前廳接待行政商務(wù)樓層(共29頁).ppt

1、前廳接待前廳接待 亞運(yùn)培訓(xùn)課程之一亞運(yùn)培訓(xùn)課程之一第四節(jié)第四節(jié) 行政商務(wù)樓層行政商務(wù)樓層v行政商務(wù)樓層是為商務(wù)賓客精心設(shè)計(jì)的，在行政商務(wù)樓層是為商務(wù)賓客精心設(shè)計(jì)的，在樓層內(nèi)即可辦理入住、退房手續(xù)的、提供包樓層內(nèi)即可辦理入住、退房手續(xù)的、提供包括餐飲、消閑閱覽、會(huì)客、打字、傳真等一括餐飲、消閑閱覽、會(huì)客、打字、傳真等一系列服務(wù)的高級商住區(qū)域。系列服務(wù)的高級商住區(qū)域。v行政商務(wù)樓層不但為賓客配置完善的設(shè)備設(shè)行政商務(wù)樓層不但為賓客配置完善的設(shè)備設(shè)施，同時(shí)為賓客提供無微不至的服務(wù)，滿足施，同時(shí)為賓客提供無微不至的服務(wù)，滿足了賓客足不出門即可享受方便、快捷、全方了賓客足不出門即可享受方便、快捷、全方位的

2、商務(wù)服務(wù)需求。位的商務(wù)服務(wù)需求。v一、組織機(jī)構(gòu)示意圖一、組織機(jī)構(gòu)示意圖v二、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容二、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容v三、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)三、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)v四、商務(wù)樓層節(jié)能措施四、商務(wù)樓層節(jié)能措施 一、組織機(jī)構(gòu)示意圖一、組織機(jī)構(gòu)示意圖 行政商務(wù)樓層主管行政商務(wù)樓層主管 資深行政商務(wù)樓層接待員資深行政商務(wù)樓層接待員 行政商務(wù)樓層接待員行政商務(wù)樓層接待員二、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容二、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容v（一）職務(wù)：行政商務(wù)樓層主管（一）職務(wù)：行政商務(wù)樓層主管v（二）職務(wù)：商務(wù)樓層接待員（二）職務(wù)：商務(wù)樓層接待員 （一）職務(wù)：行政商務(wù)樓層主管（一）職務(wù)：行政商務(wù)樓層主管v行政商務(wù)樓層主管是行政商務(wù)樓層的

3、業(yè)務(wù)主管，主行政商務(wù)樓層主管是行政商務(wù)樓層的業(yè)務(wù)主管，主持行政商務(wù)樓層的整體工作。行政商務(wù)樓層經(jīng)理要持行政商務(wù)樓層的整體工作。行政商務(wù)樓層經(jīng)理要善于掌握賓客的服務(wù)要求，要靈活處理賓客的各類善于掌握賓客的服務(wù)要求，要靈活處理賓客的各類問題，要快捷妥當(dāng)?shù)貫橘e客做好一切安排。行政商問題，要快捷妥當(dāng)?shù)貫橘e客做好一切安排。行政商務(wù)樓層主管應(yīng)具有豐富的行政樓層工作經(jīng)驗(yàn)，具有務(wù)樓層主管應(yīng)具有豐富的行政樓層工作經(jīng)驗(yàn)，具有熱情好客的性格和一絲不茍的服務(wù)精神，要有較高熱情好客的性格和一絲不茍的服務(wù)精神，要有較高的英語水平。行政商務(wù)樓層主管的工作直接向前臺的英語水平。行政商務(wù)樓層主管的工作直接向前臺資深主管負(fù)責(zé)。資

4、深主管負(fù)責(zé)。v1、主要工作內(nèi)容、主要工作內(nèi)容v2、工作規(guī)程、工作規(guī)程1、主要工作內(nèi)容、主要工作內(nèi)容v（1）嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，檢查當(dāng)）嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，檢查當(dāng)班員工考勤情況，儀容儀表情況。班員工考勤情況，儀容儀表情況。v（2）掌握行政商務(wù)樓層房間的銷售狀態(tài)和住客的入住情況。）掌握行政商務(wù)樓層房間的銷售狀態(tài)和住客的入住情況。v（3）積極完成資深主管指派的各項(xiàng)工作，合理安排員工的）積極完成資深主管指派的各項(xiàng)工作，合理安排員工的工作班次及調(diào)配工作班次及調(diào)配,布置布置v接待任務(wù)。接待任務(wù)。v（4）檢查、指導(dǎo)員工的日常工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的）檢查、指導(dǎo)員工的

