客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)完整版本

1、單項(xiàng)選擇題1 .CRM最早期的雛形是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)2 .客戶(hù)關(guān)系治理的終極目標(biāo)是客戶(hù)終身價(jià)值的最大化.3 .重復(fù)購(gòu)置是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或效勞保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)置.4 .內(nèi)部效勞補(bǔ)救的對(duì)象是內(nèi)部客戶(hù)5 .價(jià)值資產(chǎn)是客戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和效勞效用的客觀評(píng)價(jià).6 .呼叫中央在國(guó)內(nèi)被稱(chēng)為“客戶(hù)效勞中央.7.SFA代表銷(xiāo)售自動(dòng)化8 .CRM實(shí)施的前提是客戶(hù)細(xì)分9 .一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心是客戶(hù)占有率10 .在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里,客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性處11 .企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)規(guī)模及產(chǎn)量的治理理念是產(chǎn)值中央論12、企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的治理,最終目的是為了創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值13 .一般我們可以把CRM勺

2、總本錢(qián)分為使用本錢(qián)和建設(shè)本錢(qián).14 .SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化的首要目標(biāo)是提升銷(xiāo)售收入15 .一般而言,整個(gè)CRM分為三個(gè)層次：界面層,功能層和支持16 .CRM營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)是以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用17 .客戶(hù)關(guān)系治理的終極目標(biāo)是客戶(hù)終身價(jià)值的最大化.18 .CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類(lèi)不適合倉(cāng)庫(kù)治理人員19 .CRM是客戶(hù)關(guān)系治理20 .任何企業(yè)要想在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去,并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)開(kāi)展,以客戶(hù)為中央是唯一正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略.21 .客戶(hù)關(guān)系治理是一種旨在通過(guò)改善這種商務(wù)關(guān)系以提升置戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略.22 .數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的根底是數(shù)據(jù)庫(kù)23 .CRM營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)是客戶(hù)關(guān)系24 .在客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)

3、展階段中,退化期是關(guān)系的快速開(kāi)展階段.25 .目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是CRMt銷(xiāo)的主要組成局部26 .關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏的數(shù)據(jù)見(jiàn)的相互關(guān)系27 .ERP是指建立在信息技術(shù)根底上,以系統(tǒng)化的治理思想,為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的治理平臺(tái).28 .客戶(hù)關(guān)系治理的理論來(lái)自于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論29客戶(hù)關(guān)系開(kāi)展的最該階段是穩(wěn)定期30 .著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客31 .在客戶(hù)關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群,可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分,以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？VIP客戶(hù)32 .在客戶(hù)關(guān)系治

4、理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項(xiàng)治理功能不在客戶(hù)關(guān)系治理的范疇之內(nèi)？采購(gòu)治理33 .ROI是指投資回報(bào)34 .目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的首要步驟是目標(biāo)市場(chǎng)選擇35 .CRM營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)是以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用36 .CRM勺核心是以客戶(hù)為中央37 .一般而言,對(duì)客戶(hù)關(guān)系的治理分為四個(gè)步驟或階段識(shí)別客戶(hù)；區(qū)別對(duì)待客戶(hù)；與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)；進(jìn)行客戶(hù)化定制38 .一般來(lái)說(shuō),整個(gè)CRMM圍三個(gè)層面界面層；功能層；支持層39 .提升銷(xiāo)售收入是SFA的首要目標(biāo)40 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征有雙向溝通、合作、雙贏、親密和W41 .整合營(yíng)銷(xiāo)是以當(dāng)代及未來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)為背景的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)新模式,因而,十分注重企業(yè)的規(guī)?；c現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng).42

