客戶關系管理系統(tǒng)設計

1、客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng)設計現狀與需求隨著競爭加劇、市場放開、全球化和電子商務在業(yè)務環(huán)境上帶來的變化改變著企業(yè)業(yè)已形成或正在建立的營銷體系，日新月異的信息技術劇烈地沖擊著企業(yè)相對成熟或正在完善的管理模式。企業(yè)時時刻刻都在面臨著來自內部和外部的各種挑戰(zhàn)，市場、產品和服務成為企業(yè)共同的主題。如何在日益激烈的市場競爭中把握新的市場機會，占領更多的市場份額？如何降低企業(yè)的經營成本，建立高效的業(yè)務流程，推出更好的業(yè)務模式，爭取更大的利潤？如何改善企業(yè)與客戶的關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意程度等已經成為危及企業(yè)生存的三大核心問題。1、首先，

2、市場環(huán)境的變化使得企業(yè)需要客戶關系管理企業(yè)在市場的環(huán)境下生存，企業(yè)的管理觀念隨著市場環(huán)境變化而演變。最初企業(yè)所處的市場環(huán)境為賣方市場，產品銷售基本上不存在競爭，只要生產出產品就能賣的出去，故企業(yè)管理的目標是如何更快更好地生產出產品?，F在，市場出現了競爭，企業(yè)生產出的產品如果賣不出去，就無法實現資本循環(huán)，為了實現從商品向貨幣的轉換，取而代之的是“銷售額中心論”，企業(yè)一方面提高產品的質量，另一方面強化促銷，所追求的目標是產品的銷售額。隨著市場競爭的激烈，企業(yè)發(fā)現單純追求高銷售額的同時，由于生產成本和銷售費用越來越高，利潤反而下降，這絕不是經營者所期望的效果。因此，企業(yè)轉而追求利潤的絕對值，通過在生

3、產和營銷部門的各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產成本和壓縮銷售費用來實現利潤最大化。但眾所周知，成本是由各種資源構成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減，當企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時，他們自然就將目光轉向了顧客，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護其利潤。為此，企業(yè)開始從內部挖潛轉向爭取客戶，進入了以客戶為中心的管理。由于需求構成了市場，也構成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求的最佳狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉，這樣客戶的滿意程度就成為當今企業(yè)管理的中心和基本觀念。這也正是客戶關系管理的產生和著重解決的問題。（如圖所示）2、其次，企業(yè)營銷壓力需要客戶關系管理來解

4、決企業(yè)的銷售人員仍需要獨自地人工跟蹤他們的銷售路線，通過傳真、電話或e-mail等與客戶進行聯(lián)絡，并將這些信息記錄在各自的計算機或筆記本中(如果有的話)，然后定期向上級或主管匯報，得到審批后形成銷售合同，同樣，這種交流也是通過傳真、e-mail或電話記錄等方式完成的。這種手工操作過程的結果是：銷售人員無法跟蹤眾多復雜的銷售路線，銷售周期長；大量重復性的工作和許多錯誤；信息的零散性和不集成性會造成信息的丟失；信息傳輸速度低不僅浪費了大量的時間，而且延誤了產品的提交期、甚至誤失商機；企業(yè)會由于某位銷售人員的離去而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這還僅僅是在銷售環(huán)節(jié)，而在市場、技術支持、特別是在客戶服

5、務等環(huán)節(jié)，這種手工的、不集成的、低速的業(yè)務處理都會產生不良的后果。另外企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在客戶身上。3、再者，信息技術進步使得實現客戶關系管理成為可能信息技術的飛速發(fā)展，先進的電腦網絡和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響了企業(yè)的競爭能力。在以前，技術只是管理的輔助手段，但現在隨著技術的發(fā)展，已經有越來越多的企業(yè)將技術作為企業(yè)運營的一種途徑，而企業(yè)的生存和發(fā)展也更大程度上依賴于對企業(yè)內外部信息的把握。信息技術和企業(yè)管理一直在相互的推動中飛速發(fā)展，電子商務(

