銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及窗口服務(wù)管理辦法

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及窗口服務(wù)管理辦法(討論稿)第一章 總則第一條 為全面提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立銀行良好的企業(yè)形象和社會(huì)形象,特制定本辦法。第二條 本辦法所稱的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是指客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的活動(dòng)區(qū)域。第三條 本管理辦法內(nèi)容包括組織管理及職責(zé)、基本原則、服務(wù)場(chǎng)所管理、窗口服務(wù)管理、大堂經(jīng)理管理、保安人員管理、投訴管理和達(dá)標(biāo)考核管理及檢查、監(jiān)督、評(píng)估、處理等內(nèi)容。第四條 本辦法適用于銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。第二章 組織管理及職責(zé)第五條 總行辦公室和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部為全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理部門。第六條 各支行為

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的實(shí)施、創(chuàng)新及具體工作，主要包括：（一）根據(jù)總行下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)規(guī)定及服務(wù)管理辦法，負(fù)責(zé)制定或補(bǔ)充制定支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)補(bǔ)充細(xì)則及人員考核評(píng)比細(xì)則。（二）負(fù)責(zé)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的組織管理、資源配置、人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（三）負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)新工作。（四）負(fù)責(zé)受理客戶投訴、意見(jiàn)及建議，及時(shí)核查、落實(shí)，妥善處理后將結(jié)果反饋至相關(guān)部門。（五）建立、完善優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)文檔并及時(shí)登記。（六）其他相關(guān)事務(wù)。第三章 基本原則第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)基本原則：（一）遵紀(jì)守法，規(guī)范操作。嚴(yán)格遵守行業(yè)各項(xiàng)法律、法規(guī)及行內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)則，嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流

3、程準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。（二）以誠(chéng)待人，文明服務(wù)。講求工作效率，提高工作質(zhì)量，禮貌、真誠(chéng)、耐心地為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，于公平、公正的基礎(chǔ)上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象贏得客戶的理解和支持。（三）愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局。樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作，以維護(hù)我行形象與聲譽(yù)為己任，努力打造具有銀行優(yōu)勢(shì)特色的服務(wù)品牌。（四）安全交易原則。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)采取合理必要的措施，以保障客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全；不得隨意泄露客戶賬戶、賬務(wù)信息

4、，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶的資金、信息安全。（五）首問(wèn)負(fù)責(zé)制。即客戶走進(jìn)銀行，第一個(gè)被咨詢到的工作人員，要盡自己最大力量來(lái)幫助客戶，不可推諉了事；如果遇到自己解決不了的問(wèn)題，必須引導(dǎo)客戶到有能力解決問(wèn)題的另一工作人員面前；若本行無(wú)法解決的問(wèn)題，需對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)明并指出明確的途徑，保證客戶滿意。（六）統(tǒng)一規(guī)則，創(chuàng)造價(jià)值原則。各支行應(yīng)統(tǒng)一按照國(guó)家、行業(yè)及總行頒布下發(fā)的相關(guān)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，不得自行設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及辦理?xiàng)l件，且不得以此為借口拒絕、推諉或違規(guī)為客戶辦理業(yè)務(wù)；以客戶為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，可針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。第四章 服

5、務(wù)場(chǎng)所管理第八條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門面，要嚴(yán)格按照我行VI使用規(guī)范設(shè)置門頭、行名、行徽、機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌等。第九條 營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境設(shè)施管理：（一）應(yīng)隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，合理綠化，定期對(duì)各類機(jī)具設(shè)備進(jìn)行消毒處理。（二）應(yīng)合理劃分功能區(qū)，并配置一定數(shù)量服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，為客戶提供完善、便利的服務(wù)設(shè)施，科學(xué)布局?jǐn)[放，及時(shí)清潔維護(hù)，保證正常使用。（三）大廳內(nèi)應(yīng)公示96558客戶服務(wù)電話，合理擺放產(chǎn)品和服務(wù)宣傳折頁(yè)，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置公告欄，正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）對(duì)于特殊業(yè)務(wù)柜臺(tái)應(yīng)于窗口明顯的地方進(jìn)行標(biāo)注。（五）應(yīng)配備一至兩名有

6、責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)、分流，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（六）應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)大廳情況，合理配備保安人員，以保障營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全，維持營(yíng)業(yè)秩序，協(xié)助引導(dǎo)客戶，處理突發(fā)事件。（七）開始營(yíng)業(yè)前、停止?fàn)I業(yè)后，禁止無(wú)關(guān)人員在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)逗留，以保障接送庫(kù)箱的安全。（八） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，不得延時(shí)開門或提前關(guān)門。如遇特殊情況，不能按時(shí)營(yíng)業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說(shuō)明情況并致歉。遇變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)至少提前一天在公告欄張貼“營(yíng)業(yè)時(shí)間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。      &