5、 .現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值和個(gè)性化消費(fèi)特點(diǎn).多項(xiàng)選擇題1 .客戶(hù)關(guān)系治理的興起與以下需求因素的拉動(dòng)；經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)；技術(shù)的推動(dòng)因素密切相關(guān).2 .總顧客價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值；效勞價(jià)值；人員價(jià)值；形象價(jià)值幾3 .“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略流程分為以下幾個(gè)階段客戶(hù)識(shí)別；區(qū)分不同的客戶(hù)；保持與客戶(hù)的積極、良性的接觸；提供個(gè)性化產(chǎn)品或效勞4 .一般企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分為分析；企劃；實(shí)施；限制5 .一般而言,對(duì)客戶(hù)關(guān)系的治理IDIC模型.分為四個(gè)步驟或階段,即識(shí)別客戶(hù)；區(qū)別對(duì)待客戶(hù)；與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)；進(jìn)行客戶(hù)化定制6 .隨著社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富的不斷豐富,消費(fèi)者消費(fèi)價(jià)值的選擇的變遷經(jīng)歷了理性消費(fèi)時(shí)代；感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代；

6、感情消費(fèi)時(shí)代等幾個(gè)階7 .客戶(hù)滿意度調(diào)查工作的根本步驟包括問(wèn)題定義；定性研究；定量研究；成果利用8 .總顧客本錢(qián)包括時(shí)間本錢(qián)；精力本錢(qián)；體力本錢(qián)；貨幣本錢(qián)9 .目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)步驟是市場(chǎng)細(xì)分；目標(biāo)市場(chǎng)選擇；市場(chǎng)定位10 .忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益包括溢價(jià)收入；口碑效應(yīng)；營(yíng)運(yùn)本錢(qián)節(jié)約；購(gòu)置量增加利潤(rùn)；根本利潤(rùn)11 .限制客戶(hù)流失的對(duì)策進(jìn)行全面質(zhì)量治理；區(qū)分導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因,并找出那些可以改良的地方；關(guān)注不同群體的客戶(hù)流失率,形成不同客戶(hù)群體的流失率分布圖；計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；增進(jìn)與客戶(hù)的溝通12 .如果系統(tǒng)給定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段不能滿足客戶(hù)的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)通過(guò)業(yè)務(wù)對(duì)象自定義增加競(jìng)

7、爭(zhēng)對(duì)手字段；在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特征項(xiàng)中記錄信息13 .CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶(hù)有什么負(fù)面影響重復(fù)客戶(hù)對(duì)報(bào)表分析不正確,如前十位客戶(hù)分析；重復(fù)客戶(hù)無(wú)法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在；降低了客戶(hù)的準(zhǔn)確度,增加了客戶(hù)的冗余14 .CRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)模塊一般包括以下活動(dòng)治理系統(tǒng)；營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理系統(tǒng)；營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)內(nèi)容.15 .CRM與ERP的不同ERP企業(yè)資源方案,治理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用,稱(chēng)為企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用；CRMg戶(hù)關(guān)系治理,治理面向客戶(hù)的前臺(tái)應(yīng)用；ERP的目標(biāo)是“節(jié)流,CRM目標(biāo)是“開(kāi)源；使用人員不同,CRM主要給銷(xiāo)售、效勞、市場(chǎng)人員使用,ERP主要是訂單處理人員、財(cái)務(wù)人員使用；ERP的核心治理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供給鏈的有效治理,而CRM

8、勺核心思想是以“客戶(hù)為中央.16 .一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系治理應(yīng)用系統(tǒng)主要包括銷(xiāo)售；營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)效勞；呼叫中央；電子商務(wù)模塊17 .網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)包括多媒體；交互式；擬人化；成長(zhǎng)性；整合性名詞解釋1 .客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是指在市場(chǎng)中由于消費(fèi)、買(mǎi)賣(mài)等活動(dòng)而形成的關(guān)系,產(chǎn)生與客戶(hù)的購(gòu)置,終止于產(chǎn)品使用生命周期的結(jié)束.2 .客戶(hù)價(jià)值治理：即根據(jù)客戶(hù)的交易歷史數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,挖掘最具價(jià)值的現(xiàn)期客戶(hù)和潛在客戶(hù)3 .目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)細(xì)分選定目標(biāo)市場(chǎng)之后,針對(duì)其特定的需求開(kāi)發(fā)出來(lái)與之適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合,滿足市場(chǎng)需求的過(guò)程.4 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政