6、e-commerce)和電子化服務(e-service)以及CTI等技術的創(chuàng)新和應用，改變了企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務運作模式，使企業(yè)借助Internet和CTI技術來管理企業(yè)與客戶的關系、改變企業(yè)的業(yè)務處理流程、通過加強企業(yè)對信息資源的有效利用，進行綜合的管理和輔助決策。傳統(tǒng)的銷售模式讓位于目前的這種信息集中化的管理方式：在不同時間、不同地點，以不同方式實現整合的系統(tǒng)銷售過程，而使企業(yè)可以更好的與客戶進行的實時溝通，“一對一”的個性化服務也有了技術保證。4、因此，CRM為企業(yè)帶來更先進的經營理念和更光明的未來首先，運用客戶關系管理充分利用顧客資源，通過客戶交流、建產客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大

7、量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經營決策的重要依據。其次，從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)運用客戶關系管理保持并發(fā)展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易?？蛻絷P系管理的定義1、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域CRM勺目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏

8、利性和忠實度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理縮減銷售周期、減低企業(yè)的銷售成本。CRMte是一種概念，也是一套管理軟件和技術。客戶關系管理（CRM可以被分為兩類：一類是與客戶的相互關系，另一類是客戶研究。第一類軟件被稱為客戶交互軟件（CIS）,它用來幫助企業(yè)自動操作和綜合前端辦公室的活動和其基本的商業(yè)過程。CIS解決方案包括銷售力量的自動控制工具、市場策劃的自動操作軟件、客戶服務及支持系統(tǒng)、客戶支持呼叫中心以及基于Internet的電子商務Web站點（也包括交易的外連網）。通過利用CRM!（統(tǒng)：（一）企業(yè)提高效率。由于采用了新技術手段，業(yè)務處理流程的自動化程度提高了。實現了企業(yè)范圍內的信息共享

9、，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。（二）拓展市場。通過新的業(yè)務模式（電話、網絡）擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。（三）保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。第二類客戶研究，通過包括數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具在內的數據知識解決方案，使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計數據和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析，得到的結果包括觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，為市場活動指明目標、指引銷

10、售的方向等，從而使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRMZ用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRMS用軟件簡化了協(xié)調各類業(yè)務功能（如銷售、營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRMES用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。2、CRMWERR電子商務的關系擊，使得企業(yè)的經營模式發(fā)生變化。這就要求企業(yè)的管理系統(tǒng)，即ERP系統(tǒng)能幫助企業(yè)實現電子商務的需求，將對企業(yè)內部的業(yè)務流程管理的功能與面向外部世界的CRMt接集成在一起，使得企業(yè)通

11、過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求,因而可以更好地抓住潛在客戶和現有客戶。CRMES用軟件在面對客戶的活動時提供了一個框架使最佳具體化,并促進最佳實踐的執(zhí)行，而ER艱供的則是基干、資源和操作性的應用，并使企業(yè)能夠更有效地達到這些目標。最令人興奮的是，CRMM有促進和實現電子商務的能力，這是一種在公司及其客戶、供應商和業(yè)務伙伴之間建立無縫的通過Web進行協(xié)作的能力。CRMZ用軟件可通過包括Web在內的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交易過程。對于那些已具備傳統(tǒng)渠道，如直銷隊伍的公司，CRMT通過提供一個管理的框架來將這些原有的渠道擴展至WebCRM能使客戶在線購買產品或服務并獲得

12、基于Web的服務和支持，而且，所有的這些功能都是個性化的，可以為單個客戶量身訂做。由于電子商務縮短了企業(yè)與客戶在時間和空間上的距離，因此企業(yè)的經營模式不再是以訂單為中心，而是轉向以客戶為中心，客戶關系管理（CRM在電子商務時代變得尤為重要。CRM（統(tǒng)的核心是銷售管理和銷售核算，即是把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴展，直接跟客戶進行接觸，充分挖掘客戶的潛力。CRM在企業(yè)中扮演的角色是企業(yè)面對客戶的前沿。對企業(yè)前臺的銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門而言，CR娓一個使企業(yè)各業(yè)務部門可共享信息和自動化的工作平臺。它可以協(xié)調和改進原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而

13、達到保留現有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。對企業(yè)后臺的財務、生產、采購和儲運等部門而言，CRW是提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。通過CR幅統(tǒng)與企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)的集成，CRMI供的豐富數據和智能化的分析，成為企業(yè)進行決策和經營活動的科學依據。在現代電子商務企業(yè)中，通過與ERP系統(tǒng)的緊密集成，作為企業(yè)前沿的CRMf企業(yè)的后臺乃至企業(yè)的供應商和服務商等都聯(lián)成一體，形成一個以客戶為核心進行運作的虛擬企業(yè)。這種企業(yè)的特點是：能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。在電子商務已成為世界潮流的今天，由于CRM企業(yè)的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域

