工程維修管理辦法--示例(簽訂合同前最終明確)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上工程維修管理辦法1.目的為加強(qiáng)融創(chuàng)區(qū)域公司售后服務(wù)水平，規(guī)范維修操作流程，提高對(duì)保修單位的管理力度，使維修工作順利開展，持續(xù)提升客戶維修滿意度。2.編制依據(jù)根據(jù)集團(tuán)融創(chuàng)中國控股有限公司區(qū)域公司流程和制度、關(guān)于各區(qū)域公司保修期內(nèi)維修工作管理要求編制。3.適用范圍本辦法適用于區(qū)域公司所有項(xiàng)目。4.部門職責(zé)4.1運(yùn)營中心客服部：協(xié)助項(xiàng)目公司成立項(xiàng)目客服部，為項(xiàng)目客服維修工作提供相關(guān)支持，并對(duì)項(xiàng)目日常維修管理工作進(jìn)行監(jiān)督。4.2項(xiàng)目公司：組織成立項(xiàng)目客服部，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目維修管理工作；4.3項(xiàng)目客服部：項(xiàng)目維修管理實(shí)施部門，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目保修期內(nèi)維修工作進(jìn)行安排、監(jiān)督、檢查。4.4

2、各施工單位：負(fù)責(zé)本單位合同保修期內(nèi)的維修工作。4.5搶修單位：受項(xiàng)目客服部直接委派，對(duì)原施工單位不配合或配合不到位的維修工作進(jìn)行施工。5.維修管理組織架構(gòu)5.1組織架構(gòu)圖注：總包、各分包售后維修施工組織架構(gòu)，要求落實(shí)到具體人員姓名。5.2工作內(nèi)容：5.2.1項(xiàng)目總經(jīng)理Ø 項(xiàng)目維修管理第一負(fù)責(zé)人；Ø 為項(xiàng)目客服部維修管理落實(shí)提供資源；Ø 把控項(xiàng)目維修對(duì)第三方搶修單位的使用；Ø 對(duì)項(xiàng)目重大維修問題處理方案進(jìn)行審核；5.2.2項(xiàng)目客服經(jīng)理Ø 主持項(xiàng)目客服部日常管理工作；Ø 審核第三方搶修的變更簽證；Ø 審核對(duì)責(zé)任單位的違約責(zé)任認(rèn)定

3、；Ø 參加重大維修客訴問題的談判工作，落實(shí)解決措施；Ø 負(fù)責(zé)確認(rèn)維修客訴問題的賠付方案，并組織落實(shí)賠付流程的執(zhí)行；Ø 負(fù)責(zé)組織辦理賠付借款，擔(dān)當(dāng)賠付借款的借款人，并承擔(dān)借款人的職責(zé)；Ø 負(fù)責(zé)組織物業(yè)、施工單位及相關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、設(shè)備用房及空置房進(jìn)行定期巡檢，并落實(shí)維修；Ø 負(fù)責(zé)對(duì)保修單位尾款結(jié)算手續(xù)的審核。5.2.3維修工程師：Ø 負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付后，保修期內(nèi)報(bào)修任務(wù)的處理,安排維修單位進(jìn)場維修。Ø 負(fù)責(zé)監(jiān)督推進(jìn)各維修單位的維修質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)及組織協(xié)調(diào)工作，對(duì)維修責(zé)任單位的違約、違規(guī)現(xiàn)象提出警告或

4、對(duì)其發(fā)送相關(guān)通知單。Ø 落實(shí)維修任務(wù)，并向維修單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行技術(shù)交底。Ø 參與重大質(zhì)量問題的方案制定，并跟蹤重點(diǎn)維修進(jìn)展，最大程度減少因維修產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)索賠，并做好現(xiàn)場取證工作。Ø 負(fù)責(zé)通知責(zé)任施工單位參與業(yè)主的索賠談判工作，與監(jiān)理單位（在監(jiān)理合同期內(nèi)）見證維修費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生量，并分析責(zé)任，將損失分?jǐn)偟截?zé)任單位。Ø 負(fù)責(zé)保修單位保修款結(jié)算工作。5.2.4專業(yè)（原施工單位及甲指、甲供材單位）維修施工負(fù)責(zé)人：Ø 全權(quán)代表本單位對(duì)自身產(chǎn)品的售后維修工作，全面組織安排、并全權(quán)負(fù)責(zé)維修結(jié)算工作。工作范圍包括但不限于質(zhì)量責(zé)任的界定、費(fèi)用確認(rèn)等工作直至保修期結(jié)束

