售貨員課程1零售與柜臺銷售

1、第 1 講零售與柜臺銷售競爭市場中的柜臺銷售如今零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、 專業(yè)的百貨商店、 大型的超市、 專賣店等等，這些不同形式的零售終端， 使得零售這個環(huán)節(jié)的競爭變得越來越激烈。 人們購物的同時見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員。促銷人員的目的非常簡單， 就是推銷商品， 但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會令顧客產(chǎn)生抵觸情對于銷售人員的這樣的提問， 顧客一般都會說：“對不起， 我不買，我只是隨便看一看。 ” 有些顧客可能繼續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺。當(dāng)今市場上， 當(dāng)顧客對品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時，促銷員的介紹將會起到較大作

2、用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。 作為專業(yè)的柜臺銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？柜臺銷售人員的必備素質(zhì)柜臺銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧。任何一位銷售人很多柜臺銷售人員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。1態(tài)度態(tài)度即柜臺銷售人員對工作的看法， 是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺銷售人員的工資底薪提成， 這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而

3、不遺余力地去推銷商品， 但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。2知識這里的知識是指柜臺銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。很多公司培訓(xùn)促銷員時，一般都會涉及到十分豐富的商品知識。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對于商品的專業(yè)知識一般并不缺乏，在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、 掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識。3技巧技巧就是在生

4、活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺銷售人員最欠缺的一項。對于眾多直接面對顧客的柜臺銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。對于柜臺銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺還沒有來得及選擇他喜歡的商品時給他們太多的壓力。專業(yè)的柜臺銷售1對柜臺銷售人員的基本要求人們對于一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。 究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購買商品呢？

5、2如何有效地吸引顧客對于柜臺銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通， 了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場競爭中，對柜臺銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。在市場競爭中，銷售人員會發(fā)現(xiàn)自己的柜臺永遠(yuǎn)挨著競爭對手的柜臺。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺，走向你的柜臺。展示公司的形象專業(yè)的柜臺銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的

6、深刻印象。一旦顧客對你的柜臺產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時，他首先會想到你的柜臺。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顧客急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。 銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺。柜臺銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個柜臺的布置。作為柜臺銷售人員， 應(yīng)盡力把你的柜臺收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這

7、樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。第2講準(zhǔn)備迎客階段準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段通常在商場還沒有開門時或顧客還沒有走近柜臺時就早已開始進(jìn)行。作為柜臺銷售人員，通常都要比商場開門時間提前半個小時來到商場做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個方面進(jìn)行：1自己為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象， 銷售人員要注意個人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。2商品接下來銷售人員要準(zhǔn)備柜臺上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。將商品擦拭一新一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。注意商品擺放的角度和高度將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處， 能更多地吸引顧客的目光。3環(huán)境注意

8、柜臺周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會一下對柜臺的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。迎客階段1用微笑迎接顧客要用微笑來迎接顧客， 而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。很多時候， 銷售人員僅僅一個微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流， 表示銷售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來壓力， 否則顧客將會沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺銷售人員的詢問，甚至是糾纏。在迎接顧客階段，銷售人員會給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計： 當(dāng)一位

9、陌生人出現(xiàn)在人們面前時， 產(chǎn)生第一印象只需40 秒鐘的時間， 而良好的第一印象可以持續(xù)10 分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)分鐘。如果顧客對銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會持續(xù)10 分鐘，這段時間足夠銷售人員來推銷商品； 如果產(chǎn)生了不好的印象， 就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會。2迎客階段的步驟友好地與顧客打招呼就是用微笑與顧客打招呼， 目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿， 千萬不要給顧客太大的壓力。讓顧客能夠置身于商品中擋在顧客之前， 會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品， 所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。初次接觸時，要注意私人空間在歡迎

10、階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是1 2 米，這樣不會對顧客產(chǎn)生壓力。第二次接觸可采用主動法或選擇法當(dāng)顧客對某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當(dāng)顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時， 說明顧客對這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣， 這時銷售人員可以適時地上前為顧客介紹商品。如有異議，簡單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如果顧客對商品產(chǎn)生了一定的異議， 銷售人員可以簡單地介紹一下商品， 但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。從始至終保持微笑很多顧客走近柜臺只是為了了解商品信息，并不會購買商品，

11、如果顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。3準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備3 個條件：有錢有錢即有支付能力。隨著時代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來越大的變化， 以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在， 用這樣的方法判斷一個人的支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個人修養(yǎng)，來判斷他是否有足夠的支付能力。有權(quán)有權(quán)即有決策

12、的權(quán)力。在買一件商品時，特別是當(dāng)商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)力決定買哪個商品。 有的是太太做決定， 有的是先生做決定， 還有的是長輩做決定。 這時作為柜臺銷售人員， 就要分析在這個家庭中誰是最終做決策的那個人。所以當(dāng)一家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個家庭成員看完商品時， 他會看一下另外一個人， 那么那個人很可能就是他家的決策人。 只有決策人才會專注地看商品而不會顧及別人的反應(yīng)。有需求有需求即對商品有需求。在柜臺銷售的過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客