7、#160;       第五章 窗口服務(wù)管理第十條 窗口服務(wù)基本要求：（一）各支行應(yīng)合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)崗位人員配置，以滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。（二）嚴(yán)格按照對(duì)外公示時(shí)間營(yíng)業(yè)，提前做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)、不得提前結(jié)賬下班。（三）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先來(lái)后到、先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。（五）提醒客戶使用“一米線”及密碼鍵盤的注意事項(xiàng)，保障客戶交易信息安全。第十一條 窗口服務(wù)人員行為規(guī)范：（一）柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著行服，并

8、保持干凈整潔，上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。（二）接待客戶要主動(dòng)熱情、耐心周到，舉止文明規(guī)范，提倡微笑服務(wù)；做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲;受理客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言平和、禮貌。（三）要保持儀容儀表端莊、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿，精力集中。（四）提倡講普通話。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握，特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。（六）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理程序，盡職盡責(zé)向客戶進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明，履行告知義務(wù)，以免引起不必要的糾紛。（七）對(duì)客戶的批評(píng)和意見(jiàn)采取謙和、誠(chéng)懇的態(tài)度，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。（八

9、）工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。第十二條 支行須定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能的培訓(xùn)，制訂切實(shí)有效的考核機(jī)制，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技能。柜面人員考核合格方可上崗。新進(jìn)員工未經(jīng)考核不得單獨(dú)上崗操作。第六章 大堂經(jīng)理管理第十三條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：（一）主動(dòng)迎送來(lái)往客戶，詢問(wèn)客戶需求，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，使其能到相應(yīng)柜臺(tái)準(zhǔn)確、快捷地辦理好業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢、解答客戶疑問(wèn)、指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)憑證，提高業(yè)務(wù)辦理效率。（三）輔導(dǎo)客戶正確使用ATM機(jī)、自助服務(wù)終端、96558電話銀行等自助銀行設(shè)備，緩解柜臺(tái)壓力。（四）及

10、時(shí)安撫等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶情緒，并利用客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，對(duì)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，緒。（五）協(xié)助柜員做好客戶疑問(wèn)的解釋工作，防止出現(xiàn)客戶誤解和爭(zhēng)吵現(xiàn)象；一旦發(fā)生爭(zhēng)吵事件，要在第一時(shí)間內(nèi)最大程度地平息，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大化、嚴(yán)重化。（六）協(xié)助保安做好營(yíng)業(yè)大廳安全保衛(wèi)工作，提醒客戶注意一米線的使用，細(xì)心觀察大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，防止安全事故的發(fā)生。（七）保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。負(fù)責(zé)大廳內(nèi)利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等機(jī)具設(shè)施的擺放和維護(hù)。（八）協(xié)助營(yíng)業(yè)部主任對(duì)柜臺(tái)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，對(duì)不按規(guī)定使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)或違反服務(wù)規(guī)范的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正。（九）督導(dǎo)和提醒

11、保安人員的職責(zé)行為，對(duì)其違反保安人員職責(zé)、規(guī)范的行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提醒及指正。（十）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)方面出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行歸集整理，向營(yíng)業(yè)室主任提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。（十一）負(fù)責(zé)查閱客戶意見(jiàn)薄、接待客戶在現(xiàn)場(chǎng)的各類投訴、意見(jiàn)、建議，做好問(wèn)題記錄，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理。（十二）利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。（十三）做好各類信件、專遞的簽收工作，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，作好登記交接，不遺失，不錯(cuò)漏。第十四條 大堂經(jīng)理工作要求：（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、擁有較全面的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富的臨柜經(jīng)驗(yàn)

12、，熟知各業(yè)務(wù)崗位操作流程；有較強(qiáng)的人際關(guān)系溝通能力和協(xié)調(diào)能力；服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，了解客戶心理，掌握一定服務(wù)技巧。（二）服務(wù)形象：按要求著行服，規(guī)范佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，服裝整潔、講究個(gè)人衛(wèi)生；保持微笑、精神飽滿地接待和服務(wù)每位客戶，舉止端正，親切自然。（三）服務(wù)語(yǔ)言：使用禮貌文明的規(guī)范工作用語(yǔ)，杜絕不禮貌用語(yǔ)。與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣平和、親切。（四）服務(wù)要求：按時(shí)上崗，做好班前準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間，保持良好的工作狀態(tài)，不得違反工作紀(jì)律如擅離崗位、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事、吃零食、打瞌睡、消極待工等；牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工