5、。Ø 按照項(xiàng)目客服部下達(dá)的維修工作通知單在現(xiàn)場維修工程師管理下安排人員、材料及時(shí)組織維修，確保維修質(zhì)量。Ø 在保證現(xiàn)場維修品質(zhì)前提下，合理安排本單位的現(xiàn)場勞動(dòng)力。當(dāng)無法滿足現(xiàn)場維修要求的情況下，可由項(xiàng)目客服部組織其它單位協(xié)助維修，維修費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生量在后續(xù)工程款或扣除。Ø 負(fù)責(zé)代表本單位參與相關(guān)的業(yè)主索賠談判工作。5.3主要工作流程：5.3.1維修工作流程5.3.2入戶鑰匙管理及成品保護(hù)流程：6.工作細(xì)則6.1物業(yè)前臺(tái)接業(yè)主報(bào)修后，根據(jù)保修明細(xì)表內(nèi)容，判斷是否出保修期。未出保修期，錄入EAS系統(tǒng)，打印維修工作通知單，并通知項(xiàng)目客服部維修工程師接單。如已出保修期，告

6、知業(yè)主已出保，開發(fā)商不再承擔(dān)保修責(zé)任。Ø 由項(xiàng)目客服部匯總各分部、分項(xiàng)工程質(zhì)保期時(shí)限明細(xì)，提供物業(yè)前臺(tái)。6.2維修工程師接單后，根據(jù)維修工作通知單內(nèi)容，組織保修單位共同進(jìn)戶查看，并對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)與業(yè)主確定維修進(jìn)場時(shí)間。Ø 維修工作通知單報(bào)修內(nèi)容與現(xiàn)場問題不一致時(shí)，由維修工程師電話通知物業(yè)前臺(tái)重新錄入EAS系統(tǒng)，維修工程師重新接單，系統(tǒng)原報(bào)修內(nèi)容做打回處理。Ø 確認(rèn)屬保修單位責(zé)任范圍，且現(xiàn)場維修難度較大或存在客戶投訴隱患，由維修工程師向保修單位發(fā)送保修通知，明確維修時(shí)間。Ø 接報(bào)修后，維修工程師15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，如因特殊原因不能及時(shí)到場，需提前

7、與業(yè)主電話聯(lián)系，說明原因，并約定進(jìn)戶時(shí)間。注：現(xiàn)場接報(bào)修后，要求維修工程師100%進(jìn)戶查看。6.3現(xiàn)場核實(shí)后，由維修工程師安排保修單位進(jìn)戶維修，監(jiān)督維修過程。Ø 維修工程師向保修單位明確進(jìn)場時(shí)間后，保修單位拒絕維修或未能及時(shí)進(jìn)場時(shí)，由維修工程師、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）見證后，向保修單位發(fā)送另行委托第三方維修的通知，進(jìn)入搶修隊(duì)使用流程。Ø 維修期間，發(fā)現(xiàn)因保修單位原因無法滿足現(xiàn)場維修要求（如維修人員消極怠工、偷工減料）或造成客戶投訴，由維修工程師、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）見證后，向保修單位發(fā)送另行委托第三方維修的通知，進(jìn)入搶修隊(duì)使用流程。6.4維修完畢后，由維修工程師、保修單位

8、或搶修隊(duì)自檢合格后，再通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。Ø 保修單位維修效果不佳，二次維修仍不能滿足要求，由維修工程師、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）見證后，向保修單位發(fā)送另行委托第三方維修的通知，進(jìn)入搶修隊(duì)使用流程。Ø 維修完畢后，要求維修工程師100%自檢，自檢合格后再通知業(yè)主到場驗(yàn)收。Ø 自檢合格后，由維修工程師通知業(yè)主維修完畢，請業(yè)主到場驗(yàn)收。6.5業(yè)主到場驗(yàn)收合格并在維修工作通知單簽字確認(rèn)，由維修工程師將EAS系統(tǒng)問題關(guān)閉，此單維修完成。注：業(yè)主到場后，必須由維修工程師陪同驗(yàn)收。7.維修工期標(biāo)準(zhǔn)（見下表） 維修工期明細(xì)表序號(hào)類別維修項(xiàng)目維修期限（天）備注1 墻面墻面空鼓毛坯房7

