酒店管理期末試卷

1、一、選擇題每題1分，共10分1 .是客人使用效率最高、停留時(shí)間最長的地方。A.大堂B.餐廳C.客房D.商務(wù)中心2 .餐廳的規(guī)模在一般情況下以作為計(jì)算依據(jù)。A.餐廳占地面積B.酒店等級(jí)C.客房的床位數(shù)D.客房的數(shù)量3 .大堂是酒店的中心，是客人對(duì)酒店第一印象的窗口，是酒店為客人提供的地方。A.服務(wù)項(xiàng)目最多B.消費(fèi)項(xiàng)目最多C.娛樂項(xiàng)目最多D.體驗(yàn)項(xiàng)目最多4 .按照酒店的規(guī)模分類，大型酒店主要指擁有標(biāo)準(zhǔn)客房的酒店。A.600間以上B.500間以上C.400間以上D.600間以上5 .合資酒店是指由的投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營的酒店。A.一個(gè)以上B.兩個(gè)C.兩個(gè)或兩個(gè)以上D.兩個(gè)以上6 .是酒店的一個(gè)基

2、本制度，是規(guī)定全酒店職工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)以及共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)的條文文件。A.酒店崗位責(zé)任制B.酒店作業(yè)規(guī)程C.酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制D.職工手冊7 .客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用狀況的基本指標(biāo)。一般而言，合理的客房出租率要控制在之間。A.70%85%B.70%80%C.70%75%D.65%75%8 .餐飲部工作流程大致可分為五個(gè)階段。A.采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放、生產(chǎn)B.生產(chǎn)、儲(chǔ)存、采購、驗(yàn)收、發(fā)放C.發(fā)放、儲(chǔ)存、采購、驗(yàn)收、生產(chǎn)D.采購、驗(yàn)收、發(fā)放、生產(chǎn)、儲(chǔ)存9 .以下不屬于酒店招聘原則的是A.因事?lián)袢薆.因人設(shè)崗C.公開操作D.用人所長10 .CIS是酒店形象識(shí)別系統(tǒng)，它的英文全

3、稱是A.CorporateIdenticyStyleB.CorporateImagenationSystemC.CorporationIdenticySystemD.CorporateIdenticySystem二、填空每空1分，共20分1 .酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)主要有、O2 .酒店用人理念應(yīng)是“,3 .影響酒店計(jì)劃編制的因素是、4 .PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段，分別是、5 .前廳部在整個(gè)酒店的經(jīng)營管理中起、6 .客房安全不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，還包括客人的及的安全。三、判斷題每題2分，共10分1 .酒店在制訂年度綜合計(jì)劃時(shí)采用分散一集中

4、一分散的方法。2 .國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO目前是世界上最大、最具權(quán)威性的國際標(biāo)準(zhǔn)化專門機(jī)構(gòu)。3 .QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的管理人員圍繞酒店的組織目標(biāo)，針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的問題，以改良質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標(biāo)而組織起來，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的小組。4 .酒店品牌創(chuàng)意，即是為酒店品牌賦予一個(gè)個(gè)性鮮明的主題。創(chuàng)意“主題”并無一定范圍，但通?？梢员憩F(xiàn)為：經(jīng)營者的主張；經(jīng)營者的興趣；歷史。5 .VIS，稱為酒店行為識(shí)別系統(tǒng)。四、概念題：每題5分，共10分1 .酒店計(jì)劃管理：2 .人力資源管理：五、簡答題每題10分，共20分1 .酒店投資類型有哪些？2

5、 .酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)？六、計(jì)算題每空5分，共15分某飯店擁有客房600間，年固定費(fèi)用為10900000元，客房出租率間天變動(dòng)費(fèi)用為50元，近幾年來，客房出租率范圍控制在60%-90%,據(jù)此，請(qǐng)補(bǔ)充以下客房費(fèi)用彈性預(yù)算表空白的部分。單位：元年出租率60708090年出租問大131400153300175200變動(dòng)成本費(fèi)用）657000087600009855000固定成本費(fèi)用10900000109000001090000010900000合計(jì)185650001966000020755000七、案例分析題15分案例上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店，一天上午的九、十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的職工甚少

6、，一位住店客人徑直上了標(biāo)有職工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽到撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？A卷參考答案：一、選擇題：CCABCDAABD二、填空題：1 .投資結(jié)構(gòu)、酒店規(guī)模、星級(jí)高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少2 .德才兼?zhèn)?，以德為? .市場狀況、經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況、酒店綜合接待能力、管理水平和技術(shù)水平4 .計(jì)劃Plan、實(shí)施Do、檢查Check、處理Do.5 .經(jīng)濟(jì)作用、協(xié)調(diào)作用、樞紐作用、決策作用。6 .心理安全、職工和酒店三、判斷題：錯(cuò)對(duì)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)四、概念題：1

7、 .酒店計(jì)劃管理:酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益。2 .人力資源管理:指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最正確比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。五、簡答題：1.酒店投資類型有哪些?答：酒店投資類型有以產(chǎn)品線為依托的投資類型；以資金鏈為紐帶的投資類型；以時(shí)間軸為序列的投資類型；以收益率為前提的投資類型；以情感源為基點(diǎn)的投資類型。1 .酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)？答：服務(wù)質(zhì)量的有形性與無形性；服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性；生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性；服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性；服務(wù)提供的職工關(guān)聯(lián)性；服務(wù)質(zhì)量的情感交融性。六、計(jì)算題：（出租率60708090年出租間天131400153300175200197100變動(dòng)成本費(fèi)用6570000766500087600009855000固定成本費(fèi)用10900000109000001090000010900