13、介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對不起，我還沒打算購買” ，這樣銷售人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報， 所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個非常重要的條件。準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。第 3 講了解需求階段了解顧客需求的好處在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺銷售，還是面對面地銷售，其流程都是：如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個階段顛倒過來，往往事倍功半。了解顧客需求， 可以針對顧客需要的商品進(jìn)行重點介紹， 避免把商品依次介紹， 使得顧客沒有足夠的耐心而離開。了解顧客需求的方法運用技巧掌握顧客需求1調(diào)查研究（）根據(jù)調(diào)查研究， 不同年齡或不同性

14、別的顧客，對商品會有不同的需求。例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節(jié)電功能， 而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。2細(xì)心觀察（）柜臺銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。3引導(dǎo)提問（）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個方法。很多柜臺銷售人員都會主動走向顧客， 并且喋喋不休地去介紹非常多的商品， 卻很少

15、詢問顧客的需求， 這就是說得太多，問得太少。 專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。對顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。4擴(kuò)大成果（）在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺銷售人員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與， 顧客參與得越多，對商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會越大；收獲的意愿就會越強(qiáng)烈。1提問能讓對方參與得更多投入越多， 獲得提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了， 對商品的興趣就

16、會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹， 顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。2了解對方的興趣與欲望銷售人員可以通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望， 在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認(rèn)識。3探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的， 如果僅僅是收集信息， 那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。4消除對方的擔(dān)心與顧慮提問還是幫助顧客打

17、消顧慮的一個非常有效的手段， 顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。封閉式的問題開放式的問題顧客回答結(jié)果對方有足夠的空間把想說的都表達(dá)答案只有“是”或者“不是”出來。是否能夠充分了不能能解顧客需求顧客對于問題的有壓力輕松感受了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。1需求（）根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個人都存在著生存、安全、 歸屬感、 被人

18、尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。2需要（）翻譯為需要。人們的需求實際上都是一樣的， 例如：顧客要購買冰箱， 他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時這種需求就變成了需要。或?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。 但是由于人的基本需求都一樣， 所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。需求、需要、欲望三者的關(guān)系在上面的例子中， 對于一天的饑餓， 為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（） 。欲望是人們對更好的生存狀態(tài)的一種追求。對于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整， 如果

19、能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。顧客最終第 4 講推薦商品階段介紹商品的步驟人的情緒都是可以相互影響和感染的， 銷售人員在推薦商品時如果對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。柜臺銷售過程中，介紹商品要分為3 個層次：首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價實的；接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買商品。介紹商品的原則介紹商品時要非常簡明、扼要、清晰易懂，爭取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點。而且在柜臺銷售中介紹商品一定要循

20、序漸進(jìn)，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時可以說“您看我認(rèn)為這款機(jī)器比較適合您的家庭?！鼻f不要在第一次推薦時就說得非常具體，讓顧客沒有選擇的余地。購買的種類任何一位顧客走近柜臺，都會有3 種可能性：購買了商品；不買商品直接經(jīng)過柜臺；經(jīng)過柜臺，也看了商品，但最終購買了競爭對手的商品。 在這三種情況中，顧客購買商品的原因在于顧客存在著購買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素。類型詳細(xì)介紹理性因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：價格功能質(zhì)量現(xiàn)在價格和過去價格的對比與競爭對手的同類商品進(jìn)行對比售后服務(wù)感性因素抓住顧客沖動因素：打折優(yōu)惠流行的款式或色彩顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方

21、面的因素所組成的。所以柜臺銷售人員在推薦商品時， 前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實施購買行為。另外推薦給顧客的商品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價格比、售后服務(wù)等。如果商品的價格比較低，可能只需一個感性的因素就能讓顧客購買。介紹商品的順序在銷售過程中，介紹商品需要遵循法則。用法則介紹商品有兩個好處：能讓顧客聽懂商品介紹；給顧客真實可靠的感覺。法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行。第

22、5講零售顧客柜臺銷售一般都是一個短暫的過程， 這就需要銷售人員通過和顧客的溝通， 在很短的時間內(nèi)了解顧客的需求，推薦商品，激發(fā)顧客的購買欲，讓顧客實施購買行為。要完成這一系列的活動，銷售人員必須對顧客有一個更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識。根據(jù)性格對顧客進(jìn)行分類根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對顧客進(jìn)行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法?？梢愿鶕?jù)兩個標(biāo)準(zhǔn)來對顧客進(jìn)行分類：根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4 類：類型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事非常果斷， 而且一般做出決定感情不外露，商品銷售人員不能通以后不容易再改變。過表情看出他是喜歡還是不喜歡。分析型做決定時不果斷