9、天2墻面裂縫毛坯房5天3墻面裂縫精裝房乳膠漆10天4墻面裂縫精裝房壁紙14天5墻面壁紙開膠5天6墻面乳膠漆起皮5天7墻面瓷磚空鼓，開裂及色差更換5天8墻面瓷磚勾縫不勻2天9 天花頂棚裂縫毛坯房5天10頂棚裂縫精裝房石膏板吊頂7天11鋁扣板吊頂更換7天12PVC吊頂更換7天13 地面地面開裂毛坯房5天14地面面瓷磚空鼓，開裂及色差更換7天15地面地磚勾縫不勻3天16墻面地板及踢腳板劃痕、變形及色差更換7天17墻面地板壓條松動(dòng)及拼接縫隙過大5天18墻面石材開裂更換7天19墻面石材麻點(diǎn)起皮7天20窗窗框變形、劃痕及掉漆更換15天21窗戶玻璃漏氣、有雜質(zhì)及破損更換10-30天22窗戶膠條不嚴(yán)，內(nèi)外檐打

10、膠有問題5天23窗戶（紗窗）開啟不靈活3天24窗戶五金件損壞更換5天25 門入戶門（室內(nèi)門）有劃痕及磕碰5天26入戶門（室內(nèi)門）門把手劃痕5天27入戶門（室內(nèi)門）門套更換7天28門口打膠開裂及門八字縫隙過大5天29入戶門（室內(nèi)門）松動(dòng)及下垂5天30門軸、合頁、門吸調(diào)整5天31門鎖調(diào)試3天32門上玻璃劃痕損壞更換5-30天33 潔具及五金馬桶、手盆、浴缸沖水不暢1天34馬桶、手盆、浴缸配件更換15天35馬桶、手盆、浴缸劃痕，裂縫維修7天36馬桶、手盆、浴缸整體更換15天37花灑、龍頭維修 7天38花灑、龍頭更換15天39家具衣柜軌道不靈活7天40衣柜及木飾面起皮、開裂及變形維修7天41衣柜及木飾

11、面起皮、開裂及變形更換15天42浴柜（櫥柜）起皮、變形、有劃痕7天43浴柜、櫥柜更換15天44缺少隔板及背板7天45櫥柜臺(tái)面開裂維修7天46櫥柜臺(tái)面臺(tái)面變形更換15天47合頁等五金件調(diào)試5天48合頁等五金件更換7天49 電器可視對(duì)講線路調(diào)試7天50可視對(duì)講主機(jī)更換15天51廚寶、熱水器調(diào)試5天52廚寶、熱水器更換15天53空調(diào)調(diào)試5天54空調(diào)配件更換15天55煙機(jī)、灶具調(diào)試5天56煙機(jī)、灶具更換15天57浴霸、排風(fēng)調(diào)試5天58浴霸、排風(fēng)更換15天59廚房電器調(diào)試5天60廚房電器更換15天61室內(nèi)外滲漏 屋面、外檐及風(fēng)道漏水7天 62外檐窗口漏水7天63室內(nèi)上下水管道漏水5天64衛(wèi)生間防水層滲漏

12、7天65衛(wèi)生間地漏四周滲漏3天66空調(diào)冷凝水管滲漏7天67地采暖管道及分水器漏水3天68室內(nèi)外滲漏地下車庫滲漏5天69其它缺少面板安裝，面板污染更換5天70鏡子掉水銀7天71強(qiáng)/弱電箱內(nèi)線路不通3天72漏電保護(hù)器更換7天73公共區(qū)域 監(jiān)控及樓宇智能化7天74電梯維修3天75路燈線路問題3天76園區(qū)地面石材及側(cè)石7天77防火門變形維修7天78大堂門下垂7天79消防設(shè)施3天8附件附件一：維修管理規(guī)定附件二：搶修隊(duì)使用流程附件三：維修人員素質(zhì)要求及行為舉止規(guī)范附件四：項(xiàng)目保修明細(xì)表附件五：客戶投訴協(xié)調(diào)記錄附件六：保修通知附件七：維修不合格需整改通知單附件八：另行委托第三方維修的通知附件九：維修違約金

13、交付通知單附件十：檢修通知書附件十一：配合檢修通知書附件一維修管理規(guī)定1.保修單位管理要求1.1各保修單位在保修期內(nèi)需建立完善的維修人員組織架構(gòu)（即維修隊(duì)），并明確各單位維修負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系電話，維修負(fù)責(zé)人須有公司蓋章的授權(quán)書。維修責(zé)任人不得隨意更換，如需更換須提前一月以書面形式通知項(xiàng)目客服部，待項(xiàng)目客服經(jīng)理認(rèn)可后方可更換，同時(shí)，重新提交維修負(fù)責(zé)人授權(quán)書，由項(xiàng)目客服部存檔。1.2保修單位負(fù)責(zé)人應(yīng)有權(quán)代表乙方全權(quán)處理與保修工作有關(guān)的全部事宜（包括但不限于責(zé)任的區(qū)分、費(fèi)用的確認(rèn)、違約金的認(rèn)可、權(quán)利的行使、保修工作的實(shí)施等所有方面。），簽署的所有文件和單據(jù)等均視為保修單位的最終意見。1.3保修單位在

