旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理

1、一、 旅游景區(qū)產(chǎn)品特性 旅游景區(qū)產(chǎn)品是一種特殊的旅游產(chǎn)品，雖然它屬于旅游經(jīng)濟(jì)中一項(xiàng)產(chǎn)品類別，但又不能完全屬于私人，本質(zhì)上屬于公共經(jīng)濟(jì)中的一種自然壟斷性的混合產(chǎn)品，即介于公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品之間的產(chǎn)品。n（一）旅游景區(qū)產(chǎn)品組成要素n1、旅游景區(qū)吸引物:景區(qū)內(nèi)標(biāo)志性的觀賞物，使景區(qū)旅游產(chǎn)品中最突出、最具有特色的景觀部分。n2、旅游景區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目：結(jié)合景區(qū)特色舉辦的常規(guī)性或應(yīng)時(shí)性的供游客欣賞或參與的大中小型群眾性盛事和游樂(lè)項(xiàng)目。n3、旅游景區(qū)管理與服務(wù)第五章 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理（二）旅游景區(qū)產(chǎn)品的特性n景區(qū)產(chǎn)品在功能上的愉悅性n景區(qū)產(chǎn)品在空間上的不可轉(zhuǎn)移性n景區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性n景區(qū)產(chǎn)品在時(shí)間上

2、的不可存儲(chǔ)性n景區(qū)產(chǎn)品所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性n景區(qū)產(chǎn)品在一定范圍內(nèi)的消費(fèi)非競(jìng)爭(zhēng)性 景區(qū)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，就是景區(qū)產(chǎn)品作為一種體驗(yàn)和經(jīng)歷，其品質(zhì)取決于設(shè)施的維護(hù)程度、員工服務(wù)質(zhì)量、游客的期望值，甚至天氣、當(dāng)?shù)亟煌ǖ纫幌盗幸蛩亍?具體而言，決定旅游者體驗(yàn)品質(zhì)的因素主要包括：n1、產(chǎn)品的有形成分；n2、提供服務(wù)的要素n3、顧客要素n4、客觀要素二、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）旅游景區(qū)產(chǎn)品自身的特點(diǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響n1、季節(jié)性對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的影響n2、地域性對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的影響n一般而言，隨著距離的增加，出行人數(shù)會(huì)下降，即在一定距離范圍內(nèi)，越靠近中心，游客前往景區(qū)游覽的可能性就越大，并以景區(qū)為中心向外圍輻射；離中心

3、越遠(yuǎn)，對(duì)游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加）核心旅游圈核心旅游圈次級(jí)旅游圈次級(jí)旅游圈邊緣旅游圈邊緣旅游圈旅游圈示意圖旅游圈示意圖將旅游圈分為三個(gè)部分n核心旅游圈：包括景區(qū)和離景區(qū)較近的地區(qū)。n次級(jí)旅游圈：景區(qū)外圍形成的圓環(huán)，其居住人口離景區(qū)不是太遠(yuǎn)。n邊緣旅游區(qū)：位于次級(jí)旅游圈以外的區(qū)域，該區(qū)人口數(shù)量很多，但來(lái)景區(qū)的游客量并不多。3、景區(qū)經(jīng)營(yíng)的周期性n一般而言，產(chǎn)品都有一個(gè)初創(chuàng)-發(fā)展-成熟-衰退的生命周期過(guò)程。n景區(qū)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不在于大規(guī)模的推陳出新，而在于用不同形式的副產(chǎn)品豐富主要的產(chǎn)品，而這些副產(chǎn)品的生命力比起主產(chǎn)品短的多。產(chǎn)品生命周期曲線圖 Butler R W,1980n

4、探查階段n參與階段n發(fā)展階段n鞏固階段n停滯階段n衰落或復(fù)蘇階段（二）旅游者特點(diǎn)導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)n多產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)n滿足體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)n注重群體的研究n危機(jī)管理危機(jī)預(yù)防：安全預(yù)防和防護(hù)工作（安全管理體系、安全標(biāo)志系統(tǒng)等）安全教育危機(jī)處理（三）與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)n景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的“求異”n景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的“求名”作為景區(qū)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)有以下清楚認(rèn)識(shí)：n1、良好的景區(qū)管理，可以極大地提高游客經(jīng)歷的質(zhì)量；n2、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有很多變化因素，盡量控制和影響變量，對(duì)不可控變量快速有效地反應(yīng)；n3、要有危機(jī)意識(shí)。三、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略n景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類n景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的概念景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理