23、， 非常拖延， 總是表情變化非常少， 感情不外露， 很想很長時間而不去做決定。少能從他的表情上看出他對商品的喜歡程度。和藹型做決定時， 非常遲疑，不愿意輕易感情外露， 喜歡商品時， 就表現(xiàn)出做決定。非常欣賞喜歡的表情； 不喜歡時的表情也非常明顯，感情外露。表達(dá)型即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果表情能反映他的喜好程度， 感情外斷，要么買，要么不買。露。當(dāng)銷售人員與顧客溝通時， 需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類， 判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對性的向顧客介紹商品。根據(jù)顧客性格來介紹商品1分析型顧客分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真， 有條不紊。 他要求銷售

24、人員說的每一句話都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計劃、有步驟。通常，分析型的顧客說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會用筆去記錄和計算。與分析型顧客溝通時，說話時要強(qiáng)調(diào)條理性， 一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字， 如果數(shù)字不準(zhǔn)確， 他立刻就會產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。特征銷售人員的做法做事認(rèn)真，有條不紊有條理地介紹商品強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計劃、有步驟用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹說得少，聽得多每一句話都要非常準(zhǔn)確經(jīng)常會用筆記錄和計算愿意聽銷售人員的介紹2支配型顧客支配型顧客做事非常果斷，表情變化少。

25、 與這類顧客溝通時， 會有強(qiáng)烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時， 首先要和他有直接的目光接觸， 如果與支配型顧客目光接觸的同時， 銷售人員卻把目光移向了一邊， 那么支配型顧客立刻就會產(chǎn)生懷疑。 他們強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。比如，看過商品就說“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。 支配型顧客不太看重商品的多功能等等， 他的需要就是目的。 在給支配型顧客介紹時， 需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益， 介紹商品將給他的生活和工作帶來怎樣的幫助。特征銷售人員的做法做事果斷，表情變化少。與顧客進(jìn)行目光交流溝通時有強(qiáng)烈的目光接觸注意介紹商品的實用性說話直接，不兜圈子強(qiáng)調(diào)商品的使用

26、目的和效果3和藹型顧客很多人都會認(rèn)為， 向和藹型的人介紹商品時非常容易， 他們最有可能購買商品， 但是現(xiàn)實狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。和藹型顧客的特征是非常友好， 愿意合作， 愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹， 并且會很滿意的點頭表示認(rèn)可。 與和藹型顧客溝通， 要注意使用鼓勵性的語言， 因為他們做決定非常緩慢， 所以特別需要他人去鼓勵和推動。 另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受， 而往往會忽視商品的某些特征。 銷售人員甚至可以詢問一些他家庭的情況， 因為和藹型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰恕?親朋好友， 并且希望別人能夠關(guān)心他以及他

27、的家人。特征銷售人員的做法非常友好，愿意合作使用鼓勵性的語言愿意聽商品介紹，并不時地點頭表情親切地拉進(jìn)和顧客的距離4表達(dá)型顧客表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點。他們的特征是外向、話多、動作快、說話幽默、非常合作， 所有的想法都會表達(dá)出來。針對表達(dá)型顧客的特點，銷售人員對表達(dá)型顧客介紹商品時， 說話速度要相應(yīng)地加快， 聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟蟆?表達(dá)型顧客說話時喜歡用手勢， 和表達(dá)型顧客交流時不僅要聽， 而且還同時要注意他的手勢。 向表達(dá)型的人介紹時要注意使用手勢來闡述自己的觀點， 他們就會覺得非常投緣， 顯得異常興奮， 產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。特征銷售人員的做法外向、話多、動作快說話速度要加快，

28、聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟笳f話幽默、非常合作注意使用手勢來闡述自己的觀點所有的想法都會表達(dá)出來根據(jù)偏好對顧客進(jìn)行分類銷售人員在介紹商品時，一方面要注意應(yīng)用法則，同時還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹， 只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望， 從而推銷出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：類型特征銷售人員的做法分析型詳細(xì)了解商品的特點和用處強(qiáng)調(diào)商品的物有所值要物有所值詳細(xì)了解商品的好處關(guān)注所付出的價錢有耐心商品知識準(zhǔn)確主導(dǎo)型自己作主在適當(dāng)時候才主動招呼要求他人認(rèn)同他的話不要與他們頂撞支配一切聽從指示固執(zhí)己見不要催促融合型得到注意和禮貌對待殷勤款待喜歡與別

