客戶關(guān)系管理實(shí)施方案

1、文件編號(hào):月20214三4版本號(hào)：A客戶關(guān)系治理實(shí)施方案修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0會(huì)簽：批準(zhǔn):發(fā)布日期：實(shí)施日期：高等教育自學(xué)測(cè)試本科會(huì)展客9關(guān)系治理實(shí)施方案題目：青島國(guó)際會(huì)展中央客戶關(guān)系治理(CRM實(shí)施方案準(zhǔn)考證號(hào)：姓名：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)年月日青島國(guó)際會(huì)展中央客戶關(guān)系治理CRM實(shí)施方案一、方案目標(biāo)青島國(guó)際會(huì)展中央是一座集展覽、會(huì)議、商務(wù)、餐飲、娛樂等多功能于一體的現(xiàn)代智能化展館,位于風(fēng)光旖旎的青島嶗山區(qū)世紀(jì)廣場(chǎng),瀕臨大海,環(huán)境優(yōu)美,設(shè)施完善,是舉辦國(guó)際展覽、國(guó)際會(huì)議的理想場(chǎng)所.近萬平方米的中、高檔餐廳和快餐廳,可為來賓提供中西式快餐、大型自助餐等多檔次餐飲效勞.具總建筑面積萬平方米,由三個(gè)展覽廳、室

2、外展場(chǎng)及停車場(chǎng)組成,可設(shè)置1500個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)展位,總投資為億元人民幣；二期為會(huì)議中央,配有多種語言傳譯系統(tǒng)；三期為星級(jí)酒店及商務(wù)中央.將是一座現(xiàn)代化的、符合國(guó)際展覽、國(guó)際會(huì)議,集多功能為一體的大型會(huì)展中央,是青島未來展覽業(yè)振興的堅(jiān)實(shí)根底.青島國(guó)際會(huì)展中央采用的是優(yōu)品會(huì)展治理軟件,通過采用該軟件,建立更加切實(shí)有效的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的客戶關(guān)系治理體系,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和優(yōu)化等,將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的高附加值環(huán)節(jié),專注提升客戶滿意度,為參展者切實(shí)提升參展效益.二、方案內(nèi)容和實(shí)施方式一總體規(guī)劃會(huì)展企業(yè)應(yīng)以客戶為中央制定自己的目標(biāo),全方位滿足客戶需求,不斷創(chuàng)造更好的效勞是

3、企業(yè)生存開展的有效保證.會(huì)展客戶關(guān)系治理CRM應(yīng)從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長(zhǎng)向注重質(zhì)的治理方向轉(zhuǎn)變,從降低本錢提升效率向開拓業(yè)務(wù)、提升客戶忠誠(chéng)度方向轉(zhuǎn)變.該企業(yè)通過在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息,了解各部門、各有關(guān)人員對(duì)CRMS統(tǒng)的要求,并進(jìn)一步調(diào)查和分析,確定哪些業(yè)務(wù)需要自動(dòng)化,哪些業(yè)務(wù)流程需要改善,最終確定策略.二成立CRM®目小組成立CRM5J目小組.為成功地實(shí)施CRMT案,治理者還需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮,并建立一個(gè)有效的工程小組.工程小組是CRMS統(tǒng)實(shí)施的組織保證,它要就CRM勺實(shí)施作出各種決策、給出建議,并就CRM勺細(xì)節(jié)和帶來的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通.一般來講,工程小組應(yīng)該包括

4、高層領(lǐng)導(dǎo)通常為副總、銷售和營(yíng)銷部門的人員、IT部門的人員、財(cái)務(wù)人員,還要包括所有的最終用戶的代言人.所有這些人員將作為CRMS統(tǒng)實(shí)施的動(dòng)力輸入三選擇CRMK件和供給商通過調(diào)查了解市場(chǎng)上現(xiàn)有的會(huì)展客戶關(guān)系治理軟件,結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)情況,軟件功能齊全、技術(shù)先進(jìn)開放和供給商有經(jīng)驗(yàn)有實(shí)力.決定采用至簡(jiǎn)科技會(huì)展治理軟件.用它來識(shí)別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)工程小組；設(shè)計(jì)、配置系統(tǒng)；提供實(shí)施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員；提供持續(xù)的技術(shù)支持效勞.在對(duì)某供給商軟件解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),有三個(gè)重要的要素需要考慮：這三個(gè)要素緊密結(jié)合在一起,才能保證CRM勺成功.單個(gè)要素的優(yōu)勢(shì)并不能彌補(bǔ)其他