14、保修期間的所有工作，除合同另有規(guī)定外，所有費(fèi)用均自行承擔(dān)（包括但不限于辦公室的租賃、水電、辦公費(fèi)用以及合同其它部分已明確的所有費(fèi)用。）且應(yīng)按照甲方要求的時(shí)間確定維修辦公地點(diǎn)，并在保修期起算日前10天正式進(jìn)入辦公地點(diǎn)。1.4保修單位維修負(fù)責(zé)人每天上午8：30時(shí)9：30時(shí)到項(xiàng)目客服部簽到，接受現(xiàn)場維修工程師的交底，并配合現(xiàn)場維修工程師的維修工作統(tǒng)一安排。未在規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取維修單的單位，將承擔(dān)違約責(zé)任，支付 200元/次的違約金，并承擔(dān)維修時(shí)間的延誤和其它因此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，本違約金在工程尾款或保修款內(nèi)扣除。1.5保修期的前6個(gè)月內(nèi)，保修單位維修負(fù)責(zé)人及其他管理人員每天到集中辦公地點(diǎn)辦公，集中辦公地點(diǎn)

15、由甲方指定。由于保修單位不配合、不自覺遵守項(xiàng)目客服部要求造成的維修工作延誤、停滯或其它問題，進(jìn)而產(chǎn)生業(yè)主投訴由保修單位負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)采取必要措施給予補(bǔ)救，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)，同時(shí)保修單位同意甲方收取管理費(fèi)用（費(fèi)用的15%為標(biāo)準(zhǔn)）。1.6春節(jié)等節(jié)假日期間，保修單位應(yīng)正常履行保修責(zé)任，并保證安排足夠的人力、物力進(jìn)行節(jié)日期間的維修保障工作。1.7針對(duì)工程維修技術(shù)方案，保修單位應(yīng)嚴(yán)格遵照國家規(guī)范、地區(qū)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；針對(duì)某些特殊的質(zhì)量問題以及現(xiàn)場維修安全文明施工的需要，保修單位同意完全按照甲方提供的維修方案執(zhí)行，并承擔(dān)費(fèi)用。若不予執(zhí)行，甲方將按本合同第1.10條執(zhí)行1.8在保修責(zé)任范圍內(nèi)，完成的

16、維修工作，質(zhì)量應(yīng)符合國家和有關(guān)部門頒發(fā)的現(xiàn)行房屋修繕工程的有關(guān)規(guī)范及規(guī)程要求。1.9每次維修完畢，施工人員應(yīng)負(fù)責(zé)將施工現(xiàn)場清理干凈，完工后取得業(yè)主和維修工程師的驗(yàn)收簽字。1.10因保修單位施工質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)主退房、補(bǔ)償?shù)蓉?zé)任、費(fèi)用及甲方的損失均由保修單位承擔(dān)。保修單位授權(quán)甲方全權(quán)代表本單位與相關(guān)業(yè)主進(jìn)行談判并確定有關(guān)費(fèi)用，并應(yīng)在甲方通知3天內(nèi)向甲方支付賠償費(fèi)用，否則甲方將賠償費(fèi)用15的違約金從保修金中扣除，并要求保修單位補(bǔ)充保修金。1.11 保修單位必須按甲方要求組織維修隊(duì)伍負(fù)責(zé)工程質(zhì)量問題的保修，維修人員的工種應(yīng)齊全，具體的人數(shù)和施工機(jī)械及施工器具必須足以滿足維修工作的需要，同時(shí)，必須準(zhǔn)備

