《汽車維修企業(yè)管理》

1、1. 汽車維修企業(yè)管理復(fù)習(xí)題一、填空題汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制五種職能。2. 汽車4S店是指整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項功能于一體的汽車特許服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模相匹配。4. 員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5. 汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語規(guī)范、身體語言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。6. 顧客價值的大小由顧客總價值與顧客總成本兩個因素決定。7. 全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性、和全方面性，即“三全管理"。8. 顧客滿意是關(guān)于品

2、質(zhì)、價值與服務(wù)三個因素的函數(shù)。9. 激勵機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵與精神激勵。10. 影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。11. 配件出庫時應(yīng)實行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲時間。12. 6S管理主要指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開始到形成直至交付使用，只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn)，產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。13. 汽車維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補給、潤滑、緊固和調(diào)整等。14. 我國對機(jī)動車管理實行“定期檢測、強制維護(hù)、視情修理”的原則?？蛻魸M意理論可以表示為：客戶滿意（GS）=f（Q,

3、V,S）,它是品質(zhì)、價值、服務(wù)三個數(shù)的函數(shù)。15. 6S管理實施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等全面質(zhì)量管理的特點是管理的全員性、全過程性和全方位性，即竺全管理”。16. 汽車維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面。17. 對維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定包括上線檢測一次合格率、維修合格率和返修率三項指標(biāo)。18. 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是用戶至上”。19. 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、交車、跟蹤回訪。20. «汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定中的汽車維修制度，汽車維護(hù)分為：日常維護(hù)、一級維護(hù)和二級維護(hù)。21. 現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三

4、大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。22. 企業(yè)財務(wù)管理的活動主要有投資決策、資金運營、籌集資金和收入分配。23. 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實現(xiàn)人的規(guī)范化。24. 汽車配件分為汽車零部件、汽車標(biāo)準(zhǔn)件和汽車運行材料。25. 實現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標(biāo)是滿意是基礎(chǔ)，感動是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠是目標(biāo)。30. 客戶滿意是全體員工為在任何時候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31. 企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識別系統(tǒng)。32. 客戶關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。33. 4C理論是指以客戶滿意為中心”的經(jīng)營理念。它包含了顧客價值、成本、交流、便利四個要素。34. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、

5、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計與全面質(zhì)量管理三個發(fā)展階段。A. 二、單項選擇題被稱為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)心臟的是（D）A技術(shù)B.資金C.設(shè)備D.人力資源汽車空調(diào)檢測屬于（A）汽車專項維修B.汽車養(yǎng)護(hù)C.汽車護(hù)理D.汽車裝飾酬金獎勵屬于激勵機(jī)制中的（C）榮譽激勵B.感情激勵C.物質(zhì)激勵D.參與激勵顧客總成本中顧客首要考慮的成本是（A）貨幣成本B.時間成本C.體力成本D.精力成本一般來說常用于噴漆工人計酬方式的是（A）產(chǎn)值計酬法B工時計酬法C.平均工資計酬法D.固定月薪計酬法占物料種類25%左右，金額占總金額的25%左右的物料種類為（B）A.A類B.B類C.C類D.D類企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重（B）A.形象B.

6、綜合素質(zhì)C.能力D.身高不屬于5s管理內(nèi)容的是（C）A.整理B.素養(yǎng)C.潔凈D.清掃按經(jīng)營形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和（B）A.專業(yè)維修模式B.連鎖經(jīng)營店模式C.大賣場模式D.交易市場模式下列關(guān)于企業(yè)視覺系統(tǒng)（VIS）的描述，正確的是（C）包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容其基本要素包括經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等導(dǎo)入VIS的目的是使企業(yè)員工、消費者和社會各界對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。B. 由CIS、MIS和BIS三個層面組成。下面選項中屬于汽車維修過程檢驗的是（C）A.車輛外觀檢視。B.車輛裝備情況檢查。C.各總成裝配及調(diào)試的過程檢驗。D

7、.整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。下面選項中不符合配件倉庫擺放要求的是（C）A.貨品分類擺放；B.物品標(biāo)簽一律朝外；C.貨架物位不能為空。A. D.流動量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存??；配件入庫管理的正確程序是（B）看送貨單-點收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識-錄入系統(tǒng)看訂購單-送貨單-點收檢查-辦理入庫手續(xù)-擺放物料-物料標(biāo)識一錄入看訂購單-送貨單-點收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識一錄入看訂購單-送貨單-點收檢查-辦理入庫手續(xù)-擺放物料-物料標(biāo)識配件出庫管理的正確程序是（C）開領(lǐng)料單-憑單領(lǐng)料-核對品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單-入賬開領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-入賬