5、日常工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。服務(wù)。v（5）提前檢查為貴賓預(yù)留的房間，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并）提前檢查為貴賓預(yù)留的房間，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并負(fù)責(zé)在樓層迎接入住的貴賓。負(fù)責(zé)在樓層迎接入住的貴賓。v（6）與前臺各分部保持溝通、協(xié)調(diào)和合作，掌握賓客（尤）與前臺各分部保持溝通、協(xié)調(diào)和合作，掌握賓客（尤其是貴賓）的最新動(dòng)態(tài)，其是貴賓）的最新動(dòng)態(tài)， 隨時(shí)提供必要的服務(wù)和安排。隨時(shí)提供必要的服務(wù)和安排。v（7）與餐飲部聯(lián)系商務(wù)樓層所涉及的賓客餐飲安排。）與餐飲部聯(lián)系商務(wù)樓層所涉及的賓客餐飲安排。v（8）與管家部聯(lián)系，確保房間、樓層環(huán)境衛(wèi)生處于最佳狀）與管家部聯(lián)系，確保房間、樓層環(huán)境衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)。態(tài)。

6、v（9）進(jìn)行日常巡查，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。）進(jìn)行日常巡查，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。v（10）每天保持與住客聯(lián)絡(luò)，征求客人的意見，設(shè)法滿足客）每天保持與住客聯(lián)絡(luò)，征求客人的意見，設(shè)法滿足客人的特殊要求。人的特殊要求。v（11）處理客人投訴和部門內(nèi)的突發(fā)事件。）處理客人投訴和部門內(nèi)的突發(fā)事件。v（12）開展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，建立員工）開展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，建立員工提合理化建議和意見的渠道，建立獎(jiǎng)懲制度，定期評估員工提合理化建議和意見的渠道，建立獎(jiǎng)懲制度，定期評估員工的工作表現(xiàn)，向前臺資深主管提出具體獎(jiǎng)罰建議。的工作表現(xiàn)，向前臺資深主管提出具體獎(jiǎng)罰建議。v（13）

7、負(fù)責(zé)部門的治安、安全防火工作。根據(jù)部門的應(yīng)急預(yù)）負(fù)責(zé)部門的治安、安全防火工作。根據(jù)部門的應(yīng)急預(yù)案規(guī)定作指引，做好案規(guī)定作指引，做好v所管轄區(qū)域的一切安全的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。所管轄區(qū)域的一切安全的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。v（14）現(xiàn)場督導(dǎo)、培訓(xùn)員工，指導(dǎo)員工工作，保證部門內(nèi)的）現(xiàn)場督導(dǎo)、培訓(xùn)員工，指導(dǎo)員工工作，保證部門內(nèi)的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。v（15）回收商務(wù)樓層備用金，清點(diǎn)員工的營業(yè)收入，做好報(bào)）回收商務(wù)樓層備用金，清點(diǎn)員工的營業(yè)收入，做好報(bào)表的復(fù)核工作。表的復(fù)核工作。2、工作規(guī)程、工作規(guī)程v（1）檢查員工的儀容儀表及考勤情況。）檢查員工的儀容儀表及考勤情

8、況。v（2）查看預(yù)抵、預(yù)離及是否有）查看預(yù)抵、預(yù)離及是否有VIP在商務(wù)樓層入住。在商務(wù)樓層入住。v（3）檢查督促本班組的員工每天更換報(bào)紙、整理書籍、清）檢查督促本班組的員工每天更換報(bào)紙、整理書籍、清潔裝飾品等，保持樓層的整潔美觀。潔裝飾品等，保持樓層的整潔美觀。v（4）督促員工每天要對餐具進(jìn)行消毒。）督促員工每天要對餐具進(jìn)行消毒。v（5）做好每天營運(yùn)前的準(zhǔn)備工作，把每天發(fā)生的特殊情況）做好每天營運(yùn)前的準(zhǔn)備工作，把每天發(fā)生的特殊情況記錄好。記錄好。v（6）解決客人的投訴及突發(fā)事件。）解決客人的投訴及突發(fā)事件。v（7）負(fù)責(zé)員工的埋數(shù)工作。）負(fù)責(zé)員工的埋數(shù)工作。v（8）監(jiān)督當(dāng)班員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)不