17、一定的維修材料或可靠的貨源，確保維修工作得以及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行實(shí)施。1.12凡未按維修工程師要求時(shí)間及時(shí)安排維修而又未及時(shí)反饋的或由于施工及供貨單位的維修質(zhì)量原因造成同一問題需二次以上維修而造成業(yè)主投訴的，視為放棄維修或不具備維修實(shí)力，項(xiàng)目客服部可先行組織其他有實(shí)力單位維修再向保修單位收取費(fèi)用。1.13如屬于保修范圍外的情況，專業(yè)維修施工負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知維修工程師進(jìn)行鑒定，如維修工程師有疑義可由監(jiān)理或項(xiàng)目客服經(jīng)理鑒別。當(dāng)維修工程師認(rèn)為施工或供貨單位有能力進(jìn)行維修的，施工或供貨單位應(yīng)在維修工程師明確維修任務(wù)指派后積極配合，維修完成后由現(xiàn)場維修工程師給相關(guān)單位辦理簽證手續(xù)。1.14因施工未完善和施工

18、質(zhì)量等相關(guān)問題發(fā)生的經(jīng)濟(jì)索賠由相關(guān)單位負(fù)責(zé)并從相關(guān)單位合同款或工程尾款中扣除，造成索賠的責(zé)任由維修工程師和監(jiān)理進(jìn)行判斷對(duì)責(zé)任單位按流程承擔(dān)違約責(zé)任。如引起索賠問題關(guān)系兩個(gè)以上的單位且無法判斷各相關(guān)單位的責(zé)任程度由項(xiàng)目客服經(jīng)理、維修工程師和監(jiān)理共同負(fù)責(zé)確定各單位的承擔(dān)比例。1.15如果甲方提出要求，保修單位應(yīng)對(duì)某一項(xiàng)或某一階段的維修工作提出一份書面維修報(bào)告，說明目前維修的情況、維修進(jìn)度、維修結(jié)果、善后處理、以往工作的總結(jié)、擬采取的措施、甲方需提供的配合等事宜。1.16對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定立即向項(xiàng)目客服部報(bào)告，并在項(xiàng)目客服部要求時(shí)協(xié)助向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，采取安全防范措施

19、；由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，保修單位實(shí)施保修。由此而發(fā)生的責(zé)任和費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。1.17質(zhì)量保修期起算后滿兩年時(shí)，由保修單位提請項(xiàng)目客服部、物業(yè)服務(wù)中心、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）等有關(guān)單位進(jìn)行一次全面綜合檢查。檢查通過后，保修單位應(yīng)就此前已發(fā)生的保修期工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一階段的保修工作提出具體的整改和調(diào)整方案，報(bào)項(xiàng)目客服部和物業(yè)服務(wù)中心同意，最終形成一份書面報(bào)告。1.18業(yè)主報(bào)修后，保修單位領(lǐng)取維修工作通知單后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修，并返還項(xiàng)目客服部，詳細(xì)記錄事故原因與維修過程。1.19如同一部位、同一缺陷的維修問題，經(jīng)保修單位維修后仍然不能達(dá)到相應(yīng)質(zhì)量要

20、求時(shí)，項(xiàng)目客服部可以要求其無償再次維修或另行委托公司代為執(zhí)行，所需費(fèi)用由保修單位負(fù)責(zé)。1.20當(dāng)保修單位無法滿足現(xiàn)場維修要求時(shí)，項(xiàng)目客服部會(huì)以電話或書面形式通知保修單位維修負(fù)責(zé)人，保修單位維修負(fù)責(zé)人拒絕簽收或停止聯(lián)系時(shí)，以項(xiàng)目客服部電話通知或書面通知之時(shí)起算24小時(shí)內(nèi)仍得不到保修單位有效回復(fù)的，視同認(rèn)同我司處理方式，并由保修單位承擔(dān)后果。1.21整個(gè)工程的質(zhì)量保修期全部滿足兩年后，由項(xiàng)目客服部組織保修單位、物業(yè)服務(wù)中心、監(jiān)理（在監(jiān)理合同期內(nèi)）等有關(guān)單位進(jìn)行一次全面綜合檢查，此次檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的保修事項(xiàng)，保修單位應(yīng)當(dāng)繼續(xù)免費(fèi)保修。檢查通過后，保修單位應(yīng)就此前已發(fā)生的保修期工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一階段的

