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1、6大客戶流失數(shù)大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的客服部客服部客戶滿意度月/季/年度客服部部門協(xié)作滿意度用/季/年度算術平均值對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、過發(fā)放一部門滿意度評分表”進行考:核配合程度通客服部15.2十呼叫中心關鍵績效考核帕標表序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源呼叫中心業(yè)務射/季/年度計劃完成率服務費用預算控制率客戶調(diào)研一計期完座率、呼叫中心服務流程改進目標完成率客戶滿意度轉接率射/季/年度業(yè)務計劃實際完成審:當月五、績效考核的實寤,考核介為白評、卜統(tǒng)領導考核及小組考核二種，H中小組考核

2、的成吊土蘿臬由與客戶服務人員工作聯(lián)系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權重被考核人本人15%考核重占工作任務完成情況上級領導60%小組考核25%工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務性客戶服務人員考核實施標準如下表所示客戶服務人員考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源L專業(yè)技能、接聽質(zhì)量一電話抽查抽查途徑公司抽查/其他途徑標準答案按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%軍決并回復回訪完成率公司抽查回訪真實度客戶滿意度客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查/客戶投訴公司抽查/客戶投訴公司抽查按公司規(guī)定100加訪到位按公司規(guī)定按公司規(guī)定六、考核結果的運用連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三500元、300元、200元，名次并列的名，分別獎勵同時獎勵。月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)4天，將整改方案報總部客戶服務部備后的案?？偛繉⒁暻闆r對分部客戶服務部經(jīng)理及主管進

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