9、妥要及時(shí)糾正。）監(jiān)督當(dāng)班員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)不妥要及時(shí)糾正。v（9）成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。）成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）職務(wù)：商務(wù)樓層接待員（二）職務(wù)：商務(wù)樓層接待員 v商務(wù)樓層接待員是接待處日常工作的實(shí)際業(yè)務(wù)操作者。接待商務(wù)樓層接待員是接待處日常工作的實(shí)際業(yè)務(wù)操作者。接待員應(yīng)掌握入住登記、退房的技巧和程序，熟悉電腦操作，有員應(yīng)掌握入住登記、退房的技巧和程序，熟悉電腦操作，有一定的英語水平。要具有熱情好客、彬彬有禮的服務(wù)意識。一定的英語水平。要具有熱情好客、彬彬有禮的服務(wù)意識。商務(wù)樓層接待員的工作直接向商務(wù)樓層主管負(fù)責(zé)。其主要工商務(wù)樓層接待員的工作直接向商務(wù)樓層主管負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：作

10、內(nèi)容包括：v1、熟悉掌握賓館房價(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡力推銷客房并了、熟悉掌握賓館房價(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡力推銷客房并了解委托單位、個(gè)人的接待要求。解委托單位、個(gè)人的接待要求。v2、及時(shí)向經(jīng)理，相關(guān)部門提供當(dāng)日的房間預(yù)訂數(shù)及資料。、及時(shí)向經(jīng)理，相關(guān)部門提供當(dāng)日的房間預(yù)訂數(shù)及資料。v3、負(fù)責(zé)賓客入住及退房的接待工作。、負(fù)責(zé)賓客入住及退房的接待工作。v4、熟記客人名字，留意客人習(xí)慣，把客人的喜好記錄下來、熟記客人名字，留意客人習(xí)慣，把客人的喜好記錄下來并輸入電腦，以便為客人提供準(zhǔn)確、高效和殷勤細(xì)致的服務(wù)。并輸入電腦，以便為客人提供準(zhǔn)確、高效和殷勤細(xì)致的服務(wù)。v5、熟悉接待處的每一個(gè)工作程序，熟練的掌握接

11、待處各種、熟悉接待處的每一個(gè)工作程序，熟練的掌握接待處各種操作規(guī)范。操作規(guī)范。v6、負(fù)責(zé)賓客住宿期間的遷房、續(xù)房、加床、加入、上傳、負(fù)責(zé)賓客住宿期間的遷房、續(xù)房、加床、加入、上傳、保密、留言、叫醒、問詢服務(wù)、兌換外幣等業(yè)務(wù)。保密、留言、叫醒、問詢服務(wù)、兌換外幣等業(yè)務(wù)。v7、下班前認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班所有預(yù)收款，做到賬款相符，并送、下班前認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班所有預(yù)收款，做到賬款相符，并送交財(cái)務(wù)。交財(cái)務(wù)。v8、對當(dāng)班期間的各種單據(jù)進(jìn)行核查與分類。、對當(dāng)班期間的各種單據(jù)進(jìn)行核查與分類。v9、熟悉復(fù)印、傳真、打印、上網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)。、熟悉復(fù)印、傳真、打印、上網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)。v10、幫助客人訂餐、確認(rèn)機(jī)票及房間、預(yù)訂會(huì)議室

12、等、幫助客人訂餐、確認(rèn)機(jī)票及房間、預(yù)訂會(huì)議室等v11、兼顧接待好在商務(wù)吧中休息的客人。、兼顧接待好在商務(wù)吧中休息的客人。v12、協(xié)助客人辦理各種事宜，隨時(shí)將情況和信息傳遞給有關(guān)、協(xié)助客人辦理各種事宜，隨時(shí)將情況和信息傳遞給有關(guān)部門。部門。v13、遵守賓館各項(xiàng)安全守則、規(guī)章制度及外事紀(jì)律。、遵守賓館各項(xiàng)安全守則、規(guī)章制度及外事紀(jì)律。v14、與前臺保持溝通，協(xié)調(diào)和合作。、與前臺保持溝通，協(xié)調(diào)和合作。v15、保持儀容儀表的整潔，以最佳形象為賓客服務(wù)。、保持儀容儀表的整潔，以最佳形象為賓客服務(wù)。v16、積極參加酒店及部門的各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核。、積極參加酒店及部門的各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核。v17、完成上司分

