一些無關大局的問題上表示贊同。當顧客有不友好的行為時，不要與顧客對峙，更不允許與顧客對罵或?qū)Υ颉?9)當顧客與本店成交而收到顧客的現(xiàn)金時， 要與顧

6、客將商品價格， 實際收到多少錢， 找回 多少錢當面點清，并要給顧客開據(jù)信譽卡，然后微笑著雙手把商品交給顧客， 提醒其帶好物品， 并感謝顧客購買本店商品，最后使用規(guī)范的禮貌用語您走好”歡迎下次光臨”與顧客道別。(10)對待顧客要一視同仁，不能因為顧客看似有錢或有購買意向而熱情，也不能因為顧客看似無錢或無購買意向而蔑視。即使當顧客百般挑選后沒有在本店購物，也不得出言不遜，甚至出口傷人。應當使用規(guī)范的禮貌用語 您走好”歡迎下次光臨”與顧客道別。不得有冷淡或 奚落顧客的行為。(11)當顧客在本店提出商品的退換時，不得以任何理由推脫、搪塞。只要商品保持原樣并符 合相關的退換貨規(guī)定的， 一律無條件退換貨。

7、當商品超出退換條件和期限的，店內(nèi)如能解決的自行協(xié)調(diào)解決，自行解決不了的可陪同顧客一起至總服務臺協(xié)商解決。但在此期間不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)，更不得發(fā)生吵罵或打架的行為。(四)店面紀律(1)不得遲到、早退。營業(yè)員進店前，要配帶好工牌，憑商管公司統(tǒng)一頒發(fā)的員工出入證按順序和指定的通道進店，并自覺接受中心管理人員的合理檢查。每天正式營業(yè)時間開始之前30分鐘，店門(檔口或多經(jīng)攤位布簾)未及時打開者，一律視為遲到，下班時間到 之前離店視為早退。(2)營業(yè)人員在崗期間必須按規(guī)定正確佩戴胸卡，凡在店內(nèi)的營業(yè)人員就應正確佩戴胸卡(包括提前到崗或延時離崗的倒班營業(yè)人員)(3)工作時間不得無故擅離崗位，不得聚堆或串

8、店閑聊。(4)不得在開業(yè)后向店外公共區(qū)域亂扔雜物和垃圾。(5)不得過分化妝、夸張著裝和佩帶夸張飾物，不得違反中心儀容儀表規(guī)范的要求。(6)不得在店內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店內(nèi)明顯處擺放食品、 飲料或吃飯、 喝水用的容器及報刊雜志等與工作無關的物品。(7)不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺，更不得坐著為顧客服務，不得以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。(8)不得在店內(nèi)看書報雜志、收聽微型錄放機、收音機廣播、玩游戲機等，做一些與工作無關系的事情。(9)不得在店內(nèi)帶小孩、干私活。(10)不得在店內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。(11)要嚴格遵守中心頒布和規(guī)定的各種促銷政策和要求。(12)不

9、得酒后上崗。(13)不得在店內(nèi)長時間接待個人來客，店內(nèi)會友不得超過十分鐘。(14)不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為已有或私分。(15)我商場為無煙商場，商場內(nèi)和商鋪內(nèi)一律禁止吸煙。(16)不得以任何理由激化與其他營業(yè)員或顧客之間的矛盾，不得與同事及顧客吵架或斗毆。(17)不得無理取鬧、不服從商管公司的正當管理。(18)不準強買強賣。禁止搞不正當競爭， 禁止以大聲叫嚷、 擊掌、拉扯等方式招攬顧客。(19)店內(nèi)物品、商品擺放要整齊、規(guī)范。禁止商品擺放到店以外的任何區(qū)域。(五)營業(yè)員出入證管理要求(1)所有商戶營業(yè)人員， 包括營業(yè)員、收銀員、商鋪經(jīng)理(店長)，必須憑商管公司的 員工出 入證進出中心

10、。如沒有或忘記攜帶，商管公司工作人員可以拒絕其進入中心。在上班時間必須配戴統(tǒng)一的工牌，商管公司工作人員有權隨時檢查、監(jiān)督。(2)不得以任何理由私自辦理、假冒商管公司的員工出入證。(3)商戶營業(yè)人員的員工出入證如有遺失、被竊或因時間長久而引起損壞者，應立即按規(guī)定辦理補領手續(xù)。(4)營業(yè)員離職時應將員工出入證交回商管公司。第二章經(jīng)營管理、商鋪管理)衛(wèi)生管理:1、商鋪及貨架要做到 土潔、四無、六不見(1)三潔：商品潔。貨架、貨柜、櫥窗潔。服務設施、道具潔。(2)四無：地面無雜物。無痰跡。無瓜果皮。無紙屑、煙蒂。(3)六不見：貨架、櫥窗不見使用的茶瓶、水杯、 飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用具。2、貨柜、貨架