14、提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。因此我們還可以說，CRMf歸給企業(yè)帶來成功實現電子商務的基礎，它能幫助企業(yè)順利實現由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。曲煙CRM設計1、描述CRM是多種不同功能的應用軟件和先進的技術方法的融合。CRM勺功能組件包括銷售應用軟件（銷售自動化軟件，銷售配置和基于Web的自助銷售）、市場營銷自動化軟件，以及客戶服務和支持應用軟件。實現的渠道包括Web電話中心和移動設備。1）實現營銷自動化傳統(tǒng)的數據庫營銷是靜態(tài)的，經常需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結果作出一個分析統(tǒng)計表格，許多重要的商業(yè)機遇經常在此

15、期間失去。新一代的營銷管理軟件是建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎上，能夠對客戶的活動及時作出反應，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機遇。企業(yè)必須能夠協(xié)調多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。營銷自動化系統(tǒng)直接與客戶進行通信，直接了解客戶的需求。營銷自動化系統(tǒng)必須確保產生的客戶數據和相關的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷售渠道。反過來，銷售渠道也必須及時返回同客戶交互操作的數據，以便系統(tǒng)及時地對本次營銷戰(zhàn)役進行評估和改進。對于已經建立固定聯(lián)系的客戶，營銷自動化系統(tǒng)應該緊密地集成到銷售和服務項目中，從而實現同

16、具有特殊要求客戶進行交互操作（個性化營銷）。從總體上講，營銷自動化軟件可以分成三個領域：高端營銷管理主要集中在涉及到B2c營銷的公司里。它的重點一般是幫助企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤計劃的執(zhí)行。BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。高端營銷管理需要用戶已經實現了一個數據倉庫結構，并且具有成熟的基礎來管理龐大的數據倉庫。Web方式營銷絕大多數用在BtoB市場上（較少的用戶數量，所有的目標用戶都具有現成的E-mail地址）。這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營銷工具。Web營銷包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點和用于某些目標客戶的個性化

17、的Web頁面。營銷分析的重點是分析銷售和營銷的所有主要方面（如贏利），并且將它與客戶活動數據和ERP數據關聯(lián)起來，以便進一步改進營銷策略。2）實現銷售過程自動化銷售過程自動化功能包括領導/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預測、贏利/損失分析以及銷售管理等。實現銷售過程自動化應注意以下四個方面： 目標客戶的產生和跟蹤； 訂單管理； 訂單完成； 營銷和客戶服務功能的集成。3）實現客戶服務客戶服務主要集中在售后活動上，有時也提供一些售前信息，如產品廣告等。售后活動主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心。產品技術支持一般是客戶服務最重要的功能，提供技術支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員（必須共享

18、/復制客戶交互操作數據）和銷售力量合作?？偛靠蛻舴张c駐外服務機構的合作以及客戶交互操作數據的統(tǒng)一使用是現代CRM勺一個重要特點。 ）面向客戶的組件與實現渠道CRM應用軟件是多種功能組件、先進的技術與多種渠道的融合。功能組件包括銷售應用軟彳4i（銷售隊伍自動化軟件，銷售配置和基于Web的自助銷售）、營銷自動化，以及客戶服務和支持應用軟件。實現的渠道包括Web呼叫中心和移動設備。 ）CRM勺關鍵要求商業(yè)智能和分析能力盡管自動化和改善面向客戶的商業(yè)流程是CRM勺主要目標之一，但使CRMW決方案擁有強健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。CRMES用系統(tǒng)中包括大量有關企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。決

19、策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策。一個優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應跨越CRMF口ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。與客戶交流的統(tǒng)一渠道將CRM軍決方案的各個組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性?？蛻艨梢酝ㄟ^Web通過在筆記本電腦中裝著銷售過程自動化應用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。對基于Web的功能支持Web企業(yè)內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得We則能成為CRM軍決方案中的關鍵因素?；赪eb的功能對于諸如We

20、b自助服務和自助銷售等應用軟件是不可或缺的前提條件。Web不僅對于電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。CRM應用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時隨地訪問企業(yè)的應用程序。這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標準WebJ覽器來實現。此外，對商業(yè)流程和數據應采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應用軟件的布署、維護和升級工作。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術的應用軟件所節(jié)省的相關成本也是相當驚人的。客戶信息的集中式管理庫CRM軍決方案應在一個集中式的庫中工作，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不