8、開領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單-入賬開領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單倉庫盤點的目的是（D）將盤點信息上報，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫存增減，使賬、物相符；反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16.以下屬于零部件的汽車配件是(B)A.墊片B.氣門C.螺栓D.潤滑油17.以卜'不屬于汽車運行材料的是(B)A.防凍液B.連桿C.輪胎D.蓄電池18.汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則是(B)A.目標(biāo)明確B.功能模塊清晰C.分工明確D以上

9、都是19.以下不符合客戶關(guān)懷的基本原則是(D)A.關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心B.把客戶當(dāng)成自己，換位思考C.主動式的關(guān)懷D.想盡一切辦法為客戶降低服務(wù)成本三、判斷題(正確的打錯誤打“X”)(X)1.激勵職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的各項活動進(jìn)行監(jiān)督和檢查。(X)2.人性化管理就是寬松化管理。(V)3.機(jī)修工、電工、飯金工都是按工時計酬的。(X)4.呆料就是廢料。(V)5.凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。(X)6.汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評定參數(shù)有汽車加速時間及滑行性能等。(X)7.沒有抱怨的顧客，表明顧客對企業(yè)的服務(wù)很滿意。(V)8.輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向沉重。(V)9.“三廢”指的是廢油

10、、廢液、廢氣(X)10.ABC分析法簡單的說就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。(V)11.2005年1月1日開始實施的國標(biāo)GB/T16739-2004汽車維修業(yè)開業(yè)條件將汽車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。(V)12.從事一、二類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。(V)13.根據(jù)汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定，汽車維護(hù)分為日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)三種級別。(V)14.按照機(jī)動車維修管理規(guī)定，汽車和危險貨物運輸車整車修理或總成修理質(zhì)量保證其為車輛行駛20000km或者100日。(V)15.接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知

11、道在與誰打交道。(X)16.現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。(V)17.維修人員不可在客戶車內(nèi)吸煙，也不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行聽音響、使用電話等與維修無關(guān)的工作。(V)18.企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)大數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時間，天數(shù)越短說明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。(X)19.維修人員可以將更換下來的舊件自行處理，因為客戶也沒有用。(V)20.我國汽車維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。(V)21.經(jīng)檢驗不合格的維修車輛，應(yīng)及時通知車間返工/返修，并填寫返工/返修記錄單”。(V)22.月績效看板、維修進(jìn)度看板、部門出差看板等均屬于目標(biāo)管理范疇。(V)23.發(fā)動機(jī)燃料

12、消耗率、機(jī)油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)。(X)24.車輛外觀、附件及裝備、車身密封情況、異味等不屬于汽車維修質(zhì)量評定范圍。(V)25.尋找配件供應(yīng)來源，對每項配件的供貨渠道加以調(diào)查和掌握是采購人員的職責(zé)之一。(X)26.只要供應(yīng)商報價合理，采購人員不需要進(jìn)行議價、估價。(X)27.對需求量少的配件，宜采取臨時采購方式，減少庫存積壓。(V)28.倉庫管理“四潔”是：庫容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。(X)29.倉庫庫存物資要做到賬、物相符。相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。(V)30汽車配件倉庫管理員的“四會”是指會收發(fā)、會擺放、會計算機(jī)

13、操作、會保養(yǎng)材料。(X)31.企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶代收的款項。(V)32.業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項目時，及時聯(lián)系顧客。(X)33.質(zhì)量檢驗員不負(fù)責(zé)車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。(V)34.車輛維修人員必須認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽，禮貌對待顧客。(V)35.車輛進(jìn)廠檢查時，接待員應(yīng)查驗車輛的有關(guān)資料，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。(X)36.維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新問題維修人員應(yīng)先修好車，以避免耽誤交車時間。(V)37.客戶寄存的隨車物品，應(yīng)在接車單上詳細(xì)記錄，并請客戶確認(rèn)簽字。(V)38.車輛維修企業(yè)對原廠配件、副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標(biāo)價，并提供其他相關(guān)資