9、府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng)、并建立起長(zhǎng)期、信任和互惠關(guān)系的過(guò)程.5 .自動(dòng)聚類(lèi)算法：就是通過(guò)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄數(shù)據(jù),根據(jù)一定得分類(lèi)規(guī)那么,合理地劃分記錄集合,確定每個(gè)記錄所在的類(lèi)別.6 .CRMCRM!企業(yè)的一種商業(yè)策略,它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和治理思想,是以信息技術(shù)為手段,根據(jù)以“客戶(hù)為中央的原那么,對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和設(shè)計(jì),來(lái)提升客戶(hù)滿意度和客戶(hù)價(jià)值,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提升和利潤(rùn)的增長(zhǎng).7 .客戶(hù)生命周期理論：也稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期理論是指從企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程,是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的開(kāi)展軌跡,它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總體特征.8 .CRMTF面

10、層：是CRMK統(tǒng)向客戶(hù)或用戶(hù)進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口,通過(guò)提供直觀的簡(jiǎn)便易用的界面,客戶(hù)或用戶(hù)可以方便的提出要求,得到所需的信息.9 .業(yè)務(wù)流程重組：是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)流程,使其在本錢(qián)、效勞、質(zhì)量和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善,使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境.10 .客戶(hù)占有率：企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)得同類(lèi)消費(fèi)品中所占份額的多11 .銷(xiāo)售自動(dòng)化：即是指以高效處理銷(xiāo)售環(huán)節(jié)事務(wù),使得銷(xiāo)售環(huán)節(jié)可以遞增和遞延為目的的自動(dòng)化處理.12 .客戶(hù)工程經(jīng)理：是企業(yè)工程的具體負(fù)責(zé)人,是日常工作、項(xiàng)目活動(dòng)的主協(xié)調(diào)員.13 .客戶(hù)滿意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知

11、的效果與他期望值項(xiàng)比擬后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài).14 .顧客價(jià)值：由于供給商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益.15 .數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：就是企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息,經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)置某種產(chǎn)品,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,針對(duì)性制作營(yíng)銷(xiāo)信息,以到達(dá)說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)置產(chǎn)品的目的.16 .市場(chǎng)細(xì)分：是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的不同,把整個(gè)市場(chǎng)劃分成不同的消費(fèi)者群的過(guò)程.17 .建設(shè)本錢(qián)：是在工程建設(shè)初期,用于構(gòu)建CRM工程所投入的各項(xiàng)資金總和.辨析題：只含錯(cuò)題1 .根本價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)在特定情況下,希望在企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞的幫

12、助下實(shí)現(xiàn)期望的、超越于產(chǎn)品或效勞本身的目的與目標(biāo).2 .客戶(hù)關(guān)系治理的識(shí)別期開(kāi)展期也稱(chēng)為“試用期.3 .“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"的核心是以客戶(hù)占有率客戶(hù)份額“為中心.4 .面對(duì)越來(lái)越劇烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),產(chǎn)品差異越來(lái)越小.5 .產(chǎn)品觀念中在商品同質(zhì)化,顧客需求差異化,企業(yè)開(kāi)始以顧客需要為中央.6 .保持客戶(hù)信息技術(shù)是CR唯施前提.問(wèn)做題：一、什么是CRMCR曬涵包括哪幾個(gè)方面？答案要點(diǎn)：1.CRM定義：CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略,它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和治理思想,是以信息技術(shù)為手段,按照以“客戶(hù)為中央的原那么,對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和設(shè)計(jì),來(lái)提高客戶(hù)滿意度和客戶(hù)價(jià)值,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提升和

