酒店營銷與管理心得體會

1、酒店營銷與管理心得體會非常感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，于2月27日到沈陽寧山大廈學習考察，學習時間雖然很短暫，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。一、學習內容概述此次學習主要內容分為四個方面：了解酒店預訂系統(tǒng)、了解酒店團隊接待流程、了解酒店整體運營模式、了解銷售部門組織架構及崗位職責1、 酒店預訂系統(tǒng)主要是以營銷部為主要與預訂渠道，包括會議團隊預訂、宴會預訂、及散客預訂等。散客預訂通過前臺得知營銷部門由銷售專員對該客戶進行簡單的酒店介紹、報價及房型、及用餐情況等，確認需要預訂房間或單獨用餐后將該信息告知預訂員，由預訂員做好記錄。如是協(xié)議戶或VIP客人則直接打電話到銷售專員預訂房間或

2、用餐。如是會議團隊則要由銷售專員為客人做整體酒店介紹、確認后與客戶簽訂會議協(xié)議，按照協(xié)議履行整體會議流程。2、 酒店團隊接流程主要分為：電話或實地預訂會議場地安排用餐安排其他娛樂項目；與客戶約定時間地點，由銷售專員安排客戶對酒店會議場地進行實地參觀，按照客戶提出要求更改會議形式，報會場價格，會場免費物品、客人自費物品及其他會議設施設備；最后應要求與客戶達一致。按照基本會議形式會后應是用餐安排根據(jù)客人實際人數(shù)做用餐場地安排，按客人要求選擇宴會廳或包廂、自助其他酒店可接待的形式達到客人滿意，然后詳細問明客人用餐標準，菜品要求，由銷售專員向客人提供酒店菜單（套菜單或單點），做最后確認。然后詢問客人是

3、否有其他餐后娛樂安排如有根據(jù)酒店實際情況為客人提供服務。最后把整體會議要求及其他客人特殊要求整理記錄，擬定此次會議協(xié)議把酒店方與客戶方責任明確與客人簽訂會議協(xié)議。制作詳細酒店內部預訂單下發(fā)酒店所有部門。跟進、落實訂單，提前一天或會前2小時按照預訂單做整體檢查監(jiān)督，對未完成事項進行相應部門督促。與會務組隨時保持聯(lián)絡，對會議變更及提出其他要求及時與相關部門進行溝通落實。整體會議結束后對與會人員進行離店相送工作。該酒店所有會議團隊由制定銷售專員負責，所有事項落實到人頭。3、 酒店整體運營模式：是通過酒店準也人士及酒店所有人慢慢通過實際運作兒得到提升。通過酒店地點、主打項目產(chǎn)品、定價、合理促銷這幾個特

4、點具有較好的可控性。本著以酒店為中心的市場營銷理念，以消費者為中心的觀念處理好酒店、顧客、市場三者之間的利益關系實現(xiàn)酒店目標。酒店要滿足顧客還要實現(xiàn)目標不能只單獨的考慮某一因素或手段，必須從市場要求，客戶需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店特點和資源優(yōu)勢綜合應用各種營銷手段，史之發(fā)揮最大效益，爭取最佳效果。4、 酒店銷售部組織架構及崗位職責：該酒店銷售部人員編制：市場經(jīng)理1人、銷售經(jīng)理1人、營銷專員4人、預定員2人、美工人員1人、內勤1人。崗位職責：1、在總經(jīng)理的領導下負責酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店商品的銷售工作。2、定期分析市場動態(tài)局，特點和發(fā)展趨勢從經(jīng)濟效益和社會效益考慮，設立市場目標。營

5、銷員1、對銷售主管負責，根據(jù)部門經(jīng)理制定工作計劃，具體執(zhí)行會議政府代表及散客接待工作。2、了解本地區(qū)內外商務，散客市場動態(tài)每周根據(jù)銷售主管要求做好走訪計劃。3、服從安排、努力完成任務。4、協(xié)助主管編寫修改有關報價信函、合同、推銷文書、及備忘錄。5、根據(jù)有關規(guī)定，積極宣傳賓館的優(yōu)良服務和完善設施，樹立賓館良好形象6、協(xié)助部門主管填寫工作報表及時將工作中存在的問題及建議向部門經(jīng)理反映，并按有關批復開展工作。7、協(xié)助部門經(jīng)理對內名重要接待全場布置、場景氣氛做好拍攝記錄工作8、協(xié)助部門經(jīng)理對重大員工制作進行監(jiān)督9、協(xié)助部門經(jīng)理負責對酒店服務標識和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān)控10、 營銷員的工作時間為8:0017

6、:30值班時間到19:00.如果遇到特殊接待任務，應待活動結束后，方可下班，否則按早退處理。11、營銷員值班每天必須認真填寫值班日記。12、營銷員給客戶低于正常價格時，必須有總經(jīng)理和部門經(jīng)理簽字，否則無效。對于投機者將嚴肅處理，直至開除酒店。13、營銷員如將散客或自投客戶未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自將消費款歸納到自己名下者，按照對酒店造成重大損失處理直至開除。14、營銷員遇問題頂撞、侮辱領導、故意捏造事實、造成部門利益損失者，將被處分、調崗，直至開除。15 、營銷員在負責臨時團頭后一定要在會議結束后（七日內）轉到后臺操作，否則在銷賬過程中容易產(chǎn)生漏洞。16 、營銷員每周五開會應上交跟會報告并上交下周走