5、要素的弱勢(shì)四開發(fā)與部署CR昉案的設(shè)計(jì),需要企業(yè)與供給商兩個(gè)方面的共同努力.為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn),企業(yè)應(yīng)僅部署那些當(dāng)前最為需要的功能,然后再分階段不斷向其中添加新功能.其中,應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求,并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試.另外,企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRMT案確立相應(yīng)的培訓(xùn)方案.將治理需求與該軟件現(xiàn)有功能進(jìn)行對(duì)接,并找出其中需要改良調(diào)整的內(nèi)容.將需要改良調(diào)整的功能投入設(shè)計(jì)開發(fā),并使之與原有功能模塊保持銜接通暢.將調(diào)試完成的系統(tǒng)投入試運(yùn)行,找尋漏洞進(jìn)行完善.CRMK目的實(shí)施不可能一蹴而就,原因在于它不是一個(gè)基建工程,可以一勞永逸.CR皿一個(gè)治理工程,它的效果是通過不斷的改良而表

6、達(dá)出來的.五系統(tǒng)的實(shí)施和安裝企業(yè)對(duì)CRMK統(tǒng)進(jìn)行配置,使其能滿足大局部業(yè)務(wù)的需求,并就該系統(tǒng)的使用對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn),使他們掌握盡量多的技術(shù)知識(shí),對(duì)需要的新的軟硬件進(jìn)行安裝.要讓用戶熟悉到使用該系統(tǒng)所能帶來的好處,減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力.實(shí)施CRMP!要企業(yè)各方面專業(yè)人才的參與.由于CRM及企業(yè)內(nèi)多個(gè)不同的領(lǐng)域,因此獲得銷售、營(yíng)銷、顧客支持、財(cái)務(wù)、制造、貨運(yùn)等各個(gè)部門的支持十分重要.通過全體員工的參與,企業(yè)在正式實(shí)施CRMfc前就能獲得得要的資源支持,并推動(dòng)相關(guān)部門的合作,幫助它們接受CRIMCRM的性質(zhì)和功能決定了它不僅僅是企業(yè)某些部門、某些員工的事情,而是需要全體員工積極參與的工程.由于在治理

7、和技術(shù)層面實(shí)施CRMf,最終要在企業(yè)形成一種以顧客為中央的文化.全員參與并不是要求所有員工都要參與具體的行動(dòng),而是要求所有的員工都要參與培訓(xùn),都要在思想上接受CRM都要熟悉到CRM勺實(shí)施必須進(jìn)行流程的再設(shè)計(jì),因此全員參與在很大程度上是全員思想?yún)⑴c,而CRMft體的推進(jìn)是由專門的工程小組來完成的,其他人員只需要積極的配合.全員參與CR喊施,具體有兩大好處：一方面,可以減少人員障礙、加快CRM勺實(shí)施進(jìn)程.在需求分析時(shí),全員的積極參與和配合既可以加速需求報(bào)告的完成,也可以保證需求報(bào)告的真實(shí)性和實(shí)用性；在工程實(shí)施過程中,全員的配合有利于軟件的顧客化、用戶化,以便實(shí)現(xiàn)軟件功能的最大化；CR喊施前后所進(jìn)行

8、的全員培訓(xùn),將有利于在企業(yè)全面深入地推行CRM并增強(qiáng)CRM!念的灌輸,以逐步形成以顧客為中央的文化.另一方面,全員參與CRMB,可以充分發(fā)揮CRM勺成效.全員的參與讓企業(yè)員工逐漸熟悉并認(rèn)可CRM這1¥在CR喊施后,就能從治理和技術(shù)層面上來運(yùn)用CRM讓CRMK用最大化,在顧客關(guān)系的治理根底上,來提升顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度、充分挖掘顧客價(jià)值,從而提升顧客的利潤(rùn)奉獻(xiàn)率.要進(jìn)行收集客戶信息、制定客戶方案、實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和分析客戶反響四個(gè)步驟.在廣泛的客戶群體中,通過從各種客戶互動(dòng)途徑,收集客戶資料組建數(shù)據(jù)庫(kù)并從中找出有參展意向的客戶.根據(jù)需求差異對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,制定相應(yīng)的營(yíng)銷舉措,并對(duì)參展客戶對(duì)本次展會(huì)的效勞期望進(jìn)行預(yù)測(cè).通過與客戶的互動(dòng)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評(píng)價(jià),不斷修改客戶方案.實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營(yíng)銷活動(dòng).通過分析互動(dòng)中反響的數(shù)據(jù),了解客戶對(duì)企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)所產(chǎn)生的具體反響,為下一個(gè)客戶關(guān)系治理循環(huán)提出新的建議,以此不斷改善會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系.三、方案參與者主管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理任總負(fù)責(zé)人,企業(yè)企劃部、運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門以及最終用戶代言人分派工程小組成員,各小組成員在總負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下,參與系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施.四、備用方案至簡(jiǎn)科技會(huì)展治理軟件.該軟件具有以下功能：1有效積累客戶：資料