11、、櫥窗內(nèi)不得堆放包裝物品。3、商鋪內(nèi)天、地、墻不得有大面積脫落和損壞。4、把商鋪的垃圾及廢物以干、濕區(qū)分，分別袋裝及桶裝化，利用運貨電梯運至地庫的垃圾 收集站分類堆放。5、請勿把垃圾、廢物棄置于中心公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)。6、禁止把垃圾、廢物放置于公共區(qū)域或服務通道，因為此舉會引起蟲鼠滋生及違反消防條例。(二)道具、模特、店招、美陳、 POP管理：1、商鋪店招、道具、商鋪內(nèi)外所有美陳物品必須保證安全、完好，無破損、污物，不 占道擺放。2、POP必須按商管公司批準或指定位置張貼、懸掛。3、營業(yè)時間內(nèi)所有模特必須著裝，不得裸露擺放。二、商品管理1、必須保證商鋪內(nèi)商品應季，確保貨量充沛。2、必須保證商鋪

12、內(nèi)商品潔凈、無破損、污物。3、所售商品，應當明碼標價，確保一貨一簽，貨簽對應。4、物價牌嚴禁涂改后繼續(xù)使用，破舊物價牌應及時更換， 價格變動及時更換物價定價。嚴禁隨意口頭打折降價。5、必須按照物價牌標示的價格出售商品，如商品需要降價或打折銷售的，應該用紅色降價 物價牌標注，任何未以物價牌明確標注降價的打折行為均視為違反我中心的物價管理規(guī)定。三、日常經(jīng)營管理(一)進、退場時間及管理：1、各商戶營業(yè)人員必須于中心開店前 30分鐘到崗，打掃衛(wèi)生，整理店內(nèi)布置，補齊當日所需貨品，登記臺帳，做好營業(yè)準備。2、步行街商戶營業(yè)員一律走員工消防通道，憑員工出入證進入步行街各商鋪。3、員工通道開啟時間為營業(yè)開始

13、前 60分鐘至30分鐘。4、晚間營業(yè)結束顧客清場后，營業(yè)員開始退場，退場前必須清掃衛(wèi)生，整理貨品，關閉電 源及店門，經(jīng)中心工作人員確認后，憑中心營業(yè)員出入證打卡后從員工通道退場。5、營業(yè)結束后員工通道開啟時間為營業(yè)結束后10分鐘至30分鐘。6、任何超過或提前進、出場時間進、出本中心的員工，中心管理人員有權拒絕其入場或退 場。（二）商品進出中心管理:1、步行街所有商鋪商品進、出中心必須使用貨梯或步行梯，一律不得使用客梯。2、在中心內(nèi)運送貨物時必須使用膠輪運輸工具或使用由商管公司提供的專用運輸（送）工具（建議從專用通道運送貨物），而不能使用鋼輪運輸工具或?qū)⑾渥?、貨柜、道具等物品直接在公共區(qū)域通道上

14、推行。3、商戶在運送超高、 超長、超重貨物時，必須在非營業(yè)時間內(nèi)進行， 并在商管公司委派的專 人監(jiān)督下進行，同時，須事先向商管公司提出申請，得到批準后方可進行。4、商戶在運送貨物時，給他人人身、財產(chǎn)造成損害的，必須依法承擔責任及賠償損失。5、餐飲類商戶在運送原材料、液體、沿水或有異味等物品時， 必須密閉運輸，不得濺、灑在公共區(qū)域。（三）兜售商品、派發(fā)傳單管理：1、未經(jīng)商管公司批準，任何人不得在商鋪外及公共區(qū)域做出任何兜售行為及派發(fā)傳單、廣告、贈品及招工等。2、如需派發(fā)傳單和兜售商品，須提出書面申請，經(jīng)商管公司審批同意后方可進行。（四）店內(nèi)照明、音響及其它管理1、所有商鋪在營業(yè)時間內(nèi)必須保證本商

15、鋪所有照明設施全部處于開啟狀態(tài)，鋪內(nèi)閃燈不至于鋪外看到。2、所有商鋪內(nèi)播放的音樂音量須調(diào)低至不影響其他商鋪。音樂包括電視、音響系統(tǒng)、及其他器材播放的音樂。3、未經(jīng)允許，嚴禁在中心內(nèi)燃放各種材質(zhì)的爆竹、焰火（冷焰火）。4、不得于商鋪內(nèi)或附近地方放置散發(fā)刺激性氣味的物品（餐飲商鋪之特殊食物除外，但也因妥善處置，盡量減少異味的散播）（五）POP管理1、商戶在進行促銷宣傳時使用的 POP紙必須是商管公司統(tǒng)一規(guī)定的 POP宣傳紙。2、POP內(nèi)容以真實、簡潔、明確為原則，不允許隨意使用 清倉處理7甩貨7大減價7跳樓價” 等宣傳忌語。3、必須明示活動時間期限和優(yōu)惠范圍。文字須用電腦刻字、美術書寫形式書的規(guī)范