13、利潤(rùn)的增長(zhǎng).2.CRM的內(nèi)涵CRM勺核心-以客戶(hù)為中央CRM勺理念-企業(yè)根據(jù)客戶(hù)終身奉獻(xiàn)利潤(rùn)水平的大小,充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和開(kāi)展同客戶(hù)的長(zhǎng)期互利合作關(guān)系CRM勺實(shí)施途徑-通過(guò)根據(jù)“以客戶(hù)為中央的原那么對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組,同時(shí)在此根底上應(yīng)用相應(yīng)的CRM欠件系統(tǒng).CRM勺關(guān)鍵因素-信息技術(shù).CRM勺最終目標(biāo)-提升客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度.二、客戶(hù)生命周期可以分為幾個(gè)階段？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什么？答：1.客戶(hù)生命周期：作為企業(yè)的重要資源,客戶(hù)具有價(jià)值和生命周期.客戶(hù)生命周期理論也稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期理論是指從企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程,是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化

14、的開(kāi)展軌跡,它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總體特征.客戶(hù)生命周期可分為識(shí)別期期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段.識(shí)別期是客戶(hù)關(guān)系的孕育期,開(kāi)展期是客戶(hù)關(guān)系的快速開(kāi)展階段,穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期和理想階段,退化期是客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段.2.客戶(hù)生命周期各個(gè)階段的特點(diǎn)：1考察期識(shí)別期：在這一階段,雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效,考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù).雙方相互了解缺乏、不確定性大是考察期的根本特征,評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中央目標(biāo).2形成期開(kāi)展期：關(guān)系的快速開(kāi)展階段.雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段,說(shuō)明在考察期雙方相互滿意,并建

15、立了一定的相互信任和交互依賴(lài).在這一階段,雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多,交互依賴(lài)的范圍和深度也日益增加,逐漸熟悉到對(duì)方有水平提供令自己滿意的價(jià)值或利益和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的責(zé)任,因此愿意承諾一種長(zhǎng)期關(guān)系.3穩(wěn)定期：穩(wěn)定期,關(guān)系開(kāi)展的最高階段.在這一階段,雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證.這一階段有如下明顯特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系,雙方都作了大量有形和無(wú)形投入；大量的交易.因此,在這一時(shí)期雙方的交互依賴(lài)水平到達(dá)整個(gè)關(guān)系開(kāi)展過(guò)程中的最高點(diǎn),雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài).此時(shí)企業(yè)的投入較少,客戶(hù)為企業(yè)做出較大的奉獻(xiàn),企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期.4退

16、化期衰退期：主要特征是交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴供應(yīng)商或客戶(hù)；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等.當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降,客戶(hù)自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí),說(shuō)明客戶(hù)已進(jìn)入衰退期.三、如何理解客戶(hù)價(jià)值內(nèi)涵？如何有效的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理？答：1:客戶(hù)價(jià)值：目前在使用客戶(hù)價(jià)值的概念時(shí),要有兩個(gè)方向：企業(yè)為顧客創(chuàng)造并提供的價(jià)值顧客'客戶(hù)視角和顧客企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值企業(yè)視角.客戶(hù)視角的客戶(hù)價(jià)值指的是企業(yè)提供給客戶(hù)的價(jià)值,是顧客在消費(fèi)過(guò)程中期望或感知到的產(chǎn)品和效勞所給他帶來(lái)的價(jià)值.顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客本錢(qián)總顧客價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)

17、值四個(gè)方面.總顧客本錢(qián)包括貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、精力本錢(qián)、體力本錢(qián).企業(yè)視角的客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)提供給企業(yè)的價(jià)值.指企業(yè)把客戶(hù)看作是企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn),側(cè)重研究不同的顧客及其顧客關(guān)系能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.即客戶(hù)關(guān)系為企業(yè)的顧客資產(chǎn).客戶(hù)資本是將企業(yè)所有的客戶(hù)終身價(jià)值的貼現(xiàn)總和.企業(yè)想要獲得較高的客戶(hù)資本,唯有使客戶(hù)終身價(jià)值最大,也就是有效提升客戶(hù)價(jià)值.企業(yè)視角的客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)的總目標(biāo),客戶(hù)視角的客戶(hù)價(jià)值那么是實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的方法.2.客戶(hù)價(jià)值治理1根本內(nèi)涵：所為客戶(hù)價(jià)值治理,即根據(jù)客戶(hù)的交易歷史數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,挖掘最具價(jià)值的現(xiàn)期客戶(hù)和潛在客戶(hù).客戶(hù)價(jià)值管理需要從創(chuàng)新價(jià)值和獲取價(jià)值兩個(gè)方面來(lái)理