14、料以便客戶查詢。1. 四、名詞解釋6S管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念與方法。其內(nèi)容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S開頭，所以又叫“6S”。2. PDCA:指全面質(zhì)量管理的工作程序。即：計劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。3. 財務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)下，關(guān)于投資、籌資、營運資金以及利潤分配的管理。4. 汽車“三包”服務(wù)：汽車特約維修站提供給客戶的包修、包換和包退服務(wù)。安全存量：指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備的一定數(shù)量的存貨尋找市場空隙戰(zhàn)略：是指采取機(jī)動靈活的經(jīng)營方式，進(jìn)入那些市場容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進(jìn)入的

15、行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展的戰(zhàn)略。零件分類檢驗：是指整車或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報廢件三類。5. 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場上的銷售量的戰(zhàn)略。6. 經(jīng)營特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個性和風(fēng)格，以獨具特色的經(jīng)營來吸引客戶的戰(zhàn)略。7. 連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營模式進(jìn)行共同的經(jīng)營活動，以求得規(guī)模優(yōu)勢和共享規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)。8. 維修合格率：它是指在一定時期內(nèi)維修合格的車輛(次)數(shù)與維修車輛(次)總數(shù)之比。是衡量整車維修企業(yè)

16、維修質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。4S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。包括：整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋。“4S”是四個英文單詞的字頭縮寫。準(zhǔn)時化采購(JIT):也稱“買一賣一”理論。基本思想是把合適數(shù)量、合適質(zhì)量的物品在合適的時間供應(yīng)到合適的地點，最好的滿足用戶需要。它可以極大地消除庫存、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)的競爭力。9. 呆料：是指物料存量過多，耗用量極少，而庫存周轉(zhuǎn)率極低的物料。10. QC小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的，解決工作現(xiàn)場出現(xiàn)的問題而開展質(zhì)量管理活動的小組。五、簡答題：1. 企業(yè)管理的基本任務(wù)？

17、答：1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動；2）有效地利用人力、物力、財力等各種資源；3）促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競爭實力；4）加強職工教育，開發(fā)人力資源；5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。2. 簡述企業(yè)管理的主要任務(wù)。答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔(dān)企業(yè)對社會的影響責(zé)任。簡述適合汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略六種模式答：精、專”的經(jīng)營戰(zhàn)略、尋找市場空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營戰(zhàn)略。3. 維修預(yù)約有什么好處？4. 答：一減少客戶等待時間，為客戶提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢

18、，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，汽車維修作業(yè)有什么重要性？答：提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用或等待時間；確保車輛按承諾時間修、完交車；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客戶，創(chuàng)造更大財富。6S管理實施應(yīng)注意的問題答：6S管理推行容易，但要堅持下去，持之以恒，不斷改進(jìn)，卻不容易。在開展6S管理的過程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下問題：（1）6S管理要長期堅持。不能平日不做，靠臨時突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個會議解決問題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動手，持之以恒來實施，并在實施過程中不斷培養(yǎng)全體員工的6S意識，提高6S管理水平。5. 簡

19、述即時化采購理論（JIT）所要達(dá)到的目標(biāo)？答：零廢品、零庫存、準(zhǔn)備時間最短、提前期最短、減少零件搬運。6. 汽車維修企業(yè)進(jìn)行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？7. 答：（1）企業(yè)確實需要（2）職位空缺（3）人才儲備（4）企業(yè)長期發(fā)展計劃（5）季節(jié)性因素簡述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？答：人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進(jìn)行合理配置，通過對企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓(xùn)與開發(fā)、使用與管理、考核與激勵、調(diào)整與流動等一系列活動，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，給企業(yè)帶來效益，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。8. 簡述汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件包括的內(nèi)容？答：人員條件、組

20、織管理條件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護(hù)條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。9. 汽車維修企業(yè)績效考核指標(biāo)有哪些？答：工作績效考核指標(biāo)很多，維修企業(yè)的工作績效考核主要應(yīng)考慮以下幾個方面。（1）工作態(tài)度。包括工作責(zé)任感、主動性、工作熱情。（2）工作質(zhì)量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術(shù)技能。（6）團(tuán)隊合作精神。10. 導(dǎo)致客戶投訴的原因有哪些？答：（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶時，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價格?？蛻粽J(rèn)為維修價格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價格太高客戶接受不了，使用副廠件客戶認(rèn)為在欺騙他。（5）維修不及時。在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S