零投入提升顧客購買率

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上115商場現(xiàn)代化2009年 2月(中旬刊總第 566 期營 銷 策 略影響消費者服裝購買決策的因素有很多, 對于零售終端的店 鋪來說, 產(chǎn)品、 品牌、 廣告和促銷這些因素要么需要投入大量資 金,要么超出了商家自身的能力范圍。但是卻有這樣兩個因素, 它們不僅左右著消費者的購買選擇,而且是商家可以完全操控 的, 因此能讓您在零投入的情況下輕松提升顧客購買率。 如此神 奇的變量就是:賣場形象和賣場服務(wù)。對于已經(jīng)走進店鋪的顧客, 我們的目標就轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣咚麄兊?購買率。 提高購買率的根本是延長顧客在店鋪內(nèi)的停留時間, 使 顧客在愉快的情緒中購物, 愿意花時間瀏覽和探詢店鋪內(nèi)的所

2、有 服裝產(chǎn)品, 樂于與售貨人員交流, 這樣才有可能購買更多的產(chǎn)品, 并經(jīng)常光顧該店鋪。一、主動親切的問候?qū)з彂?yīng)當(dāng)主動、 親切地和顧客打招呼。 “三米原則” 就是說在 顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼、 微笑、 目 光接觸。 如果導(dǎo)購沒有注意到這一點而對顧客不理不睬, 就會錯 過與顧客最初接觸的機會,當(dāng)然也會影響銷售。很多導(dǎo)購喜歡用 “請隨便看看” 來代替 “歡迎光臨” 。 殊不知 這句 “請隨便看看” 的歡迎語正好給顧客灌輸了一種 “看看就走” 的潛意識, 這種潛意識往往會使顧客真的看看就走。 所以, 如果 你也習(xí)慣對顧客說“請隨便看看” ,請立即改變你的說法。當(dāng)然, 親切主動絕

3、不等于過分熱情和咄咄逼人, 因為顧客更 喜歡有一種寬松、 自由的購物環(huán)境供他們欣賞和挑選。 有些過分 熱情的導(dǎo)購老遠就會和客人打招呼, 當(dāng)客人走進店鋪時更是尾隨 其后寸步不離, 并喋喋不休地介紹產(chǎn)品。 這種做法只會讓顧客感 到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭” 。所以,導(dǎo)購要主動和親 切,但切忌“過分熱情” 。二、愉快舒適的賣場氛圍賣場氛圍被視為 “三維空間的廣告” , 是烘托店鋪氛圍、 影響 顧客情緒的重要因素,一個親切、和諧、愉快、 舒適的購物環(huán)境 將有助于提高顧客購買率。對于服裝店, 可以從舒適的溫度、 和諧的色彩、 明亮的燈光、 輕柔的音樂、 愉快的香氛、 整潔方便的試衣間等方面著手,

4、讓消 費者在店內(nèi)有親切、 舒服的感覺, 并產(chǎn)生積極的情緒和美好的聯(lián) 想,從而促成購買行為。三、良好高效的動線設(shè)計除了產(chǎn)品自身的各種屬性, 消費者購買服裝時也非常重視賣 場環(huán)境,比如希望開放暢通、購物自由,商品豐富、選擇方便, 明亮清潔、 環(huán)境優(yōu)雅等。 上述因素?zé)o不與賣場內(nèi)流動線的布局有 密切關(guān)系。 流動線即指賣場通道, 良好高效的通道設(shè)計要求能夠 引導(dǎo)顧客按照設(shè)計的自然走向逛遍店鋪的每一個角落, 能接觸盡 可能多的服裝產(chǎn)品, 消滅死角和盲點, 使入店時間和賣場空間得 到最高效的利用。據(jù)調(diào)查顯示, 有明確購買目標的顧客只占總顧客的 25%, 而 75%的消費者屬于隨機性購買和沖動性購買。 因此,

5、 科學(xué)地設(shè)計 購物主副通道,合理安排淡旺季商品,張弛有度,曲徑通幽, 進 而吸引顧客長時間停留, 最終實現(xiàn)沖動購買, 便成為一個關(guān)鍵性 問題。最具代表性的是 “凹” 字形的主通道, 可以讓顧客走過店內(nèi) 主要的商品陳列區(qū),順利并明顯地找到目標商品。通常要將主 力商品房在主通道, 而將連帶商品和輔助商品安排在副通道, 但 也要考慮店鋪整體的商品布局。為了消除店鋪死角,也可以考 慮將特價品或暢銷品擺放在最里面或副通道。總之,既不造成 阻塞不暢的感覺,又不造成空間使用不經(jīng)濟,是通道設(shè)計不斷 探索的目標。四、吸引眼球的陳列展示商品陳列被稱為 “向顧客做購買前最后一分鐘的提示” , 是 充分表現(xiàn)產(chǎn)品魅力的