21、保修工作提出具體的整改和調(diào)整方案，最終形成一份書面報(bào)告，報(bào)項(xiàng)目客服部和物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。2.對(duì)成品保護(hù)的要求3.1進(jìn)戶后需對(duì)室內(nèi)物品進(jìn)行確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)有物品不齊（有可能丟失）的需在第一時(shí)間向現(xiàn)場維修工程師或物業(yè)服務(wù)中心告知。3.2保修單位需對(duì)自身維修區(qū)域的成品進(jìn)行必要的保護(hù)，對(duì)家具、木器等要進(jìn)行苫蓋；對(duì)衛(wèi)生潔具、鏡子等易破碎物品要采取防撞擊措施。3.3維修結(jié)束要對(duì)施工區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的保潔，并將產(chǎn)生的垃圾帶出室外。3.4各保修單位對(duì)非本單位施工的區(qū)域不允許私自進(jìn)入，對(duì)非本單位施工的物品不允許私自亂動(dòng)。3.5不準(zhǔn)直接踩踏臺(tái)面、衛(wèi)生潔具、門窗、家具等室內(nèi)所有成品，如必須踩踏的需采取保護(hù)措施后并由現(xiàn)場維修

22、工程師監(jiān)督進(jìn)行。如發(fā)生損壞由保修單位賠償。3.6抬進(jìn)室內(nèi)的如馬凳、梯子等與地面接觸部位必須采取防劃措施，不準(zhǔn)直接與地面接觸。3.7維修前，必須將可能引起污染、損壞等部位進(jìn)行保護(hù)。3.8不準(zhǔn)從陽臺(tái)或門窗洞口向外扔垃圾，不準(zhǔn)從非垃圾清運(yùn)通道清運(yùn)垃圾。清運(yùn)垃圾應(yīng)從指定通道清運(yùn)，少量垃圾應(yīng)隨身用垃圾袋收集并運(yùn)至樓外指定地點(diǎn)。3.9各保修單位對(duì)各自施工區(qū)域的成品保護(hù)負(fù)責(zé)，如發(fā)生維修期間的物品丟失、損壞且不能找出責(zé)任單位的損失由維修區(qū)域所有保修單位分?jǐn)?。附件二搶修?duì)使用辦法1. 搶修隊(duì)使用目的當(dāng)保修單位無法滿足現(xiàn)場維修要求或無責(zé)任單位承擔(dān)情況時(shí)，由項(xiàng)目客服部委派第搶修單位進(jìn)行緊急維修，以保證現(xiàn)場的維修及時(shí)

23、性和維修品質(zhì)。2.搶修隊(duì)使用前提條件2.1保修單位未能在維修工程師指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)場維修或維修期間消極怠工。2.2保修單位維修效果不佳，造成二次返修。2.3維修原因，造成客戶投訴。2.4保修單位維修配合度較差或無法滿足現(xiàn)場維修要求。2.5無施工（供貨）單位責(zé)任的維修工作。3.搶修隊(duì)使用流程3.1維修工程師接報(bào)修后與保修單位共同進(jìn)戶核實(shí)報(bào)修內(nèi)容。3.2經(jīng)維修工程師現(xiàn)場查看，確認(rèn)屬保修單位責(zé)任范圍后，判斷報(bào)修內(nèi)容，如維修難度較大或存在客戶投訴隱患，向保修單位發(fā)送保修通知，明確維修時(shí)間。3.3維修期間，因施工單位原因無法滿足現(xiàn)場維修要求或造成客戶投訴，由維修工程師、工程監(jiān)理共同核實(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場取證后，責(zé)令

24、保修單位停止維修。3.4由維修工程師上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理，同意后安排搶修隊(duì)進(jìn)行施工，同時(shí)，向原保修單位發(fā)送另行委托第三方維修的通知。3.5維修完成，由維修工程師、監(jiān)理及業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，合格后由業(yè)主在工單簽字確認(rèn)。3.6搶修隊(duì)辦理結(jié)算手續(xù)前，經(jīng)成本造價(jià)確認(rèn)后，由維修工程師向保修單位發(fā)送違約金交付通知。注：安排搶修單位之日起，兩日內(nèi)項(xiàng)目客服部以內(nèi)部聯(lián)系單形式上報(bào)至運(yùn)營中心、成本中心總經(jīng)理處，說明搶修隊(duì)使用原因，五日內(nèi)進(jìn)行搶修工程立項(xiàng)申報(bào)。內(nèi)部聯(lián)系單要求維修工程師、項(xiàng)目客服經(jīng)理、項(xiàng)目總經(jīng)理簽字。4.搶修隊(duì)使用舉證辦法：4.1文件資料類Ø 因維修造成客戶投訴的，需提供客戶投訴登記表Ø 業(yè)主