16、文字明確標不4、POP掛放標準：POP按照商管公司營運部統(tǒng)一規(guī)定，張貼于POP架，并放于商鋪內(nèi)指定位置。5、商戶自行印制或各類品牌統(tǒng)一宣傳單，須提前 1日以上報商管公司營運部備案，經(jīng)同意 后方可在指定位置貼放，未經(jīng)同意不得自行制作和隨意貼放。6、商戶應定期檢查POP的整潔，時效及貼放規(guī)范，嚴禁內(nèi)容不實夸大，引起顧客投訴，影響各 店及中心整體形象。第三章消防（安全）管理、用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理1、商鋪內(nèi)水、電、氣、空調(diào)等相關設備必須制定專人管理。2、需積極配合中心工作人員對這些設備、設施進行查驗。3、需保證這些設備、設施周圍無障礙。4、每天營運結束之后必須有專人檢查上述所有設備、設施并確

17、保處于關閉狀態(tài)。5、每天開業(yè)之前檢查上述設備、設施是否處于正常狀態(tài)，如有異常、須及時向中心有關部 門報修。二、消防(安全)管理1、本中心為無煙中心，不得在本中心內(nèi)吸煙。2、如需動用明火，需經(jīng)有關部門批準同意后方可進行。3、不得在消防設施周圍堆放任何遮擋物品，以免影響消防設施設備的正常使用和工作。4、不得擅自觸動消防設備、設施。5、消防噴淋頭會發(fā)生受熱自爆或人為擊打破碎，如果發(fā)生上述情況：(1)立即通知商管公司監(jiān)控中心。(2)請遠離受灑水影響的地方。(3)等候工作人員關閉噴淋系統(tǒng)，打開放水閥排除積水。(4)如噴射水流將影響電梯時，務必將電梯升至較高樓層并停止使用。(5)商管公司將會安排清潔工清除

18、地表積水。(6)記錄所有被破壞的物件，拍照存檔，如屬人工擊打，商管公司將會追究肇事者。(7)通知保險公司及提出索賠。三、電梯(貨梯)管理(一)電梯使用1、中心內(nèi)的扶手電梯及觀光電梯開放時間為早：10: 00至晚10: 002、扶手電梯和觀光電梯僅限載客使用，不得運輸貨物。(二)貨梯使用1、貨梯內(nèi)的地板和內(nèi)壁表面，設有保護夾板，門檻鋪設保護墊板，商戶聘用的裝修公司及搬 家公司不得任意移動或破壞護板。以便2、商戶如有需要，可于使用前 1天以書面形式通知商管公司有關人數(shù)、物件等內(nèi)容，安排使用貨梯。3、在規(guī)定時間內(nèi)，商戶可以正常使用貨梯運輸物品。四、治安(刑事)事件、突發(fā)事件管理(一)內(nèi)部營業(yè)人員糾紛

19、處理：1、中心內(nèi)部營業(yè)人員如果發(fā)生爭執(zhí)和糾紛，須聽從商管公司工作人員的調(diào)解和處理。如觸犯法律，一律移交公安執(zhí)法部門處理。(二)治安(刑事)事件處理：1、如商鋪內(nèi)發(fā)生偷盜、搶劫、詐騙、使用假幣和假信用卡等事件，需冷靜處理，首先確保個人人身安全，及時通知中心管理人員和相關執(zhí)法部門。2、盡量記住嫌疑人員的體貌特征，以便向有關部門提供證據(jù)。(三)突發(fā)事件處理：1、停電：當商鋪遇到停電：(1)關閉所有電器設備(照明燈除外)(2)在情況許可下，檢查商鋪內(nèi)的供電斷路裝置，查看是否保險絲被燒斷或斷路開關因短路而跳到關閉位置。(3)中心會盡快通知有關停電原因及預計修復時間。(4)在中心全面停電時，應急照明會自動

