改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案

1、關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)施方案為貫徹執(zhí)行印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，規(guī)范醫(yī)療行為， 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療 費(fèi)用，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以病人為中心；以問(wèn)題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進(jìn)步， 提供安全有效方便價(jià)廉的服務(wù)；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān) 懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。二、活動(dòng)目標(biāo)依據(jù)國(guó)家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo) 準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī) 療機(jī)構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的 突出問(wèn)題，鞏固近年來(lái)“

2、三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建 設(shè)工作成效。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不斷強(qiáng)化 醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識(shí)，杜絕過(guò)度醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人 民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。三、實(shí)施對(duì)象全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。四、組織管理醫(yī)院由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，成立改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實(shí)施工作方案，進(jìn)行全院動(dòng)員，組織實(shí)施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查， 加強(qiáng)整改。五、活動(dòng)內(nèi)容（一）、落實(shí)七大措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)1、為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng) 造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實(shí)行先就醫(yī)，后掛號(hào)，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基 本不休息的原則，

3、免費(fèi)接收患者的健康咨詢，免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫。2、為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合 理治療、合理收費(fèi)”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全 面實(shí)行基本用藥目錄， 藥物零差價(jià)銷售， 并且全部藥物納入報(bào)銷范疇； 杜 絕大處方，實(shí)行門診處方金額控制在 30 元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方 每天開(kāi)藥； 我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議， 實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度， 簡(jiǎn)化患者入 院流程，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。3、我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī) 章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診 療規(guī)程， 確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)， 減少醫(yī)療糾紛，

4、同時(shí)下一步加大 對(duì)設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。4、美化就醫(yī)環(huán)境， 方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境， 我院要求 保潔人員保障醫(yī)院隨時(shí)干凈、整潔，免費(fèi)給病人 24 小時(shí)提供開(kāi)水，電磁 爐加熱，免費(fèi)提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開(kāi)展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作， 做 到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費(fèi)就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先 關(guān)政策的咨詢服務(wù)， 與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系， 安排專家到我院為老百姓義診查 房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開(kāi)展健康教育活動(dòng)、講座，為大 眾健康意識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)健康意識(shí)，治病防病。6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就

5、醫(yī)群眾提供更 人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理， 加強(qiáng)醫(yī)患溝通， 多聽(tīng)取群眾意見(jiàn)， 及時(shí)整改。 完善醫(yī)療糾紛防范與處置制 度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)處置。7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)違反“七 規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底， 決不姑息。定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)， 注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)， 發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng) 作用。樹立先進(jìn)典型，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)。深入開(kāi)展廉政工作，進(jìn)一步加 強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)， 及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、 醫(yī)療質(zhì)量、 服務(wù)規(guī)范 等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道（二）、建立長(zhǎng)效機(jī)制，建立

6、問(wèn)責(zé)制度把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要 指標(biāo) ，對(duì)門診住院患者進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，對(duì)出院患者及門診病人 進(jìn)行隨訪調(diào)查和接收投訴。 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)， 常抓不懈， 發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)， 切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。 全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀 表端莊，衣著整潔，語(yǔ)言和藹，主動(dòng)溝通，關(guān)愛(ài)病人，仔細(xì)周到，為廣大 病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。 特別注重對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投 訴，完善對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作， 做到熱情接待， 耐心解釋，查出問(wèn)題，堅(jiān)決處理，及時(shí)整改。全體員工要做到：不私自收 取病人或家屬的現(xiàn)金； 不收受病人或家屬紅包、 物品等；

7、不收受任何方式 的回扣；不得以任何方式的開(kāi)單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能 亂收費(fèi)； 不推諉任何病人； 不使用假劣藥品； 不設(shè)立小金庫(kù)。 開(kāi)展門（急） 診病人、住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，確保服務(wù)滿意度90%定期對(duì)滿意度進(jìn)行通報(bào)，與醫(yī)務(wù)人員績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，與年終考核掛鉤 。六、工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 全院各部門要提高對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的思想認(rèn)識(shí)， 要加大動(dòng)員部署 力度，要制定專項(xiàng)方案，整治突出問(wèn)題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng) 導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)， 醫(yī)護(hù)職工層層抓落實(shí)的責(zé)任管理體系， 責(zé)任 落實(shí)情況要納入年度考核。（二）全面動(dòng)員，廣泛培訓(xùn)。要通過(guò)職工大會(huì)等多種方式， 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、 規(guī)范診療、 醫(yī) 德醫(yī)風(fēng)、 醫(yī)療安全、 核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范 服務(wù)意識(shí)，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。（三）自查自糾，加強(qiáng)整改。要進(jìn)一步梳理診療、 用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)， 認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題和不足。開(kāi)展自查自糾和整改落實(shí)，逐項(xiàng)制定可行