25、簽字確認(rèn)的維修工作通知單Ø 維修負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的保修通知、另行委托第三方維修的通知、違約金交付通知原件。（維修負(fù)責(zé)人需持有保修單位蓋章的委托書）Ø 保修單位拒簽通知，需有上述通知單原件（通知單一式兩份，1份寄發(fā)保修單位）、EMS快遞的妥投記錄、EMS回執(zhí)及EMS封皮復(fù)印件。如寄發(fā)件退回，寄發(fā)件原封存檔。Ø 使用搶修隊(duì)的內(nèi)部聯(lián)系單。4.2影像資料類搶修過程中要求保留分階段、節(jié)點(diǎn)的照片、影像資料，并配有相應(yīng)房號(hào)、部位、日期，使維修過程具有可追溯性。Ø 維修工程師到達(dá)現(xiàn)場對(duì)需維修部位及業(yè)主損失進(jìn)行影像存檔Ø 進(jìn)場維修，首先進(jìn)行成品保護(hù)影像存檔

26、6; 室內(nèi)、外維修過程中進(jìn)行影像存檔Ø 室內(nèi)、外恢復(fù)需個(gè)性化材料時(shí)，如地板、涂料等，需對(duì)材料的數(shù)量、品牌、型號(hào)進(jìn)行影像存檔Ø 維修全部完成后，進(jìn)行影像存檔注：上述資料由項(xiàng)目客服部保留存檔。附件三 維修人員素質(zhì)要求及行為舉止規(guī)范Y 衣著外表規(guī)范 1、統(tǒng)一著裝（公司工作服），佩帶胸卡。2、要保證衣著的干凈整齊。Y 語言規(guī)范1、 講普通話，語言流利通暢，語音、語速適中；耐心解答用戶問題，語言通俗易懂。2、 不能講有礙客戶自尊、有損客戶人格的話；不能埋怨、 責(zé)怪用戶；不能用反問的語氣與用戶對(duì)話；杜絕諷刺、挖苦用戶的話。3、 禁止帶有粗俗語言，嚴(yán)禁講臟話。4、 為用戶服務(wù)不得損害用戶

27、利益，同時(shí)也一定不得說有損公司利益的話。Y 服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、 精神飽滿，微笑服務(wù)。2、 對(duì)客戶熱情接待、耐心傾聽、合理解釋。3、禁止在工作時(shí)間嬉笑打鬧。注意事項(xiàng)：（1）與用戶交談時(shí)要多說：“謝謝、您、您好、對(duì)不起、請、再見”等文明用語。（2）與用戶不得以“哥、姐、弟、妹”相稱，要稱“先生、女士、師傅、老師”。（3）回答用戶的問題要尊重事實(shí)，嚴(yán)禁信口開河，不懂的不能亂說。（4）用戶交談完畢要說：“謝謝，再見！”（5）未聽清楚用戶的談話內(nèi)容時(shí)，要說：“對(duì)不起！我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（6）與用戶交流時(shí)要多征求用戶的意見：“您看這樣行嗎？”“您還有什么要求？” （7）遇到用戶的批評(píng)指責(zé)，一定

28、要誠懇接受并對(duì)用戶表示感謝：“謝謝您對(duì)我們的批評(píng)，我們一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待，希望您繼續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)我們的工作！ ”。（8）嚴(yán)禁對(duì)用戶做出不現(xiàn)實(shí)的承諾。Y 接受任務(wù)準(zhǔn)備1、 在接受上門服務(wù)維修任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證業(yè)主信息準(zhǔn)確，業(yè)主信息包括：業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、業(yè)主要求等。2、 應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、鞋套等物品。3、 與業(yè)主明確約定上門時(shí)間，且必須按約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)業(yè)主家。如確有原因不能如期到達(dá)，應(yīng)立即與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意，另行約定時(shí)間（盡量不要占用業(yè)主工作時(shí)間），并向業(yè)主表示歉意，但不得重復(fù)推托。Y 現(xiàn)場維修注意事項(xiàng)1、敲門：敲門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，

29、有門鈴的要先按門鈴。敲門時(shí)禁止連續(xù)敲不停和敲的力量過大。 如果業(yè)主聽不見，或有其他事情無法脫身或業(yè)主家無人，則電話聯(lián)系業(yè)主；電話聯(lián)系不上，則需將此情況進(jìn)行書面記錄，并于當(dāng)日再次電話聯(lián)系業(yè)主確定維修時(shí)間。2、進(jìn)門：工程維修服務(wù)人員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)業(yè)主家，第一要自我介紹，確認(rèn)業(yè)主，并出示工作證（胸卡）。 如果工程維修服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達(dá)，業(yè)主不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，應(yīng)首先向業(yè)主道歉，爭取得到業(yè)主諒解（不能以服務(wù)業(yè)主太多為理由）。若業(yè)主對(duì)上門維修人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，工程維修人員應(yīng)首先出示工作證，并把客服中心的電話告訴業(yè)主；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得業(yè)主的信任；