21、同的業(yè)務部門和不同的應用軟件功能模塊之間的數據的連貫性。2、功能銷售自動化軟件、營銷曲煙客戶關系管理一期工程功能主要包括以下四個方面的應用:自動化軟件、客戶服務和支持軟件以及呼叫中心。營銷梢佬脫務1）銷售自動化軟件銷售自動化軟件管理與客戶之間的交流并實現關鍵信息的訪問，設計目標是提高銷售的有效性。它的切入點是使銷售專業(yè)人員，包括現場人員和內部人員的基本活動自動化。銷售自動化軟件解決方案包含了內容廣泛的基本功能，可使銷售過程自動化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作和管理、定價、地

22、域分配和管理以及費用報告。自助Web!肖售能力使客戶能夠通過Web選擇并購買產品或服務，它完善了CRMS決方案中的銷售部分。與銷售配置軟件一起使用時，自助Webi售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進行電子商業(yè)活動的強大能力。銷售自動化軟件由3個模塊構成的。它們是：銷售管理。它的設計目標是幫助決策者們管理其銷售運作。它包含的關鍵功能為任務額管理、銷售隊伍管理和地域管理。它允許銷售經理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃。該模塊的設計還允許銷售代表了解各自的銷售業(yè)績。銷售現場管理。該模塊是專為在現場工作的專業(yè)人員而設計的，它包含的功能有，聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會管理、日程表、傭金預測、報

23、價，及報告和分析功能。電話銷售管理。對于內部銷售代表，該模塊包含報價生成、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系人與客戶管理等特性。它還包含一些專門針對電話商務的特性，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。2）營銷自動化軟件營銷自動化應用設計目標是使市場營銷專業(yè)人員能夠對直接（基于Web的和傳統(tǒng)的）營銷活動的有效性加以策劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。在許多情況下，營銷自動化和銷售自動化應用是互為補充的。例如，一個成功的營銷行動通常會生成合格的有需求的用戶。但如果要想使一個行動真正地有效，則應立即將這些用戶信息分發(fā)給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。它包括客戶需求生成和管理；預算和預測；宣傳品生成和營銷材料管理

24、：“營銷百科全書”（通常是產品、定價和競爭對手信息的匯總）；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理；預算及回應管理等。3）客戶服務和支持應用軟件客戶服務和支持軟件設計目標是提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化。通常通過呼叫中心環(huán)境或Web布署并且實現自助服務。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。由于在多數情況下，客戶忠實度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質的服務，因此，客戶服務和支持對許多企業(yè)就變得十分關鍵?？蛻舴蘸椭С周浖眠€能幫助各企業(yè)將其客戶服務機構由成本耗費中心轉變?yōu)橼A利中心。當這些應用軟件與銷售和營銷應用軟件完全集成

25、為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產品賣給客戶。今天的CRMg裝軟件解決方案中強健白客戶數據使得通過Web和呼叫中心等多種渠道進行向上銷售和交叉銷售成為可能。典型的客戶服務和支持軟件包括客戶關懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現場服務管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數據庫；維修行為日程安排及調度；服務協(xié)議及合同；以及服務請求管理。服務管理。它是服務應用系統(tǒng)的核心。該應用可執(zhí)行CTI功能，它包含現場服務派遣、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技師檔案和地域管理等特性。此外，它與ERP應用系統(tǒng)的集成可提供管理和運行間服務機構所必需的功能，

26、其中包括集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發(fā)票和會計管理。合同管理。設計目標是幫助創(chuàng)建和管理客戶服務合同。客戶關懷。該組件可執(zhí)行CTI,它是一個客戶與其供應商機構聯(lián)系的通路。它的設計目標是使客戶能夠對自己的問題加以日志式的記錄和并加以解決。包含的特性有：聯(lián)系人管理、動態(tài)客戶檔案，任務管理以及基于規(guī)則解決關鍵問題的方案。4）呼叫中心呼叫中心能提供每周七天、每天二十四小時的全天候服務；能提高其業(yè)務代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務；能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務代表以滿足顧客的要求；能從單