20、開啟，以方便中心顧客及商鋪營業(yè)人員撤離。商管公司會安排工作人員疏導人流， 屆時，所有升降梯及扶梯會停止運作， 請利用緊急出口離開中心。2、燃氣泄漏：(1)立即通知商管公司和燃氣公司，在安全及可能情況下，將燃氣用具及總閥關上，或由工作人員關閉燃氣，通知燃氣公司進行檢修。(2)現(xiàn)場調(diào)查人員關閉隨身一切電器(如手機等)嚴禁吸煙或點火，及時疏散人員。(3)立即將現(xiàn)場及附近門窗盡量打開，不可按門鈴，不可開關任何電器設施。(4)若有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機聯(lián)絡，直到安全處方可使用。3、電梯困人：(1)發(fā)現(xiàn)后立即通知商管公司。(2)被困人員立即通過電梯內(nèi)緊急按鈕通知監(jiān)控中心，并靜待解救人員。(3)

21、若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足或有身體不適，須立即離開的，而維修人員仍未到場，工作人員會立即通知警方和消防、醫(yī)護人員協(xié)助。4、水浸：(1)遇到可能遭受水浸時，把可能受損的貴重物品移往較高處或安全處。(2)把有可能受損的電梯升到較高樓層。(3)切斷受浸部位電器用具的電源。(4)避開通電的電線。5、強風：在預報強風來襲前，商管公司會在中心顯眼處張貼強風警告標志(通知)，請采取下列防風措施：(1)關緊所有門窗。(2)商管公司會檢查屋頂天線，廣告牌是否安全及關上電源。(3)檢查中心內(nèi)外及天臺下之渠道是否暢通。(4)備好應急照明、沙包、麻繩等用具。(5)請隨時與中心保持聯(lián)絡。(6)強風過后，

22、應立即更換破損玻璃和清點其他損失。6、地震(1)不準使用電梯。(2)躲在桌子或堅固的結構下尋求掩護。(3)遠離窗戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件。(4)地震時不要躲在樓梯底下。(5)準備應付可能的余震。(6)如商鋪受破壞，立即通知商管公司工作人員。五、疏散撤離程序顧客及營業(yè)人員的安全是商管公司全體人員最關注的事情。在需要疏散中心內(nèi)人群時，商管公司會通過公共廣播系統(tǒng)或其他傳媒方式發(fā)出通知，并安排工作人員進行現(xiàn)場疏導。屆時,我們會緊密地與各有關部門聯(lián)絡，并請按以下程序疏散鋪內(nèi)顧客：1、保持鎮(zhèn)定。2、指示鋪內(nèi)顧客前往最近的出口離開中心。3、協(xié)助顧客保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況。4、當鋪內(nèi)顧客完全撤離

23、后，請鎖上商鋪及利用最近的出口離開中心，商管公司會通知何時可以安全返回中心。第四章違規(guī)處理為營造萬達中心時尚、 休閑、優(yōu)雅購物環(huán)境，樹立萬達中心良好的整體形象，現(xiàn)將商戶營業(yè)人員日常行為規(guī)范及違規(guī)處理辦法公布如下：違規(guī)事項違者金（人/次/元）1、未依本公司之報到手續(xù)辦理入/離職者20.002、上下班未打卡、代打卡及代打卡者。20.003、未準時開、閉店營業(yè)。100.004、早會未到、遲到或早退者，月累計三次者。20.005、全館晨會或重要會議未到、遲到或早退者。20.006、服裝儀容不符合規(guī)定者。10.007、未依指定進、退場路線進出，未持員工卡進入商場者。10.008、未依規(guī)定迎送賓客者。10

24、.009、未依指定路線搬運物品或進、退貨者。10.0010、在店內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、會客待友，吸煙，吃東西及處理私10.0011、營業(yè)時間結束前提前結賬、收拾商品或換裝者。10.0012、趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，做不禮貌、不文雅的動作者。10.0013、因上貨、結帳、點款和撥打電話而/、理睬顧客。10.0014、與顧客、中心工作人員或其他商鋪員工爭吵、辱罵、打架者。500.0015、營業(yè)時間店內(nèi)無人或在營業(yè)時間內(nèi)閉店做與營業(yè)無關的工作100.00以上16、損毀商場內(nèi)外公共設施及物品者。并應承擔賠償責任。20.0017、在店門口堆放拖把、小桶等雜物，貨場及貨架上未按要求做20.0018、在公共區(qū)域或消防通道上存放商品或設備，不服從撤除者。20.0019、出售假冒偽劣商品者。200.0020、運送貨物導致公共設施污穢或者損毀者，并應承擔該清潔費20.0021、商鋪內(nèi)經(jīng)商管公司審批同意后自設的音響，音量超過商場音20.0022、私自拆裝大小立柱廣告位上的廣告畫者。20.0023、隨意發(fā)放或張貼紙張、宣傳海報、懸掛POP、影響商場整體20.0024、員工接到各種通知、規(guī)定、整改