5、的概念n景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)n景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的過(guò)程景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的過(guò)程n景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的目標(biāo)景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的目標(biāo)景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與種類概念：景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指景區(qū)為了滿足未概念：景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指景區(qū)為了滿足未來(lái)旅游市場(chǎng)需求和適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的外部來(lái)旅游市場(chǎng)需求和適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境而對(duì)景區(qū)的主要目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方經(jīng)營(yíng)環(huán)境而對(duì)景區(qū)的主要目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方向、重大經(jīng)營(yíng)方針、策略和實(shí)施步驟做向、重大經(jīng)營(yíng)方針、策略和實(shí)施步驟做出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理層次管理層次總戰(zhàn)略總戰(zhàn)略分戰(zhàn)略分戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)空間經(jīng)營(yíng)空間

6、國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)際經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略國(guó)際經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)經(jīng)營(yíng)開發(fā)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)開發(fā)戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略資源開發(fā)戰(zhàn)略資源開發(fā)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略分類圖分類圖景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的概念景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的概念廣義：是指運(yùn)用戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)景區(qū)進(jìn)行管理。廣義：是指運(yùn)用戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)景區(qū)進(jìn)行管理。狹義：是指對(duì)景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評(píng)狹義：是指對(duì)景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)進(jìn)行的管理，使組織能夠達(dá)到其目標(biāo)價(jià)進(jìn)行的管理，使組織能夠達(dá)到其目標(biāo)的、功能決策的藝術(shù)和科學(xué)的、功能決策的藝術(shù)和科學(xué)。戰(zhàn)略管理的戰(zhàn)略管理的對(duì)象是什么？對(duì)象是什么？景區(qū)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)景區(qū)戰(zhàn)略管理

7、的特點(diǎn)全過(guò)程全過(guò)程全員化全員化適應(yīng)性適應(yīng)性敏銳性敏銳性創(chuàng)新性創(chuàng)新性 景區(qū)戰(zhàn)略管理的過(guò)程景區(qū)戰(zhàn)略管理的過(guò)程戰(zhàn)略制定階段戰(zhàn)略制定階段 戰(zhàn)略實(shí)施階段戰(zhàn)略實(shí)施階段 戰(zhàn)略評(píng)價(jià)階段戰(zhàn)略評(píng)價(jià)階段 戰(zhàn)略戰(zhàn)略評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)戰(zhàn)略戰(zhàn)略實(shí)施實(shí)施戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定制定選 擇選 擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略鑒 別 各鑒 別 各種 戰(zhàn) 略種 戰(zhàn) 略方案方案確定確定企業(yè)企業(yè)任務(wù)任務(wù)組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)劃劃分分配配資資源源管 理 戰(zhàn)管 理 戰(zhàn)略變革略變革重新重新審視審視內(nèi)外內(nèi)外部因部因素素采 取 糾采 取 糾正措施正措施景區(qū)戰(zhàn)略管理過(guò)程模型景區(qū)戰(zhàn)略管理過(guò)程模型景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則適應(yīng)外部環(huán)境適應(yīng)外部環(huán)境利用自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)利用自

8、身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)反映企業(yè)目標(biāo)反映企業(yè)目標(biāo)保持與其他戰(zhàn)略的適當(dāng)關(guān)系保持與其他戰(zhàn)略的適當(dāng)關(guān)系具有一定的靈活性具有一定的靈活性遵循一定的原遵循一定的原則才能自由游則才能自由游景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子過(guò)去戰(zhàn)略的影響過(guò)去戰(zhàn)略的影響決策者的價(jià)值觀決策者的價(jià)值觀企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的依賴程度企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的依賴程度企業(yè)文化的影響企業(yè)文化的影響企業(yè)內(nèi)部的權(quán)利關(guān)系企業(yè)內(nèi)部的權(quán)利關(guān)系產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局決策的時(shí)機(jī)決策的時(shí)機(jī)這些因子該這些因子該如何影響景如何影響景區(qū)戰(zhàn)略模式區(qū)戰(zhàn)略模式的選擇呢？的選擇呢？旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的主要戰(zhàn)略旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)中的主要戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1 1、品

9、牌戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略整體性整體性整合性整合性綜合性綜合性 旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費(fèi)者應(yīng)該明確自身的旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費(fèi)者應(yīng)該明確自身的定位，并且這種定位要突出自己的特色。定位，并且這種定位要突出自己的特色。2 2、景區(qū)基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、景區(qū)基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1、總成本領(lǐng)先、總成本領(lǐng)先 2、別具一格、別具一格3A、成本集聚、成本集聚3B、別具一格、別具一格集聚集聚全行業(yè)目標(biāo)全行業(yè)目標(biāo)特定目標(biāo)特定目標(biāo)降低成本降低成本別具一格別具一格3 3種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集聚化戰(zhàn)略集聚化戰(zhàn)略思考：這三種戰(zhàn)略存在的風(fēng)險(xiǎn)？景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略低成本領(lǐng)先策