18、解：2根本步驟：a客戶(hù)價(jià)值信息的獲取與整理b客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)reMI型客戶(hù)價(jià)值矩陣分析REM模型修正、依據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分通過(guò)利潤(rùn)分類(lèi)法細(xì)分客戶(hù)c區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶(hù)d客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造與讓渡四、CR陋踐的涵義是什么？聯(lián)系實(shí)際試論述CRM!統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素有哪些？答案要點(diǎn)：.CRM實(shí)踐的內(nèi)涵：以客戶(hù)細(xì)分為根底、以維護(hù)“客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系“為目的,符合客戶(hù)為中央的商業(yè)策略行為.CRMK統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素有：1CRM戰(zhàn)略,CRM不僅僅是一種單純的信息技術(shù)或治理技術(shù).它是一種涉及整個(gè)企業(yè)運(yùn)作、關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的戰(zhàn)略,是一個(gè)綜合的戰(zhàn)略和流程.所以CRMK統(tǒng)的實(shí)施不只是治理層面或技術(shù)層面的

19、實(shí)施,CRM勺戰(zhàn)略地位要求企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要在戰(zhàn)略的高度上去實(shí)施CRM!統(tǒng).2高層治理者的支持高層治理者的支持指高層治理者對(duì)客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)實(shí)施工程的充分理解、持續(xù)支持、親自參與.高層治理者的重視和參與有助于客戶(hù)關(guān)系治理明確日標(biāo)確實(shí)立,有利于CRM®目的所需的時(shí)間,財(cái)力和其他資源的實(shí)現(xiàn),有利于項(xiàng)目過(guò)程中問(wèn)題的解決并鼓勵(lì)員工.3工程治理工程治理是以工程及其資源為對(duì)象,運(yùn)用系統(tǒng)的理論和方法對(duì)工程進(jìn)行高效的方案,組織,實(shí)施和限制.客戶(hù)關(guān)系治理的實(shí)施工程是一個(gè)周期長(zhǎng)、投資大、涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面的大工程,客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)實(shí)施工程同樣需要完善有效的項(xiàng)日治理.CRM工程是項(xiàng)系統(tǒng)工程,是綜合性的企

20、業(yè)應(yīng)用系統(tǒng).在確定CRM1統(tǒng)目標(biāo)時(shí),必須根據(jù)企業(yè)目前的實(shí)際需求以及實(shí)施能力,確定分階段的工作實(shí)施目標(biāo),做到階段實(shí)施、階段突破,從而保證CRMT作能夠長(zhǎng)久、順利的開(kāi)展.4知識(shí)治理水平知識(shí)治理是以人為中央,以信息為根底,以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo),將知識(shí)看作是一種可以開(kāi)發(fā)資源的治理思想.客戶(hù)關(guān)系治理的根底是客戶(hù)知識(shí)治理.客戶(hù)關(guān)系治理的開(kāi)展基于客戶(hù)知識(shí)的積累,應(yīng)用和治理.先進(jìn)的CRM僅存儲(chǔ)客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、效勞工程信息等根本信息,而且通過(guò)工具對(duì)這些信息原料進(jìn)行整理分析,并在組織內(nèi)部形成共享,使客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化為有效的客戶(hù)知識(shí),支持營(yíng)銷(xiāo)決策和資源分配.五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)施CRM®目團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖,分析具體人