6、關(guān)鍵, 也是刺激購買的重要手段, 對于服 裝銷售更是如此。 服裝陳列首先要根據(jù)當(dāng)?shù)氐男枨筇攸c將賣場 劃分為不同區(qū)域。 外視賣場最顯眼的區(qū)域應(yīng)陳列最具品牌代表 性、 最具品牌號召力、 最具時尚品位表現(xiàn)力的服裝, 但量不宜 過多,這種區(qū)域可以稱之為“眼球區(qū)域”或“概念區(qū)域” ,這 一區(qū)域要考慮顧客進店后的習(xí)慣視角和行走路線, 應(yīng)屬于顧客 進店的第一視野;然后是補充區(qū)域,根據(jù)品牌目標受眾的特 點,陳列豐富的服裝,以滿足不同的需求;最后是襯托區(qū)域, 該區(qū)域的服裝或許是略顯滯銷的商品, 但卻是不可缺少的, 因 為此類產(chǎn)品可以襯托主推產(chǎn)品, 從而使整個賣場層次分明, 豐 富而靈動。另外,陳列還要堅持以下五

7、點原則。第一,要體現(xiàn)設(shè)計風(fēng)格 和款式的系列化, 每個系列應(yīng)該有自己的款式組合。 第二, 要注 意色系的豐富化, 單一的色調(diào)將使所有的商品暗淡無光, 失去生 氣;不同色系應(yīng)遵循冷暖對比搭配; 相同色系應(yīng)遵循明暗或純雜 的漸變排列,才會使產(chǎn)品陳列賞心悅目、層次分明。第三,要講 究疊裝、正掛、側(cè)掛的科學(xué)搭配和藝術(shù)組合。第四,要注意量的 把握,科學(xué)的陳列一般要求同款同色的產(chǎn)品,疊裝、正掛、側(cè)掛 均為 3件,這樣不僅可以科學(xué)利用陳列空間,視覺效果舒適,而 且便于貨品清點。 第五, 要根據(jù)消費潮流和時令變化不斷調(diào)整陳 列策略,迎合顧客的消費心理。五、察言觀色的多次接待顧客喜歡寬松自由的購物環(huán)境供他們挑選服

8、裝, 但這決不 意味著導(dǎo)購可以對顧客不理不睬,關(guān)鍵是要與顧客保持恰當(dāng) 的距離,用目光追隨顧客,觀察顧客的動作、表情,一旦發(fā) 現(xiàn)時機立刻出擊。營業(yè)員在接近顧客時應(yīng)注意以下幾個最佳 時機:當(dāng)顧客認真觀看某件服裝時, 說明他 /她對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興零投入提升顧客購買率韓燕北京服裝學(xué)院商學(xué)院116商場現(xiàn)代化2009年 2月(中旬刊總第 566 期營 銷 策 略趣。此時導(dǎo)購可以站在顧客的正面或旁邊,輕聲說:“您真有眼 光,這件是剛到的新款,設(shè)計很別致。 ”要注意的是,導(dǎo)購決不 能從顧客的背后突然說話, 以免驚嚇顧客而降低購買欲望。 當(dāng)顧 客較長時間地觸摸某件服裝, 就說明他/她對這件商品有較大興 趣, 導(dǎo)

9、購可以適時與之接近。 不過要注意的是, 切忌在顧客剛剛 觸摸某件服裝時就與之接觸, 這樣容易引起顧客的猜疑, 正確做 法是稍等一段時間, 待顧客對這款服裝了解深入一些, 再根據(jù)顧 客注意、 觸摸的種類, 加上一些簡單的商品介紹, 以激發(fā)顧客購 買欲望。當(dāng)顧客注意觀看某商品一段時間后又抬起頭時, 通常有兩 種可能:一是想向?qū)з徳儐栍嘘P(guān)該服裝的信息;二是不滿意 這一產(chǎn)品要離開。對于第一種情況,導(dǎo)購應(yīng)詳細介紹商品的 有關(guān)知識,促使成交;對于第二種情況,導(dǎo)購也不應(yīng)放棄補 救的機會,可以適當(dāng)?shù)卦俅谓佑|,比如親切地說:“還有許多 其它顏色,您可以再看看嗎?” ,或是“這件衣服大了點,不 過還有小一號的,您

10、可以試穿一下。 ”等等, 這樣有可能重新 激起顧客的購買欲望,并通過與顧客的交流了解顧客真實的 購買需求。當(dāng)顧客突然停下腳步時, 一定是看到了一見鐘情的商品, 此 時導(dǎo)購應(yīng)不失時機地與顧客接觸, 如果此時沒有營業(yè)員來招呼顧 客,十有八九他 /她會繼續(xù)往前走。 需要注意的是, 導(dǎo)購一定要 特別留意顧客止步時注意的究竟是哪一款服裝, 并對該商品的優(yōu) 點、 特征作一番說明, 切忌發(fā)生張冠李戴的情況, 錯誤辨別了吸 引顧客的商品。當(dāng)顧客在貨架前東張西望好像在尋找什么時, 導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)盡可 能快速地走過來詢問顧客需要尋找什么商品, 這樣可以替顧客省 去許多尋找的時間和精力,顧客也會因此感覺非常愉快。當(dāng)顧客在