10、略：低成本領(lǐng)先策略：準(zhǔn)確分析和判斷成本驅(qū)動(dòng)因素；準(zhǔn)確分析和判斷成本驅(qū)動(dòng)因素；差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：在追求特色經(jīng)營(yíng)的同時(shí)要盡量降低在追求特色經(jīng)營(yíng)的同時(shí)要盡量降低成本；成本；集聚化戰(zhàn)略：集聚化戰(zhàn)略：要選擇準(zhǔn)確一個(gè)相對(duì)較小的細(xì)分市場(chǎng)，要選擇準(zhǔn)確一個(gè)相對(duì)較小的細(xì)分市場(chǎng)，這部分的游客對(duì)產(chǎn)品具有某種特殊的偏愛(ài)或需求。這部分的游客對(duì)產(chǎn)品具有某種特殊的偏愛(ài)或需求。第六章 旅游景區(qū)的管理n旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理n旅游景區(qū)游客管理旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理n一、游覽線路 作用：把旅游景區(qū)內(nèi)各個(gè)景點(diǎn)和景物組織和貫穿起來(lái)，使他們成為一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體。在方便游客到到景點(diǎn)的基礎(chǔ)上，盡可能增強(qiáng)審美功能、休憩功能、娛樂(lè)功能

11、和其他功能。（一）游覽線設(shè)計(jì)原理n景物之間要有時(shí)空連續(xù)性，動(dòng)觀感受比靜觀感受強(qiáng)。n力求突出突變的動(dòng)觀效果。n多次重復(fù)出現(xiàn)某一事物，以達(dá)到加深認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化美感的目標(biāo)。n動(dòng)觀游覽線的布局要富于變化。n加強(qiáng)景觀提示。（二）游覽線路設(shè)計(jì)的原則n組景主題鮮明，既有統(tǒng)一感，又有層次感和變化感。n游覽線路組織要有序，符合人們認(rèn)識(shí)事物的過(guò)程和習(xí)慣。n在設(shè)計(jì)游覽線路時(shí)，應(yīng)選擇最佳觀賞點(diǎn)。（三）景區(qū)內(nèi)游覽線路的具體設(shè)計(jì)要求n沿途有豐富的風(fēng)景觀賞面，有最佳的視角和視距，揚(yáng)景之長(zhǎng)，避景之短。n景內(nèi)小路宜曲不宜直，宜險(xiǎn)不宜夷，宜狹不易寬，宜粗不宜平，保留自然風(fēng)貌n根據(jù)步行的長(zhǎng)度和攀登的高度，適時(shí)設(shè)休息點(diǎn)。n景區(qū)游覽線路多

12、條，供不同年齡、興趣的游人選擇。n游覽線盡量為環(huán)形，不走回頭路。根據(jù)自身的地理環(huán)境特征和游客的需要來(lái)考慮。二、導(dǎo)游人員n景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員主要職責(zé)n景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)主要環(huán)節(jié)（一）主要職責(zé)n導(dǎo)游講解n保護(hù)生態(tài)環(huán)境和文物n提醒和保護(hù)游客安全主要環(huán)節(jié)n景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)不同，一是其服務(wù)的地域小，僅限于本景點(diǎn)景區(qū)；二是服務(wù)內(nèi)容單一，僅為游客提供導(dǎo)游講解。n1、服務(wù)準(zhǔn)備n 熟悉情況n 物質(zhì)準(zhǔn)備n2、導(dǎo)游講解n 致歡迎詞n 導(dǎo)游講解n3、送別服務(wù) 旅游景區(qū)游客管理n游客投訴處理n游客咨詢服務(wù)一、游客投訴處理n（一）處理投訴的方法n耐心傾聽，熱情接待，穩(wěn)定游客情緒n抓緊調(diào)查核實(shí)n找出矛盾焦點(diǎn)

13、n（二）減少游客投訴的對(duì)策n管理和服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作責(zé)任感，是減少游客投訴的基礎(chǔ)。n管理和服務(wù)人員樹立正確的法紀(jì)觀念，是減少游客投訴的基本保證。n管理和服務(wù)人員不斷提高與游客溝通的能力，減少游客投訴的重要因素。二、游客咨詢服務(wù)n（一）有效溝通：對(duì)于游客咨詢的基本要求。n目光接觸n微笑服務(wù)n含蓄表達(dá)n表示興趣n積極回應(yīng)n著裝整齊n語(yǔ)調(diào)柔和n有效傾聽n建立友好關(guān)系，相互理解。n對(duì)游客的一件簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)n空洞的安慰n諷刺挖苦n過(guò)分、不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)n命令游客n威脅游客n多余而無(wú)用的勸告n模棱兩可、不著邊際n保留真實(shí)信息 （二）面對(duì)難“對(duì)付”的游客咨詢n利己型n特征： “我第一”，“只有我”；認(rèn)為自己的事總是急事；利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員。n對(duì)策：不要將他的過(guò)激言行看作對(duì)你個(gè)人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)“恭維”；表達(dá)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說(shuō)明制度允許干的事情。主宰型n特征：指教你該如何干你的