27、純提供服務的“支出中心”轉變?yōu)榭梢詭碇苯咏洕б娴摹笆杖胫行摹?；允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式等等。呼叫中心網絡示意圖其解決方案通常由以下部分組成：智能網絡（IN）、自動呼叫分配（ACD、交互式語音應答（IVR）、計算機電話綜合應用（CTI）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM等。智能網絡智能網絡是呼叫中心依托的通信基礎設施，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能，如根據每天不同的時間段制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服務、支持虛擬專用網等。智能網還可提供自動號碼識別（ANI）和被叫號碼識別（DNIS

28、）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業(yè)機構通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。自動呼叫分配系統(tǒng)自動呼叫分配（ACD系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。預測等待時間（EWT技術，旨在精確估算出將來話轉至空閑業(yè)務代表所需時間。該功能使呼叫者及時了解到需要等候的時間，并自行在繼續(xù)等待和回呼之間作出選擇，可以大大減少呼叫放棄現象的發(fā)生。交互式語音應答交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。

29、通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數字或合成語音信息，先進白IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網和語音識別的能力。IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。當與PBX和主機配置在一起時，來話先接入PBX然后轉到IVR系統(tǒng)。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫。計算機電話綜合應用CTI技術可使電話與計算機系統(tǒng)實現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動

30、功能和更新主機數據庫。CTI系統(tǒng)主要包括兩大類型，基于電話和交換機的系統(tǒng)，而基于交換機的CTI系統(tǒng)可以全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表、預覽功能、預撥功能。來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。ICM的功能可通過數據庫軟件包來實現，也可通過軟件與計算機系統(tǒng)的集成實現，因而可以方便地集成在用戶以往的數據

31、處理環(huán)境中。去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理（OCM系統(tǒng)負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調查分析和產品促銷等場合。去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式。預覽呼叫先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務代表負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉給計算機處理。預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。I港壹洋豬記錄取哥玷里并分祝工俘報襄自項生麻收塊/班根塊自動導承已近海逋科自動晝示ARU)自動電子蟀忤回寓Eg）話務費服笏Mawms電法會議語者檔富檢索查調嗨前7呼叫中心軟件結構示意

32、圖客戶關系管理實施準備及步驟根據國內企業(yè)實施ERRCRM勺成功經驗和失敗教訓，一套管理系統(tǒng)能否成功實施，關鍵在于企業(yè)決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。事實上，一套軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。從用戶的角度看，完整的CRM解決方案的成功執(zhí)行要求具有相當寬度和深度的技術資源。然而，大多數的企業(yè)缺乏技術資源。此外，在進行計劃設計和執(zhí)行綜合客戶交互軟件與相關的應用或者創(chuàng)建企業(yè)廣域CRM環(huán)境時，要求了解商業(yè)過程和商業(yè)策略，并組織專家來作計劃，這些都是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。1、CRMPT案的實施步驟1）確立業(yè)務計劃企業(yè)在考慮部署其客戶關系管理方案之前，首先確定這個系統(tǒng)

33、的需求、具體實現的目標,例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等，以及系統(tǒng)將如何影響商業(yè)活動。2）建立CRM目小組為成功地實現CRMT案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項目小組。小組由行政上的項目支持者，比如企管部部長、銷售部部長甚至主管銷售的副廠長牽頭，技術部門及每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該小組。3）評估銷售、服務過程在評估一個CRMT案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地爭求雇員意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。4）明確實際

34、需求充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。5）選擇供應商確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRMT案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。6）開發(fā)與部署CRMT案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案

35、得以迅速實現，企業(yè)應僅部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRMT案確立相應的培訓計劃。首先，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽，對每個客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對新老客戶、長期或臨時客戶的優(yōu)惠條件也應有所不同。客戶主文件一般應包括以下三方面的內容：客戶原始記錄客戶原始記錄即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、

36、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。統(tǒng)計分析資料主要是通過顧客調查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產品和服務的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。以上所列三個方面是客戶檔案的一般性內容。同時應注意到，無論企業(yè)自己收集資料，

37、還是向咨詢業(yè)購買資料都需要一定費用，各企業(yè)收集信息的能力也是不同的。所以，客戶檔案應設置哪些內容，不僅取決于客戶管理的對象和目的，而且也受到企業(yè)的費用開支和收集信息能力的限制。各企業(yè)應根據自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性。其次，企業(yè)必須了解客戶的需求。通過建立一種以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，將客戶信息和服務溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內部傳遞客戶信息，尤其是在銷售部門和生產部門之間。企業(yè)常會發(fā)現不同的客戶群存在不同的服務要求：大公司允許較長的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內供貨。根據客戶需求，企業(yè)