11、挑選服裝的過程中與導(dǎo)購再次目光接觸時, 導(dǎo)購應(yīng) 向顧客微笑點頭致意,或是說一些禮貌語,比如“您慢慢看” 或 是“需要幫忙請您隨時吩咐”等,這樣不僅表現(xiàn)出導(dǎo)購的熱情, 還會給顧客留下良好的印象?？傊?導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)把握上述六個時機,靈活地與顧客接觸,并 在顧客選購過程中察言觀色地多次接待, 這樣才能提高顧客的成 交概率。六、友善耐心的說明誘導(dǎo)當(dāng)顧客產(chǎn)生欲望后,并不會馬上決定購買,還需要比較、 權(quán)衡,直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程 中, 導(dǎo)購必須作好商品的說明工作和購買的勸說工作。 導(dǎo)購對 顧客進行說明誘導(dǎo)時要注意以下幾點 :一是介紹商品要實事求 是 ; 二是視顧客需求投其所好地進行誘導(dǎo)

12、 ; 三是讓顧客充分了 解商品的特點 ; 四是讓顧客進行商品比較從而自己發(fā)現(xiàn)該商品 的優(yōu)點。七、準確積極的促單成交成交處于顧客心理的“信心”與“行動”之間。導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)敏 銳地尋找達成交易的有利時機, 促成顧客 “拍板定案” , 并準確、 利索地辦好成交手續(xù)。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時, 促單成交的時機就出 現(xiàn)了:當(dāng)顧客突然不再發(fā)問時, 說明顧客得到了滿意的答復(fù), 此時 導(dǎo)購若能從旁邊提示,可以促使顧客下決心購買。當(dāng)顧客的話題集中在某件服裝上時, 說明顧客對它產(chǎn)生了強 烈興趣,此時導(dǎo)購若能稍加勸說,就可能達成交易。當(dāng)顧客不講話而若有所思時, 導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)稍微等一等不要打 擾顧客, 當(dāng)顧客的思緒再回到現(xiàn)實狀況時

13、便可以抓住機會促使 其成交。當(dāng)顧客不斷微笑點頭時, 表示對這件服裝滿意, 此時也是成 交的良好時機。當(dāng)顧客開始注意價格時, 表示他/她已經(jīng)基本下定決心購買, 當(dāng)然這也是促使成交的良機。當(dāng)顧客反復(fù)問同一個問題時, 表示顧客對這件服裝產(chǎn)生了濃 厚興趣, 此時導(dǎo)購應(yīng)充滿信心地回答顧客的提問, 以促使其購買。當(dāng)顧客開始詢問洗滌、 保養(yǎng)等問題時, 表示顧客已經(jīng)有意成 交了,此時導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)積極配合,最沖促成顧客的購買行為。不過, 導(dǎo)購在促單成交的過程中一定要注意, 千萬不能用粗 暴、 生硬的語言去催促顧客成交, 那樣不僅適得其反, 還會引起 顧客的警惕和反感。八、機不可失的限時搶購即在特定的營業(yè)期間提供優(yōu)惠

14、商品, 以增強消費者的心理緊 迫感, 刺激其在特定的時間段內(nèi)購買。 例如, 某女裝店位于大型 商場內(nèi), 平日從不進行打折銷售, 為了處理庫存產(chǎn)品, 在三八節(jié) 到來之前刊登廣告, “為答謝新老顧客, 并向所有女性祝賀節(jié)日, 本店三月七日至三月九日全場 3.8折!”結(jié)果促銷期間顧客蜂擁 而至,兩年的庫存產(chǎn)品幾乎消化一空。服裝店鋪在使用此方法時應(yīng)當(dāng)注意:第一, 事先一定要用廣 告、宣傳單、店內(nèi)廣播等形式將促銷信息傳遞給消費者;第二, 價格優(yōu)惠必須在三成以上才能對顧客形成吸引力;第三, 此方法 只能偶爾使用, 并且使用時必須提供給消費者一個美好、 可信的 理由。九、持之以恒的顧客培育作為服裝加盟商, 您可能深有體會, 店鋪80%的利潤來源于 20%的客戶。 認識您的20%那部分消費者, 與他們建立經(jīng)常性的 情感交流, 并利用有效方法喚起他們的消費熱情, 就可能鎖定這 部分消費者成為店鋪的忠誠顧客。 這就是非常適宜服裝店鋪使用 的會員制營銷。VIP顧客的培育決不是一朝一夕的事情, 而是一項需要持之以 恒的工作。商家可以主動地通過會刊、Email、電話等形式為 VIP 顧客介紹新款產(chǎn)品;通過各