29、人分享自己的開心事多了解他的需求喜歡送禮物給關(guān)心的人關(guān)心他的開心事關(guān)注他關(guān)心的人多加建議，加快決定創(chuàng)新型喜歡新商品介紹新商品及不同之處喜歡追逐潮流表現(xiàn)行動及狂熱要面子說話要有趣味性交換意見尊重顧客第 6 講處理異議完成銷售異議產(chǎn)生的原因在柜臺銷售過程中， 當(dāng)銷售人員向顧客推薦商品之后， 很少有顧客立刻表示購買， 更多的顧客都會提出一定的異議。專業(yè)銷售人員會把異議當(dāng)成一個積極的信號。異議是顧客對商品有興趣的表示， 如果顧客聽完銷售人員的介紹轉(zhuǎn)身就走， 那說明他對商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的事情。顧客提出的異議還可能是對商品的某些功能、特征不接受的一種表現(xiàn)， 他們想了解更多關(guān)于商品的內(nèi)容。

30、顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺銷售人員存在的價值，試想如果顧客到柜臺就直接購買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。異議的分類柜臺銷售人員在顧客提出異議時，首先要判斷異議的種類，再有針對性地加以解決。柜臺銷售中的異議一般分為以下4 種：1誤解顧客對商品有了不正確的認(rèn)識就會產(chǎn)生誤解， 這時銷售人員需要用令人信服的方式去說服顧客。 顧客對商品的不正確認(rèn)識， 往往來自于他們的道聽途說， 要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語言說明是不夠的，這時書面的材料證明更有說服力。例如一些報刊雜志的報道、專家的鑒定、 顧客的反饋意見、 市場調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查報告等等。 還可以讓顧客看樣品或?qū)嶋H來操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材

31、料，才是處理誤解更加有效的方法。2懷疑柜臺銷售過程中， 銷售人員在向顧客介紹商品時， 用的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確， 都會使顧客產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為銷售人員說的不是真的。銷售人員在介紹商品的過程中要避免使用“最”、“很好”這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。3冷漠有時銷售人員介紹了很多， 顧客卻沒有產(chǎn)生任何興趣， 原因就是顧客可能對銷售人員介紹的商品沒有需求，所以漠不關(guān)心。導(dǎo)致這樣的情況是由于銷售人員在提問了解需求階段，沒有掌握顧客的需求，就盲目地介紹商品。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客對介紹不感興趣時，就要重新提問，了解顧客的真實需求。4舉欠缺舉欠缺是顧客舉出了商品客觀存在的不足之處。 舉欠缺的

32、顧客往往看重了商品的某些方面的功能，而對于舉欠缺的地方在某種程度上也能夠接受。這時銷售人員不能和顧客爭論，否則會使顧客產(chǎn)生抵觸情緒， 而應(yīng)該突出顧客喜歡的那些特征， 突出那些特征給顧客帶來的利益。分類原因解決方法誤解對商品有了不正確的認(rèn)識給顧客正確的信息道聽途說用書面的材料來證明讓顧客實際操作商品懷疑銷售人員介紹商品的語言過于使用準(zhǔn)確數(shù)字夸大或不夠準(zhǔn)確冷漠銷售人員沒有掌握顧客需求重新提問， 了解顧客實際關(guān)心的問題舉欠缺商品存在不足之處突出顧客喜歡的其他特征可以給顧客帶來的利益處理顧客異議的步驟在處理異議時， 首先要停頓片刻， 分析異議產(chǎn)生的原因和種類， 然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原

33、因， 從而鎖定異議， 確定顧客不購買商品的原因。 接下來為顧客處理異議， 根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。 顧客如果沒有其他問題， 就可以進(jìn)入到下一個階段，即完成銷售階段。完成銷售階段1價格呈現(xiàn)對每個顧客來說， 花錢買一樣?xùn)|西都是件很慎重的事情， 所以要掌握對顧客報價的技巧，適時地進(jìn)行價格呈現(xiàn)。當(dāng)顧客詢問價格時一定要注意，不要馬上說出商品價格，首先要說一點兒商品給顧客所帶來的好處， 然后再說商品的價格， 最后再說一點兒商品給顧客帶來的好處， 這種價格呈現(xiàn)方法叫做“價格漢堡包” 。即用兩個給顧客帶來的利益，把價格包起來。這也符合人的記憶的原則，人們在相互溝通時，最容易記住的就是第一句話和最后一句話，而忽略中間的話。使用“價格漢堡包” 的價格呈現(xiàn)方法， 目的就是使顧客忽略價格而記住商品能夠給他帶來的好處。2完成交易完成銷售， 就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)看到以上顧客的購買信號時，顧客已經(jīng)決定購買了。這時銷售人員要及時地完成交易，給顧客開票，讓顧客去收款臺交款。因為任何人對商品的購買欲望都是一個上升的過程， 達(dá)到了購買點如果沒有及時完成銷售， 顧客的興趣可能馬上就會減弱下來， 就不容易完成銷售了。 所以當(dāng)看到顧客的購買信號就要立刻促進(jìn)顧客的購買行為。3成交方法直接成交法直接成交法