巧用工具洞察用戶行為

1、巧用工具洞察用戶行為冬夜的被窩里、 飛馳狂奔的公車上、 無聊乏味的課堂中掏出手機(jī)，打開手機(jī) QQ的閱讀中心，翻開一本書看看不失為好的消遣方式，手機(jī)QQ 除了提供好的閱讀內(nèi)容供用戶消遣，用戶研究人員和設(shè)計(jì)師也非常關(guān)心如何給用戶帶來好的閱讀翻頁(yè)操作體驗(yàn)，減少用戶的翻頁(yè)誤操作情況，因此針對(duì)手機(jī)QQ4.5 版的閱讀中心用戶翻頁(yè)熱區(qū)操作展開了一場(chǎng)測(cè)試。研究目的目前手機(jī) QQ 的新手引導(dǎo)圖（測(cè)試時(shí)在用的是引導(dǎo)圖一）是否會(huì)對(duì)用戶操作有引導(dǎo)效果；跟蹤用戶在閱讀過程中翻頁(yè)（翻上一頁(yè)、翻下一頁(yè)和出菜單）操作的熱區(qū)。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)按照用戶是否有手機(jī)閱讀經(jīng)驗(yàn)分為新手用戶（20 人）和老手用戶（ 20 人），不同類型的用戶均

2、隨機(jī)分為看引導(dǎo)圖的用戶和不看引導(dǎo)圖的用戶，測(cè)試的引導(dǎo)圖除了當(dāng)時(shí)在用的引導(dǎo)圖一外，還包括備用的兩張引導(dǎo)圖，分別為下面的引導(dǎo)圖二和引導(dǎo)圖三。工具準(zhǔn)備目前比較高端的眼動(dòng)儀也只是記錄用戶眼睛的瀏覽軌跡，但是要記錄用戶在閱讀過程中的操作軌跡，目前還沒有，要開發(fā)在用戶的閱讀頁(yè)面埋點(diǎn)在操作上也不現(xiàn)實(shí)，于是想到了市面上的一些好的畫圖軟件，用戶的操作過程可以通過畫筆在隱藏的圖層記錄下來，但用戶在操作過程中全然不知，最后在網(wǎng)上找到了兩款比較好的畫圖軟件，蘋果端是ArtStudio Lite ，安卓端是 SketchBook Mobile。測(cè)試任務(wù)安排萬事俱備，只欠用戶，邀約來的用戶中必須包括有手機(jī)閱讀經(jīng)驗(yàn)和無手機(jī)

3、閱讀經(jīng)驗(yàn)的用戶，隨機(jī)截取書本的某三頁(yè)的圖片，如下：用戶來了之后，按手機(jī)類型安裝好畫圖軟件，同時(shí)將書本頁(yè)面導(dǎo)入到已經(jīng)安裝到用戶手機(jī)里的畫圖軟件中， 在測(cè)試過程中不同的翻頁(yè)操作使用不同的書本頁(yè)面 （為了后期統(tǒng)計(jì)方便），以 iPhone 端的 ArtStudio Lite 為例，操作如下：正式測(cè)試測(cè)試具體過程不詳述，有幾點(diǎn)心得與大家分享：盡量用用戶自己的手機(jī)并強(qiáng)調(diào)用戶讓自己最習(xí)慣和自然的常用持機(jī)方式操作；每種操作對(duì)應(yīng)一個(gè)測(cè)試圖片，有利于后期數(shù)據(jù)整理；看引導(dǎo)圖時(shí)控制時(shí)間，以防用戶強(qiáng)行記憶，同時(shí)對(duì)引導(dǎo)圖不做任何解釋；每位用戶的每種操作至少要有三次且每種操作的次序隨機(jī)；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用一定的技巧掩蓋來回切換圖

4、片（“不怎么靈敏，多翻幾次”， “我看看是怎么回事”）；PS：盡量不要讓用戶發(fā)現(xiàn)我們?cè)谟涗浰牟僮鬈壽E，但是如果萬一被用戶發(fā)現(xiàn)，那就告訴用戶測(cè)試是用來干什么，讓用戶用最自然的狀態(tài)去操作。測(cè)試結(jié)果下圖是軟件記錄的用戶分別翻下一頁(yè)、出菜單和翻上一頁(yè)的操作軌跡。將這些圖片導(dǎo)入到photoshop ，找到用戶每次操作的起點(diǎn)坐標(biāo)，錄入到excel中。研究結(jié)論看過引導(dǎo)圖二的用戶在“上一頁(yè)、出菜單和下一頁(yè)”的操作上更集中。有小伙伴肯定會(huì)問，引導(dǎo)圖對(duì)用戶的翻頁(yè)操作有效果就可以了，可是從實(shí)際觀察用戶的使用行為來看，用戶容易忽略并錯(cuò)過引導(dǎo)圖，因此設(shè)計(jì)中需要考慮到?jīng)]有接收到引導(dǎo)圖信息用戶的操作習(xí)慣。寫在后面的話隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲，作為一名用戶研究人員，功力練就的最高境界就是希望能像詩(shī)中表達(dá)的意境，潛入并洞悉用戶的內(nèi)心，雖實(shí)際操作有一定難度，但工欲善其事，必先利其器，如果能手握利器，則可以在一定程度上做到，所謂的利器不一定是高大上的東西，小東西一樣能做大事，身在設(shè)計(jì)部門，對(duì)一些常用軟件也應(yīng)保持一定的關(guān)注度，關(guān)鍵時(shí)候能拿來為我所用。結(jié)合本項(xiàng)目，在測(cè)試過程中由于還是有一些小的干預(yù)在里面，比如在操作過程中