7、訪計劃。17、營銷員每天接待前要熟知預訂情況，接待時要注意形象舉止，不可隨意交談。18、營銷人員要以酒店利益為核心開展營銷工作。內勤在部門經(jīng)理領導下做好公關宣傳工作1、聯(lián)系新聞媒體，宣傳賓館的最佳形象2、協(xié)助部門經(jīng)理策劃酒店內部各部門的推銷和宣傳工作方案。3、協(xié)助部門經(jīng)理接待重要VIP客人4、協(xié)助部門經(jīng)理對重大美工制作監(jiān)督。5、協(xié)助部門經(jīng)理負責對酒店服務標識和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān)控。6、協(xié)助部門經(jīng)理對館內各項重要接待、會場布置、場景氣氛做好拍攝工作。7、對有關本酒店的媒體報道做好摘錄歸納工作。8、根據(jù)實際工作情況需要，編寫備忘錄并交公關銷售部經(jīng)理審核，并發(fā)到相關部門9、負責宣傳相片、圖片資料的管理

8、10、草擬節(jié)日活動草案。11、接收和整理部門所有往來文件信函，交部門經(jīng)理批復后分類歸檔。接收外來客戶單位文件，需要傳閱的文件負責向部門有關人員傳閱文檔。12、派發(fā)本部門所有文件。13、負責將本部門上報的文件以及報銷票據(jù)等經(jīng)總辦批示，每天及時去總辦收取部門各類文件、通知以及領取當天的報紙。14、收集整理銷售組走訪后的賓客意見反饋及投訴報告、并發(fā)送質檢15、負責整理銷售人員簽回的各類訂房協(xié)議書，輸入電腦存檔。16、為本部門例會做出會議記錄。17、負責部門物品的內外租借18、協(xié)助部門經(jīng)理草擬部門全年（半年）的工作總結計劃。19、負責收集各銷售人員的業(yè)績情況并根據(jù)？統(tǒng)計，計算各銷售人員提成、經(jīng)財務部復

9、核的，按照批復金額向相關人員發(fā)放提成20、負責本部門各班組的上傳下發(fā)工作21、每天早9:00前查閱網(wǎng)上所有通知，并及時將接到的酒店內部文件通知上報營銷部經(jīng)理。22、協(xié)助部門經(jīng)理進行文件的打印復印工作23、負責編寫本部門人員維持辦公室內的衛(wèi)生24、負責本部門考勤工作美工人員1、對經(jīng)理負責，根據(jù)經(jīng)理的工作安排完成日常美術設計及制作，如告示牌、廣告牌、酒店環(huán)境裝飾等。2、獨立完成協(xié)助專業(yè)廣告人員完成重大美術制作任務，如重大宴會、會場布置、大型廣告。3、妥善保管節(jié)約各種美工工具，用料等，并及時上報所需物品，清單。4、做好美術資料搜集、處理分析和存檔工作。5、認真不斷提高自身的創(chuàng)作設計水平6、每月1號檢

10、查所有水牌質量、網(wǎng)絡質量、廣告質量、指示牌質量等，如有破損及時上報。銷售組主管1、根據(jù)部門經(jīng)理制定的部門計劃具體執(zhí)行會議、政府代表團及散客的接待工作。2、組織銷售代表走訪客戶、建立良好的客戶關系，管理好客戶資料，包括熟公司走訪記錄、新公司客戶走訪記錄，和電腦的客戶聯(lián)系資料等。3、掌握本地區(qū)內外、商務、散客市場動態(tài)，根據(jù)部門經(jīng)理要求，每周組織銷售人員走訪、審核銷售代表的每周走訪計劃。4、檢查和監(jiān)督銷售代表的工作，審核會議接待通知努力完成季度銷售任務。編寫銷售組年度（半年）工作總結和年度（半年）的工作計劃，提交部門經(jīng)理審閱。5、根據(jù)實際工作情況編寫、修改有關報價信函、合同及推銷文書備忘錄并交部門經(jīng)

11、理審批。6、協(xié)助經(jīng)理積極宣傳賓館的優(yōu)良服務和完善設施，樹立賓館良好形象。7、根據(jù)工作情況填寫工作報表及時將工作中存在的問題及建議向部門經(jīng)理反映并按有關批復展開工作。8、營銷部員工工作時間8:0017:00值班延后19:00如遇到特殊接待任務，應待活動結束后方可下班，否則按早退處理。9、營銷主管有權對營銷員、預訂員、內勤、美工的工作進行監(jiān)督，并可進行批評、說服、教育、如有員工無禮頂撞，營銷主管有權上報并請求處分直至開除。二、根據(jù)所學內容，談談本人幾點想法：1、以人為本包括客人和員工酒店對客人的第一印象很重要，主要分兩個方面一是酒店特二員工素質。酒店的每位員工要把自己作為酒店的形象人，要做到，人人

12、是酒店形象，處處是酒店質量。每個崗位都要專業(yè)，有星級水平服務標準，要求熱愛酒店，關心客人，以客人為中心，是客人對酒店產(chǎn)生，信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人要求做相應調整，而不是客人來遵守適應酒店制度，要以消費者為中心。2、口碑的營造一個酒店的成功不在于它的知名度有多高，更多在于客人對酒店的美譽度有多高，和對客戶對酒店的忠誠度，為此我們要付出相當大的努力，必須始終保持最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在客戶面前，給客戶意外的驚喜和物超所值的感受。3、經(jīng)營要有主題，產(chǎn)品要有特色：周密細致的做好市場調查，市場定位，我們是什么樣的酒店，以什么樣的客戶為主要消費群體，鎖定我們的市場。我們酒店的銷售理念是：“以優(yōu)質量溫泉、有特色餐飲、高質量會議接待為窗口，客房是搖錢樹”所以我們打造優(yōu)質量溫泉、有特色餐飲，帶動酒店整體消費和人氣，客房則需要酒店整體運作來帶動。市場營銷需圍繞客人需求而轉變，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投少出，形成良性循環(huán)，市場占有份額，從而實現(xiàn)最大化經(jīng)濟效益。通過這次學