DB3502T 051-2019 家政服務(wù)規(guī)范 通 用要求

DB3502/T廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 3 3 3 3 4 4 5 6 7 8 9 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林立南、蔡弘、翟焰、謝赳、李俊毅、李彬、韋信財(cái)、張旭、1家政服務(wù)規(guī)范通用要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于廈門市家政服務(wù)組織與家政服務(wù)人員提供的家凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）4服務(wù)分類4.1家庭清潔類：4.2家庭烹飪類：2——家常烹飪，包括家庭日常飲食制作、家宴飲食——特殊飲食制作，包括嬰幼兒、老人、孕4.3家庭護(hù)理類：——嬰幼兒、兒童護(hù)理，包括對(duì)沒有自理能力的嬰幼兒、有自理能力的兒童的日常護(hù)理；4.4家電清洗維護(hù)類：4.6家庭整理類：4.7寵物養(yǎng)護(hù)類：4.8植物養(yǎng)護(hù)類：4.9家庭管理類，包括對(duì)客戶的家庭事務(wù)進(jìn)行全面管理，安排其他家政服務(wù)人員的日常工作。5.1家政服務(wù)組織要求3——設(shè)立專門的家政服務(wù)信息平臺(tái)（如網(wǎng)站或手機(jī)APP)，應(yīng)用信息化技術(shù)進(jìn)行5.2人員要求——負(fù)責(zé)制定服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理制度并組織5.2.2家政服務(wù)組織的管理人員應(yīng)具備以下條件：——熟悉掌握家政服務(wù)組織的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)——上崗前應(yīng)經(jīng)過家政服務(wù)崗前培訓(xùn)，應(yīng)熟練掌握崗位服務(wù)要求、基本安全知識(shí)；），——尊重客戶生活習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)客戶5.3服務(wù)方式6.1.1.1家政服務(wù)組織應(yīng)與客戶確認(rèn)服務(wù)6.1.1.2家政服務(wù)組織應(yīng)與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議（可紙簽或通過手機(jī)6.1.1.3家政服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)客戶需求確認(rèn)家政服46.1.2.1家政服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)服務(wù)需求，準(zhǔn)備好服務(wù)工具，熟悉前往服務(wù)地點(diǎn)的路線。6.1.2.2家政服務(wù)人員應(yīng)按照約定時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，向客戶出示上崗證件。6.1.2.3家政服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范6.1.3.1家政服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)完成后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收簽字并填寫客戶意見反饋表?？蛻粢庖姺答伇韰?.1.3.2家政服務(wù)組織應(yīng)在服務(wù)完成后對(duì)客戶進(jìn)行滿意6.3.1家政服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施收集客戶的反饋意見，了解家政服務(wù)人員的服務(wù)情況，填寫監(jiān)督情況記錄表，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。服務(wù)監(jiān)督情況記錄6.3.3家政服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度，明確負(fù)責(zé)受理投訴的部門，暢通投訴渠道。6.3.4家政服務(wù)組織應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)客戶反映良好、工作成績突出的家政服務(wù)人員應(yīng)給彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不適宜從事家政服務(wù)工作的家政服務(wù)人員應(yīng)6.3.5家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)向所屬家政服務(wù)組織反映。家政服5A.1基本信息登記表見表A.1。家庭成員6家庭資料78人人9投訴內(nèi)容調(diào)查記錄處