21、員的工作責(zé)任.答案要點(diǎn)：1.CRM工程團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖2.使用TCQ應(yīng)注意:工程決策委員會(huì)客戶(hù)工程經(jīng)理客唐方專(zhuān)鄧嬖嫌惆所有油許可證第二,咨聞本錢(qián)CRM方案提供方工程經(jīng)理第三,內(nèi)部員工本錢(qián)第四,要意識(shí)到培訓(xùn)并不是一次性的工作作業(yè)題中的簡(jiǎn)答及論述MCR產(chǎn)品與業(yè)務(wù)參謀技術(shù)小組1 .簡(jiǎn)述客戶(hù)價(jià)值治理根本步驟答：客戶(hù)價(jià)值治理應(yīng)該包括客戶(hù)價(jià)值的獲取與整理客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的客戶(hù)及客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造與讓渡四個(gè)環(huán)節(jié).2 .與交易營(yíng)銷(xiāo)相比擬,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)特征可以歸納有哪些？答：可以歸納為以下幾個(gè)方面：雙向溝通合作雙贏親密限制本、維護(hù)本錢(qián)、通信本錢(qián)和人力本錢(qián).分述具體工作責(zé)任：工程決策委員會(huì)：是工程的最

22、高決策機(jī)構(gòu),通常包括企業(yè)實(shí)施方的高層領(lǐng)導(dǎo)；以及CRM共應(yīng)方的高級(jí)經(jīng)理.工程決策委員會(huì)主要決定工程的范圍、目標(biāo)、投入的資源,對(duì)工程實(shí)施過(guò)程中有可能發(fā)生的矛盾做出最終調(diào)節(jié)和裁定.客戶(hù)工程經(jīng)理：是企業(yè)工程的具體負(fù)責(zé)人,是日常工作、工程活動(dòng)的只要協(xié)'調(diào)員.CRM方案提供方工程經(jīng)理：主要責(zé)任是,協(xié)調(diào)與客戶(hù)的關(guān)系,負(fù)責(zé)與客戶(hù)的聯(lián)系,尤其是客戶(hù)方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng)歷和關(guān)鍵用戶(hù)；配合客戶(hù)方工程經(jīng)理執(zhí)行工程方案；監(jiān)控各階段的文檔,以保證工程的順利實(shí)施；根據(jù)總體規(guī)劃確定詳細(xì)工作計(jì)劃及進(jìn)度；編制工程治理報(bào)告；編制工程實(shí)施報(bào)告,向高層通報(bào)工程進(jìn)度.客戶(hù)方專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組：專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組由信息部門(mén)和各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人或骨

23、干組成,大多數(shù)從客戶(hù)效勞、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域抽調(diào),也可以由外部的第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員組成.實(shí)施對(duì)本部門(mén)的項(xiàng)目負(fù)責(zé),主要包括對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞領(lǐng)域三大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)作流程分析、明確本部門(mén)對(duì)軟件功能和性能的要求,推動(dòng)工程在本部門(mén)的實(shí)施.技術(shù)小組：負(fù)責(zé)提供企業(yè)現(xiàn)行系統(tǒng)技術(shù)的資料；負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目的硬件和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；從技術(shù)角度幫助規(guī)劃和確認(rèn)工程的實(shí)施方案、處理流程等.CRMT品和業(yè)務(wù)參謀：具體配合客戶(hù)方的實(shí)施小組,對(duì)CRM程診斷與優(yōu)化提出建議,并提交相應(yīng)的CR怖程優(yōu)化報(bào)告.工程監(jiān)督組：直接向工程委員會(huì)報(bào)告,委員會(huì)可以對(duì)工程實(shí)施工作提出必要的修改意見(jiàn).六、CRM®目中的TCO組成要素有哪些？在使用T

24、CO模型時(shí),要注意哪些方面的內(nèi)容？1.TCO包括建設(shè)本錢(qián)和使用本錢(qián).建設(shè)本錢(qián)包括：IT本錢(qián)、咨詢(xún)本錢(qián)、培訓(xùn)本錢(qián)、集成本錢(qián)和人力本錢(qián).使用本錢(qián)包括材料成3 .一般數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分為幾個(gè)步驟？數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)意義如何？答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為一個(gè)過(guò)程,包括建立數(shù)據(jù)庫(kù),維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和利用數(shù)據(jù)庫(kù)這三個(gè)根本步驟.意義：它是符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)概念的一種營(yíng)銷(xiāo)方式,它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多方面的需求,提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力.4 .客戶(hù)占有率涵義是什么？實(shí)施市場(chǎng)份額戰(zhàn)略的公司與實(shí)施客戶(hù)戰(zhàn)略的公司行為有什么不同？答：客戶(hù)占有率也就是指一個(gè)客戶(hù)的“錢(qián)包占有率(shareofwallet,SOW,即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)品中所占份額的多少.