38、可能這樣設計其后勤網絡：建立大型分銷中心和產品快速供應中心。Web技術的應用將對客戶的支持擴展為可以是遠程和自動的服務。銷售、訂單處理和管理的集成使客戶服務和銷售結合在一起，建立起一種提高服務又降低成本的方法。再者，獲知客戶的喜好和需要并采取適當行動，建立并保持顧客的忠誠度。這是做起來事半功倍但也是最容易被忽視的一項工作。如果企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價格將不再是最主要的競爭手段，競爭者也很難破壞企業(yè)與客戶間的關系。例如在您為母親的生日訂購蛋糕后，店員會于次年您母親生日來臨之前提醒您；當您打電話給一家飯店的客房服務部時，他們可能以您的名字來向您致候。通過提供超過客戶期望的服務，可將企業(yè)極

39、力爭取的客戶發(fā)展為忠實客戶，大家都知道，爭取新客戶的成本要遠遠超過保留老客戶。而且隨著客戶和企業(yè)間的來往，客戶的個別需求和偏好也會變得更詳細明了。另外，建立CR吸據庫的幾個原則CRM（客戶關系管理）是企業(yè)“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。其目標是一方面通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面是通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRMK是一種概念，也是一套管理軟件和技術，它實施效果的好壞與客戶信息數據庫的好壞息息相關。數據質量。確認數據對建立CRM據庫而言相當重要。否則的話，你可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建

40、了一個記錄。這樣，你可能會給一個顧客發(fā)很多份相同的郵件。這是很惹人煩的一件事，企業(yè)很可能會因此而疏遠甚至失去顧客。因此，在建立CRM據庫時，一定要確認由應用程序所生成的客戶編碼，要保證它的唯一性。例如，在建立經銷商數據庫時，就必須保證只有一個用戶號，即企業(yè)所有部門，如銷售、生產、財務部門的應用程序都用的是同一個用戶號。姓名及地址要特別注意。姓名，對每一個客戶來說，是唯一的。在把它輸入到CR吸據庫之前，一定要進行分解和規(guī)范化（這里可能對像國外姓名等比較復雜的情況更為重要）。分解是指要把姓名分解成各個組成部分，如Firstname、Lastname姓、稱呼（如先生、小姐、女士等）、后綴及關系。規(guī)范

41、化是指要將姓名存放成一種統(tǒng)一的格式。在這個方面，地址可能會比姓名做起來相對容易，因為它比姓名有更為統(tǒng)一的結構，并且也可以很方便地用其它的數據庫進行檢驗。例如，我們可以很方便地得到各地郵政編碼，并且郵政編碼的格式也非常統(tǒng)一。對那些企業(yè)想收集，但又沒有一定結構且信息量比較大的數據（如文本信息）要很慎重。一個CRM據庫應包括的基本內容有電話、統(tǒng)計數據、客戶查詢等信息。但在一個決策支持系統(tǒng)中，沒有一定結構的文本信息是很難查詢和分析的。這時，企業(yè)就要考慮清楚，哪些數據是CRM據庫使用者所關心的，又怎樣才能使這些數據對他們變得更為有用。發(fā)揮CRM勺最大效益。一旦把這些數據都輸入到數據庫，下一步便要使它們發(fā)

42、揮最大價值。在這方面，最重要的是把數據放到使用者的“手邊”，使得他們能方便、快捷地得到相關數據。每個進入客戶關系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數據。因為這些數據對客戶服務等部門來說非常重要，因為他們可依據這個來判斷一個用戶是否能為企業(yè)帶來效益。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務，也對于那些不能帶來效益的甚至是來可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務或提供收費服務。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關系。對市場活動來說，這些數據也是相當有用的。市場活動一個很大的費用來自于寄信或大范圍分發(fā)材料。通過對CR