13、作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。第十五條 各支行須嚴(yán)格按要求配備符合條件的大堂經(jīng)理，并對(duì)其工作進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督檢查;大堂經(jīng)理因故請(qǐng)假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。第七章 保安人員管理第十六條 各支行應(yīng)根據(jù)本行營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)規(guī)模、營(yíng)業(yè)時(shí)間等實(shí)際情況，配備足額保安人員，以作好營(yíng)業(yè)大廳治安保衛(wèi)工作，保護(hù)客戶及工作人員人身、財(cái)產(chǎn)安全和公共財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳的正常營(yíng)業(yè)秩序。第十七條 保安人員基本職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，處理緊急突發(fā)事件 做好安全保衛(wèi)工作。（二）協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行客戶疏導(dǎo)、分流以及基本金融業(yè)務(wù)知識(shí)的解釋和介紹。（三）維持排隊(duì)秩序

14、，保證客戶遵守“一米線”。（四）時(shí)刻注意觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)及周圍的安全情況，對(duì)妨害客戶交易安全和營(yíng)業(yè)大廳治安秩序的人員及其行為，及時(shí)進(jìn)行糾正、制止。（五）保持高度警惕性，嚴(yán)防有人蓄意破壞，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要及時(shí)向所在行領(lǐng)導(dǎo)或安全保衛(wèi)部報(bào)告。（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)，注意檢查大廳內(nèi)是否有人員逗留、電器是否關(guān)閉、電源電路是否正常。（七）營(yíng)業(yè)室?guī)煜浣铀蜁r(shí)的協(xié)助工作。第十八條 保安人員基本要求：（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備一定的專業(yè)技能及與職責(zé)相關(guān)的問(wèn)題處理能力；遵守職業(yè)道德，責(zé)任心強(qiáng)、有豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn)。（二）服務(wù)形象：按要求著制服、攜帶警棍，服裝整潔、講究個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿，身姿挺拔。（三）服務(wù)語(yǔ)言：使

15、用禮貌文明的規(guī)范工作用語(yǔ)，杜絕不禮貌用語(yǔ)。對(duì)不能確定的事件，嚴(yán)禁以各種方式質(zhì)問(wèn)、威脅客戶。（四）工作紀(jì)律：自覺(jué)履行安防職責(zé)，按時(shí)上崗，做好準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁班前飲酒；工作時(shí)間，不得擅離崗位；不得聊天、大聲喧嘩、接打私人電話；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)吸煙、看書看報(bào)、辦私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作狀態(tài)及精神狀態(tài)。第十九條 各支行須與安全保衛(wèi)部門及時(shí)協(xié)調(diào)保安人員的配置情況，如遇人員、值班時(shí)間變動(dòng)等特殊情況，應(yīng)提前與安全保衛(wèi)部溝通。第二十條 各支行對(duì)本行保安人員有責(zé)任按照安全保衛(wèi)部門相關(guān)制度與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要求對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，并對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)。凡在工作中作出成績(jī)或表現(xiàn)突出者，支行可

16、適當(dāng)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；凡因工作中不注意方式方法、不負(fù)責(zé)任、違反勞動(dòng)紀(jì)律或嚴(yán)重失職、監(jiān)守自盜等情況而引起客戶投訴或?qū)е掳l(fā)生案件造成損失者，按情節(jié)輕重和責(zé)任大小，可采取書面報(bào)安全保衛(wèi)部門要求調(diào)換人員、責(zé)令賠償、對(duì)其進(jìn)行責(zé)任追究直至追究刑事責(zé)任等方式處理。第八章 投訴管理第二十一條 各支行要切實(shí)做好受理客戶服務(wù)投訴工作，規(guī)范管理，化解矛盾，保護(hù)客戶權(quán)益，維護(hù)我行的信譽(yù)，對(duì)服務(wù)工作的中不足之處加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第二十二條 本辦法所稱投訴是指客戶針對(duì)各支行營(yíng)業(yè)大廳及柜面服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)撥打我行客戶服務(wù)電話（96558）、來(lái)訪、信訪等方式向有關(guān)部門或人員進(jìn)行的情況反

17、映、建議、申告等。第二十三條 受理客戶投訴的處理程序（一） 總行受理客戶投訴的處理流程：1、受理投訴范圍：（1）客戶服務(wù)電話96558轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴。（2）客戶通過(guò)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪進(jìn)行的投訴。2、處理流程：（1）專人受理并詳細(xì)登記客戶投訴內(nèi)容及客戶信息等。（2）通知被投訴行主管行長(zhǎng)。（3）責(zé)成被投訴行對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將核查結(jié)果及處理情況向客戶進(jìn)行反饋。（4）對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的投訴，責(zé)成被投訴行在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，將事發(fā)經(jīng)過(guò)、調(diào)查核實(shí)結(jié)果、處理意見(jiàn)、與客戶溝通情況及整改措施，形成書面材料上報(bào)總行。（5）隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪。（6）根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果、客戶回訪情況形成處理意見(jiàn)。（二）支行受理客戶