25、產(chǎn)品經(jīng)理一次對(duì)可能多的客戶(hù)推銷(xiāo)一種產(chǎn)品通過(guò)產(chǎn)品的不同來(lái)與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái),把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)持續(xù)的去尋找新客戶(hù)利用群眾媒體來(lái)建設(shè)品牌,宣傳品牌和發(fā)布產(chǎn)品.5 .數(shù)據(jù)挖掘有哪些常用方法？答：常見(jiàn)的數(shù)據(jù)挖掘分析方法有關(guān)聯(lián)系分析、預(yù)測(cè)、分類(lèi)分析、聚類(lèi)分析、序列橫式分析等.事實(shí)上,解決一個(gè)已給的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí),挖掘數(shù)據(jù)一般混合使用兩種或兩種以上的技術(shù)類(lèi)別.在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系治理中,三種重要的數(shù)據(jù)挖掘方法是聚類(lèi)、分類(lèi)分析和預(yù)測(cè).6 .數(shù)據(jù)挖掘在CRW的應(yīng)用主要有哪些？答：CR陋用數(shù)據(jù)挖掘的目的主要在于以下四個(gè)方面：客戶(hù)細(xì)分、獲取新客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值和保持客戶(hù)以預(yù)防客戶(hù)流失等方面.數(shù)據(jù)挖掘在零售業(yè)CRW主要應(yīng)

26、用在以下幾個(gè)方面：1、CR陋施的前提一客戶(hù)細(xì)分.2、獲取新客戶(hù)一客戶(hù)響應(yīng)分析3、提升客戶(hù)價(jià)值一交叉銷(xiāo)售4、保持客戶(hù)一客戶(hù)流失分析.7 .營(yíng)銷(xiāo)觀念變遷的歷程怎樣？答：以產(chǎn)品為中央到以客戶(hù)為中央8 .CRM系統(tǒng)根據(jù)其功能可以分為哪幾類(lèi)？答：運(yùn)營(yíng)型CRM協(xié)彳型CRM分析型CRM9 .銷(xiāo)售自動(dòng)化的作用有哪些？其未來(lái)開(kāi)展方向怎樣？答：1、提升銷(xiāo)售收入提升銷(xiāo)售人員生產(chǎn)效率提升客戶(hù)滿意度.2、移動(dòng)銷(xiāo)售是目前銷(xiāo)售自動(dòng)化的一個(gè)方向,SFA技術(shù)和當(dāng)前越來(lái)越火的無(wú)線通信技術(shù)的結(jié)合,采用無(wú)線設(shè)備向現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員提供各種客戶(hù)信息,使得銷(xiāo)售人員移動(dòng)辦公成為可能,也使得銷(xiāo)售人員的反響速度大為提升.10 .在internet上

27、找一些適用版本的CRM統(tǒng),并分析它們的功能和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn).答：智邦國(guó)際CRM統(tǒng).主要功能：側(cè)重客戶(hù)關(guān)系和團(tuán)隊(duì)治理,包括：客戶(hù)、聯(lián)系人、對(duì)手、產(chǎn)品、合同、回款、售后、費(fèi)用、日程公告、知識(shí)庫(kù)、備忘錄、個(gè)性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)提醒、團(tuán)隊(duì)治理多功能模塊.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)均可使用,只需要安裝在效勞器上,客戶(hù)端不需要任何安裝,通過(guò)瀏覽器即可使用.11 .數(shù)據(jù)挖掘的主要功能有哪些？企業(yè)在進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí),一般步驟是怎樣的？答：數(shù)據(jù)挖掘時(shí)一種新的商業(yè)信息處理技術(shù),其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)中的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理,從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù).其次要幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正