30、如業(yè)主就是不讓進(jìn)門，則同業(yè)主改約時(shí)間，由現(xiàn)場主管親自上門。 工程維修人員穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)業(yè)主家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)業(yè)主家門。如果工程維修人員穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，要帶備用鞋套一付。維修時(shí)用蓋布蓋在附近可能弄臟的物品及地面。3、在業(yè)主家言行一定要規(guī)范：盡可能不借用業(yè)主的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求業(yè)主同意；如需移動(dòng)業(yè)主家擺放的物品時(shí)，必須事先向業(yè)主說明，并征求業(yè)主同意；要借業(yè)主家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得業(yè)主同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在業(yè)主家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用業(yè)主家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具

31、搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給業(yè)主家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 4、耐心聽取業(yè)主意見工程維修人員要耐心聽取業(yè)主意見，消除業(yè)主煩惱，工程維修人員服務(wù)語言要規(guī)范，要求工程維修人員的語言文明、禮貌、得體，語調(diào)溫和；吐字清晰，語速適中。 如果業(yè)主惱怒，情緒激動(dòng)，工程維修人員要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄，眼睛注視業(yè)主并不時(shí)應(yīng)答，讓業(yè)主知道你在認(rèn)真聽；弄清業(yè)主不讓修的原因，從業(yè)主角度進(jìn)行咨詢，打消業(yè)主顧慮，讓業(yè)主接受維修服務(wù)；5、問題判斷 如果在維修中遇到新的問題，工程維修人員需進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)將新問題向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報(bào)，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則婉言說服業(yè)主給予一定時(shí)間制定維修方案

32、，并約定答復(fù)期限。工程維修人員如果遇到業(yè)主以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押工程維修人員或扣押工程維修人員工具，或業(yè)主態(tài)度蠻橫，對(duì)工程維修人員打罵等情況，不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，電話通知主管負(fù)責(zé)人或中心，由主管或中心出面處理。 6、服務(wù)完畢維修完畢進(jìn)行現(xiàn)場清理，將室內(nèi)物品恢復(fù)原位并用自帶干凈抹布將其清擦干凈，清擦地板，清點(diǎn)維修工具。讓業(yè)主簽意見之前，自己要對(duì)現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在業(yè)主家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、物品碰壞，需將損壞情況詳實(shí)記錄并向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報(bào)，待批準(zhǔn)后給業(yè)主照價(jià)賠償。同業(yè)主道別時(shí)，工程維修人員要走到門口脫下鞋套，站到門外

33、，最后再次向業(yè)主道別。專心-專注-專業(yè)附件四項(xiàng) 目 保 修 明 細(xì)保修明細(xì)保修期限屋面防水,有防水要求的衛(wèi)生間及墻體供熱制冷系統(tǒng)電氣管線、給排水管道墻面、抹灰脫落地面空鼓開裂、起砂門窗翹裂、五金件損壞入戶門管道堵塞衛(wèi)生潔具燈具、電器開關(guān)地板壁紙樓號(hào)明細(xì)驗(yàn)收合格起保修年;交付時(shí)超過竣工驗(yàn)收時(shí)間保修年個(gè)采暖或供冷期保 修 年保 修 年保 修 年保 修 年保 修 年保 修 年保 修 年保 修 年保 修 年保 修 年標(biāo)段/期數(shù)/樓號(hào)合同交付時(shí)間集中入住時(shí)間附件五投訴編號(hào)： 業(yè)主投訴登記表項(xiàng) 目組 團(tuán)房 號(hào)業(yè)主姓名合同編號(hào)入住日期身份證號(hào)付款方式 全款 按揭投訴方式 來電 來訪房屋現(xiàn)狀裝修毛坯聯(lián)系電話E-mail保修期限投訴內(nèi)容投訴類型 工程質(zhì)量類 服務(wù)類 其他類投訴要求業(yè)主簽字：日 期：備注附件六 編號(hào)：保修通知致：由貴公司承建的項(xiàng)目號(hào)樓室，業(yè)主近期發(fā)現(xiàn)存在如下 問題并報(bào)修，就該問題請于 年 月 日前進(jìn)場維修，并于 年 月 日前修復(fù)完畢。 特此通知。 有限公司年 月 日附件七 編號(hào)：維修不合格需整改的通知公司：我司在你