服務(wù)行業(yè)禮儀禮節(jié)

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)宗旨是，服務(wù)禮儀規(guī)范主要從服務(wù)行業(yè)工作人員的儀容儀表開始，對(duì)工作人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導(dǎo)，服務(wù)人員的整體形象得到提升，服務(wù)水平上個(gè)臺(tái)階，從而吸引更多的客戶光臨。目前隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高。在這種趨勢(shì)下，各類型的服務(wù)葉猶如潮水般的興起。在我們生活的安康，仿佛一夜之間涌現(xiàn)出一家又一家的酒店、餐廳、會(huì)所，好似天女散花。競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中取得優(yōu)勢(shì)呢？穩(wěn)住根基還要從服務(wù)禮儀抓起。 一、員工儀容儀表禮儀1、員工上崗時(shí)，必須配帶工號(hào)牌，按規(guī)定著裝。2、男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡須。3、女員工不得披頭散發(fā)，不得

2、濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。4、要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結(jié)婚戒指。員工站立時(shí)，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。二、健身房電話禮儀切記：在接聽每一個(gè)電話時(shí)，一定要讓對(duì)方感覺到你的微笑。1）、響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話。接/打電話時(shí)，語氣親切誠(chéng)懇、語速適中、語調(diào)柔和、語言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔、禮貌。2）、接聽電話“您好，*店*部*為您服務(wù)”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。3）、轉(zhuǎn)接電話：“請(qǐng)您稍等”。4）、恢復(fù)通話：“不好意思，讓您久等了!”5）、結(jié)

3、束通話：“感謝您致電XX酒店，隨時(shí)恭候您的光臨?！?結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方先掛再掛斷電話) 三、路遇禮儀與會(huì)員相遇1、在場(chǎng)地內(nèi)遇到會(huì)員時(shí)：語言：“您好！”姿態(tài)：?jiǎn)T工在公共區(qū)域行進(jìn)中遇到顧客時(shí)，在顧客一米的地方，停下，側(cè)身讓路，目視會(huì)員，雙手體前交握。2、當(dāng)同時(shí)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)（同事）與會(huì)員時(shí)： 當(dāng)在酒店任何地方同時(shí)遇到領(lǐng)導(dǎo)（同事）和會(huì)員時(shí)，要首先向會(huì)員表示問候或滿足其所提要求，在不防礙服務(wù)會(huì)員的前提下，與領(lǐng)導(dǎo)或同事點(diǎn)點(diǎn)頭示意即可。3、在公共區(qū)域內(nèi)遇到多個(gè)顧客正在交談時(shí)：當(dāng)在公共區(qū)域有多個(gè)會(huì)員正在交談時(shí)，而你卻正要從此經(jīng)過。語言：1）、“先生/女士，對(duì)不起！打擾您一下！”2）、“謝謝！”3）、側(cè)身從會(huì)員

4、中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。4、與會(huì)員并行時(shí)：語言：“您先請(qǐng)！”姿態(tài)：同時(shí)出入酒店（洗手間、浴室）主動(dòng)為會(huì)員開門，側(cè)身站在門邊，等會(huì)員進(jìn)出后，員工方可出入。同時(shí)出入電梯。主動(dòng)為會(huì)員按電梯開關(guān)，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請(qǐng)會(huì)員先行。當(dāng)會(huì)員尋求幫助時(shí)：語言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。5、投訴處理中的禮儀：語言：非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會(huì)員鞠躬45度以示道歉；坐下認(rèn)真傾聽會(huì)員的投訴，坐在椅子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。四、糾錯(cuò)禮儀當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客違反酒店規(guī)

5、定時(shí)：語言：“先生/女士您好！打擾您了！”1）為了能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)請(qǐng)您.2）為了您和大家的健康，請(qǐng)您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代酒店謝謝您的合作！3）為了您孩子的安全，請(qǐng)不要讓他意義走動(dòng)，謝謝您！五、服務(wù)語言規(guī)范1、對(duì)于到店的顧客需有親切的迎賓聲；2、與顧客對(duì)話交談時(shí)應(yīng)有稱呼聲；3、工作中出現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)有歉意聲；4、顧客為我們提出寶貴意見時(shí)應(yīng)有感謝聲；5、節(jié)日到來時(shí)應(yīng)有祝福聲；6、員工回答顧客提問時(shí)應(yīng)耐心、專業(yè)并有解釋聲；7、離去時(shí)應(yīng)有送行聲；8、工作中的服務(wù)忌語：不知道、不可以、不可能、不行、無法解決、不會(huì)、不清楚、不了解等等。六、前臺(tái)語言禮儀1、招呼：“您好，歡迎光臨*酒店！

6、”2、接待：“早上好/下午好，X先生/XX小姐。”3、顧客登記：如果顧客沒有自動(dòng)給證件：“抱歉，請(qǐng)出示您的證件?！?、還證件：“您好！祝您入住愉快！5、顧客等待刷卡：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”6、當(dāng)顧客離開了酒店：“您好，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”八、服務(wù)禮儀規(guī)范我們應(yīng)牢記：提高會(huì)員的滿意度是我們服務(wù)的主要職責(zé)。1、微笑要讓微笑貫穿整個(gè)服務(wù)過程中，沒有微笑的服務(wù)是不完美的服務(wù)。2、問候語當(dāng)顧客走進(jìn)酒店時(shí)，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向顧客打招呼。要求員工努力記住經(jīng)常光臨的顧客，以其姓氏直接問候，會(huì)使顧客感到親切、溫暖。3、熱情我們要以飽滿的熱情為每一位會(huì)員提供周到的服務(wù)。4、尊重尊重他人，尊重

7、自已，的權(quán)益。5、應(yīng)對(duì)特殊情況禮儀當(dāng)顧客的要求超出我們的服務(wù)范圍時(shí)：語言：“真的非常抱歉，您的*要求我真幫不到您，我也覺得很遺憾。您看是否可以*姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)的站姿，微笑。九、其他常用禮儀介紹1.介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。2.名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ剑?/p>

8、體微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”3.同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走4.保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，因民族、區(qū)域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)有所區(qū)別。通常認(rèn)為：1.2米-1.6米為社交距離；0.5米-1.2米為私人距離；小于0.5米為親密距離；大于3.6米為公共距離。5.鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意，鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。6.送客禮儀：主動(dòng)為客人開門7.鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線。8.開門禮儀:向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。9.電梯禮儀：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請(qǐng)