28、確,高效的制定政策,減少不必要的投資,同時(shí)提升資金回報(bào).流程：1、理解業(yè)務(wù)2、數(shù)據(jù)收集與選擇3、數(shù)據(jù)預(yù)處理4、建立模型數(shù)據(jù)挖掘5、模型檢驗(yàn)與評(píng)估6、知識(shí)表示7、應(yīng)用與穩(wěn)固模型.12 .請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)剶?shù)據(jù)挖掘在CRW的應(yīng)用主要有哪些？答：CR陋施的前提一客戶(hù)細(xì)分,比方,可以將客戶(hù)分為高價(jià)值和低價(jià)值的客戶(hù),然后確定對(duì)分類(lèi)有影響的因素,再將擁有相關(guān)屬性的客戶(hù)數(shù)據(jù)提取出來(lái),選擇適宜的算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類(lèi)規(guī)那么.獲取新客戶(hù)一客戶(hù)響應(yīng)分析,比方在尋找新客戶(hù)之前,企業(yè)應(yīng)該確定哪些客戶(hù)是可能的潛在客戶(hù)、哪些客戶(hù)容易獲得、哪些客戶(hù)較難獲得,從而使企業(yè)有限的營(yíng)銷(xiāo)資源得到最合理的利用.提升客戶(hù)價(jià)值一交叉銷(xiāo)售保

29、持客戶(hù)一客戶(hù)流失分析13 .CRM工程實(shí)施目標(biāo)是什么？明確目標(biāo)對(duì)工程成功實(shí)施的意義如何？答：一：識(shí)別潛在顧客,實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)效勞,拓展新市場(chǎng)提升組織效率,減少企業(yè)運(yùn)行本錢(qián).提升顧客滿意度、忠誠(chéng)度、保存價(jià)值客戶(hù).二、明確目標(biāo)對(duì)工程成功實(shí)施的意義表達(dá)在,它既是工程啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CRM®目共同熟悉的文字表達(dá),也是實(shí)施過(guò)程中的目標(biāo)和方向.14 .一個(gè)CR陋施團(tuán)隊(duì)成員組成有哪些？組織結(jié)構(gòu)是怎樣的？答：一個(gè)CR唯施團(tuán)隊(duì)成員組成包括：工程決策委員會(huì)客戶(hù)工程經(jīng)理CRMTT案提供方工程經(jīng)理客戶(hù)方專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組技術(shù)小組CRMT品與業(yè)務(wù)參謀工程監(jiān)督組組織結(jié)構(gòu)：工程決策委員會(huì)是整個(gè)工程的負(fù)責(zé)整個(gè)工程的監(jiān)督.CR

30、M方案提供方工程經(jīng)理負(fù)責(zé)CRMT品與業(yè)務(wù)參謀與技術(shù)支持客戶(hù)工程經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)方專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組,與實(shí)施支持工作.實(shí)訓(xùn)題：每題不得少于500字,獨(dú)立思考,切忌雷同1 .結(jié)合所學(xué)知識(shí)談?wù)凜RM寸物流企業(yè)治理的重要意義.答：物流企業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè),由于其有著復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶(hù)群體,不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與效勞,以及由物流行業(yè)本身特點(diǎn)決定的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)模式.隨著我國(guó)物流效勞體制的進(jìn)一步完善,以及參加WTCW一系列承諾的兌.目前我國(guó)物流行業(yè)面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力.所以物流企業(yè)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、把握客戶(hù)、深化效勞.因此CRM!統(tǒng)正是著眼于物流行業(yè)特點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生的.系統(tǒng)在物流行業(yè)發(fā)揮作用,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資料的儲(chǔ)存及治理、對(duì)客戶(hù)實(shí)行的分析與理解和客戶(hù)價(jià)值最大化等通過(guò)實(shí)施CRM!統(tǒng),物流企業(yè)有如下幾點(diǎn)益處：增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的集中整理,增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的挽留水平降低企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用,增加企業(yè)的銷(xiāo)售額有利于提升物流企