18、服務(wù)投訴的程序1、登記。指定專人受理客戶投訴，詳細(xì)認(rèn)真記載客戶投訴的時(shí)間、內(nèi)容及客戶本人的姓名、性別、單位、聯(lián)系電話等。2、調(diào)查。依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，通過(guò)對(duì)被投訴人或當(dāng)事人的詢問(wèn)、調(diào)閱監(jiān)控錄像及現(xiàn)場(chǎng)資料、向事發(fā)日在場(chǎng)的其他人員了解情況等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3、判定。綜合調(diào)查核實(shí)情況，認(rèn)定投訴性質(zhì)及有效性。4、處置。經(jīng)認(rèn)定確屬有效投訴的，視問(wèn)題的情節(jié)、性質(zhì)、影響程度依據(jù)總行相關(guān)規(guī)定，以及支行的有關(guān)規(guī)定，對(duì)被投訴人進(jìn)行相應(yīng)的處理；對(duì)于無(wú)效投訴，則引以為戒并積極與客戶溝通、解釋，取得理解。5、反饋。向客戶反饋投訴的調(diào)查結(jié)果和處理情況，可通過(guò)見(jiàn)面、電話等形式，情節(jié)嚴(yán)重的，要登門道歉、表示誠(chéng)意、求得諒解。

19、（以尊重客戶意愿為原則）。由總行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向相關(guān)部門進(jìn)行情況反饋。第二十四條 受理客戶投訴工作要求（一）受理投訴：對(duì)客戶投訴的問(wèn)題、提出的意見(jiàn)或建議，要認(rèn)真、虛心聽(tīng)取，有則改之，無(wú)則加勉。涉及需要整改的問(wèn)題，以及采納的意見(jiàn)或建議，都要制定可行的措施，狠抓落實(shí)。（二）核查原則：職責(zé)明確、流程順暢，以客戶為尊，實(shí)事求是，不偏袒不護(hù)短，從速處理，及時(shí)反饋。（三）處理時(shí)限：情節(jié)較輕問(wèn)題的投訴，要在當(dāng)日進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并向客戶反饋結(jié)果，最多不超過(guò)2個(gè)工作日；較為嚴(yán)重問(wèn)題的投訴，要在隔日核查結(jié)束，并向客戶反饋結(jié)果，最多不超過(guò)3個(gè)工作日；由于特殊原因不能及時(shí)核查或反饋的，需于3個(gè)工作日內(nèi)向客戶進(jìn)

20、行說(shuō)明并約定反饋時(shí)間。（四）建立客戶投訴檔案，認(rèn)真、詳細(xì)地記載受理客戶投訴的過(guò)程及辦結(jié)情況。第二十五條 投訴性質(zhì)的認(rèn)定（一）有效投訴1、員工違反本辦法及文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（細(xì)則）的相關(guān)要求，違反服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等主觀原因造成的客戶投訴。2、員工違反操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、欺瞞客戶、推卸責(zé)任、推諉業(yè)務(wù)而造成的投訴。3、客觀原因造成客戶不便，但由于員工在作解釋工作或意見(jiàn)反饋時(shí)，不耐心、不使用文明用語(yǔ)、語(yǔ)言過(guò)激、態(tài)度生硬、造成客戶不滿投訴或二次投訴的。4、未按規(guī)定對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)核查或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向總行或客戶進(jìn)行反饋的。（二）無(wú)效投訴：經(jīng)核實(shí)確屬客觀原因或客戶自身原因引發(fā)，而員工在此過(guò)程中并無(wú)違反服

21、務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)紀(jì)律的行為。第二十六條 總行將根據(jù)有效投訴的性質(zhì)、程度，直接相應(yīng)扣減支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的綜合考核分。有效投訴等級(jí)：一、一般：1、未按對(duì)外公示時(shí)間開始或結(jié)束營(yíng)業(yè)（5-10分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。2、困設(shè)施不全或因故障未能及時(shí)排除而造成的投訴。3、因系統(tǒng)缺陷或不穩(wěn)定造成的客戶投訴。二、中等：1、因未能及時(shí)向客戶進(jìn)行解釋或說(shuō)明而造成客戶投訴或不滿。2、因柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)、操作失誤但已向客戶當(dāng)場(chǎng)致歉。3、處理一般投訴超時(shí)，或反饋不及時(shí)。4、未按對(duì)外公示時(shí)間開始或結(jié)束營(yíng)業(yè)（10-20分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。三、嚴(yán)重：1、任何原因地與客戶當(dāng)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、違反工作紀(jì)律，怠慢或?qū)蛻舨欢Y貌。3、服務(wù)態(tài)度較差、用語(yǔ)措辭不規(guī)范、語(yǔ)氣欠佳引起