43、吸據庫的數據進行分析，可以使材料的分發(fā)更具針對性，提高反饋率，同時節(jié)省費用。最后，注意CR巾數據倉庫協(xié)同工作跟蹤數據最重要的步驟是確保數據能夠在各種系統(tǒng)和數據倉庫之間無縫傳遞，即能對數據進行跟蹤。一些企業(yè)在應用CRM（統(tǒng)之后感到，當各種系統(tǒng)和數據倉庫之間不能連接時可能會產生反作用，使人們對CR砥去信心。尤其是涉及到Web站點時，人們通常會對基于Web的客戶服務系統(tǒng)寄予更高的期望。CRM數據倉庫系統(tǒng)尤其要注意這方面的情況。拉近數據倉庫和CRM企業(yè)在實施數據倉庫和CRM!（統(tǒng)時，應使他們很容易結合，而不應當視各自為單獨的一方。只有這樣，企業(yè)才能使兩者更好地融為一體，服務于客戶和企業(yè)本身。因此，為了

44、充分利用CRMF口數據倉庫，企業(yè)需要理解任何一方。認為這兩類系統(tǒng)可以互換的企業(yè)，必然會遇到許多嚴重的實施問題。例如，他們會說，沒有數據倉庫照樣能執(zhí)行CRM而事實上，這樣做不可能給企業(yè)帶來效益。從當前的情況來看，這種將CR%數據倉庫混淆的思想還在企業(yè)中很有影響。許多企業(yè)仍然會被這類問題所困惑。也許，直到出現一些好的成功實例來證明CRW數據倉庫的作用以后，情況會得到改變。個性化客戶關系。保持客戶忠誠的最好方式之一是個性化客戶關系。有人甚至認為“個工具可以利用。當然，選擇工具時要注意，因為有些軟件是達不到這種設計能力的，他們自己就沒有太多的個性。目前，個性化服務仍處于幼年階段，還有相當大的發(fā)展空間。

45、性化是彌補技術和客戶之間縫隙的一個最好方法”O(jiān)在這方面，有許多個性化的工具和創(chuàng)新加強系統(tǒng)智能化水平。對于客戶服務代表來說，僅擁有與客戶看到的同類信息是不夠的，增加一些智能功能，使客戶能在購買的過程中享受到充分的樂趣是非常有必要的。另一方面，很多企業(yè)擁有成噸的客戶數據，但企業(yè)領導卻不知道在哪兒。因此，為了充分利用CRM軍決方案和數據倉庫，組織機構必須引進一些形式化的商業(yè)智能。保持數據最新。如果數據倉庫真正為支持CRM軍決方案而設計，它所儲存的信息必定是最新的。這在快速發(fā)展的電子商務世界中是一項相當困難的工作。但這并不意味著企業(yè)可以因此而不做企業(yè)數據倉庫信息的更新。因為無論是企業(yè)還是客戶，其變化速

46、度都是非常快的。要適應這種變化，企業(yè)就必須要經常更新數據倉庫。2、CRMT案實施關鍵高層領導的支持成功的CRMK目都有一個行政上的項目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經理、營銷副總等，他們的主要任務是確保本公司或本部門在日趨復雜的市場上能有效地參與競爭。在當今的環(huán)境中，產品或價格的優(yōu)勢總是很短暫的，產品質量是既定的。這時，是這個人接受了這個挑戰(zhàn)，通過對企業(yè)營銷、銷售和服務的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。這個高層領導從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙，保證這個項目的順利開展。他應該有足夠的權威來改變企業(yè)，當CRM?及到跨業(yè)務部門業(yè)務時，為了保證公司范圍的改進，這樣的一個行政領導的

47、支持是必須的。要專注于流程項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。為了發(fā)現現有流程的問題，項目小組應該事先分析公司是怎樣營銷、銷售和服務的，顧客在何種情況下、什么時候會購買產品。首先，要對營銷、銷售和服務部門的人員進行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。接著，了解用戶所認為的存在的問題，如難以獲得產品專家的支持、難以獲得最近或即時的信息、難以給出沒有錯誤的產品配置。項目小組應該對顧客購買產品的過程進行了解和研究，如顧客如何對各種產品進行評估、選擇廠商、評估產品價格，并對流程進行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購買產品，如對顧客的要求的回復速度過慢、給出的建議不完全、售后服務不良等。找出了流程中的問題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現潛在客戶、向其提供服務之間要有很多天時間；為什么企業(yè)內部終止一個自定義碼要花一個星期的時間；為什么銷售人員不能獲得關鍵的客戶支持數據。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。通過這些工作，項目小組發(fā)現了要解決的問題，而且可以在項目實施后，把那時的狀況與這時的狀況相比較，看是否有所改觀。直面對IT的恐懼IT項目的實施經常伴隨者企