13、配的其它工作。、完成上司分配的其它工作。三、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)三、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)v（一）營運(yùn)前的準(zhǔn)備工作（一）營運(yùn)前的準(zhǔn)備工作v（二）為次日離店的客人（二）為次日離店的客人安排交通用車安排交通用車v（三）商務(wù)樓層傳真的發(fā)（三）商務(wù)樓層傳真的發(fā)送、接收流程送、接收流程v（四）復(fù)印流程（四）復(fù)印流程v（五）打印服務(wù)（五）打印服務(wù)v（六）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（六）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)v（七）次日離店的客人準(zhǔn)（七）次日離店的客人準(zhǔn)備帳單備帳單v（八）散客結(jié)帳（八）散客結(jié)帳v（九）早餐服務(wù)（九）早餐服務(wù)v（十）下午茶服務(wù)（十）下午茶服務(wù)v（十一）禮賓服務(wù)（十一）禮賓服務(wù)v（十二）為當(dāng)日到達(dá)的客（十二）為當(dāng)日到達(dá)的客人準(zhǔn)備入住資

14、料人準(zhǔn)備入住資料v（十三）為當(dāng)日到達(dá)客人（十三）為當(dāng)日到達(dá)客人安排房間及設(shè)禮品安排房間及設(shè)禮品 v（十四）預(yù)訂或確認(rèn)機(jī)票（十四）預(yù)訂或確認(rèn)機(jī)票v（十五）為客人訂餐（十五）為客人訂餐（一）營運(yùn)前的準(zhǔn)備工作（一）營運(yùn)前的準(zhǔn)備工作 （二）為次日離店的客人安排交通用車（二）為次日離店的客人安排交通用車 （三）商務(wù)樓層傳真的發(fā)送、接收流程（三）商務(wù)樓層傳真的發(fā)送、接收流程 （五）打印服務(wù)（五）打印服務(wù) （六）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（六）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) （七）次日離店的客人準(zhǔn)備帳單（七）次日離店的客人準(zhǔn)備帳單（八）散客結(jié)帳（八）散客結(jié)帳（九）早餐服務(wù)（九）早餐服務(wù)（十）下午茶服務(wù)（十）下午茶服務(wù) （十一）禮賓服務(wù)（十一）

15、禮賓服務(wù)（十二）為當(dāng)日到達(dá)的客人準(zhǔn)備入住資料（十二）為當(dāng)日到達(dá)的客人準(zhǔn)備入住資料（十三）為當(dāng)日到達(dá)客人安排房間及設(shè)禮品（十三）為當(dāng)日到達(dá)客人安排房間及設(shè)禮品 （十四）預(yù)訂或確認(rèn)機(jī)票（十四）預(yù)訂或確認(rèn)機(jī)票（十五）為客人訂餐（十五）為客人訂餐四、商務(wù)樓層節(jié)能措施四、商務(wù)樓層節(jié)能措施v（一）在一人當(dāng)班時(shí)，服務(wù)臺只開一臺電腦。（一）在一人當(dāng)班時(shí)，服務(wù)臺只開一臺電腦。v（二）文印室、上網(wǎng)室的電腦、打印機(jī)及碎紙機(jī)只在以下情（二）文印室、上網(wǎng)室的電腦、打印機(jī)及碎紙機(jī)只在以下情況內(nèi)開啟：況內(nèi)開啟：v1、每班交接班檢查機(jī)器是否能正常使用時(shí)。、每班交接班檢查機(jī)器是否能正常使用時(shí)。v2、正常為客人提供服務(wù)時(shí)。、正常為客人提供服務(wù)時(shí)。v（三）文印室、上網(wǎng)室在沒有客人的情況下關(guān)燈，僅開抽風(fēng)（三）文印室、上網(wǎng)室在沒有客人的情況下關(guān)燈，僅開抽風(fēng)即可。即可。v（四）樓層溫度按公共區(qū)域要求設(shè)置為（四