酒店前臺個人年終工作總結(jié)怎么寫

1、酒店前臺個人年終工作總結(jié)怎么寫【篇一】酒店前臺個人年終工作總結(jié)過去的20XX年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際， 回首來時的路，在來到我們 xx 酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼?的員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心協(xié)助下，我從對于酒店 前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能 夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我協(xié)助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事 們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他 們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是 非常重要的。所以前臺在一定水準(zhǔn)上代表了酒店的形象。同時，

2、酒店 對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其 重要性的理解，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去 的時間里我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來能夠用以下的五個 方面來說：一、禮貌，禮儀像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣 問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。二、注意形象前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作 人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù) 酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻 的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提升。從而， 影響我們以后

3、的人生。三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房 的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查 詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以, 我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己 的同事帶來很多的不便！四、前臺英語一些前臺英語水平的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求， 這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為 對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，不過，后來在接待外國客 人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明 白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名

4、稱都是以前沒有 接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué) 過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比 如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不 管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己持續(xù)充電！唯有持續(xù)的學(xué)習(xí)才 能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的水平持續(xù)增強(qiáng)！五、以大局為重不計(jì)較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨 時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦 的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的 活動，增強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店 的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了

5、往后能更好的工作持續(xù)的打下基礎(chǔ)。在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有 些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我 會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心 理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾依斫獾阶约旱牟蛔悖?才有機(jī)會去改正。對我也有很大的協(xié)助！雖然前臺的工作有時是比較 的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一 件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我 將增強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！【篇二】酒店前臺個人年終工作總結(jié)要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的理解。這 個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形

6、象；還是外來客戶對公司的第一形象。 所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一 個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分， 都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過 20_年一年的酒店前臺的鍛煉， 我總結(jié)出來以下幾點(diǎn)：一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)實(shí)行開房退房工作。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦， 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部 門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問 題，我們都要能主動地和該部門實(shí)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因 為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對

7、酒店帶來一定 的負(fù)面影響。二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上。因?yàn)榫频暌恍┰O(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客 人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、即時、 妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時， 微笑的賠不是，時刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到因?yàn)榍皬d部人員的流 動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存有著很多 問題。三、微笑服務(wù)的缺乏?？偱_在日常工作中堅(jiān)持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、 會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才 充滿生機(jī)，客人會感受到我們發(fā)

8、自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館 時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我 們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有 時給客人開房也不說普通話。四、銷售技巧的缺乏。因?yàn)槿狈I(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。 前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活 掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只 要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺 喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價 留住客人。五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞。因?yàn)榍芭_開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程 序

9、也因?yàn)槟軌蛉藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價格；這其 中就存有著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金 錢。但以防萬一，前臺財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。為了進(jìn)一步提升我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提 升酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人 都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！【篇三】酒店前臺個人年終工作總結(jié)不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去 所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離 開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里 我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)

10、行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這 里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物 質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者, 往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化 滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的 只會是我們，只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。我一直堅(jiān)信顧 客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi) 用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求， 電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三 個班，輪換工作，其中一人

11、為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情 況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的情況下 分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。 而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最 重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小 的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅 速成長。在這半年我主要做到以下工作：一、增強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的 工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，所以對 員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會實(shí)行接聽電話語言技 巧

12、培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通 過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提升，才能更好 的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、增強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提升入住率。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推動散客房銷售，今年來酒店推出 了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行 情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入 住率有所提升，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法 讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦， 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部 門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問 題，我們都能主動地和該部門實(shí)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)?大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的 負(fù)面影響。四、考慮如何補(bǔ)充同事及部門工作的失誤，保證客人即時結(jié)帳， 令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié) 帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起， 這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，事不關(guān)已，高高掛起 最不可取的，它不但不能補(bǔ)充過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理， 從而加深客人的不信任水準(zhǔn)。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